PL
 |
EN
Preferencje help
Polish version English version Język
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników

Znaleziono wyników: 16

Liczba wyników na stronie
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
Wyniki wyszukiwania
Wyszukiwano:
w słowach kluczowych:  servqual method
help Sortuj według:

help Ogranicz wyniki do:
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
1
Content available The importance of the Servqual method in the management process of an ecological enterprise in the aspect of the Covid-19 pandemic
Koreleska Ewa
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2022
|
z. 156
249--258
EN
Purpose: The aim of the publication was to determine the significance of the Servqual method in the management process of an ecological enterprise in the aspect of Covid-19 pandemic. Design/methodology/approach: The research was carried out in specialist stores with organic food using the mystery shopper method from July to September 2021. The scope of the research was nationwide. Findings: The calculated indicators of Servqual unweighted (SQnw) and weighted (SQww) show that the fully satisfactory condition was achieved for the customer. Research limitations/implications: Another important piece of information, which was obtained during the research, is that there is a large rotation of specialist organic stores and a problem with creating the database. Practical implications: The worst ranked, although positively assessed dimension, was „reacting”, and after taking into account the weight of dimensions - „empathy. These are the areas that can be further improved by entrepreneurs. Originality/value: The market of organic products in Poland is undergoing dynamic transformations in the era of the Covid 19 pandemic and the electronic economy of the 21st century. New participants enter the market and put traditional, specialist organic food stores, under increased pressure from competition. Hence, there is an even greater need to improve the services they provide through the use of modern methods and quality tools. In relation to the ecological industry, there are no scientific reports on use the Servqual method.
2
Content available remote Customer satisfaction study using the Servqual method
Kania A., Plasczyk K.
Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering
|
2018
|
Vol. 86, nr 2
78--84
EN
Purpose: In this article the application of a part of Servqual method in the selected enterprise was presented. Based on the results obtained key areas to service improvement in the organization were shown. Design/methodology/approach: The Servqual method is one of methods used to improve the consumer satisfaction in the area of service. The Servqual makes possible the study of difference between the expected and perceived quality. Findings: In this paper, characteristics of a company specializing in the design and construction of industrial furnaces and furnaces for the metalworking industry was presented. Then elaborated a questionnaire to study satisfaction of company clients based on the Servqual method. Finally the analysis of results from the study was carried out. Research limitations/implications: According to the Servqual method five groups of customers’ requirements were chosen. The values of expected and perceived quality were selected. The solutions to service improvement in the selected organization were proposed. Originality/value: The mission of every company is a continuous improvement, also in the service area. The Servqual is a useful and quite simple tool to improve the organization active in this area.
3
Content available Wybrane metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych
Gajewska T.
Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe
|
2016
|
R. 17, nr 6
1320-1326
PL
W artykule omówione zostały wybrane metody oraz wskaźniki w celu pomiaru jakości usług logistycznych. W literaturze przedmiotu dostępnych jest wiele metod i wskaźników oceny jakości usług, które doczekały się zarówno opracowań teoretycznych, jak i aplikacji praktycznych i pozwalają na skuteczny pomiar jakości także strefy niematerialnej usług W pracy dokonano analizy tych, mających powszechne zastosowanie i przynoszących najlepsze rezultaty. Omówiono takie metody i narzędzia jak: Servqual, Servperv, technikę Importance-Performance, metodę analizy kary-nagrody, metodę badań ankietowych, CIT, CSR, statystyczne metody ilościowe. Ponadto scharakteryzowano wskaźniki efektywności KPI i umów SLA oraz wskaźniki DIFOTAI. Dobór zastosowanego narzędzia badawczego oraz metody jest kluczową decyzją każdej firmy. Zasadniczym kryterium doboru powinna być skuteczność pomiaru cech istotnych z punktu widzenia klienta. Ważne jest jednak, aby narzędzie pozwalało zmierzyć nie tylko cechy specyficzne oferowanej usługi. Równie istotna jest funkcja doskonaląca, czyli możliwość wnioskowania na podstawie wyników.
EN
Paper presents a selected methods and indicators to measure the quality of logistics services. In subject literature there are many methods and indicators for assessing the quality of services, which lived to see both theoretical studies and practical applications, and allow for effective measurement of the quality of the zones of immaterial services. The study analyzes these, with widespread application and bringing the best results. In the article discussed these methods and tools as Servqual, Servperv, technology Importance-Performance, method of analysis penalty-reward, method survey, CIT, CSR and statistical quantitative methods. Fur-ther characterized the performance indicators KPis and SLAs and indicators DIFOTAI. The selection of the applied research tool and method is the key decision of each company. The main criterion for selection should be the effectiveness of measuring the characteristics essential from the point of view of the customer. It is important, however to allow the tool to measure not only the specific features of the service offered. Equally important function is perfecting, in other words pos-sibilty of judging the results.
4
Znaczenie jakości usług w obszarze transportu publicznego w kształtowaniu zachowań komunikacyjnych mieszkańców
Kiba-Janiak M., Cheba K.
Logistyka
|
2015
|
nr 2
342--351, CD1
PL
Jednym z wymiarów tempa i kierunków rozwoju współczesnych miast jest sposób pokonywania barier utrudniających ich sprawne funkcjonowanie. Szczególnie istotną barierą uniemożliwiającą sprawne funkcjonowanie i rozwój miast jest zatłoczenie komunikacyjne będące efektem bardzo intensywnych przemian dotyczących zachowań komunikacyjnych mieszkańców miast europejskich. Konieczność znalezienia kompromisu pomiędzy przyzwyczajeniami komunikacyjnymi mieszkańców, a koniecznością zapewnienia dostępności do centrów miast , doprowadziła do przewartościowania w wielu krajach Europy Zachodniej dotychczasowych zasad kształtowania polityki transportowej. Spowodowało to większe zainteresowanie możliwościami bardziej aktywnego zarządzania zachowaniami komunikacyjnymi mieszkańców. Celem pracy jest analiza i ocena jakości usług świadczonych w ramach publicznego transportu zbiorowego przeprowadzona na podstawie wyników badań zrealizowanych w jednym z miast Polski Zachodniej w 2014 r. Do badania jakości usług wykorzystano metodę SERVQUAL. Badania tego typu są ważnym elementem systemu zapewniania jakości świadczonych usług, szczególnie istotnym w sytuacji rozdzielenia kompetencji w zakresie organizacji i realizacji tego typu usług pomiędzy różnymi podmiotami.
EN
One of the dimensions of the tempo and direction of development of modern cities is a way of overcoming the barriers to their efficient functioning. A particularly significant barrier, which makes the efficient functioning and development of a city impossible is traffic congestion. It is the result of a very intensive change related to communication behaviour of residents in European cities . The necessity to find a compromise between the communication habits of the inhabitants, and the need to ensure accessibility to city centres, has led to a re - evaluation of the current principles of transportt policy in many Western European countries. This resulted in a greater interest in the opportunities for more active management of communication behaviour of residents. The aim of the study is to analyse and evaluate the quality of services provided by the public transport operator. The research is the result of the survey carried out among public transport passengers in one of the cities of Western Poland in 2014. In order to assess the quality of services the SERVQUAL method has been used. Such studies a re an important part of the quality assurance system of services provided, especially important in the case of separation of competence in the organisation and implementation of this type of service between different entities.
5
Ocena jakości usług transportowych jako element doskonalenia
Górska M., Sojda P.
Logistyka
|
2015
|
nr 6
126--131, CD
PL
W artykule podjęto próbę oceny jakości usług transportowych w branży farmaceutycznej. W celu dokonania oceny świadczenia jakości usług przez wybraną losowo grupę odbiorców danego przedsiębiorstwa wykorzystano metodę SERVQUAL Wyniki przeprowadzonego badania dały możliwość wysunięcia odpowiednich wniosków oraz stały się podstawą do dalszego rozwoju i doskonalenia badanego przedsiębiorstwa usług transportowych w branży farmaceutycznej.
EN
The article presents the attempt to assess the quality of transport services in pharmaceutical industry. In order to estimate the quality of the service provided by the randomly selected group of recipients of the given enterprise, the SERVQUAL method has been chosen. The results of the conducted research enabled the possibility of drawing appropriate conclusions, as well as they have become the base for further development and improvement of the analysed transport services enterprise in pharmaceutical industry.
6
Analiza jakości usług w firmie przewozowej
Ingaldi M.
Logistyka
|
2015
|
nr 6
142--146, CD
PL
Usługi przewozowe należą do jednych z bardziej popularnych w Polsce i na świecie. Dużą popularnością cieszy się zwłaszcza przewóz osób. Dla osób bez samochodu lub podróżujących w dużych grupach przewóz taki stanowi duże udogodnienie. Na rynku istnieje wiele firm oferujących tego rodzaju usługi. Decyzje co do konkretnego usługodawcy podejmuje się na podstawie własnego doświadczenia, opinii innych osób i wyników badań jakości usług często dostępnych na różnorodnych stronach internetowych. Do oceny jakości usług stosuje się specjalne metody, wśród których wymienić należy metodę Servqual i jej odmianę Servperf. W artykule do oceny jakości usług przewozowych wybranego przedsiębiorstwa wykorzystano metodę Servperf.
EN
Transport services are one of the most popular in Poland and abroad. Especially passenger transport is very popular. For those without a car or traveling in large groups, such transport is a big convenience. On the market there are many companies that offer this kind of services. Decisions about the particular service provider shall be based on own experiences of customer, opinions of others people and quality analysis results which are often available on many different websites. In such quality analysis special types of methods are used, among which the Servqual method and its variation the Servperf method should be mentioned. In the article the Servperf method was used to evaluate the quality of transport services in the chosen company.
7
Content available Determinanty jakości usług transportowych w logistycznej obsłudze klienta
Górska M., Adamus K.
Gospodarka Materiałowa i Logistyka
|
2015
|
nr 7
24--32
PL
W artykule zaprezentowano wybrane zagadnienia związane z jakością usług świadczonych w przedsiębiorstwach logistycznych. Dokonano analizy i oceny usług wybranego przedsiębiorstwa transportu przewozowego. W tym celu w pierwszej kolejności scharakteryzowano profil działalności podmiotu. Następnie dzięki zastosowaniu metody SERVQUAL dokonano oceny świadczenia jakości usług wykorzystując do tego celu osoby bezpośrednio związane z tym procesem – wybranych klientów przedsiębiorstwa. Otrzymane wyniki badań pozwoliły na ocenę jakości usług i wskazanie kierunków doskonalenia.
EN
The paper presents selected issues associated with the quality of services provided in logistics companies. The analysis and evaluation of selected company services in freight transport industry was made. For this purpose profile characterization of the entity was carried. Then, through the use of SERVQUAL method an assessment of quality of service was done. For this purpose the persons directly associated with this process - selected enterprise customers - was used. The obtained results allow to assess company's quality of services and indicate the directions for improvement.
8
Content available Marketingowe zarządzanie usługami publicznymi z zastosowaniem metody SERVQUAL
Lenik P.
Zeszyty Naukowe / Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki
|
2014
|
Nr 4
131--138
PL
W artykule omówiono specyfikę usług publicznych, a także zaprezentowano sposoby doskonalenia jakości usług z wykorzystaniem metody SERVQUAL. Skoncentrowano się tu na jakości usług w kontekście oczekiwań klientów i zaspokojenia ich satysfakcji.
EN
The article describes the characteristics of service quality assessment and presents the ways to improve service quality with the SERVQUAL method. The focus is on the quality of public ser-vices in the context of fulfilling customers’ expectations to their satisfaction.
9
Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual
Gajewska T.
Logistyka
|
2014
|
nr 6
3710--3715
PL
Próba oceny satysfakcji klienta z poziomu jakości świadczonych usług jest częstym tematem badawczym wielu autorów. Analizując dotychczasowe badania w zakresie oceny świadczonych usług logistycznych, w tym dotyczących transportu chłodniczego należy zauważyć, że problematyka w tym zakresie jest przedstawiona w literaturze przedmiotu w sposób selektywny. Celem pracy było dokonanie analizy poziomu satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Prowadzone badania dotyczyły analizy i ocen najważniejszych kryteriów oceny jakości usług logistycznych w badanym obszarze. Badania były prowadzone w oparciu o sporządzony kwestionariusz ankiety badawczej skierowanej do usługobiorców. Podmiotami badań byli nabywcy usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Przeprowadzone badania w oparciu o analizę przypadku z wykorzystaniem metody Servqual pozwoliły na weryfikację postawionego celu.
EN
An attempt to assess customer satisfaction with the quality of service is a common topic of research of many authors. A review of professional writings on the subject of this paper demonstrated that problems are presented in a selective manner. The aim of the paper is analysis of level customer satisfaction with the quality of logistics services in the field of road refrigerated transport. Conducted research was connected with important attributes of logistics services influencing customer satisfaction in this area. The research was conducted on the basis of the questionnaire designed for purchasers of logistic services. The subjects of the research were companies which are using refrigerated transport. Case study and the Servqual methods were used for research purposes.
10
Content available Badania jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych metodą SERVQUAL
Rybacki P.
Journal of Research and Applications in Agricultural Engineering
|
2011
|
Vol. 56, nr 2
122-125
PL
Jakość procesów utrzymania maszyn rolniczych ma istotny wpływ na ich trwałość, niezawodność oraz na efekt ekonomiczny całego gospodarstwa. W pracy przedstawiono wyniki badań jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych, przeprowadzone na grupie ich użytkowników, korzystających z autoryzowanego zakładu obsługi. Jako narzędzie badawcze wykorzystano metodę pomiarową SERVQUAL, która opiera się na określeniu luki pomiędzy oczekiwaną a postrzeganą jakością usługi.
EN
The quality of the agricultural machines service process has an essential influence on their durability, reliability and farm economic effect. The paper presents research of the quality of agricultural machines technical service, carried out on a group of users who benefit from an authorized service facility. SERVQUAL measurement method was used as a research tool relying on identifying the gaps between expected and perceptible quality of service.
11
Content available remote Wykorzystanie metody Servqual w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Miejskiego w Zabrzu
Wolniak R., Jasikowska A.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2006
|
z. 39
17-39
PL
Prezentowana publikacja przedstawia wykorzystanie metody Servqual. Metoda ta służy do pomiaru jakości usług. Opierając się na pięciu wymiarach Servqual, opracowano instrument badawczy umożliwiający dokonanie pomiaru różnicy pomiędzy potrzebami klienta a ich percepcją w przypadku administracji publicznej.
EN
The paper presented below concentrate on the Servqual method. This is the method of quality measure in service. Based on the five Servqual dimensions, the researchers also developed a survey instrument to measure the gap between customers' expectation for excellence and their perception of actual service delivered in the public services.
12
Content available remote Wykorzystanie metody Servqual do oceny jakości usług świadczonych przez szkołę
Wolniak R., Waśka W.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2006
|
z. 39
55-78
PL
Niniejszy artykuł jest próbą zastosowania metodologii Servqual do oceny jakości usług świadczonych przez szkołę publiczną. Metoda Servqual przedstawia problem jakości usług w postaci różnicy pomiędzy oczekiwaniami konsumentów a percepcją klienta dotyczącą otrzymanej usługi. Oceny dokonuje się za pomocą specjalnych ankiet badających jednocześnie oczekiwania i percepcję klientów.
EN
The article id trying to describe how to use Servqual methodology to evaluate the level of quality in public school. Servqual represents service quality as the discrepancy between a customer's expectations for a service offering and the customer's perceptions of the service received, requiring respondents to answer questions about both their expectations and their perceptions.
13
Content available Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych
Dyr T.
Problemy Kolejnictwa
|
2006
|
Z. 141
116-129
PL
Przedstawiono na tle rozważań teoretycznych, wyniki autorskich badań potrzeb i preferencji podróżnych na rynku kolejowych regionalnych przewozów pasażerskich oraz percepcji jakości ofert na tym rynku. W badaniach wykorzystano metodę SERVQUAL, dostosowując ją do specyfiki usług transportowych.
EN
The paper presents results of author's tests concerning passenger preferences and perception of offer quality for regional railway service. The results are discussed on the base of theoretical considerations. The SERVQUAL method adopted specifically for transport service was applied in the tests.
14
Content available remote Wykorzystanie metody servqual do oceny jakości usług bankowych
Gębczyńska A., Krzemień E., Zagajska K.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2004
|
z. 19
117-129
PL
Jakość usług odzwierciedla poziom spełniania potrzeb klienta. Jest ona utożsamiana z satysfakcją nabywcy. Istnieje wiele metod umożliwiających dokonanie pomiaru zadowolenia nabywcy. W publikacji zostanie przedstawiona jedna z nich, a mianowicie metoda Servqual. Istota tej metody polega na obliczeniu różnicy pomiędzy jakością oczekiwaną przez nabywcę a dostarczoną przez usługodawcę. W tym celu wykorzystuje się odpowiednio zbudowany kwestionariusz ankiety, który umożliwia zbadanie potrzeb klientów i ich realizację przez usługodawcę. Informacje uzyskane z metody Servqual zostaną zaprezentowane w macierzy istotność-realizacja.
EN
Service quality reflect the level of to meet customer needs. It is identify with customer satisfaction. There are amny methods we can use for measurement customer satisfaction in this article we will present one of them, this is Servqual method. The aim of this method is count the difference between customers expectations and perceived service. In this aim we use the suitable questionnaire which study customers needs and their realisation. The information gathering with Servqual method we can present in importance-performance matrix.
15
Wykorzystanie metody SERQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe
Wolniak R., Kostorz E.
Problemy Jakości
|
2004
|
R. 36, nr 12
41-46
16
Zarządzanie przez jakość w bibliotekach akademickich
Broniewska G.
Problemy Jakości
|
2003
|
R. 35, nr 3
36-42
PL
Analiza z zakresu rozwiązań międzynarodowych, jak i projektów modernizacji polskich bibliotek wdrażających zasady TQM. Odniesiona do bibliotek akademickich, nastawionych przede wszystkim na obsługę pracowników naukowych i dydaktycznych oraz studentów szkół, przy których biblioteki te działają.
EN
The application of TQM to academic libraries is an interesting area of services oriented to specific customers. The standard ISO 11 620 (Information and Documentation-Library Performance Indicators) is very helpful in such activity. The evaluation of results can be based on SERVQUAL method, although are new methods like SERVPERF or RATER (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) introduced. Here are two trends observed: from up to bottom and from bottom to up. Which one will be dominant in the further perspective, we will see in the future.
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.