Wykorzystanie metody SERQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe

• Autorzy: Wolniak R. , Kostorz E.
• Języki publikacji: PL

Słowa kluczowe

PL

metoda Servqual; jakość usług; zarządzanie jakością usług

EN

servqual method; quality; service

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2004
• Tom: R. 36, nr 12
• Strony: 41--46
• Opis fizyczny: Bibliogr. 32 poz., rys.

Twórcy

autor

Wolniak R.

autor

Kostorz E.

Bibliografia

• 1. Baruk A.: Marketingowe kreowanie wartości. „ Problemy Jakości" nr. 7/2002.
• 2. Beverly B.: The application of SERVQUAL in a district nursing service, http://www.touchmedia.co.uk/jcn/jour
• 3. Clausing, Don. The House of Quality. Harvard Business Review. May-June, 1988.
• 4. Cohen L.: Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Prentice Hali, 1995.
• 5. Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji klienta. Kraków 2003.
• 6. Karaszewski R.: TOM teoria i praktyka. TNOiK Dom Organizatora, Toruń 2001.
• 7. Konikowski J., Koczom S.: Paliwowa Bomba. „Newsweek Polska" nr 25/2003.
• 8. Kostorz E.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwa usługowo - handlowe branży paliwowej. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr inż. R. Wolniaka, Zabrze 2004.
• 9. Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
• 10. Krzemień E.: Zintegrowane zarządzanie - aspekty towaroznawcze: jakość, środowisko, technologia, bezpieczeństwo. Wydawnictwo Śląsk, Katowice 2003.
• 11. Lange O: Ekonomia polityczna. Warszawa 1967, t. I.
• 12. Lisiecka K., Pater S.: Quality Function Deployment (QFD) narzędziem strategicznego planowania jakości produktu. "Problemy Jakości" 1997, nr 3, s. 2-13.
• 13. Lock D.: Podręcznik zarządzania jakością. PWN, Warszawa 2003.
• 14. Łańcucki J.: Determinanty oceny jakości usługi. „Problemy Jakości", nr 11, 1997.
• 15. Mazur J.: Zarządzanie marketingiem usług. Warszawa 2002.
• 16. Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998.
• 17. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B.: Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze. „Problemy Jakości" nr. 3, 2003.
• 18. Niklewicz K.: Chrzczą, by przeżyć. „Gazeta Wyborcza" 12-13. 07. 2003.
• 19. Niklewicz K.: Mocno chrzczą, słabo leją. „Gazeta Wyborcza" 11.07.2003.
• 20. Parasuraman A..,Zeithaml V.A., Berry L.L.: Alternative scales for measuring service ąuality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. "Journal of marketing" nr. 70 (3), 1994, s. 201-230.
• 21. Parasuraman, A., Berry L.L., Zeithaml V.A.: Refinement and reassessment of the SERYOUAL scale. "Journal of retailing" nr. 67 (4), 1989. s. 420-450.
• 22. Parasuraman, A., Berry L.L., Zeithaml, V.A.: SERYOUAL: A multiple-item scalę for measuring customer perceptions of service ąuality. "Journal of retailing" nr 64 (1), 1988, s. 12-40.
• 23. Parasuraman, A., Zeithaml Y.A., Berry L.L.: A conceptual model of service ąuality and its implications for future research. "Journal of marketing" nr. 49 (4), 1985, s. 41-50.
• 24. Payne A.: Marketing usług. Warszawa 1997.
• 25. Rudawska E., Kiecko R.: SERYOUAL - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie. „Marketing i rynek", nr 5, 2000, s. 23-28.
• 26. SERVQUAL - metoda oceny jakości usług, w: Kreier E., Łuczak J.: ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. Tomy 1-3, FORUM, Poznań 2003.
• 27. SERVQUAL. http://www.library.ucsb.edu/libwaves/febOO/servqual.html
• 28. Trawnicka S.: Badanie postrzeganej jakości usług. „Problemy Jakości", nr 6, 1997.
• 29. Wąska W.: Doskonalenie jakości w usługach na przykładzie Zespołu Szkół im. Powstańców Śląskich w Rybniku. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr inż. R. Wolniaka, Rybnik 2004.
• 30. Waters D.: Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi. PWN, Warszawa 2001.
• 31. Wolniak R.: Koncepcja 30. macierzowego rozwinięcia metody QFD. „Problemy Jakości", nr 9, 2003, s. 17--24 i 29.
• 32. Zalewski R. L: Usługi - drogi do poprawy jakości. „Problemy Jakości", nr 11, 1997.