Zarządzanie jakością usług pasażerskich przewozów kolejowych – podejście systemowe

• Autorzy: Jabłońki A. , Jabłoński M.

Warianty tytułu

EN

Managing service quality of rail passenger transport - a system approach

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Zarządzanie jakością jest zagadnieniem, które stanowi o możliwościach zapewnienia zadowolenia klientów we wszystkich sektorach gospodarki. Szczególnego znaczenia nabierają wymagania związane z jakością produktów i usług dedykowanych poszczególnym sektorom i branżom. Jakość usług w pasażerskim transporcie kolejowym, jest zagadnieniem szerokim, a ich wypełnienie powinno być priorytetem kolejowych firm transportu pasażerskiego, gdyż on warunkuje możliwość dynamicznego rozwoju przyrostu transportu zbiorowego. Autorzy w niniejszym artykule podjęli się interpretacji obecnego stanu prawnego i biznesowego w kontekście nowych wymagań wobec zarządzania jakością i monitorowania osiągnięć w dziedzinie jakości pasażerskich przewozów kolejowych.

EN

Quality management is an issue, which is the basis to provide customer satisfaction in all sectors of the economy. Particular importance are the requirements related to the quality of products and services, which are dedicated to each sectors and industries. The quality of services in passenger railway transport is an extensive problem. Fulfill the requirements of quality standard should be a priority of passeneger railway transport companies (railway undertakings), because it's determine the ability to dynamically increase the development of public transport. The authors of this article set out to interpretation of the current legal and business status in the context of new requirements for quality management and monitoring of the achievements in the field of quality in rail passenger transport.

Słowa kluczowe

PL

kolej; jakość; pasażerowie

EN

rail; quality; passengers

• Wydawca: Stowarzyszenie Inżynierów i Techników Komunikacji Rzeczpospolitej Polskiej
• Czasopismo: Przegląd Komunikacyjny
• Rocznik: 2014
• Tom: Nr 3
• Strony: 6--10
• Opis fizyczny: Bibliogr. 17 poz., il.

Twórcy

autor

Jabłońki A.

• OTTIMA plus Sp. z o.o.
• Stowarzyszenie Południowy Klaster Kolejowy

autor

Jabłoński M.

• OTTIMA plus Sp. z o.o.
• Stowarzyszenie Południowy Klaster Kolejowy

Bibliografia

• [1] Adair. C. B., Murray B. A., Radykalna reorganizacja firmy, PWN, Warszawa 2002.
• [2] Czuba M., Marketing usług, Teoria i praktyka, Wydawnictwo TARA, Katowice 2001.
• [3] S. Borkowski, Doskonalenie metody Servqual, [w:] S. Borkowski, L. Jezierski (red), Zarządzanie doskonalenie zmiany, Oficyna Wydawnicza "Humanitas", Wyższa Szkoła "Humanitas" w Sosnowcu, Sosnowiec 2008.
• [4] DECYZJA KOMISJI z dnia 26 kwietnia 2011 r. w sprawie technicznej specyfikacji interoperacyjności odnoszącej się do podsystemu "Tabor - lokomotywy i tabor pasażerski" w transeuropejskim systemie kolei konwencjonalnych.
• [5] DYREKTYWA 2004/49/WE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie bezpieczeństwa kolei wspólnotowych oraz zmieniająca dyrektywę Rady 95/18/WE w sprawie przyznawania licencji przedsiębiorstwom kolejowym, oraz dyrektywę 2001/14/WE w sprawie alokacji zdolności przepustowej infrastruktury kolejowej i pobierania opłat za użytkowanie infrastruktury kolejowej oraz certyfikację w zakresie bezpieczeństwa (Dyrektywa w sprawie bezpieczeństwa kolei).
• [6] Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• [7] Jabłoński A., Jabłoński M., Strategiczna Karta Wyników (Balanced Scorecard), Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2011.
• [8] Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002.
• [9] Otto J., Marketing relacji, koncepcja i stosowanie, wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
• [10] PN-EN 13129-1 Kolejnictwo -- Klimatyzacja pojazdów linii głównych -- Część 1: Parametry komfortu.
• [11] PN-EN 13129-2, Kolejnictwo -- Klimatyzacja pojazdów linii głównych -- Część 2: Typy badań.
• [12] PN-EN ISO 9001: 2009 - Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania.
• [13] PN-EN 13816:2004 - Transport. Logistyka i usługi. Publiczny transport pasażerski. Definicje, cele i pomiary dotyczące jakości usług.
• [14] PN-EN 15140:2006 - Publiczny transport pasażerski - Wymagania podstawowe i zalecenia dotyczące systemów miar jakości dostarczanych usług.
• [15] Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997, s. 264-265. Na podstawie A. Parasuraman, V. A. Zeitmal, L.L. Berry, A Conceptual Model of Services Quality and Implications for future Research, Journal of Marketing, Autumn, 1985, vol. 49.
• [16] Rozporządzenie (WE) Nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 października 2007 roku dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.
• [17] Styś A. (red), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.