Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Strengthening customer relationships and the development potential of service enterprises

Lemańska-Majdzik Anna

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2024

|

z. 194

233--244

EN

Purpose: The aim is to indicate how strengthening customer relationships affects the development potential of enterprises. Design/methodology/approach: The reasoning is based on the results of a study on a group of 184 service enterprises employing more than 10 employees. The research was carried out in 2022. The research tool was an original survey questionnaire, which was assessed for reliability. After formal evaluation, the collected data were subjected to statistical analysis, including the use of descriptive statistics and non-parametric statistics. Findings: Research has shown that most of the activities of service enterprises in the area of strengthening relationships with customers have a positive impact on the development potential of enterprises, including enterprise revenues, market share, the level of employment and investments in the company, and the level of use of new technologies and information solutions. Research limitations/implications: The research conducted has its limitations in the form of a small research group from the Silesian Voivodeship. In the future, it is planned to expand the research on a representative group, which will enable a broader exploration of the problem and the identification of the determinants of the competitiveness of service enterprises in the era of a difficult business environment. Practical implications: The results of the study on a group of service enterprises allow management practitioners to indicate which activities in the area of strengthening customer relationships positively determine the enterprise's potential, which determines its market competitiveness. Originality/value: The novelty of the study is the analysis of the impact of activities in the area of strengthening customer relationships on the company's results, called development potential, which determines the market competitiveness of service enterprises. The research results can be a guide in managing customer relations in service enterprises.

2

Why does environmental uncertainty have a moderating effect on marketing performance? A comparative analysis of Indonesian and Thai service industries

Nuryakin, Fatmawat Indah, Siriyota Kumpanat

Engineering Management in Production and Services

|

2022

|

Vol. 14, no. 3

57--67

EN

This study examined CRM’s effect on marketing performance and customer focus strategies. It also investigates the moderating role of environmental uncertainty in the relationship between CRM and customer focus on marketing performance. A quantitative research approach was used with a sample of the service industry in two countries, Indonesia and Thailand. The analysis unit was the manager responsible for customer relations. The number of examined surveys amounted to 406, with a distribution of 200 respondents from Thailand and 206 — from Indonesia. The purposive sampling approach was used. The study results indicated that CRM had a positive effect on marketing performance and customer focus. The latter positively affected marketing performance. The study also found that environmental uncertainty strengthened the relationship between CRM and the customer focus on marketing.

3

Factors affecting project performance in emerging construction firms: a moderated mediation model

Afzal Nimra, Hanif Aamer

Engineering Management in Production and Services

|

2022

|

Vol. 14, no. 1

113--124

EN

This research study explores the relationship between customer focus and the performance of construction projects undertaken by small companies. Additionally, process management in these companies has been studied as a mediator in explaining the relationship between customer focus and project performance. A moderated mediation model has been proposed to investigate the role of strategic planning and its effects on project outcomes. Data was gathered from 326 staff members working at different levels of management in some of Pakistan’s emerging construction companies owned by young entrepreneurs. The study’s findings revealed a positive relationship between customer focus and project performance mediated by process management. Moderation analysis indicates a significant relationship between process management and project performance when moderated by strategic planning. Constraints to the study have been identified, and suggestions for future research have been offered.

4

Pomiar jakości usług w organizacji zorientowanej na klienta – zastosowanie metody SERVQUAL

Dudek-Burlikowska Marta

Problemy Jakości

|

2019

|

R. 51, nr 10

15--22

PL

Celem artykułu jest przedstawienie istotności pomiaru jakości usług w organizacji ukierunkowanej na budowanie właściwych relacji z klientem. W opracowaniu omówiono współczesne postrzeganie orientacji na klienta oraz opisano ogólne założenia metody SERVQUAL. Dla wybranej organizacji usługowej branży medycznej przedstawiono zbudowany kwestionariusz oraz wyniki badań zgodnych z metodą SERVQUAL.

EN

The purpose of the paper is to describe the significance of measuring the quality of services in the organisation focused on creating proper relations with the client. The paper discusses the contemporary perception of customer orientation and also describes the general principles of the SERVQUAL method. For the selected medical service organisation a structured questionnaire and the results of the SERVQUALtest were presented.

5

Orientacja na klienta w wybranych koncepcjach wczesnoszkolnego nauczania języków obcych

Ząbek J., Ząbek R.

Problemy Jakości

|

2018

|

R. 50, nr 2

9--14

PL

Celem artykułu jest ocena stopnia zorientowania na ucznia podczas nauczania języków obcych realizowanego według wybranych koncepcji. Podstawą niniejszej pracy jest wynik obserwacji kilkunastu podmiotów realizujących naukę języka angielskiego dzieci w wieku wczesnoszkolnym połączony z wynikiem dyskusji akademickich o nauczaniu wczesnoszkolnym. Dodatkowym źródłem powstania artykułu jest analiza dorobku autorów z zakresu nauczania języków obcych i zarządzania jakością. W pracy wykazano, że istniejąca możliwość doboru personelu o różnych umiejętnościach stanowi argument za stosowaniem w edukacji wczesnoszkolnej zintegrowanego kształcenia przedmiotowo-językowego. Natomiast łatwy dostęp do różnorodnych środków technicznych umożliwia stosowanie koncepcji o nazwie nauczanie wielozmysłowe. W artykule po raz kolejny wykazano interdyscyplinarny charakter problematyki projakościowej. Uzyskanie spełnienia wymagań stron zainteresowanych na oczekiwanym poziomie w dowolnym obszarze ludzkiej aktywności oznacza stosowanie narzędzi i schematów myślowych rozpowszechnionych w zarządzaniu jakością.

EN

The aim of the article is to analyze the principle of the student orientation in the selected concepts of foreign language teaching. The publication is based on the result of observation of several entities performing teaching English to young learners combined with the result of academic discussions about the early school education. Another aim of the article is to review authors’ achievements in the field of foreign languages teaching and quality management. The study has shown that thanks to a well-qualified staff employed, integrated education can be introduced at the very early stage. In turn, the easy access to a variety of technical means allows the use of multiple senses teaching concept. In the article the interdisciplinary nature of pro-quality problems has been shown. Meeting the requirements of stakeholders at the expected level in any area of human activity, allows to introduce the tools and ideas prevalent in quality management.

6

Leadership versus customer orientation in an innovative enterprise — a contribution to further exploration

Widelska U., Jeseviciute-Ufartiene L., Tuncikiene Z.

Engineering Management in Production and Services

|

2018

|

Vol. 10, no. 4

21--33

EN

The consideration of the multidimensionality and multidirectionality of management science within the research process is currently a very important challenge. The search for dependencies and connections between leadership and customer orientation falls fully into the desired research trend. Both leadership and customer orientation are widely described within management science; however, the connections and dependencies which occur between them still require further, in-depth exploration and knowledge concerning leadership and customer orientation needs to be systematised. This article aims to identify further directions of study into leadership and customer orientation in an innovative company. Additional goals include the systematisation of knowledge regarding customer-oriented leadership and the formulation of research hypotheses which will become the starting point for future studies. The conclusions are supported by the results of a quantitative study which applied the CAWI method to a group of 204 business leaders from North-East Poland. The article presents the results of the preliminary research realized as part of a research grant from the National Science Centre entitled “Leadership and customer orientation in an innovative enterprise”. The results of the conducted research show that customer orientation among business leaders is not uniform and depends on the size of their company, the style of management and the type of innovation implemented by their enterprise.

7

Building the B2B customer loyalty : a role of relationship quality

Liu L.-W., Yang W.-G., Liu W.-H.

Polish Journal of Management Studies

|

2017

|

Vol. 16, No. 1

105--114

EN

The purpose of this study was to investigate the E-Commerce relationship quality and loyalty in B2B supplier and client’s relationships. This study tries to conceptualize a model based on the relationship quality that is applied to understand loyalty in B2B environment. The subjects of this study, from whom 81 valid questionnaires were collected, were the clients of the supplier’s ERP system in the Taiwan. When descriptive statistics and partial least squares (PLS) were adopted to analyse the collected valid data, we obtained the following findings. Relationship quality was perceived through the behavior of both supplier and clients and the quality of their interaction. Relationship quality antecedents include the information sharing and customer orientation. The finding suggests that supplier with strong levels of customer orientation, the supplier and clients were built a stronger relationship and high loyalty. Surprisingly, information sharing shown no significant effects on the relationship quality. This study implies that using information sharing and customer orientation strengthen their relationship quality, thereby enhancing loyalty. The finding of this study implies that it is important for a B2B supplier management to understand clients’ needs and responses. B2B suppliers can learn from this study, that customer orientation, relationship quality, commitment, have a positive impact on loyalty in both direct and indirect ways.

PL

Celem artykułu była analiza jakości relacji z klientami i lojalności w handlu elektronicznym u dostawcy B2B. Niniejsze badanie jest próbą konceptualizacji modelu opartego na jakości relacji, który jest próbą zrozumienia lojalności w środowisku B2B. Przedmiotem badania byli wybrani klienci systemu ERP w oparciu na zebranych 81 kwestionariuszach firm na Tajwanie. Przyjęto statystyki opisowe i w oparciu o metodę najmniejszych kwadratów (PLS) w celu przeanalizowania zebranych istotnych danych. Jakość relacji postrzegano poprzez zachowanie zarówno dostawcy, jak i klientów oraz jakość ich interakcji. Jakość relacji przede wszystkim obejmuje dzielenie się informacjami i orientację na klienta. Wyniki sugerują, że dostawcy z silnym poziomem orientacji na klienta, zbudowali silniejszą więź i wysoką lojalność relacji z dostawcami i klientami. Co zaskakujące, wymiana informacji nie wykazała znaczącego wpływu na jakość relacji. Badanie zakłada, że korzystanie z wymiany informacji i orientacja na klienta wzmacnia ich jakość relacji, zwiększając przez to lojalność. Odkrycie tego badania implikuje, że dla dostawcy usług B2B ważne jest zrozumienie potrzeb i odpowiedzi klientów. Dostawcy B2B winni zauważyć, że orientacja na klienta, jakość relacji, zaangażowanie, mają pozytywny wpływ na lojalność zarówno w sposób bezpośredni, jak i pośredni.

8

Customer requirements and the quality improvement of health care services

Ludwiczak A.

Management

|

2016

|

Vol. 20, no. 2

427--440

EN

Customer oriented approach is at present the most important principle in quality management. It becomes particularly significant in the context of offering the society high standard health care services. The aim of the research presented in the paper is to diagnose the functioning of customer oriented approach in Polish hospitals, and in particular actions in respect of meeting customer requirements at the stage of developing and improving health care services. Additional the paper attempts to identify the barriers preventing the inclusion of customer requirements in the process of improvement of health care services. The first paper of the paper presents the essence of customer orientation and defines basic concepts in the context of health care services. Next selected concepts in quality oriented approaches directed at customers are analyzed. The subsequent chapter includes the results of empirical research concerning the application of solutions oriented on the improvement of health care services in the sphere of increasing customer satisfaction in hospital in the Lubuskie Province. In summary, the results of the research are discussed and directions for further research identified.

PL

Orientacja na klienta jest obecnie jedną z najważniejszych zasad zarządzania jakością. Nabiera ona szczególnego znaczenia w kontekście zapewnienia społeczeństwu wysokiej jakości usług medycznych. Celem zaprezentowanego w artykule badania było zdiagnozowanie funkcjonowania w polskich szpitalach orientacji na klienta, w tym zwłaszcza działań w zakresie określania i spełniania wymagań klientów podczas projektowania i doskonalenia usług medycznych. W badaniu podjęto również próbę identyfikacji barier utrudniających włączanie wymagań klienta w proces doskonalenia usług medycznych. W pierwszej części artykułu przedstawiono istotę orientacji na klienta oraz zdefiniowano podstawowe pojęcia z nią związane w kontekście usług medycznych. Następnie zaprezentowano wybrane koncepcje projakościowe, ukierunkowane na klienta. W kolejnym rozdziale zamieszczono wyniki badań empirycznych dotyczące zakresu stosowania przez szpitale w województwie lubuskim rozwiązań zorientowanych na doskonalenie usług medycznych w obszarze zwiększenia satysfakcji klientów. W podsumowaniu odniesiono się do uzyskanych wyników oraz wskazano możliwe kierunki dalszych badań.

9

Znormalizowane systemy zarządzania jakością i bezpieczeństwem żywności – narzędzia orientacji na klienta w łańcuchu dostaw produktów spożywczych

Szkiel A.

Logistyka

|

2015

|

nr 6

1328--1338, CD

PL

Artykuł poświęcony jest roli znormalizowanych systemów zarządzania jakością oraz bezpieczeństwem żywności w realizacji orientacji na klienta przez przedsiębiorstwa w łańcuchu dostaw produktów spożywczych. W artykule przedstawiono wymagania dotyczące orientacji na klienta zawarte w normach IFS Logistics, BRC Storage and Distribution, ISO 9001:2008 oraz ISO 22000:2005, a także omówiono podobieństwa i różnice pomiędzy tymi wymaganiami.

EN

The article discusses the role of normalized quality and food safety systems in the implementation of customer focus by companies in food products supply chain. The work presents requirements of the IFS Logistics, BRC Storage and Distribution, ISO 9001:2008 and ISO 22000:2005 standards concerning customer focus as well as similarities and differences between these requirements.

10

Orientacja na klienta zewnętrznego w procesie kształtowania jakości funkcjonowania organizacji

Łukasiński W.

Problemy Jakości

|

2014

|

R. 46, nr 7-8

18--25

PL

Funkcjonowanie organizacji w warunkach turbulentnego otoczenia wymaga ciągłego i kompleksowego jej doskonalenia, aby mogła zaakceptować pojawiające się zmiany. Istotne staje się dążenie do nieustannego poszerzania kompetencji, tworzenia własnej tożsamości, marki, reputacji. Obserwując otoczenie organizacji widoczne jest nasilenie efektów globalizacji, dążenie do wzrostu skuteczności i efektywności funkcjonowania organizacji. Taka rzeczywistość gospodarcza skłania organizację do szukania źródeł zwiększania konkurencyjności. Wydaje się, iż racjonalnym rozwiązaniem może okazać się zaakceptowanie zasad kompleksowego zarządzania jakością, przede wszystkim orientacji na klienta. Celem pracy jest wskazanie wpływu zasady orientacji na klienta na jakość funkcjonowania organizacji. W pracy przedstawiono postrzeganie klienta zewnętrznego w organizacji zarządzanej projakościowo oraz znaczenie: produktu, obsługi klienta, poziomu satysfakcji oraz zarządzania relacjami z klientem w procesie kształtowania jakości funkcjonowania organizacji.

EN

Functioning of an organisation in the conditions of turbulent surrounding requires its constant and comprehensive improvement in order for it to be able to accept occurring changes. It is crucial to strive for constant development of competence, creation of own identity, label and reputation. During the process of observation of organisational surrounding it becomes evident that globalisation effects amplify and there is constant strive for effectiveness growth and efficiency of organisational functioning. Such economy reality makes it necessary for the organisation to search for sources of making competitiveness greater. It seems that it is rational to accept the rules of comprehensive quality management and, above all, orientation towards a customer. The aim of this work is to present the influence of the principle of customer orientation on the quality of organisational functioning. What has been presented in the work is the perception of outer customer in the organisation managed in a pro-qualitative way as well as the significance of: a product, customer service, the level of satisfaction as well as management of customer relationships in the process of the creation of quality in organisational functioning.

11

The role of customer orientation in improving services in public administration

Ludwiczak A.

Management

|

2014

|

Vol. 18, no. 1

356--369

EN

The article presents the problem of improvement in public administration offices in one of the most important current principles of quality management - customer orientation in the context of the of BS EN ISO 9001:2009. The results of the author’s research in the use of this orientation in selected government offices are presented. The article explores the deficiencies that occur in the offices surveyed in this respect and presents examples of possible methods and tools for the study of the needs, requirements and expectations of customers and techniques for the measurement of their satisfaction that may be used in public administration.

PL

W artykule przedstawiono problematykę stosowania w urzędach administracji publicznej jednej z najważniejszych obecnie zasad zarządzania jakością - orientacji na klienta w kontekście funkcjonowania w tych jednostkach systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009. Przedstawiono wyniki badań autorki w zakresie stosowania tej orientacji w wybranych urzędach marszałkowskich. Zwrócono uwagę na braki w tym zakresie jakie występują w przebadanych urzędach oraz zaprezentowano możliwe do zastosowania w administracji publicznej przykłady metod i narzędzi w zakresie badania potrzeb, wymagań i oczekiwań klientów oraz pomiaru ich satysfakcji.

12

Orientacja na klienta w logistyce a zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem

Matwiejczuk R.

Logistyka

|

2013

|

nr 1

20--24

PL

Jednym ze sposobów osiągnięcia i utrzymania przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwo jest wdrożenie orientacji na klienta, umożliwiającej rozpoznanie i zaspokojenie jego potrzeb i oczekiwań. Orientacja na klienta, będąca kluczowym elementem orientacji rynkowej przedsiębiorstwa, poza trwałym miejscem i znaczącą rolą w marketingu, w ostatnich latach, coraz częściej uwzględniana jest w koncepcji logistyki. W artykule podjęto próbę zidentyfikowania podstawowych wyznaczników orientacji na klienta, możliwości „osadzenia" tej orientacji w logistyce, a także próbę oceny znaczenia obsługi logistycznej w kształtowaniu orientacji na klienta. Przejawy i efekty zmian w zarządzaniu przedsiębiorstwem związane z wdrożeniem orientacji na klienta zostały przedstawione w świetle badań empirycznych przeprowadzonych przez Katedrę Logistyki i Marketingu Uniwersytetu Opolskiego.

EN

One of the ways of getting and maintaining sustained competitive advantage by a company is to implement customer orientation, which facilitates identification and satisfaction of customer’s needs and wants. Apart from the important place and role in marketing concept, customer orientation as a key component of market orientation has been more and more frequently taken into consideration in logistics concept in recent years. The article attempts to identify basic dimensions of customer orientation and possibilities of embedding customer orientation in logistics. An important role in customer orientation development plays logistics service. The symptoms and effects of business management changes connected with customer orientation implementation have been presented in the light of empirical research conducted by the Chair of Logistics and Marketing at Opole University, Poland.

13

Poziom orientacji na klienta w organizacjach z województwa lubelskiego

Grela G.

Problemy Jakości

|

2012

|

R. 44, nr 11

16-19

EN

The article presents the essence of customer orientation as a key prindple of quality management. Moreover, there were shown results of research conducted in organizations from Lublin region, wchich have a quality management system. In the article, customer orientation is defined according to ISO 10014:2006. The index reflecting the level of maturity ofthe organization in customer orientation contains the following categories: identification of segments of the external customers, ranking of external customers segments in terms of level of profits generated, understanding the needs, expectations and requirements of external customers, handling customer complaints in a timely manner, collecting and evaluating data on external customer satisfaction, meeting requirements of external customers, reviewing changes in market conditions, including competitiveness, stability of supply chain that ensures the maintenance of customer satisfaction.

14

Kierunki rozwoju orientacji na klienta w przedsiębiorstwie

Kisiel A.

Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie

|

2006

|

Nr 42

47-53

PL

Od poziomu zadowolenia klienta zależy sukces i zyskowność przedsiębiorstwa. W artykule zwrócono uwagę na współudział w tworzeniu klimatu zaufania i więzi z konsumentami takich elementów, jak: kultura przedsiębiorstwa, doświadczenie i umiejętności zawodowe personelu, postrzeganie przedsiębiorstwa przez pracowników oraz ich identyfikacja z firmą. Kultura przedsiębiorstwa jest to system typowych dla niego wartości, norm i wzorców zachowania, obowiązujących zarówno wewnątrz organizacji, jak i wobec otoczenia. Do maksymalizacji zadowolenia klienta oraz do długotrwałego sukcesu ekonomicznego przyczynia się kompleksowe zarządzanie jakością - TQM. Temu samemu celowi służą usługi prokonsumenckie.

EN

A long term success and high profitability of a company depends on the level of customer satisfaction. This paper emphasizes the importance of creating an atmosphere of trust and relationship building between customers and sellers. The consist of elements such as: corporate culture, experience and professional skills of the personnel, perception of a company by its employees and finally identification with a company. Culture of a company might improve the process of relationship building between customers and sellers. It is a system of typical values, norms and models of behavior existing within an organization and aimed at external subjects. Total quality management (TQM) maximizes customer satisfaction and influences long term economic success. The paper also makes an attempt to characterize customer-oriented services in a company.

15

Monitorowanie percepcji klienta

Kleniewski A.

Problemy Jakości

|

2005

|

R. 37, nr 11

20--22

16

Przez TQM do doskonałości w zarządzaniu

Tsutsumi S., Tsuchihashi K.

Problemy Jakości

|

2001

|

nr 12

10-14

EN

The correct evaluation of proper organization requires practicaly an apprioprite comparison to the best international organizations. As Japaneses we used American and other sources of information. Some conclusions are very simple. Successful organizations achieve always the trust of customers, they react flexible on changes appearing in the environment. Normally they utilize very clear policy called as "customer orientation". The own corporate culture is very characteristic for the best international companies. The policy of "employee orientation" is additional aspect realized in such companies. The positive motivation and stimulation is applied in any opportunity. Authorities and responsibilities are delegated to subordinates in aim to enforce their values and capabilities. The creativity is promoted: new product are constantly developed. So called "masters" are treated as positive examples for employees. The practical experiences are always very highly recognized. They are normal features of TQM approach. Only one condition is necessary for the succes: simply action. All reflexions and suggestions of this kind are in the publication demonstrated.