Modelowanie procesu obsługi klienta

• Autorzy: Borucka A.

Warianty tytułu

EN

The modeling of customer service process

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono analizę procesów realizowanych przez klientów klubu fitness w oparciu o specyficzną grupę procesów stochastycznych z czasem. Przyjmując założenie, że prawdopodobieństwo znalezienia się w przyszłości w określonym stanie zależy jedynie od stanu, w którym obiekt znajduje się w chwili obecnej, do opisu matematycznego zastosowano jednorodny dyskretny proces Markowa. Przy wykorzystaniu prostego, czterostanowego modelu obliczono prawdopodobieństwo uczestnictwa klientów w różnych formach aktywności. Dzięki temu możliwe jest lepsze wykorzystanie i przygotowanie dostępnych sal do ćwiczeń i niezbędnych akcesoriów oraz zapewnienie niezbędnego asortymentu w kawiarence, co powoduje wzrost poziomu obsługi klienta i jego zadowolenia.

EN

The article presents how using mathematical modeling of process,es which take place in business, may influence the level of customer service. On the example of a chosen company, the analysis of customers’ behaviours in given situations have been made. On this basis, the forecasts of possible events were made. A specific, adequate requirements necessary to reach the highest customer satisfaction have been assigned to each potential circumstance.

Słowa kluczowe

PL

proces obsługi klienta; proces Markowa

EN

customer service process; Markov process

• Wydawca: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne SA
• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2016
• Tom: nr 9
• Strony: 9--16
• Opis fizyczny: Bibliogr. 5 poz., rys., pełny tekst na CD

Twórcy

autor

Borucka A.

• Wojskowa Akademia Techniczna, Wydział Logistyki, Instytut Logistyki

Bibliografia

• 1. Gutenbaum J. Modelowanie matematyczne systemów, Akademicka Oficyna Wydawnicza EXIT, Warszawa 2003.
• 2. Koźniewska I., Włodarczyk M.: Modele odnowy niezawodności i masowej obsługi. PWN, Warszawa 1978.
• 3. Niziński S. Eksploatacja obiektów technicznych. Biblioteka Problemów Eksploatacji. Radom, 2002.
• 4. Niziński S., Żurek J. Logistyka ogólna. WK i Ł, Warszawa, 2011.
• 5. Woropay M., Żurek J., Migawa K. Model oceny i kształtowania gotowości operacyjnej podsystemu utrzymania ruchu w systemie transportowym, Instytut Technologii Eksploatacji w Radomiu, Bydgoszcz – Radom 2003.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).