Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

PATH - model wspomagający ocenę i poprawę jakości usług medycznych

100%

Wiśniewska M. , Kasińska-Sarnowska A.

|

2011

|

nr nr 2/2

151-159

XX

Jakość usług medycznych jest przedmiotem zainteresowania pacjentów oraz wielu grup i podmiotów odpowiedzialnych za funkcjonowanie tych usług. Celem niniejszego artykułu jest zaprezentowanie modelu i projektu o nazwie PATH, opracowanego przez WHO - Światowa Organizację Zdrowia na rzecz poprawy narodowych systemów ochrony zdrowia. Kluczowe elementy modelu to jakość świadczonych usług oraz zaspokojenie potrzeb pacjenta. Autorki przedstawiły podstawowe składowe modelu PATH oraz wyjaśniły idę projektu PATH. (abstrakt oryginalny)

EN

Service quality in the health care sector is a point of interest of patients and many groups and entities responsible for health care services operation. The aim of the article is to present the PATH model and the PATH project, developed by WHO - World Health Organization, dedicated to national health care systems improvement. Core elements of the model are service quality and patient satisfaction. The authors of the paper presented basic elements of PATH model and explained the idea of PATH project. (original abstract)

2

Rozmyty pomiar i analiza jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych i środowiska R

100%

Jefmański B.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2011

|

nr nr 201

110-122

XX

W artykule scharakteryzowano nowe podejście w pomiarze jakości usług polegające na zastosowaniu liczb rozmytych. Zaprezentowano najważniejsze operacje arytmetyczne na liczbach rozmytych, których przeprowadzenia wymagają rozmyte modyfikacje metod badania jakości usług. Zasadniczym celem opracowania było zaprezentowanie na przykładach empirycznych użyteczności wybranych funkcji programu R w pomiarze i analizie jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents a new concept in service quality measurement with a fuzzy numbers application. The selected arithmetic operations on fuzzy numbers which may be used in service quality research methods were characterized. The main aim of the paper is to present, with empirical examples, possibilities of using selected packages and functions in R program in the service quality measurement and analysis. (original abstract)

3

Badanie jakości usług metodą SERVQUAL - więcej zalet czy wad?

100%

Stoma M.

Problemy Jakości

|

2009

|

nr nr 10

8-11

XX

W niniejszym artykule omówiono zasadność stosowania najpopularniejszej metody pomiaru jakości usług - SERVQUAL. Metoda ta wydaje się być, pomimo wielu wysuwanych pod jej adresem zarzutów, metodą w miarę efektywną oraz możliwą do zastosowania w różnych sektorach usług zarówno w celach diagnostycznych, jak i porównawczych. Jednak podstawowym warunkiem efektywnego zastosowania tej metody jest każdorazowe dostosowanie konstrukcji modelu do typu prowadzonych badań, charakteru danych usług oraz warunków lokalnych czy kontekstu kulturowego.

EN

SERVQUAL has emerged as the most popular and most widely used method for measuring service quality. This scale was developed by Parasuraman et al. in 1985, and refined in 1988, 1991 and 1994. It is a survey instrument which claims to measure the service quality in any type of service organization on five generic dimensions (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy). The review of the literature reveals that the SERVQUAL instrument draws attention from both academics and practitioners. Since its creation, this method has been the object of various criticisms raised by a number of authors. Therefore, this paper presents some problems identifies and discussed in the literature. SERVQUAL has been extensively criticised on both theoretical and operational grounds (Buttle; 1996). Other authors claim that the difficulties associated with the SERVQUAL measure that are identified in the literaure can be grouped in four main categories: (1) the use of difference or gap scores, (2) poor predective and convergent validity, (3) the ambiguous definition of the "expectations" construct and (4) unstable dimensionality (Van Dyke et al.; 1999). Besides the discussed weaknesses, SERVQUAL has some particular advantages, which were also presented in this paper (e.g. information on service quality gaps can help managers diagnose where performance improvement can best be targeted). To sum up the foregoing, it has to be pointed that despite the criticisms levelled at the method, SERVQUAL is still regarded as a very useful tool and a leading measure of service quality. But in each situation this method needs to be adapted for the type of research conducted, the specific service environments and the cultural context. (original abstract)

4

Badania jakości usług w praktyce przemysłowej

84%

Hys K. , Knosala R.

Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją

|

2006

|

nr nr 2

17-30

XX

Jednym z najistotniejszych atutów rynkowych przedsiębiorstwa usługowego jest cena świadczonych usług. Nie ma ona jednak charakteru czynnika absolutnego, gdyż na decyzję o zakupie, zwłaszcza usług, mają wpływ elementy pozacenowe, takie jak na przykład ich jakość. Ostatecznie na kształtowanie się wartości usługi zarówno dla usługobiorcy, jak i usługodawcy, ma wpływ wiele czynników o znaczeniu makro oraz mikro. Należy zatem szukać takich rozwiązań, które będą miały charakter kompromisowy pomiędzy wymaganiami i oczekiwaniami usługobiorcy, a możliwościami oraz zdolnościami usługodawcy w zakresie ich realizowania. W niniejszym artykule skoncentrowano się na metodyce oceny jakości usług, w tym remontowo-modernizacyjnych świadczonych dla przedsiębiorstw przemysłu energetycznego. Jakość usług, kreowana jako pochodna, z jednej strony globalnych wymogów rynkowych (na przykład w postaci certyfikatu jakości ISO 9000:2000), z drugiej strony względów racjonalnego gospodarowania (obniżanie kosztów - poprzez stosowanie koncepcji jakościowych), może się stać priorytetem w przyjętej strategii tworzenia przewagi konkurencyjnej poprzez jakość świadczonych usług. Systematyczne dokonywanie oceny jakości świadczonych usług w długim okresie czasu, w tym i satysfakcji klientów, pozwala, poprzez analizę uzyskanych wyników, na diagnozę istniejącej sytuacji, a w konsekwencji na opracowanie planów doskonalących wdrożony system jakości (korygujących i zapobiegawczych). Wyniki badań mogą wskazywać na obszary o tak zwanym niedoborze, nadmiarze i stanie równowagi jakości. Przy czym zarówno niedobór jak i nadmiar jakości należą do stanów niepożądanych ze względu na generowane koszty, które ostatecznie ponosi usługodawca w postaci kar za niespełnienie wymagań zawartych w kontrakcie, specyfikacjach, normach lub poniesionych dodatkowych kosztów wynikających z możliwości wytwórczych usługodawcy, a nie rzeczywistej potrzeby usługobiorcy. (fragment tekstu)

EN

The present work deals with problems connected with assessment of the level of quality of redecoration-modernization services (production-related), carried out by means of servqual method in a case study involving companies dealing in the area of power industry. It follows from an analysis of the literature of the subject that servqual method has been applied exclusively in the context of consumption-oriented and all-social services so far and that there is a lack of literature concerned with production-related services. In compliance with the goals accepted in the present work, the possibility of adapting the method in industrial environment was examined. Apart from that, advantages and limitations of the method were determined in the examined conditions. As a result, certain solutions were proposed as regards modification of the measurement tool, including its substantial and formal aspects. While conducting the empirical investigations, the definition of quality of services was accepted, following the original concept of the authors of the method, V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berty, according to which it is the difference between the expected and experienced, by the client, level of obtained services (the so-called "gap"). Moreover, a division of the criteria of performance into five determined dimensions of quality was applied, that is: material "casing" of the service, perfection of its performance, ability to respond to the client's needs, certainty of realization, and communicativeness. One can not forget about the fact that the specific character of individual branches of services somehow enforces adjustment of the list of qualitative dimensions to the real needs of services providing units. On account of the variety of services it is indispensable to avoid all sorts of actions aiming at standardization of the criteria-based models of their quality evaluation. (original abstract)

5

Ocena poziomu jakości usług na przykładzie przychodni medycznych

84%

Wolniak R. , Skotnicka-Zasadzień B.

Marketing i Rynek

|

2011

|

nr nr 4

27-33

XX

W artykule przedstawiono wyniki badań jakości usług świadczonych przez przychodnie medyczne w województwie śląskim. Badania przeprowadzono metodą ankietową na próbie 2400 pacjentów korzystających z usług przychodni. Do analizy wyników badań wykorzystano eksploracyjną analizę czynnikową w celu wyselekcjonowania czynników ukrytych jakości usług. (abstrakt oryginalny)

EN

There is in the paper a factor analysis of services’ quality provided by medical clinics in Silesian voivodeship. The factor analysis was use to identify factors hidden in the set of variables. The analysis allowed to evaluate the usefulness of the Servqual method in a medical clinic. There is also in the paper the evaluation of perceived quality in medical clinics. (original abstract)

6

Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych

84%

Olejnik I.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2011

|

nr nr 204

40-49

XX

Wysoki poziom obsługi klienta jest jednym z istotniejszych czynników wpływających na długoterminowe i trwałe relacje między nim a firmą. Jedną z metod oceny jakości tej obsługi jest metoda tajemniczy klient (mystery shopping). Pozwala ona na weryfikację utrzymywania standardów jakości obsługi, identyfikację przyczyn zastrzeżeń klientów i ich niezadowolenia ze "słabych punktów". Celem artykułu jest ocena przydatności tej metody w badaniu jakości na rynku usług finansowych, w szczególności bankowych. Artykuł oparto m.in. na wynikach badań empirycznych przeprowadzonych metodą tajemniczy klient. W artykule określono możliwe obszary badania jakości usług finansowych oraz przedstawiono wybrane wyniki przeprowadzonych badań. (abstrakt oryginalny)

EN

A high level of customer service is one of the most essential factors affecting the long-term and stable relationship between the customer and a company. One of the means of assessing the quality of such a service is the "mystery shopping" method. It allows verifying how servicing standards are applied and identifying the reasons for customer objections and their dissatisfaction with "weak spots". The purpose of the article is to evaluate the usefulness of this method in surveying the quality of service in the financial (especially banking) sector. The article is based on the results of an empirical survey undertaken in late 2010 and early 2011 using the "mysterious client" method in 14 banks located in Poznań and Konin, and describes the potential areas of financial services quality assessment and selected results of the surveys performed. (original abstract)

7

Jakość usług funduszy inwestycyjnych w Polsce

84%

Białowąs S.

Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

|

2005

|

nr nr 54

110-117

XX

W ostatnich latach zauważyć można rosnące zainteresowanie menedżerów problematyką jakości. Głównymi przyczynami takiego stanu jest rosnąca konkurencja oraz postępująca globalizacja rynków. W tych warunkach wysoka jakość usług stanowi istotną cechę różnicującą podobne produkty oferowane przez poszczególne instytucje finansowe. W odniesieniu do rodzimego rynku szczególną rolę przypisuje się zarządzaniu jakością usług w instytucjach finansowych, zwłaszcza w kontekście wejścia Polski do Unii Europejskiej i otwarcia się na zagraniczną konkurencję. W takiej sytuacji uzyskanie przewagi konkurencyjnej oraz pozyskanie lojalności klientów możliwe jest poprzez konsekwentne podnoszenie jakości świadczonych usług. Wymaga to nie tylko zrozumienia oczekiwań klientów, które ustawicznie zmieniają się w wyniku zachodzących przemian społecznych, lecz także poznania usług świadczonych przez konkurentów. (fragment tekstu)

EN

The article deals with the problems of quality management in financial institutions. The first part presents those features of services which imply the approach to their financial quality. The empirical part presents the results of research carried out among managers of investment funds in Poland. The research was divided into a part concerning relevance and another part concerning evaluation of the particular elements of a given service. Particular elements were aggregated to five basic groups which influence quality. The perception of attributes (relevance) and evaluations were also grouped in the matrix of relevance and evaluations, indicating how powerful the particular groups were in creating the quality of a service. Moreover, the research conducted among service providers was confronted with the results obtained from the clients - which made it possible to identify similarities and differences in the perception of the quality of services provided by investment funds. (original abstract)

8

Analiza struktury korzyści w ocenie jakości usług edukacyjnych

84%

Łapczyński M.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

|

2011

|

nr nr 864

35-51

XX

Omówiono wykorzystanie analizy struktury korzyści (Benefit Structure Analysis - BSA) dla oceny jakości usług edukacyjnych świadczonych przez dwie uczelnie ekonomiczne (publicznej i prywatnej) w Krakowie. Narzędzie to pozwala na identyfikację tych cech usług (produktów) uznawanych przez respondentów za najważniejsze, są to a) biblioteka, b) sale dydaktyczne, c) zajęcia (wybór specjalizacji, ilość godzi w ciągu dnia), d) pracownicy dydaktyczni, e) pracownicy administracyjni, e) zaplecze gastronomiczne, f) oczekiwania studentów, wizerunek uczelni w jakim stopniu instytucja przygotowuje ich do konkurencji na rynku pracy.

EN

The aim of the paper is to use an analysis of benefits structure to assess the quality of educational services provided by two universities of economics in Cracow. This tool allows the identification of those features of the service (the product) regarded by respondents as the most important, but to be still in need of improvement. Although this analysis was first done during the course of research on the conception of a new product, its simplicity and universality enable it to be applied more widely. The list of the two institutions' features considered included a) the library, b) the lecture halls, c) faculty members, d) administrative staff, e) the classes, f) on-campus catering facilities, g) the image of the institution and the expectations of students with respect to how well the institution prepares them for the labour market. (original abstract)

9

Organizacja wywiadu z kwestionariuszem ankietowym do badania jakości usług

84%

Olbrych B.

Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica

|

2009

|

tom 227 Metody ilościowe w globalnej gospodarce

137-149

XX

Celem artykułu jest przedstawienie organizacji bezpośredniego wywiadu z kwestionariuszem ankietowym do badania jakości usług na przykładzie Centrum Filmowego HELIOS w Radomiu. Wyróżniono następujące obszary badawcze: identyfikacja czynników, które mogą mieć wpływ na decyzje wyboru tego kina przez klienta, wybór kryteriów oceny i miary satysfakcji klientów oraz sporządzenie mapy jakości. Materiał empiryczny stanowi próba pilotażowa zebrana w Centrum Filmowym HELIOS w styczniu 2009 r. (fragment tekstu)

EN

The article focuses on organization of a direct interview with a survey questionnaire to conduct research into quality of services provided by the HELIOS Film Centre in Radom. The factors which may influence customer satisfaction are identified, a quality evaluation map has been constructed and the satisfaction indicator has been calculated. On the basis of a pilot sample the survey questionnaire has been tested as well as the IPA technique, which was used for the analysis of services of this institution for the first time. The results obtained are a starting point for fundamental research which requires separate development. (original abstract)

10

Metoda servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług

84%

Bielawa A. , Frąś J. , Gołębiowski M.

Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania / Uniwersytet Szczeciński

|

2009

|

nr nr 12

217-224

XX

Usługi, których atrybutami są między innymi niematerialność, nietrwałość, brak standaryzacji, różnorodność, są bardzo trudne do analizy. Jedną z możliwości ich pomiaru i oceny jakości jest metoda servqual, która polega na ocenie różnic między oczekiwaniami i doświadczeniem klienta. (fragment tekstu)

EN

This paper has started with the concept of the model of service quality gaps and has demonstrated its role in the analysis of the difference between customer expectations and perceptions. It also has shown the phases of the realization the servqual method with support of an example. (original abstract)

11

Zarządzanie reklamacjami w centrach kontaktu z klientem

84%

Lotko A.

Marketing i Rynek

|

2011

|

nr nr 1

23-26

XX

Współcześnie zapewnienie satysfakcji klientów traktowane jest jako obszar priorytetowy. Stąd znaczenie efektywnej obsługi reklamacji składanych przez klientów niezadowolonych, którego rolą jest przywrócenie wysokiego poziomu satysfakcji. Istota usług, do których należy także rozpatrywanie reklamacji, powoduje trudności w ich powtarzalnym świadczeniu przy zapewnieniu wysokiej jakości. W związku z tym procedura zarządzania reklamacjami jest narażona na występowanie luk jakości. W artykule omówiono wyniki badań własnych autora dotyczących jakości obsługi reklamacji przez centra kontaktu z klientem. Wskazano również kierunki ich doskonalenia. (abstrakt oryginalny)

EN

Contemporarily, ensuring customer satisfaction, is treated as a matter of a high priority. Hence the meaning of effective handling complaints made by unsatisfied customers, which aims to recover the high level of satisfaction. The essence of services causes difficulties in their repeatable provision on a certain level of quality. This encompasses also handling complaints, so the procedure of managing complaints is exposed to the gaps of quality. In the paper, the results of author’s own research on service quality in handling complaints by call center are presented. Also, the directions of possible improvement are suggested. (original abstract)

12

Jakość usług z perspektywy klienta : przegląd metod badawczych

84%

Mirońska D.

Marketing i Rynek

|

2011

|

nr nr 6

10-16

XX

Większość podmiotów działających we współczesnej gospodarce spotyka się z wysokim natężeniem konkurencji na rynku, na którym funkcjonuje. Do najważniejszych zadań, jakie stoją przed przedsiębiorstwami usługowymi dążącymi do poprawy pozycji konkurencyjnej należy zwiększanie konkurencyjnego zróżnicowania usług, zapewnienie rentowności oraz podnoszenie jakości usług. Niniejszy artykuł koncentruje się na jakości usług oraz sposobach jej pomiaru. (abstrakt oryginalny)

EN

The article discusses the issue of quality in service context and focuses on external quality measurement, that is identification of service quality perceived by clients. Four basic service quality models are described: Grönroos Model, ServQual, ServPerf, and Multilevel Model. The Brady & Cronin Hierarchical Service Quality Model (HSQM) is discussed as an exemplification of original concept that combines findings from other models into one complex structure, aimed to be universal service quality measurement model. Furthermore the development of models adjusted to measure service quality on specific markets (healthcare, retail, banking) and in different technological environment (on-line, off-line) are discussed. Other than quantitative, questionnaire-based methods that help in-depth understanding of quality perceptions are mentioned: Focus groups activities, Critical Incident Technique (CIT), Websites monitoring and others. (original abstract)

13

Zastosowanie metody IPA w badaniu jakości usług edukacyjnych szkoły wyższej

84%

Kusterska-Jefmańska M. , Jefmański B.

|

2011

|

nr nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości

383-401

XX

Metoda IPA jest jedną z bardziej znanych i prostych w zastosowaniu metod wykorzystywanych w badaniach jakości usług. Efektem zastosowania tej metody jest tzw. dwuwymiarowa siatka, na której położenie poszczególnych atrybutów usługi wyznacza kierunki działania organizacji w kontekście doskonalenia jakości. Celem niniejszego opracowania jest przedstawienie możliwości wykorzystania metody IPA w ocenie jakości usług edukacyjnych na przykładzie jednego w Wydziałów Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.(abstrakt oryginalny)

EN

Importance-Performance Analysis (IPA) is one of the most popular and easily-applied method in service quality surveys. The end product of this method is an easy-to-inter- pret two-dimensional grid that suggest possible courses of action based upon where a particular attribute falls. The aim of this paper is applied IPA to measure educational services quality one of the Department on Wroclaw University of Economics.(original abstract)

14

Ocena zadowolenia klienta jako element analizy skuteczności systemu zarządzania jakością

67%

Kucińska A.

Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją

|

2009

|

nr nr 1

51-60

XX

Współczesne myślenie o jakości powinno uwzględniać fakt, że jakość działania przedsiębiorstwa musi być kształtowana według potrzeb klienta, od którego pochodzi każda złotówka wpływająca do jego kasy [20]. Koncentrowanie się na klientach jest jedną z pięciu podstawowych zasad koncepcji Total Quality Management (TQM) i stało się jednym z ważniejszych składowych systemu zarządzania wdrożonego zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2000. (...) Właściwe rozpoznanie potrzeb klienta i szybkie podążanie za ich zmianami pozwala na dostosowanie się do wymagań rynku i daje możliwość walki z konkurencją. Szczególne znaczenie ma także zwiększenie lojalności klientów, mającej swe źródło we wzroście zadowolenia klientów. Badania empiryczne wykazały, że występuje ścisła zależność między zadowoleniem klientów a ich lojalnością. Im większe jest średnie zadowolenie klientów tym większe jest prawdopodobieństwo ich lojalności, wyrażone ponownym kontaktem z firmą. Nowoczesne zarządzanie musi więc uwzględniać zależności zachodzące między wynikami działalności gospodarczej a lojalnością klientów z jednej strony oraz z zadowoleniem klientów z drugiej strony. Umiejętne odczytywanie sygnałów rynkowych może pomóc w przewidywaniu przyszłych wyników biznesu i korygowaniu ewentualnych wad, zanim zaczną one wpływać na efekty działalności. Istotne jest, zatem stosowanie narzędzi pozwalających zarówno na badanie potencjalnych potrzeb klientów, jak i poznanie ich opinii na temat dotychczasowej działalności firmy. Należy dodać, że badanie zadowolenia klientów przedsiębiorstwa powinno stać się jednym z elementów całościowej oceny skuteczności działania systemu zarządzania jakością. Uzyskane wyniki mogą stać się doskonałym źródłem informacji o przyczynach problemów, które pojawiają się w organizacji i są przeszkodą w osiąganiu założonych celów jakościowych. Niniejsza publikacja dotyczy praktycznych aspektów analizy skuteczności systemu jakości, z uwzględnieniem oceny zadowolenia klientów. W referacie przedstawiono propozycję wskaźników pozwalających na ocenę przebiegu procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwie działającym w branży usług poligraficznych, wśród których ujęto punktową ocenę zadowolenia klienta. Przedstawione wyniki badań empirycznych zawężono do oceny zadowolenia klientów, która w związku z zastosowanymi technikami badań, stała się przedmiotem szczegółowej analizy. Publikacja ma także na celu zwrócenie uwagi na konieczność powiązania wewnętrznej oceny organizacji (jej samooceny) z oceną zewnętrzną (wyrażoną przez klienta), która powinna być wykorzystana do określania celów strategicznych, zapewniających organizacji przewagę rynkową. (fragment tekstu)

EN

This paper concerns practical aspects of efficiency analysis of quality system with regard of client's satisfactions estimation. It emphasises the need of associating of internal organisation estimation (self estimation) with exterior estimation (stated by the client) which should be used to determine its goals assuring the organisation's market adventage. In the paper a proposal of coefficients was presented which allow estimation of the schedule of identyfied processes in the business acting in a polygraphic branch, among which a point scale of client's satisfaction was used. In order to do this analysis of selected tools supporting client's satisfaction estimation was performed, among them there are: survey, Servqual method and Servperv method. Basing on this a choice of used methods in the research was done. Presented score of empiric research was minimized to client's satisfaction estimation, which according to used research technics became the subject of detailed analysis. The first stage of research based on the surveys and at the second stage it was substituted by Servperv method used as estimation of service quality. In the paper a modified questionnaire of research was presented, a proposal of parameters and quality criteria appropriate to this kind of service and research score carried out with help of the method. Differences between effects of traditional surveys and results obtained with Servperv method was revealed. The paper finishes with conclusions resulting from conducted research. (original abstract)

15

Walidacja procesu kształcenia w szkole wyższej

67%

Słowiński B. , Fligiel M.

Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją

|

2007

|

nr nr 1

59-67

XX

Podstawową metodą badawczą wykorzystywaną do walidacji procesu kształcenia w szkole wyższej jest sondaż diagnostyczny, wykonywany na zakończenie całego cyklu kształcenia, nazywany ewaluacją sumującą (konkluzywną). Techniką badawczą w tym zakresie jest odpowiednio przygotowana ankieta, z zestawem pytań pozwalających określić różne wymiary jakości realizowanego procesu. Pytania takie winny dotyczyć m.in.: treści i struktury programu kształcenia, spełniania zadań przez wykładowców oraz pracowników dziekanatu. W celu dokładniejszej analizy satysfakcji studentów ankieta ta może być uzupełniona o dodatkowe pytania związane z dalszymi losami absolwentów oraz przydatnością treści programowych dla wykonywanej pracy. W celu porównania wyników oraz weryfikacji podjętych działań projakościowych przez dziekana, wskazane jest przeprowadzenie porównawczej ankiety w kolejnych cyklach kształcenia. Badania takie, obejmujące większą bazę danych, pozwalają na zidentyfikowanie czynników istotnie wpływających na poziom satysfakcji studentów i właściwą ocenę podejmowanych działań zarządczych w procesie. (fragment tekstu)

EN

This article consider problem of education quality in higher school as process of deliver of service that should satisfying consumer (student). Quality as one of significant standard of "listening of consumer voice" and accommodating of realization process to consumers requirements, continuously expend its influence scope. From typically industry and business field nowadays quality enter into management of education processes in higher schools. Providing adequate product, such is well educated student, in right time and for proper price, is very important matter in today education and social reality. It require specified information and right decisions concerning education process. If obtained results can't be verified at once and inaccuracy of process can reveal in the course of utilization of product (that case is in education) then in qualitative proceedings leading of validation process are suggested. The aim of validation is to diagnose that performed work is right or modernization action should be taken. In range of education process proper proceeding method is conclusion evaluation. In paper an example of that procedure refer to education process realized on Mechanical Department of Technical University of Koszalin for last two years was given. (original abstract)

16

Strategia rozwoju a ocena jakości usług na przykładzie Zespołu Pałacowego w Kurozwękach w świetle badań sondażowych

67%

Wójtowicz B.

Przedsiębiorczość - Edukacja

|

2010

|

tom 6 Przedsiębiorczość w warunkach integracji europejskiej

431-449

XX

Celem niniejszego artykułu jest wskazanie podstawowych uwarunkowań i kierunków rozwoju przedsiębiorstwa turystycznego Zespołu Pałacowego w Kurozwękach w latach 2006-2008 oraz ocena jakości usług na podstawie badań sondażowych przeprowadzonych w latach 2008 i 2009 wśród osób przebywających na jego terenie. Przyjęto hipotezę, że rozwój przedsiębiorstwa turystycznego w Kurozwękach zależy od jego struktury organizacyjnej, strategii zatrudnienia oraz jakości usług. (fragment tekstu)

EN

The strategy in the development and the process of creating the quality of services is one of the most important elements the business management. A 14thcentury Palace in Kurozwęki is one of the most expansive and developing enterprises in the Świętokrzyski region, which has been becoming the crucial touristic centre for this province. In the present article, due to the basic conditioning, directions of the touristic enterprise development of the Palace in Kurozwęki were shown. They concerned the period of two years from 2006 up to 2008. In order to estimate the activities and the quality of services in the Palace in Kurozwęki, the survey investigations were conducted by the use of questionnaires. The 14thcentury Palace in Kurozwęki has no straightforward strategies indicated. However, on the basis of the conducted investigations, interviews and analyses, it was decided to specify such strategy. The strategy presented by the author should indicate aims, which this firm must realize and constantly develop. This strategy enables the firm to deal with the specific activities, transformations as well as to gain the required funds in order to realize tasks and their allocation together with the stabilization of the firm place on the market in the future. Any enterprise has to consider the future, not only in the aspect of the existence, but also in the light of the development. The strategic benefits do not depend on the product or service prices, moreover, on their increase but they relay on the high quality of the production, the process of getting ahead others in the study of modern goods as well as on the improvement and/or introduction of new technologies and organizations. (original abstract)

17

Jakość usług a satysfakcja klientów bankowych

67%

Stodulny P.

|

2007

|

nr nr 80

87-105

XX

W obliczu rosnącej konkurencji na rynku usług finansowych banki muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów. Intensyfikacja działań konkurencyjnych wynika w znacznej mierze z rosnącego poziomu wymagań klientów. Wyraźna zmiana roli i pozycji klienta w relacji z bankiem sprawia, że strategie banków w coraz większym stopniu nabierają marketingowego charakteru. Obok czynników konkurencyjności dotyczących zarządzania aktywami materialnymi, takich jak wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz większe znaczenie mają czynniki nietradycyjne, takie jak: zarządzanie marketingowe, marka czy jakość świadczonych usług. Istotnym celem w podejmowanych przez banki działaniach projakościowych staje się usatysfakcjonowanie klienta oraz nawiązanie z nim długotrwałej relacji, będącej źródłem korzyści dla obu stron. Satysfakcja klienta bywa często utożsamiana z jakością dostarczanych produktów czy świadczonych usług. Badanie jakości często zastępuje się więc badaniem deklarowanej satysfakcji klientów. Tymczasem jakość i satysfakcja to dwa odrębne pojęcia i różnorodne zjawiska; choć związane ze sobą, mogą być kształtowane przez inne czynniki. Klient niezadowolony może oceniać dobrze jakość usług. I odwrotnie, usatysfakcjonowany nabywca może źle postrzegać jakość. Niniejszy artykuł jest próbą ukazania wzajemnych relacji między jakością a satysfakcją klientów na przykładzie usług bankowych. Podstawowym celem prezentowanego artykułu jest weryfikacja hipotezy mówiącej, że postrzegana jakość usług nie jest tożsama z satysfakcją klientów, lecz jest jednym z czynników istotnie na nią wpływających. (fragment tekstu)

EN

Some publications of bank marketing field use terms of service quality and customer satisfaction interchangeably. It suggests that using quality measurement methods to evaluate satisfaction is methodological correct. Also it would mean that the same factors and variables determine quality and satisfaction in equal degree. This article is aimed to present results of empirical research carried out among bank clients related to perceived service quality and declared satisfaction. In the first part the fundamental terms have been defined. In base of literature have been presented the most important similarities and differences between the two recalling concepts. The article presents the main assumption and models of quality and satisfaction measurement. In the empirical part of this article have been presented results of research and statistical analysis aimed to explore relationship and differences between service quality perceived by customers and its declared satisfaction. Results of searching procedure shows that perceived service quality determines customer satisfaction. This relationship is enough strong and has linear character. On the other hand econometric models shows weak prognostic force. It suggests conclusion that customer satisfaction is besides determined by other factors in particular independent on bank activity and its quality. It seems that service quality measurement and satisfaction evaluation must be achieved in use of specific methods and variables set. Empirical research showed differences between service quality and satisfaction valuation among the important part of examined bank clients. (original abstract)

18

Zmiany poziomu jakości usług ubezpieczeniowych w Polsce w latach 1999-2003 w opinii menedżerów i klientów zakładów ubezpieczeń

67%

Mocek M.

Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

|

2005

|

nr nr 54

61-71

XX

Czy i w jakim stopniu podejmowane przez zakłady ubezpieczeń w ostatnich latach działania w celu podnoszenia jakości świadczonych usług zaowocowały pozytywnymi zmianami w postrzeganej przez klientów jakości, czy podobne opinie o jakości usług ubezpieczeniowych wyrażają menedżerowie zakładów ubezpieczeń, które z elementów kształtujących jakość usług ubezpieczeniowych są aktualnie mocniejszą stroną ubezpieczycieli, a jakie zaliczają się do słabszych? Odpowiedzi na powyższe pytania dostarczają wyniki czterech ogólnopolskich badań empirycznych zrealizowanych przez Katedrę Badań Marketingowych Akademii Ekonomicznej w Poznaniu w latach 1999 i 2003 wśród menedżerów zakładów ubezpieczeń oraz klientów indywidualnych (gospodarstw domowych). Dla dokonania oceny jakości usług ubezpieczeniowych w powyższych badaniach wykorzystane zostały opracowane w Katedrze Badań Marketingowych AE w Poznaniu kilkunastoelementowe zestawy różnych czynników (elementów) mających wpływ na jakość świadczonej usługi ubezpieczeniowej. Czynniki te dla potrzeb prowadzonych analiz zostały połączone w pięć jednorodnych grup i są to: grupa I - elementy odnoszące się do wizerunku zakładu ubezpieczeń, grupa II - elementy odnoszące się do placówki i dystrybucji usług, grupa III - elementy odnoszące się do pracy personelu i obsługi klienta, grupa IV - elementy odnoszące się do oferty usługowej oraz ceny, grupa V - elementy odnoszące się do komunikacji z klientem. Przy ocenach dotyczących poszczególnych czynników jakości zastosowana została skala pięciopunktowa, w której 1 oznaczało ocenę najniższą, zaś 5 było oceną najwyższą. (fragment tekstu)

EN

The article is an attempt to diagnose directions and scale of changes which occurred in the years 1999-2003 as regards evaluation of the quality of services provided by insurance companies in Poland. The analyses included assessment concerning both a general level of the quality of services and several detailed elements influencing quality. To carry out the research five homogeneous groups of elements were distinguished. They referred to the image of an insurance company, distribution of services, personnel's performance, customer service, insurance offer, prices and contact with a client. The author analysed evaluations of the quality of services presented by the representatives of insurance companies' managerial staff as well as those formulated by individual clients of insurance companies. The main source materials for the analyses were the results of four national empirical studies carried out by the Chair of Marketing Research of the Poznan University of Economics in the years 1999 and 2003 among insurance companies' managers and households - clients of the insurance companies. (original abstract)

19

Wybrane instrumenty zarządzania jakością w sferze usług

67%

Czura M.

Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

|

2003

|

nr nr 36

71-77

XX

Dominującym typem gospodarki w krajach Europy Zachodniej jest w coraz większym stopniu gospodarka oparta na usługach. Gwałtowny, chociaż nie zawsze konsekwentny rozwój tego sektora, w połączeniu ze spadkiem dynamiki tradycyjnej produkcji, wykazuje, że bądź ze względu na wielkość przychodu, bądź z powodu liczby zatrudnionych udział sektora usług w większości gospodarek zachodnich wynosi obecnie ponad 60%. Poszukując przewagi konkurencyjnej, zarządzający przedsiębiorstwami usługowymi coraz częściej kierują swoją uwagę i aktywność w obszar jakości usług. Można postawić tezę, iż zarządzanie przez jakość stanowi jedną z priorytetowych koncepcji zarządzania stosowanych w przedsiębiorstwach usługowych. Charakter usługi oraz jej odmienność od dóbr materialnych powodują zróżnicowanie w jakościowo zorientowanych działaniach przedsiębiorstw usługowych. Zróżnicowanie to wynika z następujących cech usług: niematerialność, różnorodność (usługi są niejednolite, niestandardowe, czasem bardzo urozmaicone), nierozdzielność (usługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta), nietrwałość (nie ma możliwości magazynowania usług). Wymienione cechy i właściwości usług rodzą potrzebę aktywnych i konsekwentnych działań w obszarze kreowania i doskonalenia ich jakości. Jak zatem tworzyć i doskonalić jakość w przedsiębiorstwach usługowych? Poza realizacją ogólnych wytycznych zawartych w najnowszej normie ISO 9000-2000, a odnoszących się zarówno do przedsiębiorstw produkcyjnych, jak i usługowych, należy dobrać narzędzia (uzupełniające się bądź też wspomagające swoje działanie), które będą pomocne w tworzeniu, sterowaniu oraz doskonaleniu jakości usług. Celem artykułu jest przedstawienie podstawowych zagadnień związanych z jakością usług oraz wybranych instrumentów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach usługowych. (fragment tekstu)

20

Badanie percepcji techniką IPA

67%

Olbrych B.

Problemy Jakości

|

2010

|

nr nr 6

22-26

XX

W artykule zaprezentowano wyniki badania jakości usług świadczonych w Centrum Filmowym Helios w Radomiu. W trakcie badań wykorzystano wywiad bezpośredni z kwestionariuszem ankietowym z wykorzystaniem techniki IPA. Model IPA identyfikuje i porządkuje skalę ważności elementów z jakich składają się usługi. W badaniu wyróżniono następujące obszary: identyfikacja czynników, które mogą mieć wpływ na decyzję wyboru tego multikina przez klienta, wybór kryteriów oceny i miary satysfakcji klientów oraz sporządzenie miary jakości.

EN

The article focuses on organization of a direct interview with a survey questionnaire to conduct research into quality of services provided by the HELIOS Film Centre in Radom on the basis the IPA technique. The factors which may influence customer satisfaction are identified, a quality evaluation map has been constructed and the satisfaction indicator has been calculated. (original abstract)