Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Quality of service in local government units and digital exclusion of elderly people - example from implementing the Avatar project

Nowakowska-Grunt Joanna, Dziadkiewicz Michał, Olejniczak-Szuster Katarzyna, Starostka-Patyk Marta

Polish Journal of Management Studies

|

2021

|

Vol. 23, No. 2

335--352

EN

The aim of the research conducted as part of the presented article is to present the expectations of seniors in terms of service in local government units and the resulting needs for the use of modern digital solutions contributing to the improvement of their quality of life, together with digital exclusion, which was the basis for the research in the creation and implementation of the Avatar project effects. The article presents research on the assessment of the quality of service in the office, supplemented with practical solutions in the form of a virtual assistant for the elderly, which in turn improved the level of service in the perception of older people. The article uses the Servqual methodology to determine the level of satisfaction of older people with service in the office and indicates the limitations related to digital exclusion in these people, as well as the effects related to supporting the elderly through an avatar - a virtual assistant.

PL

Celem badań przeprowadzonych w ramach prezentowanego artykułu jest przedstawienie oczekiwań seniorów w zakresie obsługi w jednostkach samorządu terytorialnego i wynikających z nich potrzeb w zakresie wykorzystania nowoczesnych rozwiązań cyfrowych przyczyniających się do poprawy ich jakości życia, wraz z wykluczeniem cyfrowym, które było podstawą badań w zakresie tworzenia i wdrażania efektów projektu Avatar. W artykule przedstawiono badania dotyczące oceny jakości obsługi w biurze, uzupełnione praktycznymi rozwiązaniami w postaci wirtualnej asystentki dla osób starszych, co z kolei poprawiło poziom obsługi w percepcji osób starszych. W artykule wykorzystano metodologię Servqual do określenia poziomu zadowolenia osób starszych z obsługi w biurze oraz wskazano ograniczenia związane z wykluczeniem cyfrowym u tych osób, a także efekty związane ze wsparciem osób starszych poprzez awatara - wirtualnego asystenta.

2

Evaluation of the customer service quality with Servqual method in the chosen company. Pt. 2, Personnel perspective

Odlanicka-Poczobutt Monika, Szmal Arkadiusz

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2020

|

z. 148

565--576

EN

Purpose: The aim of the paper was to measure the quality of customer service from the perspective of the personnel of the chosen service company using the Servqual method. The scope of the paper concerns the quality of customer service from the perspective of a group of employees hired by the company where the satisfaction research was conducted in part I of the paper. Design/methodology/approach: The Servqual method was used in the research and its renewed use was governed by the possibility of comparison of the research results while using the same tool. This allows, in the opinion of the authors, for a higher level of significance of references in comparative analysis. The unweighted (SQn) and weighted (SQw) servqual indicators were calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The basis of providing the service that is satisfying to the customer is to recognise the customer expectations and to skilfully transform them into aims and tasks of the service organisation. The effectiveness of realisation of these tasks will depend largely on the competence and motivation of all employees of the service organisation. It is impossible to talk about service quality without analysing the relationships between the service quality and the customer satisfaction. Research limitations/implications: Extending the research of the customer service quality beyond the perspective of a client by examining the personnel perspective does not exhaust the subject of the research. In the future, a deeper comparative analysis should be made along with monitoring of the changes. Practical implications: Presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service quality and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. Originality/value The paper confirms the need to use the Servqual method in evaluation of both perspectives, where each of these two assessments may shape the quality of the service understood as general impression of the client which results from comparison of both positive and negative impressions that concern the service company and the service provided.

3

Evaluation of the customer service quality with Servqual method in the chosen company. Pt. 1, Customer perspective

Odlanicka-Poczobutt Monika, Szmal Arkadiusz

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2020

|

z. 148

551--564

EN

Purpose: The aim of the paper is to present the usefulness of the Servqual method in improving the customer service quality in terms of identification of the deficiencies in the process of providing the service. Design/methodology/approach: The Servqual method has been used in the research and it helped evaluating the level of customer expectations.The evaluation was based on separate criteria which allowed to examine how the perception of the service by customers is shaped. The unweighted(SQn) and weighted (SQw) servqual indicator was calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The main result of the work was the diagnosis and the evaluation of the customer service quality in the chosen service company. Moreover, received results confirmed the high usefulness of the Servqual method for the management of the quality in terms of requirements of the customers. Research limitations/implications: During the research and inference, it was noticed that the client's perspective, although prominent, should be extended by the perspective of the researched subject's personnel. Practical implications: The presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. The method, on the one hand, is simple to use and its results offer clear indications for the people managing the company. The dissemination of its usage could significantly improve the situation, especially of the SME, which often cannot detect the expectations of the customers and cannot formulate the customer service strategy effectively. Originality/value The paper confirms effectiveness of the Servqual method in evaluation of the customer service quality in small companies and allows to identify deficiencies in the service provision process.

4

Customer satisfaction analysis for assembly services

Czerwińska Karolina, Pacana Andrzej

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2020

|

z. 143

35--46

EN

Purpose: The aim of the study was to analyze and determine the level of satisfaction of individual customers in the field of transport and installation of wooden doors. Design/methodology/approach: The assessment was carried out using the Servqual method within the five dimensions of providing a comprehensive service in terms of materiality, reliability, responsiveness to customer expectations, expertise and empathy. The survey was conducted on the basis of questionnaires, interviews with customers who used the service and observations. Findings: On the basis of the research, it was found that the quality level of provided transport and assembly services is at a good level. In the opinion of customers, the assessment of the quality of services provided was over 4.3. Research limitations/implications: In order to improve and enhance the level of customer satisfaction, remedial actions were proposed - additional training for transport and assembly groups. Practical implications: Future research carried out in the analyzed company will allow to checking the impact of implemented countermeasures on the level of customer satisfaction. The methodology presented should be applied in companies that care about the quality of services offered. The limitations that may occur are related to the possible reluctance of customers to express an opinion on the service provided. Originality/value: The research is a useful study indicating the possibility of implication of the Servqual method in service enterprises wanting to check the level of customer satisfaction.

5

Adaptation of the servqual method for testing the quality of passenger air services

Hawlena Joanna

Transport Problems

|

2019

|

T. 14, z. 4

139--150

EN

The aim of the paper is to present the author’s attempt to adapt the Servqual Method to study the quality attributes of passenger air services. This market is witnessing a growing dynamic of competition intensity and a distinctive trend consisting of focusing on improving the quality of the most important determinants in basic areas of this business. The method of comprehensive evaluation of this process and its consequences on the Polish market has so far not been scientifically researched. The paper attempts to fill this gap. The proposed solution consists in the introduction of a new, previously unused, research method to the system of analysis, assessment and measurement of the air services quality, which constitutes a specific contribution to the science. Innovation of its application consists in a detailed reformatting of the Servqual Method and adaptation of both tested criteria and research areas to the nomenclature, specific requirements and conditions of this service sector. Using this method, it is possible to conduct a comprehensive range of tests taking into account the correctness, effectiveness of measurement, possibility of specifying the conclusions and recommendations as well as modernity of their implementation. The research questionnaire constructed by the author serves this purpose, in which the most important criteria and research areas of the discussed scope of services have been proposed.

6

Analiza, ocena i doskonalenie jakości usług – case study

Kowalik K., Klimecka-Tatar D.

Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement

|

2018

|

No. 2 (9)

92--102

EN

The objectives of the analysis conducted and described in this paper has been to present the practical application of service quality improvement’s chosen methods based on case study. The first part of the article contains the theoretical framework of service quality and its improvement. Afterwards, the results of empirical research have been presented. First of all, to analyze the process, the Servqual method has been chosen. To choose the most important areas of improvement the Importance-Performance Analysis’ results have been used. Furthermore, in the Impact and Effort Matrix the selected improvement ideas have been included.

PL

Celem artykułu jest przedstawienie praktycznego zastosowania metod doskonalenia jakości usług w oparciu o case study. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczne ramy jakości usług i jej doskonalenia. Następnie zaprezentowano wyniki badań empirycznych: analizę jakości usługi w oparciu o metodę Servqual, identyfikację kluczowych obszarów doskonalenia z wykorzystaniem metody Importance-Performance oraz analizę możliwości wdrożenia poszczególnych działań doskonalących poprzez ich prezentację na macierzy Impact&Effort.

7

Overview of the main methods of service quality analysis

Ingaldi M.

Production Engineering Archives

|

2018

|

Vol. 18

54--59

EN

Everyone, every day or almost every day, uses various type of services, without being even aware of it. They could have been both intangible and material services. Customers want to receive services of the highest quality, and service providers are looking for solutions to meet their requirements. They can analyze the quality of their services to indicate the strengths and weaknesses of these services to know what needs to be improved and what can be omitted. In the literature on the quality engineering, many methods that can be used in such a situation are described. In most cases, these methods are based on the differences between customers’ expectations for the service and the perception of the service which they received. In case of most of these method, there is a need of information from customers about research service, which means that they are involved in this process. In the paper five methods of quality service analysis, which are the most often used by service enterprises, were briefly characterizes to help readers to choose the most accurate one for them.

8

Customer satisfaction study using the Servqual method

Kania A., Plasczyk K.

Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering

|

2018

|

Vol. 86, nr 2

78--84

EN

Purpose: In this article the application of a part of Servqual method in the selected enterprise was presented. Based on the results obtained key areas to service improvement in the organization were shown. Design/methodology/approach: The Servqual method is one of methods used to improve the consumer satisfaction in the area of service. The Servqual makes possible the study of difference between the expected and perceived quality. Findings: In this paper, characteristics of a company specializing in the design and construction of industrial furnaces and furnaces for the metalworking industry was presented. Then elaborated a questionnaire to study satisfaction of company clients based on the Servqual method. Finally the analysis of results from the study was carried out. Research limitations/implications: According to the Servqual method five groups of customers’ requirements were chosen. The values of expected and perceived quality were selected. The solutions to service improvement in the selected organization were proposed. Originality/value: The mission of every company is a continuous improvement, also in the service area. The Servqual is a useful and quite simple tool to improve the organization active in this area.

9

Wykorzystanie metody Servqual do doskonalenia usługi – studium przypadku

Midor K.

Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji

|

2017

|

Vol. 6, iss. 7

191--201

PL

Współczesne przedsiębiorstwa powinny doskonalić zarządzanie, które jest ukierunkowane na jakość obsługi klienta. Jednym z kierunków doskonalenia organizacji w tym zakresie jest badanie poziomu satysfakcji klientów. W artykule zostały przedstawione wyniki badań satysfakcji klienta przeprowadzone za pomocą metody Servqual w firmie usługowej z branży farmaceutycznej. Zastosowanie tej metody pozwoliło na zidentyfikowanie luk w obszarze obsługi klienta w badanej hurtowni farmaceutycznej, co z kolei pozwoliło na zaproponowanie kierunków udoskonalenia świadczonych usług przez wskazanie obszarów, które należy poprawić w pierwszej kolejności, by móc podnieść poziom świadczonych usług.

EN

Modern companies should improve management, which is focused on customer service quality. One of the areas of organization improvement in this area is to test the level of customer satisfaction. The article presents results of customer satisfaction surveys conducted by the Servqual method in a pharmaceutical service company. The use of this method enabled identifying gaps in the customer service area of the pharmaceutical wholesaler, which in turn allowed us to suggest directions for refining the services provided by identifying the areas to be improved in the first place in order to improve the level of service provided.

10

Badanie zadowolenia klienta z wykorzystaniem metody Servqual na przykładzie dziekanatu uczelni wyższej

Mazur A., Kopeć M., Sobańska A., Szrejter D.

Problemy Jakości

|

2017

|

R. 49, nr 8

37--42

PL

Na przestrzeni ostatnich lat w szkolnictwie wyższym w Polsce zaobserwować można dynamiczne zmiany, które doprowadziły do metamorfozy uczelni wyższej z instytucji edukacyjnej, na instytucję usługową. Powszechny i łatwy dostęp do kształcenia na poziomie akademickim niewątpliwie przyczynił się do zwiększenia liczby osób z wyższym wykształceniem, powodując wzrost oczekiwań pracodawców oraz zmianę struktury rynku pracy. Obserwując powyższe tendencje, zauważyć można, że uczelnie zmuszone są do prowadzenia zaciętej rywalizacji o potencjalnego studenta, który odgrywa w ich działalności kluczową rolę. W artykule zaprezentowano wyniki badań zadowolenia studenta z pracy Dziekanatu Wydziału Uczelni Wyższej z wykorzystaniem metody Servqual. Na podstawie wyników badań opracowano koncepcję doskonalenia obsługi studenta ukierunkowaną na poprawę jakości usług świadczonych przez analizowany dziekanat uczelni wyższej.

EN

Over the last few years in Poland, dynamic changes have been observed which, according to many, led to the metamorphosis of the University from an educational institution to a service institution. The widespread and easy access to academic education undoubtedly contributed to the increase in the number of people with higher education, as consequence increasing the expectations of employers and changing the labor market structure. Observing the above trends, it can be noted that the competition has forced universities to fierce competition for a potential student who plays a key role in their operation. The article presents results of customer satisfaction surveys with the Servqual method. Based on the results of the research, the concept of improving student service was developed, aimed at improving the quality of services provided by the analyzed university deanery.

11

Wybrane metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych

Gajewska T.

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe

|

2016

|

R. 17, nr 6

1320-1326

PL

W artykule omówione zostały wybrane metody oraz wskaźniki w celu pomiaru jakości usług logistycznych. W literaturze przedmiotu dostępnych jest wiele metod i wskaźników oceny jakości usług, które doczekały się zarówno opracowań teoretycznych, jak i aplikacji praktycznych i pozwalają na skuteczny pomiar jakości także strefy niematerialnej usług W pracy dokonano analizy tych, mających powszechne zastosowanie i przynoszących najlepsze rezultaty. Omówiono takie metody i narzędzia jak: Servqual, Servperv, technikę Importance-Performance, metodę analizy kary-nagrody, metodę badań ankietowych, CIT, CSR, statystyczne metody ilościowe. Ponadto scharakteryzowano wskaźniki efektywności KPI i umów SLA oraz wskaźniki DIFOTAI. Dobór zastosowanego narzędzia badawczego oraz metody jest kluczową decyzją każdej firmy. Zasadniczym kryterium doboru powinna być skuteczność pomiaru cech istotnych z punktu widzenia klienta. Ważne jest jednak, aby narzędzie pozwalało zmierzyć nie tylko cechy specyficzne oferowanej usługi. Równie istotna jest funkcja doskonaląca, czyli możliwość wnioskowania na podstawie wyników.

EN

Paper presents a selected methods and indicators to measure the quality of logistics services. In subject literature there are many methods and indicators for assessing the quality of services, which lived to see both theoretical studies and practical applications, and allow for effective measurement of the quality of the zones of immaterial services. The study analyzes these, with widespread application and bringing the best results. In the article discussed these methods and tools as Servqual, Servperv, technology Importance-Performance, method of analysis penalty-reward, method survey, CIT, CSR and statistical quantitative methods. Fur-ther characterized the performance indicators KPis and SLAs and indicators DIFOTAI. The selection of the applied research tool and method is the key decision of each company. The main criterion for selection should be the effectiveness of measuring the characteristics essential from the point of view of the customer. It is important, however to allow the tool to measure not only the specific features of the service offered. Equally important function is perfecting, in other words pos-sibilty of judging the results.

12

Znaczenie jakości usług w obszarze transportu publicznego w kształtowaniu zachowań komunikacyjnych mieszkańców

Kiba-Janiak M., Cheba K.

Logistyka

|

2015

|

nr 2

342--351, CD1

PL

Jednym z wymiarów tempa i kierunków rozwoju współczesnych miast jest sposób pokonywania barier utrudniających ich sprawne funkcjonowanie. Szczególnie istotną barierą uniemożliwiającą sprawne funkcjonowanie i rozwój miast jest zatłoczenie komunikacyjne będące efektem bardzo intensywnych przemian dotyczących zachowań komunikacyjnych mieszkańców miast europejskich. Konieczność znalezienia kompromisu pomiędzy przyzwyczajeniami komunikacyjnymi mieszkańców, a koniecznością zapewnienia dostępności do centrów miast , doprowadziła do przewartościowania w wielu krajach Europy Zachodniej dotychczasowych zasad kształtowania polityki transportowej. Spowodowało to większe zainteresowanie możliwościami bardziej aktywnego zarządzania zachowaniami komunikacyjnymi mieszkańców. Celem pracy jest analiza i ocena jakości usług świadczonych w ramach publicznego transportu zbiorowego przeprowadzona na podstawie wyników badań zrealizowanych w jednym z miast Polski Zachodniej w 2014 r. Do badania jakości usług wykorzystano metodę SERVQUAL. Badania tego typu są ważnym elementem systemu zapewniania jakości świadczonych usług, szczególnie istotnym w sytuacji rozdzielenia kompetencji w zakresie organizacji i realizacji tego typu usług pomiędzy różnymi podmiotami.

EN

One of the dimensions of the tempo and direction of development of modern cities is a way of overcoming the barriers to their efficient functioning. A particularly significant barrier, which makes the efficient functioning and development of a city impossible is traffic congestion. It is the result of a very intensive change related to communication behaviour of residents in European cities . The necessity to find a compromise between the communication habits of the inhabitants, and the need to ensure accessibility to city centres, has led to a re - evaluation of the current principles of transportt policy in many Western European countries. This resulted in a greater interest in the opportunities for more active management of communication behaviour of residents. The aim of the study is to analyse and evaluate the quality of services provided by the public transport operator. The research is the result of the survey carried out among public transport passengers in one of the cities of Western Poland in 2014. In order to assess the quality of services the SERVQUAL method has been used. Such studies a re an important part of the quality assurance system of services provided, especially important in the case of separation of competence in the organisation and implementation of this type of service between different entities.

13

Analiza jakości usług w firmie przewozowej

Ingaldi M.

Logistyka

|

2015

|

nr 6

142--146, CD

PL

Usługi przewozowe należą do jednych z bardziej popularnych w Polsce i na świecie. Dużą popularnością cieszy się zwłaszcza przewóz osób. Dla osób bez samochodu lub podróżujących w dużych grupach przewóz taki stanowi duże udogodnienie. Na rynku istnieje wiele firm oferujących tego rodzaju usługi. Decyzje co do konkretnego usługodawcy podejmuje się na podstawie własnego doświadczenia, opinii innych osób i wyników badań jakości usług często dostępnych na różnorodnych stronach internetowych. Do oceny jakości usług stosuje się specjalne metody, wśród których wymienić należy metodę Servqual i jej odmianę Servperf. W artykule do oceny jakości usług przewozowych wybranego przedsiębiorstwa wykorzystano metodę Servperf.

EN

Transport services are one of the most popular in Poland and abroad. Especially passenger transport is very popular. For those without a car or traveling in large groups, such transport is a big convenience. On the market there are many companies that offer this kind of services. Decisions about the particular service provider shall be based on own experiences of customer, opinions of others people and quality analysis results which are often available on many different websites. In such quality analysis special types of methods are used, among which the Servqual method and its variation the Servperf method should be mentioned. In the article the Servperf method was used to evaluate the quality of transport services in the chosen company.

14

Determinanty jakości usług transportowych w logistycznej obsłudze klienta

Górska M., Adamus K.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2015

|

nr 7

24--32

PL

W artykule zaprezentowano wybrane zagadnienia związane z jakością usług świadczonych w przedsiębiorstwach logistycznych. Dokonano analizy i oceny usług wybranego przedsiębiorstwa transportu przewozowego. W tym celu w pierwszej kolejności scharakteryzowano profil działalności podmiotu. Następnie dzięki zastosowaniu metody SERVQUAL dokonano oceny świadczenia jakości usług wykorzystując do tego celu osoby bezpośrednio związane z tym procesem – wybranych klientów przedsiębiorstwa. Otrzymane wyniki badań pozwoliły na ocenę jakości usług i wskazanie kierunków doskonalenia.

EN

The paper presents selected issues associated with the quality of services provided in logistics companies. The analysis and evaluation of selected company services in freight transport industry was made. For this purpose profile characterization of the entity was carried. Then, through the use of SERVQUAL method an assessment of quality of service was done. For this purpose the persons directly associated with this process - selected enterprise customers - was used. The obtained results allow to assess company's quality of services and indicate the directions for improvement.

15

Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual

Gajewska T.

Logistyka

|

2014

|

nr 6

3710--3715

PL

Próba oceny satysfakcji klienta z poziomu jakości świadczonych usług jest częstym tematem badawczym wielu autorów. Analizując dotychczasowe badania w zakresie oceny świadczonych usług logistycznych, w tym dotyczących transportu chłodniczego należy zauważyć, że problematyka w tym zakresie jest przedstawiona w literaturze przedmiotu w sposób selektywny. Celem pracy było dokonanie analizy poziomu satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Prowadzone badania dotyczyły analizy i ocen najważniejszych kryteriów oceny jakości usług logistycznych w badanym obszarze. Badania były prowadzone w oparciu o sporządzony kwestionariusz ankiety badawczej skierowanej do usługobiorców. Podmiotami badań byli nabywcy usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Przeprowadzone badania w oparciu o analizę przypadku z wykorzystaniem metody Servqual pozwoliły na weryfikację postawionego celu.

EN

An attempt to assess customer satisfaction with the quality of service is a common topic of research of many authors. A review of professional writings on the subject of this paper demonstrated that problems are presented in a selective manner. The aim of the paper is analysis of level customer satisfaction with the quality of logistics services in the field of road refrigerated transport. Conducted research was connected with important attributes of logistics services influencing customer satisfaction in this area. The research was conducted on the basis of the questionnaire designed for purchasers of logistic services. The subjects of the research were companies which are using refrigerated transport. Case study and the Servqual methods were used for research purposes.

16

Wykorzystanie metody Servqual do badania satysfakcji klientów punktu obsługi indywidualnego klienta dystrybucji gazu

Ingaldi M., Jursová S.

Rynek Energii

|

2013

|

Nr 4

43--47

PL

Metoda Servqual jest znaną i bardzo często używaną metodą wykorzystywaną w badaniu jakości usług. Metoda ta porównuje oczekiwania klienta z postrzeganiem przez niego dostarczonej usługi. Bada lukę pomiędzy tymi wielkościami i pokazuje, jaki obszar świadczenia usługi wymaga poprawy. W artykule przedstawiono wykorzystanie tej metody w przemyśle gazowym. Dostarczanie gazu klientowi indywidualnemu jest rodzajem świadczenia usług. Od tego, jak klient zostanie obsłużony w lokalnym punkcie obsługi, zależy jego opinia o danym przedsiębiorstwie gazowym i chęć dalszego korzystania z usług dostarczyciela gazu. Autorzy zaproponowali układ ankiety Servqual oraz przedstawili wyniki badań przeprowadzonych między klientami indywidualnymi wybranego biura obsługi klienta z południowej Polski oraz wybranego biura obsługi klienta północnych Czech.

EN

The Servqual method is well-known and very often used method which is utilized in the study of service quality. This method compares the expectations of the customer perception of the provided service. It examines the gap between these elements and shows how much the service needs to be improved. In the article the use of this method in the gas industry was presented. Gas delivery to individual client is a sort of service. From how the customer will be served at a local customer service center, depends his opinion about the gas company and a willingness to continue using the services of the gas company. The authors proposed a arrangement Servqual survey and presented the results of studies carried out between surveyed individuals customer of the individual customer service center from the southern Polish.

17

EXHIBITIONqual jako narzędzie oceny jakości stoiska wystawienniczego

Wiśniewska M., Watoła A.

Problemy Jakości

|

2013

|

R. 45, nr 2

32-37

PL

Celem artykułu jest zaprezentowanie wyników badania pilotażowego służącego ocenie satysfakcji gości odwiedzających stoisko wystawiennicze jednego z największych producentów nawozów rolniczych w Polsce. Jako metodę badawczą wykorzystano Exhibitionqual, opartą na metodzie Servqual, opracowanej przez A. Parasuramana, V.A. Zeithaml and L. Berrego oraz oceniono wielkość luki piątej z modelu luk. W wyniku badań autorzy wskazali słabe punkty stoiska wystawienniczego, jakimi były: wybór miejsca na stoisko, sposób prezentacji produktu, estetyka i czytelność materiałów reklamowych, ogólny wygląd stoiska, wiedza osób obsługujących stoisko na temat aktualnych trendów w przemyśle nawozów, a także możliwość kontaktu z kierownictwem przedsiębiorstwa.

EN

The purpose of the article is to present the results of the pilot study to assess the satisfaction of the customers visiting the exhibition stand of the one of the biggest agricultural fertiiizers producer In Poland. During the study as the research method the EXHIBITIONqual was used, based on Servqual method, proposed by A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L. Berry and the fifth gap from the gap model was examined. As the result of the study, the authors pointed out the week points of the exhibition stand Services, like: the place of the stand during the exhibition, the way of the product presentation, esthetics and clearness of the promotion leaflets given during the exhibition to the visitors, the general view of the stand, exhibition staff knowledge on current industry trends, as well as the possibility to talk with the company top management.

18

Wykorzystanie metody Servqual do analizy jakości usług

Konstanciak M.

Logistyka

|

2012

|

nr 6

PL

W artykule dokonano analizy jakości usług kurierskich za pomocą metody Servqual. Za pomocą tej metody można przewidzieć oczekiwania klientów oraz identyfikować poziom oceny swoich usług przez usługobiorców. Badanie to przeprowadzone zostało w jednej z firm kurierskich w Polsce. Do przeprowadzenia tej metody wybrano 22 stwierdzeń podzielonych w 5 grup. Ankietowani mieli za zadanie za pomocą skali 1-7 określić oczekiwanie co do danego stwierdzenia oraz określić postrzeganie tego elementu w badanej firmie.

EN

In the paper the analysis of the quality of the courier services was conducted. with the use of this method it is possible to predict customers needs and identify the level of assessment of the services by companies. The research took place in one courier company in Poland. 22 statements divided in 5 groups were chosen to carry out this method. The respondents were supposed to define their expectations to every statement and to define the perception (assess) them in the research company, using 1-7 scale.

19

Jakość obsługi klienta działalności usługowej

Michalik J., Staniewska E., Górska M.

Logistyka

|

2012

|

nr 6

PL

Celem niniejszego artykułu jest analiza i ocena jakości usług oferowanych przez hotele. Poziom tych usług ulega ciągłym zmianom i rozwojowi, ze względu na stale rosnące oczekiwania klientów. Jakość wymaga wiec od hotelarzy dużej elastyczności, innowacyjności, ciągłych szkoleń pracowników oraz wsłuchania się w potrzeby klienta. W badaniu oceny poziomu jakości i satysfakcji klienta z usług hotelarskich przedsiębiorstwa X wykorzystano metodę; servqual.

EN

The aim of this paper is to analyze and evaluate the quality of services offered by hotels. The level of these services is constantly changing and developing, due to the ever-increasing customer expectations. The quality of hoteliers therefore requires flexibility, innovation, continuous training of employees and to listen to customer needs. in a study assessing the level of quality and customer satisfaction with hotel services company X used the method of SERVQUAL.

20

Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków

Snarski P.

Ekonomia i Zarządzanie

|

2012

|

Vol. 4, no. 2

92-108

EN

The study of competitiveness is of particular importance in the case of Polish cooperative banks, which often have small market shares and limited resources. They are forced to operate in conditions of increased competition from financial services market participants. This article aims to present the methods used to measure the satisfaction of retail banks customers. The article presents their classification and description as well as advantages and disadvantages of each applied method.