The use of importance/performance analysis in evalution of tranposport sevice

• Autorzy: Ingaldi M. , Kotus M.
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Services quality, because of their specificity, it is difficult to evaluate, especially since there is no their materiality, it can't be seen. Usually the gap between the expectations of customer and his perceptions in relation to a particular service is observed. In the chapter evaluation of transport service quality in chosen transport company in south of Poland was made. For this purpose the Importance/Performance analysis was used. First of all a survey was created. The same survey and its results were already used to evaluate quality management according to Servqual method in another paper (INGALDI M., WYWIAL S. 2015). In this case pairs of evaluations (Performance; Importance) were placed on Importance/Performance map. In this way the evaluation of the transport service was possible.

Słowa kluczowe

EN

service quality; transport service; Importance/Performance analysis; IPA

PL

jakość usług; usługi transportowe; badanie satysfakcji klienta; analiza IPA

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
• Rocznik: 2015
• Tom: No. 2 (3)
• Strony: 124--136
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Ingaldi M.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Inżynierii Produkcji

autor

Kotus M.

• Slovak University of Agriculture in Nitra, Faculty of Engineering, Department of Quality and Engineering Technologies

Bibliografia

• 1. DZIUBA S.T., SZOŁTYSEK K., KOZYRA C. 2011. Application of FAM - Fail Assessment Method - to optimization of unit costs of producing flours for . special purposes. [In:] Improvement of Production Process. Ed. Borkowski S., Krynke M., Publisher TRIPSOFT, Trnava, pp.28-39.
• 2. INGALDI M. 2013. The implementation of the Servqual method in the courier services company. International Journal Transport & Logistics, Issue 26, volume 13.
• 3. INGALDI M., JURSOVA S. 2013. Wykorzystanie metody Servqual do badania satysfakcji klientów punktu obsługi indywidualnego klienta dystrybucji gazu. Rynek Energii, No 4 (107), pp. 43-47.
• 4. INGALDI M., WYWIAL S. 2015. Ocena jakości usług przewozowych z wykorzystaniem metody Servqual. [In:] XXIII Międzynarodowa Konferencja Naukowo-Techniczna "Produkcja i Zarządzanie W Przemyśle" Zakopane, 1 - 3.07.2015 – article in press.
• 5. LESTYÁNSZKA ŠKŮRKOVÁ K., INGALDI M. 2014. Recycling process of the aluminium cans as an example of the renewable material sources. Advanced. Materials Research. Vol. 1001, pp 103-108.
• 6. MARTILLA J.A., JAMES J.C. 1977. Importance – Performance Analysis. Journal of Marketing. January, pp. 77-79.
• 7. RADKOWSKI K. 2005. Metody i techniki badan jakości w sferze usług. [In:] Rynkowe mechanizmy kształtowania jakości. Wyd. URz. Rzeszów.
• 8. STOMA M. 2012. Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska Sp. z o.o., Lublin.
• 9. URBANIAK A. M. 2013. Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych. Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula. Poznań.
• 10. WONG M.S., HIDEKI N., GEORGE P. 2011. The Use of Importance-Performance Analysis (IPA) in Evaluating Japan's E-government Services. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research. Vol. 6, Issue 2, August, pp. 17-30.