Klient wewnętrzny - mit czy rzeczywistość

• Autorzy: Szołtysek J.

Warianty tytułu

EN

Internal customer - myth or reality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The aim of this paper is to describe differences between two groups of customers - external and internal. Both groups are very important from logistics point of view, because nowadays nobody is going to omit importance of customers in everyday business processes. Described differences have an influence on creating customer service policy in enterprises. Understanding these differences will help in establishing strategy of customer service. There is also shown the relationship between organizational culture and customer service and between internal and external customer service levels.

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; klient wewnętrzny; klient zewnętrzny; przedsiębiorstwo

EN

customer service; internal customer; external customer; enterprise

• Wydawca: Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją
• Czasopismo: Zarządzanie Przedsiębiorstwem
• Rocznik: 2003
• Tom: Vol. 6, nr 2
• Strony: 44--47
• Opis fizyczny: Bibliogr. 9 poz.

Twórcy

autor

Szołtysek J.

• Katedra Logistyki Ekonomicznej, Akademia Ekonomiczna w Katowicach, ul. Bohaterów Warszawy 14/11, 43-100 Tychy,

Bibliografia

• [1] Beier F. J., Rutkowski K., Logistyka, Wydawnictwo SGH, Warszawa 1993.
• [2] Craig H., Turning customer service inside out, Materiały szkoleniowe, kwiecień 2000, Warszawa 2000.
• [3] Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, P WE, Warszawa 1999.
• [4] Mitoraj E., Żabiński A., Koncepcje logistyczne w zarządzaniu, Wydawnictwo AE Katowice 1997.
• [5] Murphy - wybrane prawa dotyczące klientów.
• [6] Robbins S.P., Zachowania w organizacji, PWE, Warszawa 1998.
• [7] Szołtysek J., Nie tracić klienta Rynek Turystyczny nr 2 (210) 2003, s.45.
• [8] http:// www.exlibris.com.pl/kursy/b9.htm
• [9] http://www.ibspan.waw.pl/~sikorski/tqm/wyk_l .htm