Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

Jakość a satysfakcja - różnice i wzajemne relacje

100%

Stoma M.

Problemy Jakości

|

2009

|

nr nr 4

34-37

XX

W niniejszym artykule zaprezentowano definicje pojęć "jakość" oraz "satysfakcja". Omówiono występujące pomiędzy nimi różnice i relacje. Zauważono, że relacje pomiędzy jakością usług a satysfakcją klienta mają charakter dwubiegunowy.

EN

Many authors identifies service quality with satisfaction perceived by customers. However, that issues are not identical. Therefore, this paper presents differences and mutual relations among these two categories. In case of analysis of mutual nature of relationship between the service quality and customer satisfaction constructs the author has concentrated on three main concepts showing that interrelations (because there is a lack of consensus concerning the specification of the service quality-satisfaction relationship). First, according to some authors (e.g. Parasuraman et al., 1985, 1988; Cronin, Taylor, 1992; Rust, Oliver, 1994; Anderson, Fornell, 1994), service quality has been identified as an antecedent to satisfaction. However, some researches contradict that and claim that customer satisfaction is an antecedent of service quality (e.g. Carman, 1990; Bitner, 1990; Bolton, Drew, 1991; Bitner, Hubert, 1994). Then the third alternative conceptualization of the service quality - satisfaction relationship suggest that neither satisfaction nor service quality may be antecedent to the other (e.g. Teas, 1993; McAlexander et al., 1994; lacobucci et at., 1995; Dabholkar 1995) - it means that perceived service quality is both an antecedent and a consequence of satisfaction. In sum, the dominant conceptualization suggests service quality is an antecedent of the satisfaction construct. (original abstract)

2

CRM - pomoc czy przymus?

100%

Kałdonek A.

Bank

|

2007

|

nr nr 12

74-75

XX

Kluczowym zadaniem systemów klasy CRM jest zarządzanie relacjami z klientem. Comarch wprowadza w tym zakresie nowatorskie rozwiązanie – system Comarch CRM, który dostrzega obok klienta zewnętrznego również klientów wewnętrznych.

3

Metody badania zadowolenia klienta jako podstawa wyznaczania działań marketingowo-logistycznych

100%

Kauf S.

|

2003

|

nr nr 1004 Badania marketingowe : metody, tendencje, zastosowania

391-399

XX

Omówiono klasyfikację metod i mierników badania zadowolenia nabywców. Przedstawiono wpływ pomiaru zadowolenia nabywców na wyniki zarządzania przedsiębiorstwem.

EN

Changing needs of customers created needs to make the search and estimation among them. This estimation is the base of changes and ratings of enterprises' offers. It is realised by the TQM system the EFQM model from which it is reasoned that customer satisfaction is the first element which Determine market success. (original abstract)

4

Wpływ pomiaru zadowolenia klienta na doskonalenie jakości (na przykładzie przedsiębiorstwa przetwórstwa drobiu)

100%

Nieżurawski L.

Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu

|

2003

|

tom 5

|

nr z. 2

152-156

XX

Podjęto próbę udokumentowania konieczności ciągłego doskonalenia jakości produktów i usług, co stanowi warunek przetrwania i rozwoju przedsiębiorstw. Definiując pojęcie jakości należy uwzględnić trudne do pomiaru odczucia odbiorcy, które mają wpływ na podjęcie decyzji o zakupie danego wyrobu. Efektem rynkowym, który przekłada się na wynik finansowy przedsiębiorstwa jest wzrost satysfakcji klienta. (oryg. streszcz.)

EN

The present study is an attempt at a substantiation of the necessity of a constant quality improvement of products and services, which is the necessary condition of companies survival and development. When defining the notion of quality, one must take into consideration the difficult-to-measure feelings of the receiver which affect his decision whether or not to buy a given product. The resulting market effect is an increase in customer satisfaction level manifested in the company's financial results. (original abstract)

5

Rozpoznanie i zaspokojenie wymagań klienta z wykorzystaniem modelu Kano

100%

Wiśniewska M.

Problemy Jakości

|

2009

|

nr nr 4

6-10

XX

W niniejszym artykule przybliżono ideę modelu Kano. Omówiono etapy wdrażania tego modelu w organizacji. Zauważono, że opisywane narzędzie ułatwia podejmowanie słusznych i bardziej przemyślanych decyzji. Dzięki modelowi Kano można lepiej i gruntowniej przyjrzeć się wymaganiom klienta, a szczególnie tym, które rzeczywiście warto w pierwszym rzędzie zaspokoić.

EN

Noriaki Kano has developed a very effective method to characterize customer needs. He proposed to divide product or service features into six attributes: one-dimentional, must-be attributes, attractive, questionable, indifferent and reverse and presented the relations between them, constructing the Kano Model. The Kano method of implementing the Model, based on assessment and evaluation of customer requirement, consists of some general steps like: identification of customer's needs and expectations, construction of the Kano questionnaire, administrating customer interviews and interpretation and evaluation of the results. The publication focuses on implementing the Kano Model and on develops general steps into particular stages, that help to understand the methodology. The example given is tourist backpack. (original abstract)

6

Wyjście awaryjne

100%

Dudek M. A.

Gazeta Bankowa

|

2007

|

nr nr 51-52

78-79

XX

Co zrobić, gdy klient rzuca słuchawką lub na oczach pracownika banku pisze wypowiedzenie umowy rachunku, karty, kredytu? Kiedy i jak reagować? Wiele wskazuje, że programy retencyjne w polskich bankach dopiero raczkują – mówił Janusz Zaręba, ekspert w biurze CRM Peako podczas konferencji Churn Management & Costumer Retention, która odbyła się w Warszawie 5-7 grudnia. Przykładem na to, że nie dość dobrze banki dbają o utrzymanie klienta jest brak zainteresowania pracownika banku powodem rezygnacji z usługi i natychmiastowa likwidacja konta oraz spóźnione reagowanie na rezygnację z usług, np. wznowienie karty kredytowej za darmo nawet w przypadku braku wpływów na konto, co w większości wypadków oznacza, że klient właśnie przenosi wszystkie swoje rachunki do konkurencji. (abstrakt oryginalny)

7

Satysfakcja klienta w polskich organizacjach zarządzanych przez jakość

100%

Giemza M.

Problemy Jakości

|

2008

|

nr nr 1

29-32

XX

Badanie satysfakcji swoich klientów jest działaniem, które powinno być prowadzone przez każdą organizację. W artykule przedstawiono wyniki przeprowadzonych badań ankietowych stanu satysfakcji klienta odnośnie wybranych obszarów funkcjonowania systemu zarządzania jakością ISO 9001:2000 w polskich organizacjach. Przybliżono charakterystykę badanych organizacji. Zaprezentowano analizę wyników badań ankietowych.

8

Badania satysfakcji klientów

100%

Zarządzanie na Świecie

|

2001

|

nr nr 6

45-47

XX

Przedstawiono wyniki badania ankietowego, jakie naukowcy z Uniwersytetu w Bernie przeprowadzili w drugiej połowie 2000 r. wśród 282 dużych i średnich przedsiębiorstw szwajcarskich. Ich celem była odpowiedź na pytania: czy i w jaki sposób przedsiębiorstwa śledzą poziom zadowolenia wśród swoich klientów, jakie znaczenie przypisują tym badaniom, w jaki sposób wykorzystują wyniki, jakie korzyści uzyskują dzięki mierzeniu satysfakcji klientów.

9

Personalizacja w internecie

100%

Obejniczak T. , Ankiel-Homa M.

Marketing w Praktyce

|

2004

|

nr nr 3

50-52

XX

Personalizacja jest działaniem prowadzącym do satysfakcji konsumentów. Polega na oferowaniu konkretnym klientom produktów i usług dopasowanych do ich indywidualnych preferencji. Ciekawe możliwości personalizacji stwarza internet, który pozwala firmom docierać do ogromnej liczby potencjalnych konsumentów oraz dostosowywać oferty do ich zidentyfikowanych wymagań. Istotnym problemem przedsiębiorstw myślących o personalizacji przez internet jest zapewnienie użytkownikowi serwisu pewności, że podane przez niego dane osobowe są poufne. Brak zaufania i poczucia bezpieczeństwa to m.in. czynniki decydujące o powstrzymywaniu się internautów od podawania własnych danych.

10

Zniechęcony klient w programie

100%

Ostrowska I.

Marketing w Praktyce

|

2006

|

nr nr 5

55-59

XX

Dobrze skonstruowany program lojalnościowy powinien zdaniem autora umożliwiać lepszy kontakt z klientami. Głównym zadaniem takich programów jest nagradzanie stałych, wybranych klientów za pomocą atrakcyjnej i skierowanej tylko do nich oferty. W ostatnim czasie zapanowała moda na ten instrument marketingowy. Jednak wiele firm po pewnym czasie wycofuje się z programu jako zbyt kosztownej i nieefektywnej inwestycji. Autor próbuje odpowiedzieć na pytanie dlaczego tak się dzieje.

11

Profesjonalne zarządzanie zadowoleniem klientów

100%

Pabian A.

Marketing w Praktyce

|

2001

|

nr nr 1

20-23

XX

Zadowolenie klientów to podstawowy warunek odnoszenia sukcesów na zatłoczonych towarami rynkach. Zadowolony klient staje się najbardziej wiarygodnym i bezpłatnym środkiem reklamy, rozpowszechniając w swoim otoczeniu pozytywne opinie o przedsiębiorstwie i jego produktach, sam wraca zwykle do firmy, aby ponowić zakupy oraz skłonny jest zapłacić wyższą cenę za sprawdzone już produkty czy usługi. Skuteczne zadowolenie klientów powinno się odbywać jednocześnie w całym cyklu życia produktu. Autor niniejszego opracowania przedstawił podejście polskich przedsiębiorstw do tego zagadnienia. Udzielił kilka wskazówek, jak zorganizować w firmie sprawny system rozwiązywania problemów z tego zakresu, podkreślając miejsce i rolę stanowiska specjalisty do spraw zarządzania zadowoleniem klientów.

12

Dlaczego odchodzą klienci?

100%

Otto J.

Marketing w Praktyce

|

2001

|

nr nr 1

28-32

XX

Pozyskany nabywca, któremu nie okazuje się należnej troski i nie podejmuje zabiegów o jego lojalność, łatwo ulega zabiegom konkurencji. Tymczasem podejmowane w świecie badania pokazują iż długoletni klienci zapewniają większy zysk z tytułu zwiększających się zakupów, zmniejszających się kosztów operacyjnych, sprzedaży klientom polecanym, poza tym stali klienci łatwiej akceptują podwyżki cen. Chcąc oszacować realną "wartość" klienta firma powinna wziąć pod uwagę wszystkie wymienione potencjalne źródła generowania zysku. Jeśli udaje się zatrzymać klienta na dłuższy czas, to jego wartość dla przedsiębiorstwa rośnie. Jeśli firma wie ile naprawdę kosztuje utrata klienta, to będzie skłonna właściwie ocenić środki przeznaczone na jego zatrzymanie.

13

Mierzalni lojalni

100%

Dziekoński M.

Marketing w Praktyce

|

2004

|

nr nr 6

56-59

XX

Przedstawino metodologię jak badać satysfakcję i lojalność klienta. Autor podkreślił iż w przypadku większości firm te dwa wskaźniki należy traktować jako komplementarne i dobrze jest dokonywać ich łącznego pomiaru.

14

Jak motywować klientów, aby pozostali lojalni (cz.II)

100%

Sawicki A.

Marketing w Praktyce

|

2001

|

nr nr 12

26-30

XX

Działania mające na celu utrzymanie lojalności wymagają dużego nakładu pracy, planowania, strategii oraz środków finansowych. W wielu firmach powstają specjalne działy odpowiedzialne wyłącznie za te działania. Omówiono kolejno narzędzia, którymi się posługują: programy lojalnościowe, karty stałego klienta, okresowe wymiany na preferencyjnych warunkach, promocje, reklama, sponsoring, konkursy, kompleksowość obsługi, serwisowanie czy wreszcie kontakty nieformalne.

15

Partnerstwo w kreowaniu wartości i zadowolenia klienta

100%

Rutkowski I. P.

Poradnik Handlowca

|

2003

|

nr nr 10

76-78

XX

Zwrócono uwagę na nowe i rewolucjonizujące stosunki na rynku zjawisko włączania klientów w proces kreowania wartości: określania cech i funkcji produktów oraz negocjowania ceny. Przybliżono zagadnienie zadowolenia klienta.

16

Badanie satysfakcji klientów biznesowych

100%

Bujko J.

Marketing w Praktyce

|

2004

|

nr nr 6

45-48

XX

Mierniki satysfakcji klientów są najbardziej przydatnymi wskaŤnikami liczbowymi w efektywnym zarzŃdzaniu firmŃ. Przedstawiono podstawowe cele przeprowadzania tych badań oraz techniki badawcze.

17

Satysfakcja klienta drogą do sukcesu

100%

Kraus M.

Marketing w Praktyce

|

2003

|

nr nr 7

19-21

XX

Najkrótsza i najprostrza droga do sukcesu, to robienie tego, co jest z punktu widzenia klientów najważniejsze. Mierniki satysfakcji klientów zostały uznane za najbardziej przydatny wskaźnik liczbowy w efektywnym zarządzaniu firmą. Przedstawiono podstawowe zasady przeprowadzania tych badań oraz ich najbardziej popularne formy.

18

Zarabiać na niezadowolonym kliencie

100%

Kostecki M. J.

Marketing w Praktyce

|

2001

|

nr nr 3

19-22

XX

Na jednego składającego reklamację przypada 26, którzy mają pretensje, ale ich nie zgłaszają. Ci którzy są niezadowoleni i nie zgłaszają żadnych kłopotów, robią zakupy u konkurencji. Szukanie niezadowolonych klientów może się opłacać, pod warunkiem, że sprawnie się nimi zajmiemy. Autor przedstawia szczegółowe wskazówki jak rozwiązać ten problem.

19

Sanacja usług jako istotny element utrzymania klienta

100%

Jonas A.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

|

2009

|

nr nr 804

127-139

XX

Celem artykułu jest wskazanie istotnych elementów wchodzących w skład systemu naprawy usług w przedsiębiorstwie. Funkcjonowanie tego systemu w firmie ma służyć przede wszystkim eliminacji negatywnych reakcji nabywców na błędy, dlatego też artykuł rozpoczyna krótkie omówienie różnorodnych ich form oraz wynikających z nich konsekwencji. Zasadniczą część artykułu stanowi prezentacja podstawowych obszarów działań niezbędnych do budowy skutecznego systemu naprawy usług. Opracowanie kończy przedstawienie procedur sanacji usług i wymaganych sposobów reakcji przedsiębiorstwa na różne stopnie niezadowolenia klientów. W podsumowaniu wspomniano także o finansowych konsekwencjach wdrażania aktywnego systemu naprawy usług. (fragment tekstu)

EN

Every firm endeavours to provide services as well as possible and to ensure that the quality of those services is perceived as highly as possible by clients. This involves, above all, the careful planning of service processes, training of employees, and taking care to observe rules and standards. To many managers of enterprises, high quality services mean a lack of mistakes and failures. These, however, can occur in every company, and they can have various causes. Irrespective of the reason for their occurrence, they cause a decrease in the quality of services - as perceived by clients - and an increase in risk of losing clients. However, it does not always have to be like that. The correct reaction of a company to the occurrence of mistakes - taking the initiative and responsibility for solving the problem, endeavouring to satisfy the client by repairing the service - may rebuild the firm’s relationship with the client or even strengthen it. In this article, the author presents the active process of repairing services as an alternative to traditional complaints procedures. She discusses three issues: the methods by which clients perceive mistakes in services and their reactions to them, the principles for building an effective system of repairing services in a service enterprise, and effective procedures for repairing services. The article ends with a discussion of the reasons for not applying an active approach to errors in services in many enterprises - in spite of its undoubted superiority over traditional complaints procedures. (original abstract)

20

Zarządzanie satysfakcją klienta czynnikiem poprawy konkurencyjności przedsiębiorstwa na rynku europejskim

100%

Pawłowska B.

|

2004

|

nr nr 1015, t. 2 Agrobiznes 2004 : sytuacja agrobiznesu w Polsce po przystąpieniu do Unii Europejskiej

149-155

XX

Autorka opisała wybrane punkty systemowego ujęcia zagadnienia zarządzania satysfakcją klienta na przykładzie wybranych przedsiębiorstw. Przedstawiła ocenę systemu orientacji na klienta, jako ilustrację działania w celu podniesienia satysfakcji klienta. Badania przeprowadziła w 12 przedsiębiorstwach z branży spożywczej, reprezentujących produkcję makaronu, cukru i wyrobów cukrowniczych, przetwórstwo mleka, przetwórstwo mięsne oraz produkcję i sprzedaż drobiu.

EN

Customer satisfaction is a key issue for all organizations. To survive, you must understand and provide what the customers want. It is important to understand the entire chain of customers. This article focuses on all these aspects of customer satisfaction management system. In this article one introduced customer orientation measuring system to illustrate the activities needed to improve customer satisfaction. (original abstract)