Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

Mystery shopper, czyli spojrzeć na siebie oczami klienta

100%

Miłota K.

|

2003

|

nr nr 1004 Badania marketingowe : metody, tendencje, zastosowania

248-253

XX

Badanie typu mystery shopper polega na wynajęciu osób udających potencjalnych nabywców i informujących później o mocnych i słabych punktach oferty przedsiębiorstwa i/lub konkurencji. Autor przytacza swoje spostrzeżenia z badań typu mysery shopper przeprowadzonych na zlecenie jednego z koncernów motoryzacyjnych.

EN

Mystery Shopper is a useful tool of developing the company in such areas as for instance management or marketing. It is based on sending a person to own or competitor's shop pretending he is interested in buying something. Observations are noted down in a special kind of a questionnaire, and then results are aggregated and statistically transformed into useful reports. Using this method in a survey made for a commercial company the author wishes to underline the role of good training, avoiding personal engagement, using the scale effect, and also taking care so that the person performing the survey has no contact with sellers. (original abstract)

2

Doskonalenie procesu obsługi klienta przy wykorzystaniu badań typu "Tajemniczy Klient" na przykładzie Ford Polska Sp. z o.o.

100%

Dyczkowska-Uss O.

|

2012

|

nr nr 4

79-90

XX

Celem rozważań jest zaprezentowanie jednej z metod sprawdzenia jakości obsługi klienta w procesie sprzedaży i/lub realizacji usługi - badania typu "Tajemniczy Klient". Opisane badanie przeprowadzono wśród dealerów firmy Ford Polska Sp. z o.o. w listopadzie 2011 r. Dokonano analizy założeń przyjętych do badania, sposobu jego realizacji oraz wykorzystania wyników badania do doskonalenia standardów obsługi klienta. Zaprezentowano także sposób wykorzystania końcowych wyników tych badań, a także pewne ogólne wnioski dotyczące wpływu wybranych zagadnień na doskonalenie procesu obsługi klienta przez Ford Polska Sp. z o.o. (abstrakt oryginalny)

EN

The objective of considerations is to present one of the methods of checking the quality of customer service in the selling process and/or service provision - surveys of the Mystery Customer type. The described survey was carried out among dealers of the Ford Polska Sp. z o.o. company in November 2011. There was carried out an analysis of the assumptions adopted for the survey, way of its implementation and use of the survey results for improvement of customer service standards. There was also presented the manner of use of the final results of those surveys as well as some general conclusions related to an impact of the selected issues on improvement of the process of customer service by Ford Polska Sp. z o.o. (original abstract)

3

Mystery Shopping

100%

Tomczyk P.

|

nr nr 2

12-14

XX

Badanie Mystery Shopping znane w Polsce także pod nazwą Tajemniczy Klient jest stosowane najczęściej do kontroli jakości usług. Tajemniczy klient pojawia się incognito w sklepie czy punkcie usługowym. Udaje zainteresowanie zakupem, sprawdza, bada, węszy... A potem opisuje to, co zobaczył i przeżył, w raporcie. Tak mniej więcej wygląda badanie Mystery Shoping. W artykule przedstawiono przebieg badania.

4

Badania tajemniczy klient a badania satysfakcji (aspekt praktyczny)

100%

Czuba T. , Skurczyński M.

|

2003

|

nr nr 1004 Badania marketingowe : metody, tendencje, zastosowania

255-259

XX

Zaprezentowano model realizacji badania pt. tajemniczy klient. Dzięki niemu można uchwycić istotne cechy poziomu jakości obsługi klienta. Umożliwia on wprowadzenie zmian i jednoczesna obserwacje adaptacji tych zmian.

EN

The main objective of any marketoriented enterprise is customer satisfaction. It depends on a relation between customer's perception of a product or a service and his expectations towards this product/service. A satisfied client is more loyal and in a long term his price sensitivity decreases. Mystery Shopper research technique is useful in surveys that focus on the problems of the quality of customer service that is a vital element of delivering customer satisfaction.(original abstract)

5

Wykorzystanie metody mystery shopping w badaniu jakości usług finansowych

100%

Prymon-Ryś E.

Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie. Pragmata Tes Oikonomias

|

2011

|

nr z. 5

147-158

XX

Jakość usług jest zagadnieniem najczęściej omawianym w marketingu usług. Według A. Smalec, "jakość przestaje być wyróżnikiem na współczesnym rynku, ale staje się niezbędnym elementem procesu konkurencji". Utrzymanie konkurencyjnej pozycji na rynku usług finansowych wymaga zatem stałego dążenia do poprawy jakości obsługi klienta oraz innych procesów i elementów składających się na postrzeganą przez klienta wartość usługi. W artykule przedstawiono wyniki badań, których celem było ustalenie, czy postrzegana jakość obsługi w różnych formach kontaktu usługowego jest porównywalna. W badaniach wykorzystano metodę mystery shopping, która umożliwia poznanie rzeczywistych postaw i doświadczeń klienta.(fragment tekstu)

EN

Financial institutions operating in the Polish market use different forms of service delivery system (direct contact, telemarketing, Internet) - trying to achieve the highest level of place and time utility. This paper presents the outcomes of research, that aimed to establish, whether the perceived service quality in most common types of service delivering channels is similar. The mystery shopping approach was used in described research, to recognize the real customer attitudes and experiences. (original abstract)

6

Mystery Shopping - metoda oceny i doskonalenia jakości usług

100%

Dziadkowiec J.

|

nr nr 10

24-27

XX

Mystery Shopping jest metodą badania jakości, która powstała jako alternatywa dla badań ankietowych konsumentów. Jest użytecznym narzędziem kontrolnym oraz poznawczym. Omówiono etapy tego programu.

7

Wybrane modele oceny efektywności szkoleń

100%

Depa T.

|

2006

|

nr z. 69

162-171

XX

Poruszono kwestię wartości dodanej tworzonej w wyniku realizacji programów szkoleniowych. W tym celu przedstawiono siedem modeli służących ewaluacji programów szkoleniowych, tj. D. L. Kirkpatricka, J. J. Philłipsa, A. C. Hamblina, C-I-P-O, system Ewaluacji Programów Szkoleniowych, badanie Mystery Shopper oraz Indywidualne Plany Działania. Zdaniem Autora zaprezentowane w opracowaniu modele cechuje zróżnicowane podejście do kwestii pomiaru efektywności szkoleń, dzięki czemu stanowią one doskonały punkt wyjścia w projektowaniu zindywidualizowanych procesów oceny efektywności programów szkoleniowych.

EN

Presented issue of value added created as a result of implementation of training programmes. The article shows the following models used for evaluation of training: the D.L. Kirkpatrick model, the J.J. Phillips model, the A.C. Hamblin model, the C-I-P-O model, the System of Evaluation of Training Programmes, the Mystery Shopper test and the Individual Plan of Operation. The described models are characterised by varying attitudes towards measuring effectiveness, which, having taken into account the quoted factors, can constitute a perfect starting point for designing individualised assessment processes for effectiveness of training programmes. (MP)

8

Uwaga! Nadchodzi dziwny klient!

100%

Bednarek M.

Business Week - edycja polska

|

2005

|

nr nr 10 (174)

58-59

XX

Inwestycja w mystery shopping szybko się nie zwróci. Potrzeba na to miesięcy a nawet lat. - Rynek ten stale się w Polsce rozwija i obejmuje kolejne branże. Badania, które początkowo służyły głównie ocenie procesu obsługi klienta indywidualnego, są coraz częściej wykorzystywane do oceny jakości obsługi klientów biznesowych. Badanie mystery shhoping jest nazywane batem na nieuczciwych sprzedawców.

9

Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych

84%

Olejnik I.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2011

|

nr nr 204

40-49

XX

Wysoki poziom obsługi klienta jest jednym z istotniejszych czynników wpływających na długoterminowe i trwałe relacje między nim a firmą. Jedną z metod oceny jakości tej obsługi jest metoda tajemniczy klient (mystery shopping). Pozwala ona na weryfikację utrzymywania standardów jakości obsługi, identyfikację przyczyn zastrzeżeń klientów i ich niezadowolenia ze "słabych punktów". Celem artykułu jest ocena przydatności tej metody w badaniu jakości na rynku usług finansowych, w szczególności bankowych. Artykuł oparto m.in. na wynikach badań empirycznych przeprowadzonych metodą tajemniczy klient. W artykule określono możliwe obszary badania jakości usług finansowych oraz przedstawiono wybrane wyniki przeprowadzonych badań. (abstrakt oryginalny)

EN

A high level of customer service is one of the most essential factors affecting the long-term and stable relationship between the customer and a company. One of the means of assessing the quality of such a service is the "mystery shopping" method. It allows verifying how servicing standards are applied and identifying the reasons for customer objections and their dissatisfaction with "weak spots". The purpose of the article is to evaluate the usefulness of this method in surveying the quality of service in the financial (especially banking) sector. The article is based on the results of an empirical survey undertaken in late 2010 and early 2011 using the "mysterious client" method in 14 banks located in Poznań and Konin, and describes the potential areas of financial services quality assessment and selected results of the surveys performed. (original abstract)

10

Zastosowanie metody mystery shopping w badaniu jakości obsługi klienta w wybranych bankach

84%

Sadowska A. , Rybarczyk H.

Debiuty Ekonomiczne

|

2012

|

nr nr 12 Państwo i przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce : w kierunku optymalizacji decyzji

151-163

XX

Badania jakościowe ze względu na swoją specyfikę coraz częściej wykorzystywane są przy ocenie instytucji finansowych pod względem poziomu jakości obsługi klienta przez personel. Zgodnie z obecnymi trendami to właśnie pracownicy pierwszego kontaktu stanowią dla instytucji prowadzących działalność usługową jedno z najważniejszych narzędzi marketingu mix. Badanie zaprojektowane przez autorki artykułu zostało przeprowadzone przy użyciu metody mystery shopping w placówkach wybranych banków w Poznaniu. Autorki, będące również audytorami wcielającymi się w rolę tajemniczych klientów, sprawdzały jakość obsługi klienta oraz poziom wiedzy pracowników. Pracownicy banków byli badani z zastosowaniem metody obserwacji ukrytej, kontrolowanej i standaryzowanej, przeprowadzanej podczas rozmowy o kartach płatniczych. Wyniki obserwacji zostały naniesione przez audytorów na formularze opracowane w fazie wstępnej badania i pozwoliły na wskazanie obszarów, które są słabymi stronami banków, a także takich, które są prawdopodobnie standardem w obsłudze klienta instytucji finansowej. (abstrakt oryginalny)

EN

Qualitative research methods, because of their characteristics, are commonly used to verify financial institutions' customer service. According to the present trends, the first-contact employees are one of the most important tools of marketing - mix. The research designed by the authors of the article was conducted by Mystery Shopping method in selected banks' agencies in Poznan. The authors were also playing the role of auditors by checking the quality of customer service and the level of employees knowledge. Banks' employees were checked during the hidden, controlled and standardized observation, conducted over the conversation about paying cards. The results of observations were placed by the auditors on the special forms developed in the initial phase of the study. The results allowed to identify areas that are the weaknesses of the examined banks, as well as those that appear to be a standard in a financial institution's customer service. (original abstract)

11

Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej

84%

Meder M.

Marketing i Rynek

|

2005

|

nr nr 5

14-20

XX

Rosnąca konkurencja wymaga od instytucji finansowych prac nad doskonaleniem jakości i wypracowaniem wysokich standardów obsługi klienta. Kluczową rolę w tym zakresie odgrywają badania marketingowe, które pozwalają na poznanie oczekiwań klientów oraz weryfikację jakości dostarczanych usług. Wśród wielu dostępnych metod coraz częściej stosuje się ukryty pomiar jakości usług, zwany "mystery shopping". W Stanach Zjednoczonych ten typ badania stosowany jest w instytucjach finansowych od początku lat 70., a szersze zastosowanie oraz regularne programy badań zainicjowano w połowie lat 80. W Polsce tego typu usługi oferowane są obecnie przez wiele instytutów badawczych i krajowe instytucje finansowe coraz częściej z nich korzystają. Celem artykułu jest zaprezentowanie zastosowania metody "mystery shopping" w bankowości detalicznej. Po uprzednim omówieniu podstawowych metod badania jakości, przedstawiona zostanie szczegółowa charakterystyka badania "mystery shopping". Artykuł zamyka przykład zastosowania omawianej metody do analizy jakości doradztwa na polskim rynku bankowym. (abstrakt oryginalny)

12

Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych - wyniki badań jakości kontaktu usługowego

84%

Prymon-Ryś E.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia

|

2011

|

nr nr 47

339-352

XX

Towarzystwa ubezpieczeniowe działające na polskim rynku wykorzystują różne formy kontaktu usługowego, starając się tworzyć maksymalny - możliwy do osiągnięcia poziom użyteczności miejsca i czasu. Tym samym kreują wartość dla klienta poprzez dyferencjację dystrybucji usług. Artykuł przedstawia wyniki badań, których celem było ustalenie, czy najczęściej stosowane formy kontaktu usługowego stanowią dla klienta alternatywne lecz równoważne sposoby pozyskiwania informacji o produkcie i zawierania umowy ubezpieczeniowej; równocześnie, czy wartość generowana przez dostawcę usługi w ramach każdej z form kontaktu jest ekwiwalentna. (abstrakt oryginalny)

EN

Insurance companies operating in the Polish market use different forms of service delivering channel - trying to achieve maximum, possible level of place and time utility. Simultaneously they create customer value through channel differentiation. This paper presents the outcomes of research, that aimed to establish, whether the most common types of service delivering channels are equivalent ways of gathering information about insurance and entering into agreement, thus create similar level of customer value. (original abstract)

13

Tajemniczy Klient, zadowolony klient

84%

Wódkowski A.

Marketing w Praktyce

|

2009

|

nr nr 5

14-16

XX

Autor tłumaczy, że metoda Tajemniczy Klient (Mystery Shopper) daje zleceniodawcy możliwość spojrzenia na własną firmę z perspektywy klienta, zobaczenia jej jego oczami. Jest to jego zdaniem jedyny w swoim rodzaju sposób, by dowiedzieć się, jak ona, tak naprawdę, obiektywnie funkcjonuje na rynku, jak jest postrzegana, jak oceniana. Autor powołuje się na badania według których zza biurka pewne rzeczy wyolbrzymia się, a innych nie bierze się pod uwagę wcale; pewne się bagatelizuje, marginalizuje, a one w praktyce dnia codziennego okazują się najważniejsze dla finalnego klienta. Autor przekonuje, że zmiana optyki uwrażliwia na nowe aspekty, zachęca do głębszej analizy sposobu, w jaki firma funkcjonuje.

14

Testowy klient sprawdza obsługę

84%

Rutkowski P.

Marketing w Praktyce

|

2007

|

nr nr 7

52-55

XX

Artykuł jest opisem badania przeprowadzonego przez międzynarodową firmę, które miało sprawdzić, jak szansę na dodatkową sprzedaż wykorzystują sieci markowych sklepów z obuwiem. Badanie odbywało się za pomocą klientów testowych. Przeprowadzili oni łącznie 56 wizyt w sklepach Polsce, Czechach i na Słowacji. Okazało się, że wyniki sklepów w Polsce są znacznie gorsze niż u naszych południowych sąsiadów. Oceniano wygląd sklepów, prezentację towarów, obsługę klienta i budowanie jego lojalności.

15

Możliwości wykorzystania metody Mystery Shopping w ocenie efektywności i skuteczności działań merchandisingowych

84%

Witek L.

|

2011

|

nr nr 237 Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem

296-304

XX

Przemiany w sektorze handlu, duża konkurencja i rosnące wymagania klientów powodują, że istotnego znaczenia nabierają merchandising i podnoszenie jego efektywności. Jedną z metod, która może zostać wykorzystana do kontroli działań merchandisingowych, jest metoda Mystery Shopping. Celem artykułu jest charakterystyka metody Mystery Shopping i jej wykorzystania w badaniu efektywności działań merchandisingowych. (abstrakt oryginalny)

EN

Nowadays, merchandising actions gain an important meaning because of transformations in the trade sector, competition and high demands of customers. One of the methods which is used to both the control of merchandising actions and the increase of their efficiency is mystery shopping method. The main objective of this paper is the characteristic of mystery shopping method. The attention of the work is also focused on the utility of mystery shopping method in merchandising. (original abstract)

16

Badanie jakości obsługi bankowej

84%

Ławicki J. S.

Marketing w Praktyce

|

2007

|

nr nr 8

50-53

XX

W artykule opisano efekty badania dotyczącego jakości obsługi klientów w jednym z banków. Zajęto się przede wszystkim trzema, istotnymi dla określenia jakości usług banku, problemami. Dążono do sprecyzowania, jakie są najistotniejsze kryteria stosowane przez klientów przy podejmowaniu decyzji o wyborze banku. Sprawdzano też, jakie są wyobrażenia klientów na temat obsługi bankowej. Zwrócono uwagę na typowe sytuacje, które psują reputację rynkową banku. Zdaniem autora jakościowe badania rynku pomagają ustalić najważniejsze grupy konsumenckie oraz obszary ich zainteresowania nabyciem określonej usługi finansowej.

17

Tajemniczy klient wkracza do badań

84%

Wódkowski A.

Marketing w Praktyce

|

2003

|

nr nr 1

47-50

XX

W porównaniu z badaniami satysfakcji, metoda Mystery Shopping znane w Polsce także pod nazwą Tajemniczy Klient jest mniej popularna. Przedstawiono zasady przystąpnienia do prac nad projektem oraz przeprowadzania obserwacji i sporządzania kwestionariuszy audytu. Poruszono również kwestie etyczne badania oraz zwrócono uwagę na jego korzyści i wady.

18

Kulisy Mystery Shopping

84%

Rutkowski P.

Marketing w Praktyce

|

2007

|

nr nr 4

19-21

XX

Autor przypomina, że Mystery Shopping, czyli Tajemniczy Klient, jest metodą, która jest znana i powszechnie stosowana od ponad 70 lat. Począwszy od sprawdzania uczciwości doradców finansowych, dzięki niezwykłej skuteczności i dostępności nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych i audiowizualnych rozwinęła się do kompleksowych programów badania doświadczeń i satysfakcji klientów, we wszystkich branżach, gdzie istnieje bezpośredni kontakt na linii sprzedawca - klient. Artykuł próbuje odpowiedzieć na pytanie: co przesądza o jej skuteczności?

19

Wykorzystanie metody Mystery Shopping do badań porównawczych usług świadczonych przez restauracje

83%

Dziadkowiec J. , Rood A. S.

|

2010

|

tom R. 42, nr 11

37-42

EN

The purpose of this study was the design and application of an effective research tool to conduct a comparative analysis of two sample populations: "casual" type restaurants in Poland and in the USA. With this end in view the Mystery Shopping method complemented with a customer preference survey was applied. The proposed method not only enabled the gathering of data from two geographically separated populations, but also, through the two-way process of standardization allowed unification of the criteria of evaluation and results which could be compared. Important elements of the designed tool include: consideration of customers expectations (an element not required in the standard Mystery Shopping method), the process of creation and verification of factors being subject to evaluation (which takes into account the specificity of both researched countries), and the unified process of preparation and training. The results achieved will become the basis for research on the cultural differences influencing the consumer's satisfaction and evaluation. The Mystery Shopping method, apart from the standard application, can be efficiently applied to international comparative research in tourism. The proposed method can also be applied to other multicultural research connected to quality of services.

20

Wykorzystanie metody Mystery Shopping do badań porównawczych usług świadczonych przez restauracje

67%

Dziadkowiec J. , Rood A. S.

Problemy Jakości

|

2010

|

nr nr 11

37-42

XX

W artykule zaprezentowano wyniki badań porównawczych usług gastronomicznych w Polsce i USA. Celem badania była ocena jakości usług świadczonych przez restauracje typu „casual” w dwóch odrębnych populacjach. Badania służyły również zaprojektowaniu i zastosowaniu w praktyce skutecznego narzędzia badawczego. W tym celu zastosowana została metoda Mystery Shopping, która została uzupełniona badaniami preferencji klientów.

EN

The purpose of this study was the design and application of an effective research tool to conduct a comparative analysis of two sample populations: "casual" type restaurants in Poland and in the U.SA With this end in view the Mystery Shopping method complemented with a customer preference survey was applied. The proposed method not only enabled the gathering of data from two geographically separated populations, but also, through the two-way process of standardization allowed unification of the criteria of evaluation and results which could be compared. Important elements of the designed tool include: consideration of customers expectations (an element not required in the standard Mystery Shopping method), the process of creation and verification of factors being subject to evaluation (which takes into account the specificity of both researched countries), and the unified process of preparation and training. The results achieved will become the basis for research on the cultural differences influencing the consumer's satisfaction and evaluation. The Mystery Shopping method, apart from the standard application, can be efficiently applied to international comparative research in tourism. The proposed method can also be applied to other multicultural research connected to quality of services. (original abstract)