Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Pozytywne doświadczenia zakupowe w kreowaniu lojalności nabywczej

Dembicka Anna

Problemy Jakości

|

2021

|

R. 53, nr 9-10

22--31

PL

Doświadczenie zakupowe to rodzaj mentalnej podróży, pozostawiającej niematerialne wrażenia, w postaci wiedzy i śladu emocjonalnego [69], będące kluczowym elementem w zrozumieniu zachowań konsumentów, jak również istotnych zmian zachodzących we współczesnym marketingu [10]. Cel: Celem głównym badań było ukazanie wpływu pozytywnych doświadczeń zakupowych na kształtowanie satysfakcji i lojalności nabywczej oraz sposobów budowania pozytywnych, angażujących nabywcę doświadczeń. Cel pośredni objął systematyzację aparatu terminologicznego dotyczącego wzajemnych zależności pomiędzy pojęciami: doświadczenie zakupowe, satysfakcja i jakość postrzegana przez klienta. Projekt badania/metodyka/koncepcja: W publikacji zastosowano metodę analizy krytycznej literatury przedmiotu oraz metodę syntezy. Autorka odniosła się również do wniosków z badań własnych, przeprowadzonych w ramach dysertacji doktorskiej [13]. Wyniki/wnioski: Znajomość mechanizmów powstawania pozytywnych doświadczeń nabywczych wpływa na efektywność procesów biznesowych oraz utrzymanie przewagi konkurencyjnej. Ograniczenia: Wśród publikacji omawiających problematykę Customer Experience jedynie nieliczne z nich odnoszą się do kwestii doświadczeń klientów wewnętrznych przedsiębiorstw (pracowników), ponadto specyfika poszczególnych branż utrudnia wnioskowanie na temat całej populacji pracowniczej. Jednakże niezależnie od gałęzi gospodarki formułowanie strategii wspierających proces budowy pozytywnych doświadczeń klienta zewnętrznego uwzględniać powinno aspekt realizacji funkcjonalnych i emocjonalnych oczekiwań występujących w cyklu życia pracownika (kreatora doświadczeń nabywczych), na etapie doboru pracowniczego, w procesach motywacji, komunikacji wewnętrznej, rozwoju i derekrutacji. Zastosowanie praktyczne: Zaprezentowane w artykule wnioski posłużyć mogą firmom produkcyjnym i/lub usługowym, priorytetowo traktującym budowanie i umacnianie relacji między nabywcami a przedsiębiorstwem. Oryginalność/wartość poznawcza: Publikacja ukazuje obecne oraz przyszłe kierunki badań nad rolą pozytywnych doświadczeń zakupowych, stanowiących czynnik popytu, poddawanej coraz szerszym analizom, gospodarki (ekonomii) doświadczeń.

EN

The shopping experience is a kind of mental journey, leaving immaterial impressions in the form of knowledge and emotional imprint [69], which are a key element in understanding consumer behavior, as well as significant changes taking place in contemporary marketing [10]. Purpose: The main aim of the research was to show, based on extensive literature studies, the impact of positive purchasing experiences on shaping satisfaction and purchasing loyalty, as well as ways of building positive experiences that engage the buyer. The intermediate goal included the systematization of the terminological apparatus relating to the interdependencies between the concepts of: purchasing experience, satisfaction and quality perceived by the customer. Design/methodology/approach: The publication uses the method of critical analysis of the literature on the subject and the method of synthesis. The author also referred to the conclusions of her own research, conducted as part of the doctoral dissertation [13]. Findings/conclusions: Knowledge of the mechanisms of creating positive purchasing experiences affects the effectiveness of business processes and maintaining a competitive advantage. Research limitations: Among the publications discussing the issues of Customer Experience, only a few of them refer to the experience of internal customers of enterprises (employees), moreover, the specificity of individual industries makes it difficult to draw conclusions about the entire working population. However, regardless of the branch of the economy, formulating strategies supporting the process of building positive experiences of an external customer should take into account the aspect of implementing functional and emotional expectations occurring in the employee's life cycle (purchasing experience creator), at the stage of employee selection, in the processes of motivation, internal communication, development and recruitment. Practical implications: The conclusions presented in the article can be used by manufacturing and/or service companies that prioritize building and strengthening relations between buyers and the enterprise. Originality/value: The publication shows the current and future directions of research on the role of positive purchasing experiences, which are a demand factor – subject to more and more extensive analyzes – experience economy (economy).

2

Moda jako wartość konsumencka – eksplikacja zagadnienia

Dembicka Anna

Problemy Jakości

|

2021

|

R. 53, nr 11-12

12--21

PL

Cel: Celem artykułu jest przedstawienie problematyki mody jako propozycji wartości dla klienta. Realizacja niniejszego celu wymagała uszczegółowionej eksplikacji zjawiska mody. W publikacji zdefiniowaniu poddano mechanizm działania mody, istotę trendu mody, jak również omówiono główne perspektywy analizy mody oraz aktualne nurty badań nad modą. Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: W pracy wykorzystano metodę krytycznej analizy literatury przedmiotu, mającej na celu identyfikację istotnych dla tematu zagadnień, metodę syntezy oraz wnioskowania logicznego i na ich podstawie podjęto próbę konsolidacji dystynktywnej, statusowej i ekspresywnej roli mody, stanowiącej wartość dla klienta. Interdyscyplinarność zjawiska mody wpłynęła na charakter doboru literatury. Artykuł ma charakter przeglądowy. Wyniki/wnioski: Poznanie psychologicznych, socjologicznych i ekonomicznych źródeł mody oraz motywów wpływających na uleganie jej mechanizmowi umożliwia pełniejsze zrozumienie oczekiwań nabywcy towarów i usług poddawanych odziaływaniu trendów mody i tworzenie konkurencyjnych ofert sprzedażowych. Ograniczenia: Ujmowanie mody jako wartości nabywczej wymaga bardziej pogłębionych analiz, głównie ze względu na wielokontekstowość zjawiska mody. Kierunkiem przyszłych badań autorki będzie ujawnienie zależności pomiędzy kompatybilną triadą wartości dla klienta w przemyśle jachtowym: modą, zabawą i estetyką. Zastosowanie praktyczne: Niniejsze opracowanie stanowić może swoiste kompendium analiz wykorzystywanych w strategiach marketingu zróżnicowanego oferentów dóbr luksusowych. Oryginalność/wartość poznawcza: Artykuł opisuje zjawisko mody z perspektywy zachowań konsumenckich, ujawniając równocześnie uniwersalne spektrum jej charakterystyki. Zdaniem autorki weryfikacja znaczenia mody, w zróżnicowanych pod względem oferty sprzedażowej sektorach, sprzyja dywersyfikacji i porządkowaniu wiedzy na jej temat.

EN

Purpose: The aim of this article is to prezent fashion as a value proposition for the client. The implementation of this goal required a detailed explication of the phenomenon of fashion. The publication defines the mechanism of how fashion works, the essence of a fashion trend, as well as discusses the main perspectives of fashion analysis and current trends in research on fashion. Design/methodology/approach: The study uses the method of critical analysis of the literature on the subject, aimed at identifying items relevant to the topic, the method of synthesis and logical inference, and on their basis an attempt was made to consolidate the distinctive, status and expressive role of fashion, chich is of value for the client. The interdisciplinary nature of the phenomenon of fashion influenced the nature of the selection of literature. The article is a review. Findings/conclusions: Getting to know the psychological, sociological and economic sources of fashion and the motives influencing its mechanism, enables a more complete understanding of the expectations of the buyer of goods and services subject to the influence of fashion trends and the creation of competitive sales offers. Research limitations: The recognition of fashion as a purchasing value requires more in-depth analyzes, maliny due to the multi-context nature of the phenomenon of fashion. The direction of the author's future research will be to reveal the relationship between a compatible triad of customer value in the yachting industry: fashion, fun and aesthetics. Practical implications: This sudy may constitute a specific compendium of analyzes used in the marketing strategies of diversified suppliers of luxury goods. Originality/value: The article describes the phenomenon of fashion from the perspective of consumer behavior, revealing at the same time the universal spectrum of its characteristics. According to the author, the verification of the importance of fashion in sectors diversified in terms of the sales offer is conducive to the diversification and ordering of knowledge about it.

3

What do German bank customers want? The importance of customer expectations and the failure of the integral customer advisory service

Hastenteufel Jessica, Kiszka Sabrina

Managerial Economics

|

2020

|

Vol. 21, no. 1

7--47

EN

Banks and financial service providers are currently facing numerous challenges due to the ongoing cheap money policy of the European Central Bank, an increasingly regulated market environment and a rapidly progressive digitization. The ongoing decline in interest income and the stagnating of a banks commission income are currently leading to a reduction of a banks total income. In addition, there is digitization that brings numerous new competitors into the market and changes the core business models of banks. As a result, the general conditions in the financial sector change fundamentally and continue to do so in the near future. Moreover, the behaviour and expectations of bank customers have changed in a way that factors such as “convenience”, “flexibility” and “speed” have become increasingly important for them. For this reason, we will start with a theoretical overview of the status quo and the current challenges banks are facing and then present the results of our customer survey to highlight the current expectations of bank customers. Based on this, we formulate recommendations for banks on how to meet their customers’ expectations.

4

Strategie budowania lojalności klientów na rynku usług rekreacyjnych

Łukasik Zbigniew, Krajewska Renata, Ferensztajn-Galardos Ewa, Pętelska Karolina

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe

|

2019

|

R. 20, nr 6

321--331

PL

Jakość obsługi klienta jest niezwykle ważna w dzisiejszych czasach. Każde przedsiębiorstwo może wiele zyskać dzięki rekomendacji stałych klientów oraz wyróżnić się na tle konkurencji. Na rynku usług rekreacyjnych obsługa klienta odgrywa istotną rolę pod względem budowania lojalności. Pozwala wzmocnić zaufanie oraz poznać bliżej klienta, co ułatwia dostosowanie się do jego potrzeb oraz sprostanie stawianym wymaganiom. W artykule dokonano analizy czynników, które pomagają budować lojalność klientów na rynku usług rekreacyjnych. Przedstawiono wyniki badań ankietowych przeprowadzonych wśród klientów klubu fitness, które dotyczyły oceny obsługi i oferty klubu.

EN

Nowadays, the quality of customer service is extremely important. Every company can gain a lot from the recommendations of regular customers and stand out from the competition. In the recreational services market, customer service plays an important role in terms of building loyalty. It helps to strengthen trust and get to know the customer more closely, which makes it easier to adapt to their needs and to meet their requirements. The article analyses the factors that help to build customer loyalty on the recreational services market. The results of surveys conducted among the customers of the fitness club, which concerned the evaluation of the service and offer of the club, were presented.

5

The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage : case study of Thailand

Puriwat W., Tripopsakul S.

Polish Journal of Management Studies

|

2017

|

Vol. 15, No. 2

183--193

EN

The purpose of this study is to investigate the influence of e service quality toward customer satisfaction and customer loyalty in mobile banking services. At present, mobile technology increasingly plays more important roles in daily life. Mobile banking (M-banking) has a noticeably growth rate in accordance to the growing number of mobile device users. Commercial banks compete to develop their mobile banking application to be more efficient, convenient, user friendly, and secure for customers. This study includes 432 samples of Thai mobile banking users in 2015, and SEM is used to investigate the impact of e service quality on customer satisfaction and loyalty. The finding showed that overall e service quality significantly affects customer satisfaction and loyalty. Trust, reliability, and responsiveness are the first, second, and third important dimensions to explain e service quality. This study provides insights to researchers, practitioners and managers on the significance of electronic service quality for customer satisfaction and loyalty. Furthermore, each dimension of electronic service quality differently influence to a mobile banking strategic implementation.

PL

Celem niniejszego artykułu jest zbadanie wpływu jakości usług elektronicznych na satysfakcję i lojalność klienta w usługach bankowości mobilnej. Obecnie technologia mobilna odgrywa coraz ważniejszą rolę w życiu codziennym. Rynek bankowości mobilnej (m-banking) charakteryzuje się zauważalnym tempem wzrostu w związku z rosnącą liczbą użytkowników urządzeń mobilnych. Banki komercyjne konkurują w rozwijaniu swoich aplikacji bankowości mobilnej, aby były bardziej wydajne, wygodne, przyjazne i bezpieczne dla klientów. Niniejsze studium przeprowadzono w roku 2015 i objęło ono 432 użytkowników bankowości mobilnej w Tajlandii. Do zbadania wpływu jakości e-usług na satysfakcję i lojalność klienta użyto SEM. Wyniki wykazały, że ogólna jakość elektronicznych usług znacząco wpływa na zadowolenie i lojalność klienta. Trzema ważnymi wymiarami, które wyjaśniają jakość e-usług są: zaufanie, niezawodność i elastyczność. Niniejsze opracowanie dostarcza dla badaczy, praktyków i menedżerów wiedzy odnośnie znaczenia jakości obsługi elektronicznej dla zadowolenia i lojalności klienta. Ponadto, każdy wymiar jakości świadczenia usług elektronicznych w różny sposób wpływa na strategiczną implementację bankowości mobilnej.

6

Service quality as a predictor of customer satisfaction and customer loyalty

Ismail A., Yunan Y. M.

LogForum

|

2016

|

Vol. 12, no. 4

269--283

EN

Background: Service quality, customer satisfaction and customer loyalty have received a special attention in the recent health sector literature. The aim of this study was to examine the correlation between service quality and customer satisfaction as well as the correlation between service quality and customer loyalty. Methods: The self-report questionnaires gathered from patients at army medical centres in West Malaysia were used for this purpose. Results: The outcomes of SmartPLS path model analysis showed that service quality dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy were significantly correlated with customer satisfaction and customer loyalty. Conclusions: This finding confirms that the capability of service providers to appropriately implement the quality dimensions in providing medical services has enhanced customer satisfaction and customer loyalty in the organizational sample.

PL

Wstęp: Poziom obsługi klienta, zadowolenia klienta jak i lojalność klienta to zagadnienia, którym ostatnio poświęca się sporo uwagi w fachowej literaturze dotyczącej ochrony zdrowia. Celem tej pracy było zbadanie występowania zależności pomiędzy jakością obsługi i zadowoleniem klienta jak również zależnością pomiędzy jakością obsługi i lojalnością klienta. Metody Badania zostały przeprowadzone przy użyciu ankiety wśród pacjentów wojskowych centrów medycznych na terenie Zachodniej Malezji. Wyniki: Wyniki uzyskane przy zastosowaniu analizy SmartPLS wskazują, że takie składowe jakości obsługi jak: konkretność, niezawodność, odpowiedzialność, bezpieczeństwa i empatia są istotnie skorelowane z zadowoleniem klienta oraz lojalnością klienta. Wnioski: Otrzymane wyniki potwierdzają możliwość dostawcy usług na takie kształtowanie oferowanych usług medycznych, aby zwiększyć poziom zadowolenia klienta oraz jego lojalności.

7

Satysfakcja i lojalność klientów

Lisiecka A., Kańka A.

Problemy Jakości

|

2015

|

R. 47, nr 10

21--25

EN

The subject of research is a dependence of customer satisfaction and customer loyalty to the brand and business. The research are calculated the customer satisfaction index, which is equal to 54,28%, standard customer Loyalty index, which is equal to 88,46 % and amplified customer Loyalty index, which is equal to 26,92 %. The research shows the weaknesses and strengths of the business offer. The weaknesses are connected with substandard products and unidentified customer preferences. The strengths of the business offer are the staff behavior towards customers and the order and cleanness in the shop. The research shows that there is a connection between customer satisfaction and customer loyalty to enterprise. A high degree of customer satisfaction can provide to loyalty increase. The result of research can be used by enterprise to implementing successful business strategy. The enterprise should overcome identified weaknesses, understand customer needs, improve the business offer and deliver the high quality product.

8

Customer Relationship Management w kształtowaniu strategii biznesowej współczesnego przedsiębiorstwa

Maciejewski J.

Postępy Techniki Przetwórstwa Spożywczego

|

2014

|

nr 1

169--180

PL

Artykuł ma wykazać, że Customer Relationship Management jako współczesne narzędzie marketingowe skierowane do klienta, to nie tylko system informatyczny, ale przede wszystkim systemowe podejście, bądź jak mówią praktycy z zakresu zarządzania przyjęcie pewnej filozofii działania przedsiębiorstwa. Uzasadnieniem takiego podejścia jest wykazanie znaczenia w kształtowaniu strategii biznesowej przedsiębiorstwa, zarządzania relacjami z klientami z wykorzystaniem nowych form w zarządzaniu marketingowym w tym marketingu relacji, marketingu interaktywnego czy marketingu baz danych. Customer Relationship Management stanowi kompletne od strony organizacyjnej i technologicznej rozwiązanie informatyczne dla przedsiębiorstw, wspierające pracę wszystkich działów organizacji pracujących w bezpośrednim kontakcie z klientem. System taki umożliwia zamknięcie „pętli obsługi klienta”, zaczynając od poszukiwań związanych z typowaniem potencjalnego klienta, akcjach marketingowych, sprzedaży, produkcji, logistyce, finansach na wsparciu klienta kończąc. Funkcjonalność architektury tego systemu jak i wykorzystanie nowoczesnej technologii teleinformatycznej pozwala na takie zarządzanie informacją i wiedzą o kliencie, że staje się ono wręcz strategicznym elementem w tworzeniu strategii biznesowej przedsiębiorstwa. System taki, wyposażony w centralne repozytorium danych, jakim jest hurtownia danych zarządczych z systemami Bussiness Iinteligence i Data Mining jest w stanie dostarczyć pełne kompendium informacji i wiedzy w zakresie kreowania strategii rozwoju.

EN

The article states that in current times Customer Relationship Management is also an innovative marketing feature. Today, the well-developed CRM should lead an enterprise not only to properly manage the customers, but should be used to deliver high quality and transparent data to design and execute a long term corporate strategy. Such approach is fundamentally proven by the following determinants: customer loyalty, profitability, fragmentation and by accidental or regular consumer’s strength. The aforementioned, all together, implies a long term business strategy on a competitive and dynamic market. CRM allows customer satisfaction or current trends, behaviors to be measured - what is extremely important for a growing business in a competitive sector. Well-tailored CRM compromises the analysis and systematic evaluation of customer data using business intelligence functions. The aim is to filter out the key facts from gathered information and gain customer knowledge. Implementing a robust CRM strategy delivers vastly improved effectiveness in marketing programs. Customer Relationship Management as a strategy and as a technology has gone through an amazing evolutionary journey. Nowadays CRM represents a strategy, a set of tactics, and a technology that have become indispensable in the modern economy.

9

Relacje z klientami podstawą marketingowego zarządzania przedsiębiorstwem

Krzepicka A., Tarapata J.

Nowoczesne Systemy Zarządzania

|

2011

|

T. 6, nr 1

7--21

EN

Company management is a creative process of formulating and meeting objectives by using surroundings’ resources, which are: people, money, things and information. In the face of constantly growing competition, the leading idea of all undertaken activities should be the creation of good long-term relationships with customers, as it is largely what decides on a company’s success. Acquiring and keeping a group of loyal customers strengthens a company competitive position and it guarantees its free development. Yet, the process of creating valuable relations with customers and of their successful management requires a lot of knowledge and skills. What guarantees being successful in this field is undeniably the appropriate understanding of factors deciding on the success of created relations.

10

Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu

Skrzypek A.

Problemy Jakości

|

2007

|

R. 39, nr 7

4-12

EN

The author demonstrates that measuring of customer satisfaction in quality is a starting point for implementation of operation enhancements. However, the prerequisite here is proper methodology, i.e. the surveys must be done on a regular basis, their results must be announced to all the staff etc. If the conditions listed in the article are met, the customer satisfaction surveys may become the basis of adequate management of customer intelligence.

11

Lojalność klientów : uwagi na marginesie normy ISO 9001:2000

Nieścior A.

Problemy Jakości

|

2001

|

nr 12

29-32

PL

Jednym z najważniejszych zadań każdej organizacji jest utrzymanie klientów. To oni są warunkiem istnienia każdej organizacji. Ich zachowanie decyduje o sukcesie, bądź porażce organizacji. Znalazło to swój wyraz w nowej Normie ISO 9001:2000. Na przykład we Wprowadzeniu punkcie 0.3: "...norma ISO 9001 koncentruje się na skuteczności systemu zarządzania jakością mając na celu spełnienie wymagań klienta"