Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Passengers’ satisfaction with the Lagos shuttle train services, Lagos, Nigeria

Olojede Olorunfemi Ayodeji, Folorunso Sikiru Akintunde, Popoola Adewale Sheyi, Oladeji Peter Bolaji, Akintifonbo Olamide, Odeyemi Damilare Jeremiah

Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska

|

2023

|

z. 120

215--231

EN

The study assessed passengers’ satisfaction with the services of the Lagos Shuttle Train Services in Lagos, Nigeria. Two types of train, the Mass Transit Train (MTT) and the Diesel Multiple Unit (DMU), were covered. Using multistage sampling, 246 passengers were surveyed. It was found that the DMU passengers had higher socioeconomic profiles; the overall condition of the DMU was also better. Further analyses reveal that passengers’ satisfaction differed for the train types: the MTT passengers were more particular about the operational environment, while the DMU passengers were concerned with both physical characteristics and the operational environment. Generally, passengers were satisfied with accessibility, coverage, fare, safety at station and onboard, security at station, and security of luggage; however, the Lagos Shuttle Train Services was found wanting on several key indicators. Recommendations are proffered towards enhancing the service quality of the Lagos Shuttle Train Services.

2

Determinants shaping the sense of work satisfaction in uniformed services

Bsoul-Kopowska Magdalena

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2023

|

z. 169

157--172

EN

Purpose: The aim of the study was to determine the factors that shape the sense of work satisfaction for selected uniformed services and to learn the level of satisfaction of servicepersons in terms of working in their respective services covered in this study. Design/methodology/approach: The research utilized the diagnostic survey method, a survey technique using a questionnaire addressed to employees of selected uniformed services based in the Silesian Voivodeship. Intentional-random selection was used, taking into consideration gender, age, service seniority, education, and corps, resulting in the inclusion of 174 employees of selected uniformed services in total. The survey included 22 statements. Assessments were made by granting points on the Likert scale, where 1 means "strongly disagree" and 5 means "strongly agree". The study was carried out over a period of five months (February-June) 2022. Findings: The conducted research allowed to identify key areas that require corrective action. The most significant gaps between the assessment and the expectations of the members of the examined uniformed services were identified in such areas as: fair treatment, perspective of professional development, the value of performed tasks, or interpersonal relations. Research limitations/implications: Due to the fact that the survey only included uniformed services, the biggest challenge was the access to respondents. That is why, this study is a pilot one and it is recommended to carry out extended studies in order to verify the results presented here. Practical implications: The study allowed to obtain an initial assessment of the sense of satisfaction among the members of the uniformed services covered. Social implications: The analysis of factors determining the sense of satisfaction with the work performed in uniformed services constitutes an important element impacting the potential improvement of the management of officers in the studied services. Originality/value: Due to the specific character of work in the uniformed services that includes numerous threats to health and life, as well as working under stress, it is important to study the factors affecting the sense of satisfaction with the performed work in order to improve the management of human potential.

3

Analysis of technical evaluation and customer satisfaction of clean water services (case study: PDAM Lematang Enim at Muara Enim Regency, South Sumatra, Indonesia)

Ningsih Wahyu, Fitriani Heni, Hadinata Febrian

Przegląd Naukowy Inżynieria i Kształtowanie Środowiska

|

2023

|

Vol. 32, No. 3

255--269

EN

The availability of clean water is the responsibility of the local government to the community by one of the regional-owned companies known as the regional drinking water company (Perusahaan Daerah Air Minum – PDAM). The company performance will greatly affect community satisfaction. This study aims to analyze the performance of PDAM Lematang Enim and assess customer satisfaction with them. The data used in this study were collected through laboratory analysis and direct surveys of the community. The data were then analyzed using quantitative statistical methods. Customer satisfaction index (CSI) analysis and quadrant analysis are used to map customer satisfaction with the services provided. The CSI score showed that a value of 66.14 can be grouped in the satisfied category. The level of customer satisfaction with the services provided by PDAM Lematang Enim can be categorized as good. Strategies for increasing customer satisfaction are formulated through strength, weaknesses, opportunities, and threats (SWOT) analysis. The results of the analysis show that customer satisfaction is included in the satisfied category. Water quality variables include that water does not smell and tastes quite good, but customers still feel that the water they receive has a different color. Strategies that can be implemented to increase customer satisfaction include focusing on increasing the most important variables according to customers, reducing spending on less important variables, and optimizing the use of appropriate technology.

4

The influence of perceived value and brand equity on loyalty intentions : the case of plant-based beverages’ consumers

Inês Ana, Moreira António C.

Polish Journal of Management Studies

|

2023

|

Vol. 27, No. 1

97--116

EN

The consumption of plant-based beverages has seen a substantial increase in Portugal, which reflects the consumers changing eating habits, due to their growing ethicaland environmental concerns. This study takes into account a specific Portuguese brand ofplant-based beverages and empirically tested, using the PLS-SEM technique, a conceptualmodel to analyze the impact of perceived value, brand equity and satisfaction on loyaltyintentions of Portuguese plant-based beverages’ consumers. Based on 216 responses to asurvey questionnaire, both the perceived value and the brand equity of this plant-basedbeverage brand explain satisfaction and loyalty intention. Moreover, brand equity mediatesthe relationship between perceived value and satisfaction and loyalty intention being this indirect effect more relevant than the direct one.

PL

Konsumpcja napojów roślinnych odnotowała znaczny wzrost w Portugalii, co odzwierciedla zmieniające się nawyki żywieniowe konsumentów, ze względu na ich rosnące obawy etyczne i środowiskowe. W niniejszym opracowaniu wzięto pod uwagę konkretną portugalską markę napojów roślinnych i przebadano empirycznie, przy użyciu techniki PLS-SEM, model koncepcyjny do analizy wpływu postrzeganej wartości, wartości marki i satysfakcji na intencje lojalnościowe portugalskich konsumentów napojów roślinnych. Na podstawie 216 odpowiedzi na kwestionariusz ankiety, zarówno postrzegana wartość, jak i wartość marki tej marki napojów roślinnych wyjaśniają satysfakcję i zamiar lojalności. Co więcej, wartość marki pośredniczy w związku między postrzeganą wartością a satysfakcją i intencją lojalności, ponieważ ten pośredni efekt jest bardziej istotny niż bezpośredni.

5

The impact of the implementation of crm strategy on consumer behaviour

Miguel Margarida Domingues, Crespo Cátia Fernandes

Polish Journal of Management Studies

|

2023

|

Vol. 27, No. 2

240--259

EN

Currently, firms are trying to improve customer relationships by investing in CRMstrategies to gain a competitive advantage and influence consumer behaviour. The currentstudy contributes to attenuate a gap identified in the literature, namely the lack of anintegrated conceptual model that assesses the effect of a combined implementation of thedifferent dimensions that compose a CRM strategy, respectively, customer management,organizational alignment, CRM technology and CRM strategy implementation, on consumerbehaviour, instead of carrying out an isolated analysis of them. Additionally, the presentresearch intends to overcome the lack of studies in the CRM literature focused on thecompany’s perspective since a large part of the previous studies were carried out from theconsumer perspective. An online survey was conducted among Portuguese companies,collecting 128 valid responses. Data were analysed using structural equation modelling withpartial least squares (PLS-SEM). Our findings demonstrate that an integrated implementationof CRM dimensions significantly and positively influences WOM, customer satisfaction, andcustomer retention. In addition, it was possible to confirm that innovation orientation andbrand equity directly impact consumer behaviour. Therefore, the present investigation showsthat the dimensions of CRM, namely, customer management, organizational alignment,CRM technology and CRM strategy implementation, work together to improve the customerexperience.

PL

Obecnie firmy starają się poprawić relacje z klientami, inwestując w strategie CRM, aby uzyskać przewagę konkurencyjną i wpłynąć na zachowania konsumentów. Obecne badanie przyczynia się do złagodzenia luki zidentyfikowanej w literaturze, a mianowicie braku zintegrowanego modelu koncepcyjnego, który ocenia efekt połączonego wdrożenia różnych wymiarów składających się na strategię CRM, odpowiednio, zarządzania klientami, dostosowania organizacyjnego, technologii CRM i Wdrażanie strategii CRM, na zachowania konsumentów, zamiast przeprowadzania ich pojedynczej analizy. Dodatkowo niniejsze badanie ma na celu przezwyciężenie braku badań w literaturze CRM skoncentrowanych na perspektywie firmy, ponieważ duża część dotychczasowych badań była prowadzona z perspektywy konsumenta. Wśród portugalskich firm przeprowadzono ankietę internetową, w której zebrano 128 ważnych odpowiedzi. Dane analizowano przy użyciu modelowania równań strukturalnych z częściowymi najmniejszymi kwadratami (PLS-SEM). Nasze odkrycia pokazują, że zintegrowane wdrożenie wymiarów CRM znacząco i pozytywnie wpływa na WOM, zadowolenie i utrzymanie klientów. Ponadto udało się potwierdzić, że orientacja na innowacje i wartość marki bezpośrednio wpływają na zachowania konsumentów. Dlatego niniejsze badanie pokazuje, że wymiary CRM, a mianowicie zarządzanie klientami, dostosowanie organizacyjne, technologia CRM i wdrażanie strategii CRM, współpracują ze sobą w celu poprawy doświadczenia klienta.

6

Satisfaction and performance of Generation Z in virtual and face-to-face teams

Maj Jolanta

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2022

|

z. 160

363--382

EN

Purpose: There are several factors that affect the satisfaction and performance of virtual and face-to-face teams. Literature shows however, that there is a research gap as to the influence regarding the analysis of those factors in regards to different generations. The purpose of the paper is the youngest generation – Gen Z functions in virtual and face-to-face teams and how the type of team influences the performance and satisfaction of team members. Design/methodology/approach: Adopting a generational approach, a research design, including an experiment and a survey, was developed in order to analyze if the type of teamwork affects performance and satisfaction of Generation Z representatives. Findings: Findings suggest that the youngest, tech-savvy generation functions easier and more naturally in virtual teams, showing no significant differences in performance in virtual and face 16 to-face teams, and even indicate that working in virtual teams is more satisfying than working in traditional teams. Practical implications: The results of the research can provide a basis for managerial decisions when selecting members of real and virtual teams. Originality/value: The paper contributes to the ongoing scientific debate by presenting the perspective of Generation Z on virtual work, which, to a certain extent, contradicts current beliefs about performance and satisfaction in traditional and virtual teams. It shows that the generational approach should be included in team design in order improve team and organizational competitiveness.

7

Analysing Service Quality and Its Relation to Customer Satisfaction and Loyalty in Sportswear Retail Market

Saricam Canan

Autex Research Journal

|

2022

|

Vol. 22, no. 2

184--193

EN

The sportswear industry has a growing market globally. In the sportswear retail market, where the primary focus is on providing customers the product, but provision of the necessary ancillary service also takes place, the service quality and its relation to customer satisfaction and customer loyalty are important. With an attempt to find out this relationship, the data for this study was obtained from 251 people living in Turkey. The service quality was described as a second-order construct with the dimensions proposed in SERVQUAL scale. Confirmatory factor analysis and structural equation modeling were used to analyze and validate the model. The findings showed that the service quality, together with the relevant dimensions, tangibles, reliability, and assurance, has an influence on the customer satisfaction but not on the customer loyalty. Nonetheless, it was confirmed the customer satisfaction has an impact on the customer loyalty.

8

Measuring workplace happiness as a key factor for the strategic management of organizations

Mendoza-Ocasal Diva, Castillo-Jiménez Rosario, Navarro Evaristo, Ramírez Javier

Polish Journal of Management Studies

|

2021

|

Vol. 24, No. 2

292--306

EN

The purpose of this research article is to analyze the factors that affect the perception of happiness at work, through the measurement of workplace happiness, as a key factor for the strategic management in organizations in a group of 302 workers of a University in the city of Barranquilla, Colombia. The results have been obtained through the application of a questionnaire that has been adapted for the data collection process. The research has a positivist approach to measuring the perception of happiness at work; its scope corresponds to the quantitative type. Using a simple linear regression model, the research will allow us to know the validity of the model with respect to the variables analyzed. The findings contribute to the existing literature around the element of workplace happiness meaning, there is no evidence of negative results that affect workplace happiness. As for what the work means, respondents perceive it as positive and agree that the work is full of meaning and purpose and think that the organization has a great emotional meaning for themselves.

PL

Celem niniejszego artykułu badawczego jest analiza czynników wpływających na postrzeganie szczęścia w pracy, poprzez pomiar szczęścia w miejscu pracy, jako kluczowego czynnika zarządzania strategicznego w organizacjach w grupie 302 pracowników Uczelni w miasto Barranquilla, Kolumbia. Uzyskane wyniki uzyskano dzięki zastosowaniu kwestionariusza, który został dostosowany do procesu zbierania danych. Aby zmierzyć postrzeganie szczęścia w pracy, badanie ma podejście pozytywistyczne; jego zakres odpowiada rodzajowi ilościowemu. Za pomocą prostego modelu regresji liniowej badanie pozwoli poznać trafność modelu w odniesieniu do analizowanych zmiennych. Odkrycia przyczyniają się do istniejącej literatury, wokół elementu szczęścia w miejscu pracy nie ma dowodów na negatywne wyniki, które wpływają na szczęście w miejscu pracy. Jeśli chodzi o to, co oznacza praca, respondenci postrzegają ją jako pozytywną i zgadzają się, że praca jest pełna sensu i celu, oprócz myślenia, że organizacja ma dla nich wielkie znaczenie emocjonalne.

9

The performance of tramway service from the users' viewpoint: A comparative analysis between two Moroccan cities

Zehmed Karim, Jawab Fouad

Archives of Transport

|

2021

|

Vol. 60, iss. 4

7--21

EN

The Moroccan government has recently promoted sustainable public transport projects such as tramway services namely in the two largest cities of country, Casablanca and Rabat-Salé. Since its launch, the tramway service is increasingly present in citizens' daily lives in both cities. To maintain its attractiveness, operators and transport authorities should examine the performance of tramway service from user’s point of view. That is, an in-depth understanding of how passengers perceive service quality and what make them satisfied. The purpose of this study is to compare the performance of tramway service in the two cities based on the opinions of a sample size of 613 and 435 individuals in each city. The outcome of this peer comparison allows to determine the strengths and weaknesses of provided service and identify priorities for improvement in each city. Regarding the methodology, we adopted a two-step approach to achieve our research purpose. The first stage intends to compare users' perceptions regarding Service Quality Attributes (SQAs) and overall satisfaction and to identify any significant differences between the two cities. To this end, we applied, in the first stage, a student t-test of two independent samples. The second stage employs an ordered probit regression model to identify the most important SQA; i.e., which most influence the overall satisfaction, and improvements priorities for the current service tramway. The results showed that, in average, passengers found service quality as good and are satisfied with tramway service in both cities. Tram vehicles’ is the best appreciated service attribute in both cities while Comfort in Rabat-Salé and Lines’ connectivity in Casablanca are the least appreciated. Moreover, the service performance of Rabat-Salé tramway exceeds that of Casablanca tramway in terms of service Availability, service Reliability, Fares level, Tram vehicle, Drivers’ competence, Lines’ connectivity, and overall satisfaction. On the other hand, we found that among top six important attributes, Reliability and Administrators should be prioritized for improvement in Casablanca; and staff, Lines, Comfort, and Administrators in Rabat-Salé. Results showed that improvements in all these service aspects would increase significantly overall user’s satisfaction.

10

Analysing the Effect of Forced Shifting Towards E- Learning during Covid-19 for Student Perceived Satisfaction Variables and Service Quality Dimensions

Zaheer Asma, Albugami Moteb Ayesh

Advances in Science and Technology. Research Journal

|

2021

|

Vol. 15, no 4

174--181

EN

With the rapid spread of COVID-19 posing indefinite lockdowns globally with easy and cheap access to internet, e-learning tools are gaining popularity as a medium of learning. The area of e learning service quality is getting attention. The spate of conferences and webinars were conducted and many educational institutions have shifted from traditional means of teaching to online virtual classrooms. Many researchers previously suggested that acceptance of e-learning courses is influenced by perceived service quality. However, proper measurement e learning service quality is an issue which remains unaddressed. As far as higher education is concerned, the success, of this program shows varied results. There is a lack of studies especially in the area of student’s perception of e learning service quality in higher education context. The study also assesses the technological forced shifting in the area during covid 19. Therefore this study is initiated with a desire to assess e learning quality vis a vis student satisfaction through SERVQUAL model in higher education. In order to accomplish our objectives and in the light of extant literature review and discussion, the study utilizes adapted SERVQUAL scale. This study, Utilized a SERVQUAL Model for measuring e learning among higher education students. The study assesses unidimensionality through (CFA). Analysis was conducted to investigate the reliability and validity of the research scale, and the structural equation model (SEM) to examine the hypothesized model.

11

Analysis of pedestrians’ sidewalk service

Mutiawati Cut, Suryani Fitrika, Faisal Ruhdi, Ahlan Muhammad

Transport Problems

|

2020

|

T. 15, z. 4, cz. 1

69--82

EN

The presence of sidewalks is very important to support the safety, comfortability, and activities of pedestrians in CBD (Central Business District). Therefore, this study was conducted to analyze the service quality of the pedestrian lanes in two CBDs of Banda Aceh City using the Importance-Performance Analysis (IPA) method. The results showed most of the service quality variables of the sidewalks are in quadrant A (concentrate here), followed by C (low priority), D (possible over-skill), and B (keep up the good work). This means the qualities of the sidewalk services need to be improved to ensure their performances are in line with pedestrians’ expectations. This is necessary because most of the width and height of these sidewalks were found through field investigation not to meet government standards, whereas several obstacles were also discovered such as the presence of traders, merchandises, and parked vehicles, as well as the lack of seating facilities and disability lanes. These violations are part of the problems in many cities of Indonesia and other developing countries and are due to the lack of public awareness and supervision by the authorities. Therefore, further improvement is recommended to realize the expected pedestrian path.

12

Management information system model to increase performance of educational laboratory

Restu, Sriadhi, Gultom Syamsul, Baharuddin

Polish Journal of Management Studies

|

2020

|

Vol. 21, No. 2

356--369

EN

The low performance of educational laboratories managed manually has a negative impact on the students’ learning outcomes. This study aims to compare the performance of laboratories which implement the MISLab as the information systems management to the performance of laboratories managed manually. The study was conducted in 18 Vocational Schools in North Sumatera Province of Indonesia, involving 36 laboratory managers, 54 practicum teachers, and 90 students of educational laboratories. The finding of this study showed that the implementation of MISLab succeeded in improving the performance of educational laboratories with 88.45% achievement of ideal standard and contributed to the 55.52% performance improvement compared to manual laboratory management. The increased laboratory performance has a positive impact on increasing the satisfaction of laboratory managers and students as users, which will lead to enhanced learning effectiveness and achievement of learning outcomes.

PL

Niska wydajność laboratoriów edukacyjnych zarządzanych ręcznie ma negatywny wpływ na wyniki uczenia się uczniów. Niniejsze badanie ma na celu porównanie wydajności laboratoriów wdrażających MISLab jako zarządzanie systemami informatycznymi z wydajnością laboratoriów zarządzanych ręcznie. Badanie zostało przeprowadzone w 18 szkołach zawodowych w prowincji North Sumatera w Indonezji, z udziałem 36 kierowników laboratoriów, 54 nauczycieli praktycznych i 90 uczniów laboratoriów edukacyjnych. Wyniki tego badania wykazały, że wdrożenie MISLab z powodzeniem poprawiło wydajność laboratoriów edukacyjnych, osiągając 88,45% osiągnięcia idealnego standardu i przyczyniło się do poprawy wydajności o 55,52% w porównaniu z ręcznym zarządzaniem laboratorium. Zwiększona wydajność laboratorium ma pozytywny wpływ na zwiększenie zadowolenia kierowników laboratorium i studentów jako użytkowników, co doprowadzi do poprawy efektywności uczenia się i osiągania efektów uczenia się.

13

Are Spanish public employees happier in their work performance in the Industry 4.0 era?

Foncubierta-Rodríguez María-José, Ravina-Ripoll Rafael, Ahumada-Tello Eduardo, Tobar-Pesantez Luis Bayardo

Polish Journal of Management Studies

|

2020

|

Vol. 22, No. 1

103--116

EN

Several studies in the literature indicate the link between socio-psychological factors at work with the degree of satisfaction or perceived happiness. However, there are still few analyzes that expressly address this relationship in the public sector workers, compared to those in the private sector. This paper aims to find out if the public sector employees are happier than the private sector, by associating happiness to some of these factors in Spain. Results show that employees in the public sector are indeed happier than those in private one. In terms of pay, safety and perceived stress levels, there are association relationships to employee happiness. This research provides very useful information for those firm managers who are responsible for human resources policies related to these factors: salary, security and stress.

PL

Liczne badania w literaturze wskazują na związek między czynnikami społeczno-psychologicznymi w pracy a stopniem satysfakcji lub postrzeganego szczęścia. Jednak nadal istnieje niewiele analiz, które wyraźnie odnoszą się do tej relacji w przypadku pracowników sektora publicznego w porównaniu z pracownikami sektora prywatnego. Celem tego artykułu jest ustalenie, czy pracownicy sektora publicznego są szczęśliwsi niż sektor prywatny, łącząc szczęście z niektórymi z tych czynników w Hiszpanii. Wyniki pokazują, że pracownicy sektora publicznego są rzeczywiście szczęśliwsi niż ci w sektorze prywatnym. Jeśli chodzi o płace, bezpieczeństwo i odczuwany poziom stresu, istnieją powiązania ze szczęściem pracowników. Badanie to dostarcza bardzo przydatnych informacji dla menedżerów firm, którzy są odpowiedzialni za politykę kadrową związaną z tymi czynnikami: wynagrodzeniem, bezpieczeństwem i stresem.

14

Explicit and implied significance of contemporary public spaces. Pt, Alternative spaces

Dziubiński Dariusz

Budownictwo i Architektura

|

2020

|

Vol. 19, no 1

83--102

EN

This paper is a continuation of deliberations on meaning (sense) of public spaces. It refers to unofficial spaces for informal activities, which could be called informal alternative spaces or maybe even a bit exaggeratedly “spaces-of-resistance”. Their extremely important features include absence of control and lack of rules, which distinguish them from other spaces. The paramount advantage visitors gain from these places is the ability to give the space a meaning of their own, thus changing the users’s position from that of a mere user into the user in possession. It also changes his/her relation to the space which ceases to be only a ‘closed object’. It is brought into use, as it is created and linked only for the time of the actor-user's (own) performance. The experimental character of the game leads to a reinterpretation of the meaning (or even necessity to change it) that the space has. Such an approach breaks with the patterns embedded in a collective imaginarium, which promote safe, comfortable behaviours – an unofficial, alternative space must be created each time from scratch, such space is a process. It is not treated as a product, it becomes space of commitment – it becomes political space, but as such, it is a challenge and thus it is interesting only for few people. By meeting each other and being with others we fulfill our basic psychological need, but simultaneously we enter into different roles in a social game in which our own “win” often counts above all. Our private satisfaction can also be valued by a sense of community, collaboration, having something in common, and this obviously can bring benefits to everyone. However, without a deeper thought practices that seek and provide best possible conditions for staying in space can lead to a certain inertia, which can turn into “algorithmization” in satisfying space users, specialized only in passive satisfaction of thoughtless users.

PL

W tekście, kontynuując moje rozważania dotyczące sensu przestrzeni publicznych, odnoszę się do nieoficjalnych przestrzeni aktywności, które można nazwać przestrzeniami nieformalnymi, alternatywnymi lub może nawet nieco na wyrost „przestrzeniami oporu”, których niezmiernie istotnymi wyróżniającymi od innych przestrzeni cechami są brak kontroli i brak reguł. Najważniejszą zaletą dla korzystających z tych miejsc jest możliwość nadawania swoich znaczeń przestrzeni, co zmienia ich pozycję z użytkowników na „będących-w-posiadaniu”. Zmianie ulega również ich relacja do przestrzeni, która przestaje być jedynie oddanym do użytkowania „zamkniętym obiektem”. Powstaje i jest związana regułami/relacją jedynie na czas podjętej przez aktorów-użytkowników (ich własnej) gry. Eksperymentalny charakter tej gry skłania do reinterpretacji (a nawet konieczności) zmiany znaczenia przestrzeni. Takie podejście zrywa ze wzorami osadzonymi w zbiorowym imaginarium, które promują bezpieczne, wygodne zachowania – przestrzeń alternatywną, nieoficjalną trzeba tworzyć za każdym razem od nowa, taka przestrzeń jest procesem. Nie jest traktowana jak produkt, staje się miejscem zaangażowania – staje się „polityczna” (ideologiczna), jednak jako taka stanowi pewien kłopot, wyzwanie, a przez to interesuje niewielu. Spotykając się z innymi ludźmi, realizujemy swoją podstawową psychologiczną potrzebę, ale równocześnie wchodzimy w różne role w społecznej grze, w której liczy się często przede wszystkim nasza własna „wygrana”. Nasza prywatna satysfakcja też może być wartościowana przez poczucie wspólnoty, współdziałanie, posiadanie czegoś wspólnego a to oczywiście może przynieść korzyści dla wszystkich. Jednak bez pogłębionej refleksji praktyki poszukujące i zapewniające jak najlepsze warunki do przebywania w przestrzeni mogą doprowadzić do pewnej bezwładności, która z kolei może się przerodzić w „algorytmizację”, wyspecjalizowaną jedynie w biernym zadowalaniu bezrefleksyjnych użytkowników.

15

Determinanty satysfakcji w opinii klientów małych przedsiębiorstw usługowych

Kowalik Kamila, Klimecka-Tatar Dorota

Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement

|

2019

|

No. 1 (10)

17--28

PL

Celem artykułu jest przedstawienie determinantów satysfakcji w ocenie jakości usług dokonywanej przez klientów przedsiębiorstw usługowych z sektora MSP. Pierwsza część opracowania zawiera charakterystykę pojęcia satysfakcji jako czynnika oceny jakości usług. Następnie zaprezentowane zostały wyniki anonimowej ankiety konsumenckiej, przeprowadzonej na grupie stu pięćdziesięciu klientów małych firm usługowych, dotyczącej determinantów kształtowania satysfakcji, której wyniki jednoznacznie wskazały na jej dużą istotność w ocenie jakości usług, budowanej głównie w oparciu o uwarunkowania techniczne (wśród mężczyzn) oraz organizacyjne (wśród kobiet), z uwzględnieniem niezawodności i ceny usługi.

EN

The objective of the article is to present the determinants of the satisfaction of service quality in the opinion of small enterprises’ customers. The first part contains the theoretical framework of the satisfaction characteristic as a factor of service quality evaluation. Afterwards, the results of empirical research have been presented. Anonymous survey, regarding the evaluation of service satisfaction determinants, has been conducted among one hundred and fifty customers of small enterprises. The results clearly indicated high importance of satisfaction in the assessment of service quality, built mainly on the basis of technical conditions (among men) and organizational (among women), taking into account the reliability and price of the service.

16

Employees as key stakeholders in 21st-century enterprise: good practices

Igielski Michał

Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Szczecinie

|

2019

|

nr 60 (132)

107--114

EN

This article presents topics related to the main stakeholders of enterprises in the 21st century – employees operating in a market dominated by globalization and technological progress. To a large extent, they determine the competitive position of their organizations. To this end, the author describes the expectations of Polish employees as key stakeholders of the organization in which they are employed. Moreover, the author defines and describes the conditions that must be met to optimize the use of their potential. Good relations with this group of stakeholders is the basis for creating business strategies in the 21st century. The author also presents a description of his own research, which concerns the analysis of actions taken by companies aimed at creating optimal working conditions for their employees; this is also the main goal of this article. The analysis of source materials and research results indicated that employees played a large role in organizations and the need to implement dedicated tools and management methods. It should be obvious that the new economic realities force companies to invest in intangible resources, as it is thanks to them that it is possible to achieve market success. The main feature of companies that seek to achieve success is social sensitivity, which is manifested by a series of actions aimed at meeting the expectations of employees.

17

Wartość dla klienta jako element wzmocnienia lojalności w sektorze usług telekomunikacyjnych

Tkaczyk Stanisław, Kołuda Jolanta

Problemy Jakości

|

2019

|

R. 51, nr 8

2--12

PL

Problemem badawczym podjętym w pracy jest odpowiedź na pytanie: jakie czynniki mogą wzmacniać lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych oraz które z nich mają największy wpływ na decyzje klientów o lojalności. Celem artykułu w jego części teoretycznej jest zaprezentowanie ogólnej istoty lojalności oraz jej możliwych składowych, a w części empirycznej – przedstawienie wyników badań opartych na literaturze przedmiotu. Opracowanie składa się z pięciu części: dwóch teoretycznych, dwóch badawczych oraz podsumowania. W części teoretycznej przedstawiono zjawisko i pojęcia lojalności, zaprezentowano także jej składowe, opisane w literaturze przedmiotu. W części empirycznej przedstawiono czynniki, które mogą determinować lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych oraz teoretyczny model, który opisuje proces podejmowania decyzji przez klientów o lojalności względem wybranego obiektu. Wyniki badań wskazują, że lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych mogą kształtować zarówno czynniki jakościowe związane z usługą, jak również pozajakościowe, jak bezpieczeństwo czy aspekty społeczne.

EN

The research problem raised in the article is the answer to the question: what factors can strengthen customer’s loyalty in the telecommunications services sector and which of them have the greatest influence on customer’s decisions about loyalty. The aim of the article, in its epistemological part, is to present the general essence of loyalty and its possible components, and in the empirical part to present research results based on the subject literature. The study consists of five parts: two theoretical, two research parts and summary with conclusions. The theoretical part presents the phenomenon and concepts of loyalty. Its components described in the literature on the subject were also featured. The empirical part presents factors that may determine customer loyalty in the telecommunications service sector and the theoretical model that describes the customer’s decision making process about loyalty to the selected object. The results of research indicate that customer’s loyalty in the telecommunications services sector can shape both qualitative factors related to the service, as well as quality factors such as security or social aspects.

18

Metoda CSI w badaniu satysfakcji klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych

Przybytniowski Jarosław Wenancjusz

Problemy Jakości

|

2019

|

R. 51, nr 2

8--16

PL

Głównym problemem opracowania była ocena stopnia satysfakcji klienta indywidualnego z nabycia umowy ubezpieczenia majątkowego. Dążąc do realizacji przyjętego problemu badawczego, zastosowano metodę badania jakości usługi – Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSI). Głównym narzędziem pomiarowym, który zastosowano, był kwestionariusz ankietowy. Badaniem objęto 634 losowo wybranych klientów zamieszkujących w województwie małopolskim, w latach 2013, 2015 i 2017. Otrzymane wyniki pozwoliły na przeprowadzenie szczegółowej analizy związanej z poziomem jakości usługi. Niniejsze opracowanie jest kontynuacją wcześniej prowadzonych i publikowanych badań.

EN

Thus, the main problem of the paper is the evaluation of the satisfaction with property insurance agreement of an individual customer. In order to realize the adopted research problem, the author used a method to research quality service, i.e. CSI Customer Satisfaction Index. A questionnaire was used as the main measurement tool. This method allows us to establish the level of customer satisfaction and to obtain many important hints as to the trends in changes in the activity of property insurance institutions. The results obtained made it possible to conduct an in-depth analysis of service quality. This paper is a continuation of earlier conducted and published studies.

19

The impact of quality management practices on organizational performance at higher educational institutions

Absah Yeni, Rini Endang Sulistya, Sembiring Beby Karina Fauzeea

Polish Journal of Management Studies

|

2019

|

Vol. 20, No. 2

24--34

EN

The standard of Indonesian higher education is not well recognized globally. There are several loopholes which decreases the performance of these higher educational institutions. To expedite the organizational performance, it is needed to increase the quality of education. Therefore, primary aim of this research is to review the role of quality management practices (QMPs) in organizational performance. Additionally, the role of human oriented element and work environment were also examined. Data were gathered from the Indonesian universities. The respondents of the research were based on the educational staff of these universities such as lecturers, assistant professor, associate professors and professors. By applying the area cluster sampling, 400 survey questionnaires were utilized for data collection. Partial least square was used to analyse the collected data. It is found that QMPs have significant positive role in organizational performance. Additionally, human oriented element and work environment as moderating variable enhance the positive relationship between QMPs and organizational performance among Indonesian higher educational institutions.

PL

Standard indonezyjskiego szkolnictwa wyższego nie jest uznawany na całym świecie. Istnieje kilka luk, które zmniejszają wydajność tych szkół wyższych. Aby przyspieszyć działanie organizacji, konieczne jest podniesienie jakości edukacji. Dlatego głównym celem tych badań prezentowanych w tym artykule jest przegląd roli praktyk zarządzania jakością (QMP) w wydajności organizacji. Dodatkowo zbadano rolę elementu zorientowanego na człowieka i środowisko pracy. Dane zebrano z indonezyjskich uniwersytetów. Respondentami badań byli pracownicy dydaktyczni tych uniwersytetów, tacy jak wykładowcy, adiunkci, profesorowie nadzwyczajni i profesorowie. Dzięki zastosowaniu próbkowania klastra obszarowego do gromadzenia danych wykorzystano 400 kwestionariuszy ankiet. Do analizy zebranych danych użyto częściowego najmniejszego kwadratu. Stwierdzono, że QMP odgrywają znaczącą pozytywną rolę w wydajności organizacji. Ponadto element zorientowany na człowieka i środowisko pracy jako zmienna moderująca wzmacniają pozytywny związek między QMP a wynikami organizacyjnymi wśród indonezyjskich szkół wyższych.

20

Mobile technologies in logistic customer service as a tool for winning customers' satisfaction

Ochocka Jagoda

LogForum

|

2019

|

Vol. 15, no. 3

403--411

EN

Background: The extremely demanding and dynamic situation on the 21st-century market along with market trends such as globalization, product unification or the development of e-commerce and m-commerce make it harder for businesses to compete and lead to greater deployment of technologies. As customers' expectations rise to an unbelievable level, all firms are searching for new means to succeed. Therefore, the aim of this paper is to present the importance of mobile technologies in logistics customer service and boosting customers' satisfaction in the form of a two-perspective judgement concerning both the supplier and the end client. Methods: In order to acquire the dual perspective, the research includes two interviews with different companies from one supply chain and a survey. Both interviews were structured so as to compare each business's comprehension of the importance of mobile technologies in the logistics supply chain. The survey was conducted among randomly chosen customers aged 20-30, who mostly use mobile technologies while shopping (gived their share in the number of mcommerce customers). This approach made the survey results realistic. Results: The results show an undoubtable synergy effect of the conscious use of mobile technologies in each linkin the supply chain. Moreover, the study confirms the growing popularity of this solution, as well as its contribution to constantly improving logistics customer service in terms of time, reliability, communication and comfort. Conclusions: Based on the study, the high level of general customers' satisfaction of mobile technologies is incontestable proof of their overall benefits. Therefore, mobile technologies can be the key to gaining or keeping customers in the 21st-century marketplace.

PL

Wstęp: Niezwykle wymagająca i dynamiczna sytuacja na rynku XXI w., podobnie jak pojawiające się trendy takie jak globalizacja, unifikacja produktów czy rozwój e-commerce i m-commerce sprawiają, że przedsiębiorstwom jest trudno konkurować i tym samym prowadzą do wyższego wykorzystania technologii. Podczas gdy oczekiwania konsumentów są znaczne, wszystkie firmy szukają nowych sposobów na odniesienie sukcesu. Dlatego też celem tego artykułu jest prezentacja istotności technologii mobilnych w logistycznej obsłudze klienta i zyskaniu satysfakcji konsumenta, dokonana z perspektywy zarówno dostawcy jak i finalnego klienta. Metody: W celu uzyskaniu podwójnej perspektywy, badanie obejmowało dwa wywiady z różnymi ogniwami jednego łańcucha dostaw oraz badanie ankietowe. Co ważne, obydwa wywiady miały określoną strukturę, która umożliwiła porównanie sposobu pojmowania istotności technologii mobilnych w logistycznej obsłudze klienta przez każdą z firm. Ankieta została natomiast przeprowadzona pośród przypadkowo wybranych konsumentów w wieku 20-30 lat, których uznano za najczęstszych (ze względu na ich udział w grupie m-konsumentów) użytkowników technologii mobilnych podczas zakupów, co pozwoliło na urealnienie wyników badania. Wyniki: Otrzymane rezultaty ukazują niezaprzeczalnie efekt synergii uzyskany dzięki świadomemu wykorzystywaniu technologii mobilnych przez każde z ogniw łańcucha dostaw. Co więcej, badanie potwierdziło rosnącą popularność takiego rozwiązania oraz jego wpływ na doskonalenie logistycznej obsługi klienta w obszarze czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Wnioski: Na podstawie badania można stwierdzić, że wysoki poziom satysfakcji ogólnej konsumentów z technologii mobilnych jest niepodważalnym dowodem ogólnych korzyści z nich płynących. Dlatego też technologie mobilne mogą być kluczem do zyskania lub zatrzymania konsumentów rynku XXI w.