Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Management of waste in the opinion of the residents of the Pilchowice commune

Matloch Laura, Sienkiewicz-Małyjurek Katarzyna

Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy

|

2021

|

nr 3

111--122

EN

Introduction/background: The increasing amount of waste, associated with socio-economic development, is a significant problem these days. In order to solve this problem, emphasis must be placed on the satisfaction of residents, who are the producers of waste. Their satisfaction positively influences their involvement in the process. Therefore, all studies and improvements regarding waste management should be made at the local level. Aim of the paper: The aim of this paper is to use the Customer Satisfaction Index and Servqual methods to examine consumer satisfaction with services. The study examines the satisfaction level of the Pilchowice responders. Materials and methods: The paper uses surveys and CSI and Servqual methods to analyse the survey results. The article was created on the basis of the diploma thesis. Results and conclusions: The study showed that for the Pilchowice responders, punctuality and flexibility of services are most important. The attitude of the service staff was rated best. Flexibility, recycling level and access to information need improvement. Possible improvements were suggested in the areas that need to be improved.

2

Measurement of quality services in courts – the servqual method

Horodecka Anna Maria, Odlanicka-Poczobutt Monika

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2019

|

z. 138

93--105

EN

One of the ways to assess the level of contentment with the services offered by Poland’s court system is the use of tools customarily applied in organizations where quality management has been implemented. Therefore, the purpose of the article was to analyze the possibility of using a modified Servqual method to measure the quality of service as perceived by stakeholders, based on the difference between expectations about what they receive and the perception of the service actually provided. In the study described herein, the use of the method was based on 22 observations and 22 expectations presented in comparative form and classified according to the Likert scale. Herein, 5 gaps in the model and the most important expectations indicated by the stakeholders were identified. In the conducted study, the most important expectations that users pointed out were: providing stakeholders with personalized attention when providing the service; the neat appearance of employees; convenient office hours; behavior of court staff that inspires stakeholders’ trust; high competence in answering questions and the opportunity to conduct consultations; visual attractiveness and modernity in furnishing rooms and equipment; personalized care and a friendly atmosphere; security and certainty of the effects received (documents forwarded, consultations, rulings issued by a judge etc.) and confidentiality.

3

Identification of the needs and expectations of university students from engineering courses on the example of a university in Poland

Czajkowska Agnieszka, Ingaldi Manuela

System Safety : Human - Technical Facility - Environment

|

2019

|

Vol. 1, nr 1

498--505

EN

The paper assessed the quality of educational services using the SERVQUAL. In order to use the SERVQUAL method for identification of the needs and expectations of university students from engineering courses, the statements used in the method were modified by adjusting them to key characteristics of services provided by the higher education system. The aim of the paper was to analyze gaps in expectations concerning services and the perceived level of meeting these services. The paper has a form of a case study.

4

Jakość usług transportowych a koncepcja SERVQUAL

Rodzeń Anna, Stoma Monika

Problemy Jakości

|

2019

|

R. 51, nr 2

2--7

PL

Jednym z podstawowych działań realizowanych na rynku TSL jest usługa transportowa, która pełni bardzo ważną rolę w całej gospodarce. Umożliwia bowiem sprawne i efektywne funkcjonowanie wszystkich jej działów. Dlatego zasadne staje się zapewnienie odpowiedniej jakości usług transportowych, definiowanej jako spełnienie przez przewoźnika określonych wymagań i potrzeb klientów (pasażerów). Spośród szerokiej gamy narzędzi i instrumentów badawczych, wykorzystywanych do oceny poziomu jakości usług, warto zwrócić uwagę na koncepcję SERVQUAL, która jest ciągle doskonalona. Aktualnie nie ma zgodności co do liczby, nazw i charakterystyki poszczególnych wymiarów, na których opiera się idea SERVQUAL. W pracy przedstawiono kilka wybranych koncepcji, a w konsekwencji efektów badań realizowanych przez różnych autorów za pośrednictwem metody SERVQUAL. Celem artykułu jest określenie roli i możliwości zastosowania metody SERVQUAL przy badaniu jakości usług transportowych, która jest najczęściej wykorzystywana w przypadku oceny usług niematerialnych, nietrwałych i różnorodnych.

EN

One of the basic activities carried out on the TSL market is a transport service that plays a very important role in the entire economy. It enables efficient and effective functioning of all its departments. Therefore, it is reasonable to provide the appropriate quality of transport services, defined as meeting the specific requirements and needs of customers (passengers) by the carrier. Among the wide range of tools and research instruments used to assess the level of service quality, it is worth paying attention to the concept of SERVQUAL, which is constantly being improved. Currently there is no agreement as to the number, names and characteristics of individual dimensions on which the idea of SERVQUAL is based. The work presents several selected concepts, and consequently the effects of research carried out by various authors through the SERVQUAL method. The aim of the article is to determine the role and the possibility of using the SERVQUAL method when examining the quality of transport services, which is most often used in the assessment of intangible, nondurable and diverse services.

5

Quality assessment of the postal service - the chosen problems

Kowalik Kamila

Archiwum Wiedzy Inżynierskiej

|

2019

|

T. 4, Nr 1

12--14

EN

The objective of the paper is to present the practical application of the Servqual method in quality assessment of the postal service. The first part of the article includes the theoretical framework of the indicated research method: assumptions, aims, usefulness of application, way of use and advantages. Afterwards, the Servqual method’s practical application in assessment of quality of the postal service has been presented.

PL

Celem artykułu jest przedstawienie praktycznego zastosowania metody Servqual w ocenie jakości usługi pocztowej. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczny zarys wybranej metody badawczej: jej założenia, cele, użyteczność, zastosowanie oraz zalety. Następnie przedstawione zostało praktyczne wykorzystanie metody badawczej w zakresie oceny jakości usługi pocztowej.

6

Overview of the main methods of service quality analysis

Ingaldi M.

Production Engineering Archives

|

2018

|

Vol. 18

54--59

EN

Everyone, every day or almost every day, uses various type of services, without being even aware of it. They could have been both intangible and material services. Customers want to receive services of the highest quality, and service providers are looking for solutions to meet their requirements. They can analyze the quality of their services to indicate the strengths and weaknesses of these services to know what needs to be improved and what can be omitted. In the literature on the quality engineering, many methods that can be used in such a situation are described. In most cases, these methods are based on the differences between customers’ expectations for the service and the perception of the service which they received. In case of most of these method, there is a need of information from customers about research service, which means that they are involved in this process. In the paper five methods of quality service analysis, which are the most often used by service enterprises, were briefly characterizes to help readers to choose the most accurate one for them.

7

Jakość usług w transporcie lotniczym – rozważania teoretyczne

Stoma M., Dudziak A.

Problemy Jakości

|

2018

|

R. 50, nr 1

26--30

PL

Rynek usług transportowych przechodzi obecnie dynamiczny rozkwit. Stale powstają nowe porty lotnicze, pojawiają się nowi przewoźnicy, co powoduje także wzrost zapotrzebowania na różnorodne usługi transportowe, również w sektorze rynku lotniczego, warunkując tym samym zadowolenie klienta. Dlatego istotnym wydaje się problem monitorowania procesów związanych ze świadczeniem w transporcie lotniczym usług odpowiedniej jakości oraz dokonywanie permanentnej oceny i badania poziomu jakości. Stąd też celem artykułu jest przedstawienie prognozowanej dynamiki rozwoju rynku lotniczego w Polsce, a także analiza wyników badań satysfakcji klientów (pasażerów) korzystających z transportu lotniczego, a w konsekwencji jakości usług w transporcie lotniczym, dostępnych w literaturze przedmiotu.

EN

The transport services market is currently growing. New airports and new carriers are emerging, which also results in increased demand for a variety of transport services, including in the aviation sector, thus conditioning customer satisfaction. That is why it seems important to monitor the processes involved in providing air services of the appropriate quality and to continually assess and test the quality level. Therefore, the aim of the article is to present the forecast dynamics of the development of the air services market in Poland, as well as to analyze the results of customer satisfaction surveys (passengers) using air transport and consequently the quality of air transport services available in the literature of the subject.

8

Identification of main areas of customer service process improving in the cinema

Kowalik K., Klimecka-Tatar D.

Archiwum Wiedzy Inżynierskiej

|

2017

|

T. 2, Nr 1

42--44

EN

The purpose of this paper is the identification of main areas of customer service process improving in the cinema with using the Servqual and the Importance-Performance methods. The first part of the article contains theorecital characteristic of the chosen research methods. Afterwards, there are presented the results of the empirical research conducted on the group of one hundred cinema customers which analysis contributed to the indication of the most important attributes of the process that require improving.

PL

Podstawowym celem artykułu jest identyfikacja kluczowych obszarów doskonalenia procesu obsługi klienta w kinie z wykorzystaniem metody Servqual i Importance-Performance Analysis. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczną charakterystykę wybranych metod badawczych. Następnie przedstawione zostały wyniki badań empirycznych przeprowadzonych na grupie stu klientów kina, których analiza przyczyniła się do wskazania najważniejszych cech procesu wymagających doskonalenia.

9

Doskonalenie procesów świadczenia usług gastronomicznych

Zalas M., Ingaldi M.

Archiwum Wiedzy Inżynierskiej

|

2017

|

T. 2, Nr 1

22--25

EN

A service is called any action that is offered by one side to the other one, it is intangible, and does not lead to property, its production can be linked to or not with physical production. A variety of research methods are used to evaluate services. The catering industry is gaining more and more recognition. People increasingly pay attention to what they eat and where they eat. In addition, customers are increasingly demanding, know what they want and they look for it. Legal regulations also introduce some standards. The purpose of the article is to analyze the services provided by a chosen catering company with use of the Servqual method, which will let identify areas which need to be improved.

PL

Usługą nazywa się jakiekolwiek działanie, które oferuje jedna strona drugiej, są one niematerialne, oraz nie prowadzą do własności, jej produkcja może być powiązana bądź nie z produkcją fizyczną. Do oceny usług wykorzystuje się różnorodne metody badań. Branża gastronomiczna zdobywa coraz większe uznanie. Ludzie coraz bardziej zwracają uwagę na to, co jedzą i gdzie jedzą. Oprócz tego klienci staja się coraz bardziej wymagający, wiedzą, czego chcą i tego poszukują. Przepisy prawne również wprowadzają pewne standardy. Celem artykułu jest analiza usług świadczonych przez wybrane przedsiębiorstwo gastronomiczne z wykorzystaniem metody Servqual, co pozwoli wskazać obszary wymagające doskonalenia.

10

Satysfakcja klientów wewnętrznych szpitala w aspekcie lojalności

Rosak-Szyrocka J.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2016

|

z. 92

277--292

PL

W dzisiejszych realiach biznesowych satysfakcja i lojalność klientów oraz motywacja i satysfakcja pracowników firmy stanowią kluczowe elementy budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Głównym czynnikiem niezbędnym dla wypracowania satysfakcji klientów jest dobrze zmotywowany i usatysfakcjonowany personel danej organizacji. W artykule przedstawiono badania satysfakcji klientów wewnętrznych szpitala za pomocą ankiety BOST. Wykazano, że pracownicy są zaangażowani w sprawy szpitala, zatem można stwierdzić, że pracownicy są lojalni wobec swojego miejsca pracy.

EN

The main aim of the article was to discuss the role of director and superior in the health care in Poland. Aspects relating to loyalty include both the situation of the Polish health care in terms of patients’ satisfaction (Servqual), as well as in the BOST method aspect. The Servqual results an analysis showed that, among 22 quality determinants 7 was rated highest. These determinants were following: the modern equipment, neatness medical personnel, staff involvement in the affairs of the hospital, taking care of the patient's opinion, politeness of staff, having the knowledge needed to respond to patients' questions, clarity of information materials in the field of diseases and drugs. The results of the research BOST however shown that asking for employees to express their opinions on various areas of the company increases their commitment to work, they feel noticed by someone express a hidden hope, resulting in their commitment to work and the quality of the product/service, at the same time a positive effect on loyalty to the hospital where they work.

11

Zastosowanie metody Servqual do oceny jakości logistycznej obsługi klienta w wybranych hurtowanich

Woźniak J., Zimon D.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2016

|

nr 4

13--20

PL

Logistyczna obsługa klienta staje się kluczowym elementem budowy strategii zarządzania łańcuchami dostaw. Zapewnienie optymalnego poziomu logistycznej obsługi klienta nie jest jednak proste i wymaga stosowania odpowiednich metod i narzędzi oraz prowadzenia ciągłego i systematycznego monitorowania rynku. Głównym celem niniejszej publikacji jest ukazanie w jaki sposób można wykorzystać metodę Servqual do oceny jakości logistycznej obsługi klienta. Badania zostały przeprowadzone w dwóch hurtowniach a uzyskane wyniki mogą być wykorzystane do doskonalenia wybranych procesów logistycznych.

EN

Logistics customer service is becoming a key element of the construction of supply chain management strategy. Ensuring an optimal level of logistics customer service is not that simple and requires the usage of appropriate methods, tools and the continuous and systematic monitoring of the market. The main objective of this publication is to show how the Servqual method can be used to assess the quality of logistics customer service. The study was conducted at two warehouses and received results can be used to improve selected logistics processes.

12

Doskonalenie zarządzania jakością usług

Michalska-Ćwiek J.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2015

|

z. 79

191--204

PL

W artykule przedstawiono istotę usług oraz zagadnienie oceny jakości usług. Zaprezentowano metodę oceny jakości usług Servqual oraz wskazano na możliwość wykorzystania jej do określenia mocnych i słabych stron świadczonych usług. Wyniki oceny jakości usług metodą Servqual powinny wzbogacać proces ciągłego doskonalenia w przedsiębiorstwie. W ramach badań własnych oceniono jakość usług bankowych w wybranym banku województwa śląskiego.

EN

The article presents the nature of services and the issue of evaluation the quality of services. It has been presented the method of evaluation the quality service – SERVQUAL and pointed the possibility of using it for identification the strengths and weaknesses of the provided services. The results of the assessment the service quality using SERVQUAL should enrich the process of continuous improvement in the company. During own research the quality of banking services in the selected Silesian bank has been assessed.

13

Application of SERVQUAL method for evaluate service quality of Saderat Bank in Urmia, Iran

Khodaparasti R. B., Gharebagh M. K.

Polish Journal of Management Studies

|

2015

|

Vol. 11, No. 2

37--49

EN

This research was conducted to evaluate the quality of services offered to customers at Saderat bank branches by using SERVQUAL model. In this research, survey level of the gap between expectations and service perceived by Saderat bank customers in each of the five dimensions of service quality. The ranking of service quality dimensions in order of importance from standpoint of customers and understanding level of customers' satisfaction with the quality of services offered by Saderat bank, as the main objectives of the research are considered. The research statistical population consisted of all the customers of Saderat Bank in Urmia City and 228 customers of this bank were sampled. To test the research hypotheses, software SPSS 18 and Paired-Samples T-Test, Wilcoxon test and Friedman test were used. The results of this research show that in all aspects, Saderat bank customers’ expectation is higher than their perceptions of the quality of services offered. It means that in all of the five dimensions of service quality, there are gaps. Thus the bank failed in any of these dimensions to meet their customers' expectations.

PL

Niniejsze badanie zostało przeprowadzone w celu oceny jakości usług oferowanych klientom w oddziałach banku Saderat przy użyciu modelu SERVQUAL. W badaniu tym, przedstawiono poziom luki pomiędzy oczekiwaniami i obsługi postrzeganej przez klientów Banku Saderat w każdym z pięciu wymiarów jakości usług. Za główne cele badań uznano ranking wymiarów jakości obsługi w kolejności ich znaczenia z punktu widzenia klientów i poziom zrozumienia satysfakcji klientów wraz z jakością usług oferowanych przez bank Saderat. Badanie populacji statystycznej składało się ze wszystkich klientów Banku Saderat w Mieście Urmia i 228 klientów tego banku zostało objętych próbą. Do testowania hipotez badawczych, wykorzystane zostało oprogramowanie SPSS 18 i sparowane próbki T-testu, test Wilcoxona i test Friedmana. Wyniki niniejszego badania pokazują, że we wszystkich aspektach oczekiwania klientów banku Saderat są wyższe, niż ich postrzeganie jakości oferowanych usług. Oznacza to, że w każdym z pięciu wymiarów jakości usług, istnieją luki. Tym samym bankowi nie udało się sprostać oczekiwaniom swoich klientów w żadnym z tych wymiarów.

14

Employees satisfaction – innovative approach

Borkowski S.

Production Engineering Archives

|

2014

|

Vol. 3, No. 2

39--44

EN

The problem of assessing employee satisfaction is presented in this chapter. It contains suggestions of other, often innovative interpretations of factors. Evaluations of two main areas are also explored: the area of expectation and area of perception. These relationships are: correlation and significance of differentiation averages in pairs homonymous factors. This paper presents an innovative way of presenting the difference of average evaluations between areas - on the scale of assessments. Practical use of the three variants of the interpretation of satisfaction obtained significant difference in the number of factors that meet the conditions of satisfaction. A palette of graphical forms of results are presented to support findings.

15

Application of Servqual method for evaluation of quality of educational services at the university of higher education

Ulewicz R.

Polish Journal of Management Studies

|

2014

|

Vol. 9

254--264

EN

The quality of provided educational service, its perception by students as well as employers in the market is an important element in the positioning of future employee in the labour market. We can conclude that the completion of the university with an established reputation can help in a graduate career. There is therefore a necessity, not only statutory but also market, to research quality and integrity of provided educational services. The article presents research results of quality of provided services based on the level of satisfaction of students majoring in Management and Production Engineering at the Faculty of Management of the Czestochowa University of Technology. The study will be expanded in the future on the results of perception of quality of educational services from the perspective of employers who employ students of analyzed university.

PL

Jakość świadczonych usług edukacyjnych, jej postrzeganie przez studentów, jak i pracodawców na rynku jest istotnym elementem umiejscawiania przyszłego pracownika na rynku pracy. Możemy stwierdzić, że ukończenie uczelni o ugruntowanej renomie może pomóc w karierze absolwenta. Istnieje zatem konieczność, nie tylko ustawowa, ale także rynkowa, do badania jakości i integralności świadczonych usług edukacyjnych. W artykule zaprezentowano wyniki badań jakości świadczonych usług na podstawie poziomu satysfakcji studentów kierunku Zarządzanie i Inżynieria Produkcji na Wydziale Zarządzania Politechniki Częstochowskiej. Badanie zostanie w przyszłości rozbudowane o wyniki postrzegania jakości usług edukacyjnych z perspektywy pracodawców, którzy zatrudniają studentów analizowanej uczelni wyższej.

16

Ocena rozwoju i funkcjonowanie centrum logistycznego

Górska M.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2014

|

nr 5

225--235

PL

W artykule przedstawiono charakterystykę wybranego Centrum Logistycznego oraz dokonano oceny jego rozwoju i funkcjonowania. Do oceny wykorzystano takie mierniki jak: liczba zawieranych kontraktów, terminowość i czas realizacji zleceń a także poziom uszkodzeń i zwrotów towarów. Dzięki zastosowaniu metody SERVQUAL dokonano oceny świadczenia jakości usług wykorzystując do tego celu osoby bezpośrednio w nie zaangażowane (personel). Otrzymane wyniki badań pozwoliły nie tylko oszacować ogólną jakość świadczonych przez personel usług , ale również zidentyfikować te elementy usługi, te braki w procesie świadczenia usług, na które należy zwrócić szczególną uwagę, podczas doskonalenia poziomu świadczonych usług.

EN

In the article were presented characteristics of chosen Logistic Centre. It was made an assessment of its development and functioning. For evaluation the following factors were used: the number of reached contracts, the promptness and the lead time of orders as well as the level of damage and return of goods. Thanks to applying the SERVQUAL method it was made an assessment of the quality services with the help of persons that are engaged (staff). Received results let estimate the general quality of services provided by the staff. It also let to identify these elements of the services and defects in the process of services that should pay special attention, during improvement the level of provided services.

17

Piąta luka jakościowa i przekroczenia jakościowego punktu krytycznego w aspekcie jakości obsługi administracji studentów

Nowakowska-Krystman A.

Zeszyty Naukowe AON

|

2012

|

nr 1(86)

215-242

EN

The purpose of the article is to present the results of research conducted on National Defence University students in 2010-2011. The aim of the research was to collect information from students concerning administrative service quality, which is rendered by the university. The technique applied was the questionnaire. The process approach was used in the survey, which means that the following subprocesses make up the administration service process for students: recruitment; accommodation; scholarship request; current administrative service for students; students’ accountancy; administrative support service - information acquisition from the IT system. The Servqual and KCS (Key Success Factors) methods were applied to evaluate the sub-processes in the context of the factors choice. The conclusions were drawn basing on the assumptions, i.e. results achieved from counting the fifth quality gap so the differences in the expected value felt by students in relation to the value of the service received and exceeding the quality critical point, that is, the level below which the university’s image is weakened. The results received belong to the student’s subjective feelings that he or she experiences during the contract in particular sub-processes. The students’ evaluation relating to administrative service was not satisfying. Therefore a deep analysis must be carried out concerning, among others, procedures used by the University in administrative service subprocesses, review of training that the administration service undergoes, experts’ evaluation of IT systems used and critical approach to research methods and techniques applied in the research.

18

Servqual jako metoda badania jakości obsługi w logistyce

Kadłubek M.

Logistyka

|

2011

|

nr 5

PL

Procesy i czynności logistyczne obecne są w różnych obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa i wymagają analizy ich jakości i bezpośrednich powiązań z obsługą klienta. Jakość obsługi klienta powinna być nieustannie monitorowana, mierzona i uznana jako część cyklu doskonalenia. Jedną z metod pomiaru jakości obsługi w logistyce jest metoda Servqual, przedstawiona w artykule.

EN

Logistics processes and activities are present in different areas of the enterprise and require analysis of their quality and direct links to customer service. Quality of service should be constantly monitored, measured and considered as part of a cycle of improvement. One method of measuring the quality of service in logistics is SERVQUAL method, presented in the article.

19

Servqual w ocenie satysfakcji klienta w administracji podatkowej

Piekarska H., Papaj T.

Problemy Jakości

|

2009

|

R. 41, nr 11

25-28

20

Badanie jakości usług metodą Servqual - więcej zalet czy wad?

Stoma M.

Problemy Jakości

|

2009

|

R. 41, nr 10

8-11

EN

SERVQUAL has emerged as the most popular and most widely used method for measuring service quality. This scale was developed by Parasuraman et al. in 1985, and refined in 1988, 1991 and 1994. It is a survey instrument which claims to measure the service quality in any type of service organization on five generic dimensions (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy). The review of the literature reveals that the SERVQUAL instrument draws attention from both academics and practitioners. Since its creation, this method has been the object of various criticisms raised by a number of authors. Therefore, this paper presents some problems identifies and discussed in the literature. SERVQUAL has been extensively criticised on both theoretical and operational grounds (Buttle; 1996). Other authors claim that the difficulties associated with the SERVQUAL measure that are identified in the literaure can be grouped in four main categories: (1) the use of difference or gap scores, (2) poor predective and convergent validity, (3) the ambiguous definition of the "expectations" construct and (4) unstable dimensionality (Van Dyke et al.; 1999). Besides the discussed weaknesses, SERVQUAL has some particular advantages, which were also presented in this paper (e.g. information on service quality gaps can help managers diagnose where performance improvement can best be targeted). To sum up the foregoing, it has to be pointed that despite the criticisms levelled at the method, SERVQUAL is still regarded as a very useful tool and a leading measure of service quality. But in each situation this method needs to be adapted for the type of research conducted, the specific service environments and the cultural context.