Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Service quality and customer relationship management in the logistics industry

Ciechomski Wiesław

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2024

|

z. 192

99--110

EN

Purpose: The aim of this article is to present a modern approach to optimising service quality management and customer relationship building in the logistics industry. The text addresses issues related to the ability of logistics systems to meet the expectations of customers in terms of the reliability and timing of deliveries, marketing communication with customers and the convenience of purchasing logistics services. These issues are important for transportation company managers because a thorough knowledge of customers’ preferences and behaviours as well as industry trends should be the starting point for developing and implementing a customer service strategy. Design/methodology/approach: The paper is based on a review of the literature and internet sources. The analyses conducted cover the years 2000-2023. Findings: The article discusses selected elements included in the process of customer service management in logistics companies. Customer service was broadly defined as the adopted concept of business activity which serves the formation of long-term relationships with customers. Special attention was paid to such attributes of customer service as delivery reliability, responsiveness to market needs, and staff empathy. Research limitations/implications: It would undoubtedly be advisable to carry out representative surveys among both actual and potential customers of logistics operators in the future to empirically verify the importance of selected elements of the logistics service offered to customers in improving the competitive position of companies and their market success. Among others, the Servqual method for measuring customer satisfaction described in this article can be used for this purpose. Practical implications: Effective customer relationship management is essential for the managers of logistics companies. The paper discusses selected elements of logistical and transactional customer service, including the indicators and metrics used for evaluating contractors operating in the TSL industry. Originality/value: The findings of the analyses have cognitive value. The article describes the role of customer service in increasing the competitiveness of companies operating in the logistics sector.

2

Mobile technologies in logistic customer service as a tool for winning customers' satisfaction

Ochocka Jagoda

LogForum

|

2019

|

Vol. 15, no. 3

403--411

EN

Background: The extremely demanding and dynamic situation on the 21st-century market along with market trends such as globalization, product unification or the development of e-commerce and m-commerce make it harder for businesses to compete and lead to greater deployment of technologies. As customers' expectations rise to an unbelievable level, all firms are searching for new means to succeed. Therefore, the aim of this paper is to present the importance of mobile technologies in logistics customer service and boosting customers' satisfaction in the form of a two-perspective judgement concerning both the supplier and the end client. Methods: In order to acquire the dual perspective, the research includes two interviews with different companies from one supply chain and a survey. Both interviews were structured so as to compare each business's comprehension of the importance of mobile technologies in the logistics supply chain. The survey was conducted among randomly chosen customers aged 20-30, who mostly use mobile technologies while shopping (gived their share in the number of mcommerce customers). This approach made the survey results realistic. Results: The results show an undoubtable synergy effect of the conscious use of mobile technologies in each linkin the supply chain. Moreover, the study confirms the growing popularity of this solution, as well as its contribution to constantly improving logistics customer service in terms of time, reliability, communication and comfort. Conclusions: Based on the study, the high level of general customers' satisfaction of mobile technologies is incontestable proof of their overall benefits. Therefore, mobile technologies can be the key to gaining or keeping customers in the 21st-century marketplace.

PL

Wstęp: Niezwykle wymagająca i dynamiczna sytuacja na rynku XXI w., podobnie jak pojawiające się trendy takie jak globalizacja, unifikacja produktów czy rozwój e-commerce i m-commerce sprawiają, że przedsiębiorstwom jest trudno konkurować i tym samym prowadzą do wyższego wykorzystania technologii. Podczas gdy oczekiwania konsumentów są znaczne, wszystkie firmy szukają nowych sposobów na odniesienie sukcesu. Dlatego też celem tego artykułu jest prezentacja istotności technologii mobilnych w logistycznej obsłudze klienta i zyskaniu satysfakcji konsumenta, dokonana z perspektywy zarówno dostawcy jak i finalnego klienta. Metody: W celu uzyskaniu podwójnej perspektywy, badanie obejmowało dwa wywiady z różnymi ogniwami jednego łańcucha dostaw oraz badanie ankietowe. Co ważne, obydwa wywiady miały określoną strukturę, która umożliwiła porównanie sposobu pojmowania istotności technologii mobilnych w logistycznej obsłudze klienta przez każdą z firm. Ankieta została natomiast przeprowadzona pośród przypadkowo wybranych konsumentów w wieku 20-30 lat, których uznano za najczęstszych (ze względu na ich udział w grupie m-konsumentów) użytkowników technologii mobilnych podczas zakupów, co pozwoliło na urealnienie wyników badania. Wyniki: Otrzymane rezultaty ukazują niezaprzeczalnie efekt synergii uzyskany dzięki świadomemu wykorzystywaniu technologii mobilnych przez każde z ogniw łańcucha dostaw. Co więcej, badanie potwierdziło rosnącą popularność takiego rozwiązania oraz jego wpływ na doskonalenie logistycznej obsługi klienta w obszarze czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Wnioski: Na podstawie badania można stwierdzić, że wysoki poziom satysfakcji ogólnej konsumentów z technologii mobilnych jest niepodważalnym dowodem ogólnych korzyści z nich płynących. Dlatego też technologie mobilne mogą być kluczem do zyskania lub zatrzymania konsumentów rynku XXI w.

3

Strategia dyferencjacji w kanałach dystryucji produktów hutniczych – skuteczność flagowego dystrybutora

Kramarz M.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2018

|

z. 121

237--255

EN

Effectiveness analysis of tasks performed by the flag enterprise of the distribution network of steel products (at taking into account the different degree of the differentiation of products) are a purpose of the article. In the centralized distribution network a flag enterprise is a node witch coordinating material flows. Allocated segments differ in standards of logistic customer service. Limiting gaps in the customer service is an aim of the adopted concept of examinations.

PL

Celem badań zaprezentowanych w artykule jest analiza skuteczności zadań realizowanych przez przedsiębiorstwo flagowe sieci dystrybucji wyrobów hutniczych przy uwzględnieniu różnego stopnia dyferencjacji produktów realizowanego w tym przedsiębiorstwie. W artykule wskazano, że obsługiwane przez przedsiębiorstwo flagowe segmenty odbiorców różnią się preferencjami odbiorców w zakresie logistycznej obsługi klienta. Na tej podstawie zaproponowano ustalanie standardów i doskonalenie procesów realizacji zamówienia. Celem tak przyjętej koncepcji jest ograniczanie luk w obsłudze klienta.

4

Logistyczne aspekty rozwoju e-commerce

Kwiatkowski M., Winnicka N., Zagajewski A.

Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji

|

2018

|

Vol. 7, iss. 2

42--49

PL

Celem niniejszej publikacji była analiza badań nad e-commerce. Szczególną uwagę poświęcono kwestiom związanych z logistyką i logistyczną obsługą klienta. Autorzy przeanalizowali wyniki badań statystycznych. Niektóre z wyników badań zestawiono w formę kilkuletnią. Autorzy porównali wyników badań, w których respondentami byli użytkownicy Internetu oraz badań firm związanych z e-commerce. Omówione zostały najważniejsze problemy wskazywane przez osoby zajmujące się handlem elektronicznym. Autorzy zaproponowali kilka zmian w badaniach nad ecommerce.

EN

The aim of this publication was to analyze e-commerce research. Particular attention was paid to issues related to logistics and logistic customer service. The authors analyzed the results of statistical surveys. Some of the research results have been compiled in a several-year form. The authors compared the results of research, in which respondents were internet users and research of companies related to e-commerce. The most important problems identified by people involved in ecommerce were discussed. The authors proposed several changes in e-commerce research.

5

Ocena logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa

Dudkiewicz D., Dębicka E., Mitkow Sz.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2018

|

nr 12

213--226, CD

PL

Celem artykułu jest przeprowadzenie analizy poziomu logistycznej obsługi klienta oraz jego ocena w wybranym przedsiębiorstwie. W artykule omówiono pojęcie logistycznej obsługi klienta, elementy logistycznej obsługi klienta oraz stosowane do oceny tego procesu mierniki i wskaźniki. Na podstawie wybranych wskaźników dokonano oceny logistycznej obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie zajmującym się sprzedażą podzespołów i części elektronicznych.

EN

The purpose of the article is to analyze the customer's logistical level and evaluate it in the chosen company. The article discusses the concept logistic customer service, logistical elements of customer service and used indicators to evaluate the process. On the basic of selected indicators, logistical customer service assessment has been carried out in the selected company selling components and electronic parts.

6

Kryteria oceny jakości obsługi imprez masowych – klasyfikacja i działania doskonalące

Woźniak J.

Problemy Jakości

|

2017

|

R. 49, nr 12

32--37

PL

Głównym celem publikacji jest dokonanie klasyfikacji kryteriów oceny jakości obsługi imprez masowych ze szczególnym zaakcentowaniem roli i znaczenia logistycznej obsługi klienta. W artykule przedstawiono definicję imprezy masowej, logistyki imprez masowych oraz logistycznej obsługi klienta imprez masowych. Opisano cechy usług oraz ich interpretację w kontekście organizacji imprez masowych. Zidentyfikowano czynniki, które mogą mieć wpływ na kreowanie wizji przedsięwzięcia przez jego potencjalnych uczestników. Ponadto przedstawiono model jakości usług, który przybliża sposób, w jaki może dojść do utraty jakości podczas realizacji przedsięwzięcia. W zakończeniu publikacji określono determinanty jakości usług, mogące mieć wpływ na ostateczną ocenę imprezy masowej przez jej uczestników.

EN

The principal objective of this publication is classifying the criteria for assessing the quality of mass events taking into particular consideration the function and the significance of logistics customer service. In this paper, the definition of a mass event, the logistics of mass events, and also logistics services for a mass event customer were presented. The characteristics of services, and also the interpretation of them in the context of organizing mass events, were also described. The factors which may exert influence upon creating the vision of an undertaking by potential participants in it were identified. Furthermore, the service quality model which provides insight into the manner of possible quality loss while conducting an undertaking was presented. In the final part of the publication, the determinant of the quality of services which may exert influence upon the ultimate assessment of a mass event by participants in it were described.

7

Assessment of Customer Satisfaction in Logistic Operators

Kramarz M., Slupina M.

Logistics and Transport

|

2017

|

Vol. 35, No. 3

13--20

EN

Among numerous factors which affect a company's success on the market, the customer satisfaction is an important element. This paper presents a proposal for customer satisfaction assessment procedures which takes into account customer segmentation. A survey was carried out among the customers of the Silesian branch of an international logistic operator. As a result, CSI was measured in selected segments, quality maps were prepared and logistic customer service elements requiring improvement were proposed.

8

Badanie mierników logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwach zarobkowego transportu samochodowego ładunków. Cz. 1

Kadłubek M.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2017

|

nr 12

358--365

PL

Niniejszy artykuł stanowi próbę identyfikacji i analizy mierników logistycznej obsługi klienta w badanych przedsiębiorstwach zarobkowego transportu samochodowego ładunków. Artykuł podzielono na dwie części. W niniejszej części pierwszej artykułu przedstawiono pokrótce metodykę badawczą, a następnie rezultaty badań w obszarze średnich wskazań mierników logistycznej obsługi klienta badanych przedsiębiorstw zarobkowego transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego według 8 kryteriów jakości usług. W części drugiej artykułu zaprezentowano przeciętne wskazania mierników logistycznej obsługi klienta według 5 kryteriów jakości infrastruktury oraz 3 kryteriów jakości taboru, a następnie według 3 kryteriów obsługi posprzedażnej oraz 3 kryteriów doradztwa logistycznego.

EN

This article is an attempt at identifying and analyzing logistic measures of customer service in the surveyed companies for the transportation of goods. The article is divided into two parts. This first part of the article briefly presents the research methodology, followed by the results of research in the area of average value of logistic customer service indicators of the surveyed enterprises for the transportation of goods in the Silesia Voivodship according to 8 criteria of service quality. The second part of the article presents average logistic customer service indicators according to 5 infrastructure quality criteria and 3 quality criteria for rolling stock, followed by 3 after-sales service criteria and 3 logistics consulting criteria.

9

Badanie mierników logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwach zarobkowego transportu samochodowego ładunków – cz. 2

Kadłubek M.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2017

|

nr 12

366--374

PL

Niniejszy artykuł stanowi próbę identyfikacji i analizy mierników logistycznej obsługi klienta w badanych przedsiębiorstwach zarobkowego transportu samochodowego ładunków. Artykuł podzielono na dwie części. W części pierwszej artykułu przedstawiono pokrótce metodykę badawczą, a następnie rezultaty badań w obszarze średnich wskazań mierników logistycznej obsługi klienta badanych przedsiębiorstw zarobkowego transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego według 8 kryteriów jakości usług. W niniejszej części drugiej artykułu zaprezentowano przeciętne wskazania mierników logistycznej obsługi klienta według 5 kryteriów jakości infrastruktury oraz 3 kryteriów jakości taboru, a następnie według 3 kryteriów obsługi posprzedażnej oraz 3 kryteriów doradztwa logistycznego.

EN

This article is an attempt at identifying and analyzing logistic measures of customer service in the surveyed companies for the transportation of goods. The article is divided into two parts. The first part of the article briefly presents the research methodology, followed by the results of research in the area of average value of logistic customer service indicators of the surveyed enterprises for the transportation of goods in the Silesia Voivodship according to 8 criteria of service quality. This second part of the article presents average logistic customer service indicators according to 5 infrastructure quality criteria and 3 quality criteria for rolling stock, followed by 3 after-sales service criteria and 3 logistics consulting criteria.

10

Charakter współpracy małych i średnich usługodawców logistycznych z ich klientami w łańcuchach dostaw

Jarosz-Lewandowska D.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2016

|

z. 99

146--156

PL

Intensywnie postępujące zmiany na globalnym rynku i zwiększające się wymagania klientów w zakresie jakości oraz dostępności produktów powodują konieczność sprostania wyzwaniu, jakim jest zapewnienie odpowiedniego poziomu logistycznej obsługi klienta. Istotny wpływ na możliwość jej uzyskania ma współpraca partnerów, w tym małych i średnich usługodawców z dużymi podmiotami gospodarczymi w łańcuchach dostaw. Praktyka gospodarcza potwierdza, że to właśnie współpraca jest źródłem największej wartości i korzyści dla klientów. Stąd też istotne jest dokonanie identyfikacji charakteru relacji małych i średnich usługodawców z ich klientami w heterogenicznej strukturze łańcucha dostaw.

EN

The intense changes in the global market and increasing requirements of customers in terms of quality and product availability make it necessary to address the challenge of ensuring an adequate logistics customer service. In order to obtain its satisfying level, the small and medium-sized service providers should establish close cooperative relationships with larger supply chain partners. The feedback derived from the business environment confirms that this cooperation is, indeed, the source of the greatest value and benefits for customers. Therefore, it is important to identify the nature of the relations between small and medium-sized service providers and their customers in a heterogeneous structure of supply chains.

11

Zakres i poziom wybranych obszarów logistycznej obsługi klienta w procesach zarządzania przedsiębiorstwami transportowymi

Kadłubek M., Baskiewicz N.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2016

|

nr 11

115--125

PL

Artykuł opracowany został w oparciu o wyniki badań własnych, przeprowadzonych na próbie 147 przedsiębiorstw zarobkowego transportu samochodowego ładunków na terenie województwa śląskiego. Uwzględniając rezultaty badań sondażowych dotyczących uwarunkowań zakresu logistycznej obsługi klienta w badanych przedsiębiorstwach oraz wyniki pomiaru mierników logistycznej obsługi klienta, konkretyzujących jej poziom wewnątrz badanych podmiotów, przeprowadzono pomiar zależności pomiędzy wybranymi zagadnieniami obu analiz. Spośród mierników logistycznej obsługi klienta, wybrano najistotniejszy w percepcji wytwórców usług transportowych badanych przedsiębiorstw, tj. miernik dostępności.

EN

Article was developed on the basis of the results of the survey research, conducted on a sample of 147 commercial cargo motor transport enterprises located in the Silesian Voivodeship. Taking into account the results of research on the scope of logistics customer service in the investigated enterprises and performance measurement indicators of logistics customer service which express its level within the study subjects, there was investigated the correlation between the selected issues both analyzes. Among the measurement indicators of logistics customer service, it was selected the most important in the perception of surveyed transport companies, availability measurement indicator.

12

Preferencje klienta determinantą wprowadzania innowacji w zakresie logistycznej obsługi klienta na przykładzie budownictwa

Puszko K.

TTS Technika Transportu Szynowego

|

2015

|

R. 22, nr 12

1279--1288, CD

PL

Elastyczność stanowi wyzwanie współczesnej logistyki. Może być ona (elastyczność) rozpatrywana w wymiarze kontroli w zakresie podsystemu zaopatrzenia. Zaopatrzenie jest jednym z podsystemów logistycznych związanych z rynkiem. Stanowi ono połączenie między podsystemem dystrybucji dostawców a podsystemem produkcji w danym przedsiębiorstwie. Podsystem zaopatrzenia stanowi wsparcie dla pozostałych podsystemów systemu mikrologistycznego. Prawidłowe działanie tego podsystemu wpływa na jakość produktu, logistyczną obsługę klienta oraz na koszty całego systemu mikrologistycznego. Celem referatu jest rozpoznanie działań uelastyczniających podsystem zaopatrzenia w wymiarze kontroli w teorii i praktyce gospodarczej. W referacie przedstawiono koncepcję elastyczności podsystemu zaopatrzenia w wymiarze kontroli i wyniki badań empirycznych przeprowadzonych w przedsiębiorstwach.

EN

According to current literature trends we concentrate on the customer, who is called “the king”, “the boss” or “the person who pays employees”. It has become relatively important to recognize and awake the customer’s needs as well as provide them with a high quality offer in order to win them and consequently build long-term partnership relations. The main goal of this article is the description of the customer’s demands in theoretical and practical as-pects in the programme of the logistic customer service, with a focus on the building trade, as the basis for innovations. In the article the customer’s preferences in the logistic customer service programme have been presented in the context of innovations. The trends in the development of innovations have been described on the example of building trade.

13

Effects of Promotional Campaign in the Logistics Customer Service

Wyrwicka M. K., Kliber M. C., Brzeziński Ł.

Research in Logistics & Production

|

2015

|

Vol. 5, No. 4

407--416

EN

In companies often are overlooked the opportunities to increase sales by employees, who in the daily responsibilities are supporting customers. Therefore, the aim of this article is to present the effects of the implemented promotional campaign in logistics customer service in a selected company from the pharmaceutical industry. The project was implemented in March 2014. The implementation of promotional campaign in a selected company proceeded in accordance with the phases of the promotion strategy described in the literature. The most important effect is to increase sales volume by 24% (14 thousand units of product). This undertaking also allowed for adjusting the activities to the expectations of customers. This resulted in an additional value which is the customer satisfaction from the performed services by the company, which resulting in long-term cooperation.

14

Wykorzystanie metody CSI do badania logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranej organizacji

Zimon D., Kruk U.

Logistyka

|

2015

|

nr 3

5094--5101, CD 1

PL

Logistyczna obsługa klienta urasta do jednego z ważniejszych aspektów funkcjonowania współczesnych organizacji. Przedsiębiorstwa dysponując zbliżoną technologią oraz infrastrukturą, to właśnie na bazie przewidywania, zaspokajania i wychodzenia naprzeciw wciąż zmieniającym się wymaganiom klientów, budują przewagę konkurencyjną. Odpowiednie zaprojektowanie logistycznej obsługi klienta wymaga od przedsiębiorstw prowadzenia badań dotyczących potrzeb i oczekiwań poszczególnych grup klientów. Celem publikacji jest pomiar logistycznej obsługi klienta za pomocą metody CSI (Customer Satisfaction Index) w wybranej organizacji. Metoda CSI służy do pomiaru zadowolenia klientów i uważana jest za kompleksowy wskaźnik pozwalający połączyć wszystkie niezbędne elementy podstawowej logistycznej obsługi Przeprowadzony proces badawczy pozwolił wyselekcjonować szczególnie ważne aspekty logistycznej obsługi klienta, zaproponować działania doskonalące oraz opracować mapę jakości.

EN

Logistics customer service grows to one of the most important aspects of the functioning of modern organizations. Companies with similar technology and infrastructure are based on prediction, satisfying and meeting the ever-changing demands of our customers, build competitive advantage. Appropriate design of logistics customer service requires enterprises to carry out research on the needs and expectations of the various customer groups. The purpose is to measure the logistics customer service using the method of CSI (Customer Satisfaction Index) in the selected organization. CSI method is used to measure customer satisfaction and is considered a comprehensive index that allows to combine all the elements of logistic service. Conducted primary research process helped select particularly important logistical aspects of customer service, to suggest improvement actions and develop the map quality.

15

Wybrane aspekty logistyczne ratownictwa medycznego w Polsce na tle rozwiązań niemieckich

Ferenc A., Koreleska E., Burak A.

Logistyka

|

2015

|

nr 4

7417--7424, CD2

PL

Celem artykułu było przedstawienie wybranych aspektów logistycznych ratownictwa medycznego w Polsce na tle rozwiązań niemieckich. Scharakteryzowano system ratownictwa medycznego w Polsce i porównano go z systemem funkcjonującym w Niemczech. Zidentyfikowano i oceniono obowiązujące standardy obsługi pacjenta w stanach nagłych w Polsce oraz w Niemczech. Przeprowadzono badania własne na temat oceny pracy służb ratownictwa medycznego w Polsce oraz określono potrzeby szkoleń w tym zakresie. W artykule posłużono się metodą analizy porównawczej oraz ankiety. Wykorzystano kwestionariusz ankiety zastosowany we wcześniejszych badaniach własnych przeprowadzonych w 2007 i 2010 roku. Stwierdzono, że w Polsce i w Niemczech funkcjonują inaczej zorganizowane systemy ratownictwa medycznego, odmiennie zostały też zdefiniowane standardy opieki medycznej w stanach nagłych. Zarówno w Polsce, jak i w Niemczech usprawnienia wymaga m.in. system szkoleń potencjalnych świadków zdarzenia w zakresie pierwszej pomocy.

EN

The aim of the article was to present the selected logistics aspects of medical resque in Poland against the background of the German solutions. The system of medical resque in Poland has been characterized and compared to the functioning system of Germany. The standards of standard applicable in the patient care in the emergency cases both in Poland and Germany have been identified and assessed. The own research has been conducted about the assessment of the medical resque service and the needs of the briefings have been estimated in the scope. In the article, there the method of the comparative analysis and survey have been practiced. The form of the survey was used in the previous own research conducted in 2007 and 2010. It was estimated that in Poland and Germany the organized systems of medical resque, distinctly the emergency medicine standards had been defined. Both in Poland and in Germany, the revision should be provided to the system of the potential mishap witnesses trainings in the area of first medical help.

16

Ocena efektywności logistycznej obsługi klienta w branży KEP

Ratajczak J., Lorenc A.

Logistyka

|

2015

|

nr 6

1251--1261, CD

PL

Logistyczna obsługa klienta jest kluczowym narzędziem budującym konkurencyjność przedsiębiorstwa na rynku. W niniejszym artykule dokonano oceny efektywności obsługi klienta firmy X-Press Couriers ukierunkowanej w głównej mierze na terminowości realizowanych usługi i liczbie złożonych reklamacji. Zdobycie informacji na ten temat umożliwił wgląd do bazy reklamacji oraz systemu Trucker. Dokonano także charakterystyki branży kurierskiej w Polsce, oceny współpracy z polskimi przedsiębiorstwami TSL oraz na podstawie badań przeprowadzonych przez Centrum Doradztwa i Ekspertyz Gospodarczych SGH zobrazowano wpływ branży KEP na polskie spółki. Dane udostępnione przez krakowski oddział firmy X-Press Couriers pozwoliły skupić się na jednym z najistotniejszych mierników logistycznej obsługi klienta, czyli terminowości usług. Przedstawiane dane bazują na wiedzy zdobytej podczas pracy w tej firmie oraz na zgromadzonych danych statystycznych.

EN

Logistics customer service is a key tool for building the company's competitiveness on the market. This article assesses the effectiveness of customer service of X-Press Couriers company targeted mainly on the timeliness of ongoing services and the number of complaints. The Trucker system allowed obtaining necessary information. There has also been the characteristics of the courier industry in Poland, the assessment of the cooperation with Polish enterprises TSL and according to research conducted by the Center for Economic Consultancy and Expertise SGH illustrated the impact of the industry on the Polish CEP company. Data provided by the Krakow a division of the X-Press Couriers allowed to focus on one of the most important indicators customer service logistics, or timeliness of services. Data presented are based on the knowledge gained while working in the company and collected statistical data.

17

Logistyczne uwarunkowania funkcjonowania e - handlu na przykładzie sieci detalicznych

Iwińska-Knop K., Zając D.

Logistyka

|

2015

|

nr 2

234--241, CD1

PL

Intensywny rozwój handlu elektronicznego przyczynił się do rozwoju dystrybucji wielokanałowej. Na szczególna uwagę zasługuje połączenie handlu stacjonarnego z handlem internetowym (h - Commerce) . To hybrydowe rozwiązanie jest wykorzystywane głównie przez duże sieci handlowe. Celem artykułu jest wskazanie na logistyczne uwarunkowania funkcjonowania handlu hybrydowego uznając, że determinują one dokonywane przez klientów wybory i decydują o rynkowym sukcesie firmy handlowej. Logistyka dystrybucji wpływa na satysfakcję klienta oraz optymalizacje kosztów. Rozważania oparto na badaniach własnych, źródłach wtórnych oraz dostępnej literaturze przedmiotu.

EN

Rapid development of electronic commerce contributed to the multichannel distribution. Particularly notable is the combination of onsite commerce with the internet one (h - Commerce). This hybrid solution is used mainly by big retailers chain.. The article aims to draw attention to logistical prerequisites necessary for the hybrid commerce assuming that these determine client choices and define market success of a company. Logistics of the distribution influences customer satisfaction and allows to optimise costs. The article is based on own research, secondary sources and subject literature.

18

Logistyczna obsługa klienta na przykładzie operatora logistycznego

Walasek J.

Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska

|

2014

|

z. 82

281--290

PL

W artykule przedstawiono współczesną istotę logistycznej obsługi klienta oraz scharakteryzowano rolę koordynacji działań i czynności logistycznych, które bezpośrednio decydują o satysfakcji klienta przed, w trakcie i po zakończeniu procesu jego obsługi. Autorka, na przykładzie firmy „GAMA”, charakteryzuje operatora logistycznego oraz definiuje strategię i zakres logistycznej obsługi klienta przez niego realizowaną. Artykuł zawiera definicje najpopularniejszych usług logistycznych oraz wskazuje rolę, jaką odgrywają na współczesnym rynku.

EN

The article is an attempt to approach essential issues in modern logistics customer service. It shows the direct link between logistics operations and customer satisfaction before, during and after the service is provided. Third party logistics operator “GAMA” serves as an example of a successful logistics strategy appliance, which translates into high customer satisfaction. A detailed description of logistics services and the role they play in the modern market is provided.

19

Wpływ decyzji lokalizacyjnych przedsiębiorstw na logistyczną obsługę klienta. Przykład sklepów wielkopowierzchniowych

Tomczykowska P., Piasecki A.

Logistyka

|

2014

|

nr 4

4989--4993, CD6

PL

W artykule wykazano, że jednym z elementów logistycznej obsługi klienta przez centra handlowe, a zarazem czynnikiem warunkujących rozwój takich przedsiębiorstw na rynku, jest ich właściwa i przemyślana lokalizacja. W oparciu o wybrane przykłady ukazano, że w procesie decyzyjnym dotyczącym budowy analizowanych obiektów, należy uwzględniać układ sieci drogowej w miastach, bowiem ma to duże znaczenie dla wygody klientów, pozwala zaoszczędzić ich czas i pieniądze. Pozwala także przeciwdziałać zjawisku kongestii transportowej w miastach. Ukazano również, że funkcjonowanie centrów handlowych powinno wynikać ze wspólnych ustaleń prywatnych inwestorów i władz miejskich.

EN

The article shows that one of the elements of logistics customer service by shopping centers, and also factor in determining the development of such enterprises in the market, it is their right location. Authors, based on selected examples, presented that the in decision-making process concerning the construction of the analyzed objects, you must take into account the layout of the road network in the cities, because it is very important for the convenience of customers, saving them time and money. It also allows you to tackle the issue of transport congestion in cities. It shows also that the functioning of the shopping centers should be due to a common understanding of private investors and the city authorities.

20

Naprawy gwarancyjne ciągników rolniczych jako element logistycznej obsługi klienta

Juściński S.

Logistyka

|

2014

|

nr 6

PL

Przedstawiono warunki, które muszą być spełnione przez użytkowników w okresie ochrony gwarancyjnej, aby mogli korzystać z bezpłatnej naprawy ciągników rolniczych. Badania zrealizowano w latach 2003-2013. Omówiono strukturę 5303 napraw gwarancyjnych, wykonanych przez autoryzowany serwis. Naprawy odniesiono do 1634 sztuk ciągników, które obejmowała gwarancja na podzespoły i silnik. Wyniki badań opracowano statystycznie wyznaczając trend, wahania przypadkowe i wartość indeksów sezonowych. Wyznaczono współczynnik korelacji Pearsona oraz test istotności dla współczynnika korelacji liniowej badanych zmiennych: liczby napraw gwarancyjnych oraz liczby ciągników i silników w ciągnikach w oparciu o test t-Studenta.

EN

The author has presented the conditions necessary to be fulfilled by users under the warranty period in order to be entitled to free service of agricultural tractors. The research was carried out in the years 2003-2013. This work describes the structure of 5303 warranty services carried out by an authorized service. The services regarded 1634 tractors under warranty that covered components and the engine. The results of the analysis have been prepared statistically by defining the trend, random fluctuations and seasonal indexes value. The author has defined the Pearson product-moment correlation coefficient and the significance test for the linear correlation coefficient of the analyzed variables: the number of inspections and the number of tractors and engines in tractors, on the basis of on t-Student test.