PL
 |
EN
Nowa wersja platformy, zawierająca wyłącznie zasoby pełnotekstowe, jest już dostępna.
Przejdź na https://bibliotekanauki.pl
Preferencje help
Polish version English version Język
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników

Znaleziono wyników: 19

Liczba wyników na stronie
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
Wyniki wyszukiwania
Wyszukiwano:
w słowach kluczowych:  servqual
help Sortuj według:

help Ogranicz wyniki do:
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
1
Ocena satysfakcji klienta w administracji podatkowej
100%
Piekarska H. , Papaj T.
Problemy Jakości
|
2010
|
tom R. 42, nr 1
35-38
EN
The main subject of a research was the Tax Office in Sierpc in Mazovian Province. The research was conducted in November 2008 on a base of a Servqual case study. Application of this quality management tool allowed to determine a level of a customer satisfaction in researched tax office as a difference between customer perception and customer expectations. There was verified positive a research hypothesis that the level of customer satisfaction in The Tax Office in Sierpc is high.
2
Servqual w ocenie satysfakcji klienta w administracji podatkowej
100%
Piekarska H. , Papaj T.
Problemy Jakości
|
2009
|
tom R. 41, nr 11
25-28
3
Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych
100%
Witkowska J.
Problemy Jakości
|
2007
|
tom R. 39, nr 10
33-38
EN
The article reviews the premises of SERQUAL approach and then presents examples of its application for surveying individual customers' satisfaction with various service distribution channels (agent, broker, salaried underwriter, bank, phone, Internet). The surveys reveal that the customers felt most satisfied with services delivered by salaried underwriters and brokers.
4
Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych
100%
Bukowska-Piestrzyńska A.
Problemy Jakości
|
2008
|
tom R. 40, nr 8
49-53
PL
Metoda servqual i wyniki badań dotyczące satysfakcji pacjentów lekarzy rodzinnych i lekarzy stomatologów.
EN
Change on market of wholesome services inflict, that managers of wholesome office reach for instruments of satisfaction's measurement - servqual, to better administer service of patients-customers. The article shows results of the guestionnaire carried out among 65 customers of family doctor and 62 customers of dentisfs.
5
Model jakości usług logistycznych według koncepcji SERVQUAL
89%
Dudziak A. , Stoma M.
Problemy Jakości
|
2016
|
tom R. 48, nr 2
2--6
PL
Dynamika rozwoju rynku usług logistycznych spowodowała, iż zaczęto uważniej obserwować ten sektor działalności. Coraz większa świadomość konsumentów, a także troska o zapewnienie najlepszej jakości produktu, spowodowała, że jakość umożliwia osiągnięcie sukcesu firmy usługowej. Jednym z ważniejszych zagadnień stała się więc konieczność monitorowania procesów w firmach logistycznych w celu dokonywania oceny i badania poziomu jakości. Badanie jakości usług logistycznych jest o wiele bardziej skomplikowane niż badanie jakości produktów. Bardzo istotny jest tutaj wybór odpowiedniej metody pomiaru jakości usług, adekwatnej do kategorii badanego problemu oraz celu realizowanych badań. Celem artykułu jest przegląd wybranych badań empirycznych dotyczących pomiaru i oceny jakości usług logistycznych (przedsiębiorstw branży TSL) realizowanych według metody SERVQUAL.
EN
The dynamics of development of the logistics market caused that this sector of activity has become to be observed more carefully. Growing consumer awareness, as well as concern for providing the best quality of the product, caused that the quality enables the success of a service company. S0 one of the major issues has become the need to monitor processes in the logistics companies in order to assess and study the level of quality. The analysis of logistics services quality is much more complex than inspection the quality of products. Therefore, it is very important to choose the appropriate method of measuring the quality of service adequate to the category of a given problem and the aim of the research. The aim of the article is a review of selected empirical studies measuring and assessing the quality of logistics services (in the enterprises of the TSL industry) carried out according to the SERVQUAL method.
6
Badanie jakości usług metodą Servqual - więcej zalet czy wad?
88%
Stoma M.
Problemy Jakości
|
2009
|
tom R. 41, nr 10
8-11
EN
SERVQUAL has emerged as the most popular and most widely used method for measuring service quality. This scale was developed by Parasuraman et al. in 1985, and refined in 1988, 1991 and 1994. It is a survey instrument which claims to measure the service quality in any type of service organization on five generic dimensions (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy). The review of the literature reveals that the SERVQUAL instrument draws attention from both academics and practitioners. Since its creation, this method has been the object of various criticisms raised by a number of authors. Therefore, this paper presents some problems identifies and discussed in the literature. SERVQUAL has been extensively criticised on both theoretical and operational grounds (Buttle; 1996). Other authors claim that the difficulties associated with the SERVQUAL measure that are identified in the literaure can be grouped in four main categories: (1) the use of difference or gap scores, (2) poor predective and convergent validity, (3) the ambiguous definition of the "expectations" construct and (4) unstable dimensionality (Van Dyke et al.; 1999). Besides the discussed weaknesses, SERVQUAL has some particular advantages, which were also presented in this paper (e.g. information on service quality gaps can help managers diagnose where performance improvement can best be targeted). To sum up the foregoing, it has to be pointed that despite the criticisms levelled at the method, SERVQUAL is still regarded as a very useful tool and a leading measure of service quality. But in each situation this method needs to be adapted for the type of research conducted, the specific service environments and the cultural context.
7
Content available Ocena jakości usług straży miejskiej w opinii osób starszych
88%
Zrałek M. , Frączkiewicz-Wronka A.
Społeczeństwo i Edukacja. Międzynarodowe Studia Humanistyczne
|
2015
|
nr 1(16)
21-34
EN
The sense of security is one of the basic human needs being taken in consideration while evaluating physical environment. For instance, the choice of place of residence is determined by its perception as a safe area where peace and shelter can be found. Security is also one of the key elements affecting the assessment of the quality of life. Such a significant perception of security as autotelic value is reflected in constitutional norms, in which it is clearly stated that one of constitutional duty of the state is to set up and improve institutions aimed at meeting this need. The state, in order to accomplish tasks specified in the Constitution, creates various institutions activities of which are aimed at building a sense of security among the residents of the given area. One of such organisations is the municipal police, being unifor- med formation of self-government established by the municipal council for the protection of public order in its territory.
8
Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług
75%
Karaszewski R.
Problemy Jakości
|
2001
|
tom nr 5
8-10
PL
Servqual stanowi kolejny przykład metody zbudowanej w oparciu o wytyczne TQM, służącej budowaniu jakości totalnej, koncentrującej się, w tym przypadku, na zagadnieniu usprawnienia jakości usług.
EN
The Servqual method is a next example build on the TOM principles. In this case is it oriented to the Total Quality focused on the improvement of quality in services. A conceptual Model of Service Quality and its implications for future research is demonstrated and described. The discussion around all factors presented in this model is clarified and enhanced. The last approach, using the "tolerance zone", elaborated as effect of ultimate ideas and concepts, indicates the necessity of improvement in information systems. The further investigations should include expectations research. information quality, customer unsatisfaction analysis, relationships between services and economic results, and committment of every employee. This conclusion presents more possibilities for enterprises dedicated to services in all fields considered. It is the context of the publication.
9
Content available remote Wartość usługi przewozowej dla pasażera na rynku regionalnych przewozów pasażerskich
75%
Dyr T. , Idziak M.
Zeszyty Naukowo-Techniczne Stowarzyszenia Inżynierów i Techników Komunikacji w Krakowie. Seria: Materiały Konferencyjne
|
2005
|
tom nr 68, z. 119
65-76
PL
W referacie przedstawiono założenia metody badania jakości usług przewozowych metodą SEVRQUAL oraz wyniki i wnioski z badań zrealizowanych w listopadzie 2004 roku na terenie województwa mazowieckiego. Referat w części tekstu ma charakter polemiczny do zamieszczonego w materiałach konferencyjnych referatu profesora W. Bąkowskiego "Problem wartości usługi dla pasażera a kształtowanie przewozów regionalnych".
EN
The assumptions of SERVQUAL method using for service quality research, results and conclusions after investigation executed by the authors in November, 2004 at the market of regional passenger transport services. The part of the text of the paper is a polemic to the paper by prof. W.Bąkowski "Problem of transport service value for a passenger versus shaping the regional transport services" inserted in conference preceeding.
10
Servqual jako metoda badania jakości obsługi w logistyce
63%
Kadłubek M.
Logistyka
|
2011
|
tom nr 5
PL
Procesy i czynności logistyczne obecne są w różnych obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa i wymagają analizy ich jakości i bezpośrednich powiązań z obsługą klienta. Jakość obsługi klienta powinna być nieustannie monitorowana, mierzona i uznana jako część cyklu doskonalenia. Jedną z metod pomiaru jakości obsługi w logistyce jest metoda Servqual, przedstawiona w artykule.
EN
Logistics processes and activities are present in different areas of the enterprise and require analysis of their quality and direct links to customer service. Quality of service should be constantly monitored, measured and considered as part of a cycle of improvement. One method of measuring the quality of service in logistics is SERVQUAL method, presented in the article.
11
Content available Zastosowanie metody Servqual do oceny jakości logistycznej obsługi klienta w wybranych hurtowanich
63%
Woźniak J. , Zimon D.
Gospodarka Materiałowa i Logistyka
|
2016
|
tom nr 4
13--20
PL
Logistyczna obsługa klienta staje się kluczowym elementem budowy strategii zarządzania łańcuchami dostaw. Zapewnienie optymalnego poziomu logistycznej obsługi klienta nie jest jednak proste i wymaga stosowania odpowiednich metod i narzędzi oraz prowadzenia ciągłego i systematycznego monitorowania rynku. Głównym celem niniejszej publikacji jest ukazanie w jaki sposób można wykorzystać metodę Servqual do oceny jakości logistycznej obsługi klienta. Badania zostały przeprowadzone w dwóch hurtowniach a uzyskane wyniki mogą być wykorzystane do doskonalenia wybranych procesów logistycznych.
EN
Logistics customer service is becoming a key element of the construction of supply chain management strategy. Ensuring an optimal level of logistics customer service is not that simple and requires the usage of appropriate methods, tools and the continuous and systematic monitoring of the market. The main objective of this publication is to show how the Servqual method can be used to assess the quality of logistics customer service. The study was conducted at two warehouses and received results can be used to improve selected logistics processes.
12
Content available Application of Servqual method for evaluation of quality of educational services at the university of higher education
63%
Ulewicz R.
Polish Journal of Management Studies
|
2014
|
tom Vol. 9
254--264
EN
The quality of provided educational service, its perception by students as well as employers in the market is an important element in the positioning of future employee in the labour market. We can conclude that the completion of the university with an established reputation can help in a graduate career. There is therefore a necessity, not only statutory but also market, to research quality and integrity of provided educational services. The article presents research results of quality of provided services based on the level of satisfaction of students majoring in Management and Production Engineering at the Faculty of Management of the Czestochowa University of Technology. The study will be expanded in the future on the results of perception of quality of educational services from the perspective of employers who employ students of analyzed university.
PL
Jakość świadczonych usług edukacyjnych, jej postrzeganie przez studentów, jak i pracodawców na rynku jest istotnym elementem umiejscawiania przyszłego pracownika na rynku pracy. Możemy stwierdzić, że ukończenie uczelni o ugruntowanej renomie może pomóc w karierze absolwenta. Istnieje zatem konieczność, nie tylko ustawowa, ale także rynkowa, do badania jakości i integralności świadczonych usług edukacyjnych. W artykule zaprezentowano wyniki badań jakości świadczonych usług na podstawie poziomu satysfakcji studentów kierunku Zarządzanie i Inżynieria Produkcji na Wydziale Zarządzania Politechniki Częstochowskiej. Badanie zostanie w przyszłości rozbudowane o wyniki postrzegania jakości usług edukacyjnych z perspektywy pracodawców, którzy zatrudniają studentów analizowanej uczelni wyższej.
13
Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL
63%
Lewandowski R.
Problemy Jakości
|
2008
|
tom R. 40, nr 9
30-35
EN
The article describes the usage of Servqual model to evaluate the quality level of health care services in hospital. Servqual model is based on gap measurement between patienfs expectations of a health care servicequality and the patienfs perceptions of the service performance. In the research a standard 22 statements questionnaire has been used and assessment of the relative importance of the five dimensions to the patient has been applied.
14
Wykorzystanie metody Servqual do badania satysfakcji klientów punktu obsługi indywidualnego klienta dystrybucji gazu
63%
Ingaldi M. , Jursová S.
Rynek Energii
|
2013
|
tom Nr 4
43--47
PL
Metoda Servqual jest znaną i bardzo często używaną metodą wykorzystywaną w badaniu jakości usług. Metoda ta porównuje oczekiwania klienta z postrzeganiem przez niego dostarczonej usługi. Bada lukę pomiędzy tymi wielkościami i pokazuje, jaki obszar świadczenia usługi wymaga poprawy. W artykule przedstawiono wykorzystanie tej metody w przemyśle gazowym. Dostarczanie gazu klientowi indywidualnemu jest rodzajem świadczenia usług. Od tego, jak klient zostanie obsłużony w lokalnym punkcie obsługi, zależy jego opinia o danym przedsiębiorstwie gazowym i chęć dalszego korzystania z usług dostarczyciela gazu. Autorzy zaproponowali układ ankiety Servqual oraz przedstawili wyniki badań przeprowadzonych między klientami indywidualnymi wybranego biura obsługi klienta z południowej Polski oraz wybranego biura obsługi klienta północnych Czech.
EN
The Servqual method is well-known and very often used method which is utilized in the study of service quality. This method compares the expectations of the customer perception of the provided service. It examines the gap between these elements and shows how much the service needs to be improved. In the article the use of this method in the gas industry was presented. Gas delivery to individual client is a sort of service. From how the customer will be served at a local customer service center, depends his opinion about the gas company and a willingness to continue using the services of the gas company. The authors proposed a arrangement Servqual survey and presented the results of studies carried out between surveyed individuals customer of the individual customer service center from the southern Polish.
15
Content available Employees satisfaction – innovative approach
63%
Borkowski S.
Production Engineering Archives
|
2014
|
tom Vol. 3, No. 2
39--44
EN
The problem of assessing employee satisfaction is presented in this chapter. It contains suggestions of other, often innovative interpretations of factors. Evaluations of two main areas are also explored: the area of expectation and area of perception. These relationships are: correlation and significance of differentiation averages in pairs homonymous factors. This paper presents an innovative way of presenting the difference of average evaluations between areas - on the scale of assessments. Practical use of the three variants of the interpretation of satisfaction obtained significant difference in the number of factors that meet the conditions of satisfaction. A palette of graphical forms of results are presented to support findings.
16
Content available Application of SERVQUAL method for evaluate service quality of Saderat Bank in Urmia, Iran
63%
Khodaparasti R. B. , Gharebagh M. K.
Polish Journal of Management Studies
|
2015
|
tom Vol. 11, No. 2
37--49
EN
This research was conducted to evaluate the quality of services offered to customers at Saderat bank branches by using SERVQUAL model. In this research, survey level of the gap between expectations and service perceived by Saderat bank customers in each of the five dimensions of service quality. The ranking of service quality dimensions in order of importance from standpoint of customers and understanding level of customers' satisfaction with the quality of services offered by Saderat bank, as the main objectives of the research are considered. The research statistical population consisted of all the customers of Saderat Bank in Urmia City and 228 customers of this bank were sampled. To test the research hypotheses, software SPSS 18 and Paired-Samples T-Test, Wilcoxon test and Friedman test were used. The results of this research show that in all aspects, Saderat bank customers’ expectation is higher than their perceptions of the quality of services offered. It means that in all of the five dimensions of service quality, there are gaps. Thus the bank failed in any of these dimensions to meet their customers' expectations.
PL
Niniejsze badanie zostało przeprowadzone w celu oceny jakości usług oferowanych klientom w oddziałach banku Saderat przy użyciu modelu SERVQUAL. W badaniu tym, przedstawiono poziom luki pomiędzy oczekiwaniami i obsługi postrzeganej przez klientów Banku Saderat w każdym z pięciu wymiarów jakości usług. Za główne cele badań uznano ranking wymiarów jakości obsługi w kolejności ich znaczenia z punktu widzenia klientów i poziom zrozumienia satysfakcji klientów wraz z jakością usług oferowanych przez bank Saderat. Badanie populacji statystycznej składało się ze wszystkich klientów Banku Saderat w Mieście Urmia i 228 klientów tego banku zostało objętych próbą. Do testowania hipotez badawczych, wykorzystane zostało oprogramowanie SPSS 18 i sparowane próbki T-testu, test Wilcoxona i test Friedmana. Wyniki niniejszego badania pokazują, że we wszystkich aspektach oczekiwania klientów banku Saderat są wyższe, niż ich postrzeganie jakości oferowanych usług. Oznacza to, że w każdym z pięciu wymiarów jakości usług, istnieją luki. Tym samym bankowi nie udało się sprostać oczekiwaniom swoich klientów w żadnym z tych wymiarów.
17
Content available remote Ocena rozwoju i funkcjonowanie centrum logistycznego
63%
Górska M.
Gospodarka Materiałowa i Logistyka
|
2014
|
tom nr 5
225--235
PL
W artykule przedstawiono charakterystykę wybranego Centrum Logistycznego oraz dokonano oceny jego rozwoju i funkcjonowania. Do oceny wykorzystano takie mierniki jak: liczba zawieranych kontraktów, terminowość i czas realizacji zleceń a także poziom uszkodzeń i zwrotów towarów. Dzięki zastosowaniu metody SERVQUAL dokonano oceny świadczenia jakości usług wykorzystując do tego celu osoby bezpośrednio w nie zaangażowane (personel). Otrzymane wyniki badań pozwoliły nie tylko oszacować ogólną jakość świadczonych przez personel usług , ale również zidentyfikować te elementy usługi, te braki w procesie świadczenia usług, na które należy zwrócić szczególną uwagę, podczas doskonalenia poziomu świadczonych usług.
EN
In the article were presented characteristics of chosen Logistic Centre. It was made an assessment of its development and functioning. For evaluation the following factors were used: the number of reached contracts, the promptness and the lead time of orders as well as the level of damage and return of goods. Thanks to applying the SERVQUAL method it was made an assessment of the quality services with the help of persons that are engaged (staff). Received results let estimate the general quality of services provided by the staff. It also let to identify these elements of the services and defects in the process of services that should pay special attention, during improvement the level of provided services.
18
Content available remote Wartość usługi przewozowej dla pasażera na rynku regionalnych przewozów pasażerskich
63%
Dyr T. , Idziak M.
Transport Miejski i Regionalny
|
2005
|
tom nr 4
18-21
PL
Założenia metody SERVQUAL służącej do badania jakości usług oraz wyniki i wnioski z badań zrealizowanych przez Autorów w listopadzie 2004 roku na rynku regionalnych przewozów pasażerskich.
EN
The assumptions of SERVQUAL method using for service quality research, results and conclusions after investigation executed by the authors in November, 2004 at the market of regional passenger transport services.
19
Content available Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków
51%
Snarski P.
Ekonomia i Zarządzanie
|
2012
|
tom Vol. 4, no. 2
92-108
EN
The study of competitiveness is of particular importance in the case of Polish cooperative banks, which often have small market shares and limited resources. They are forced to operate in conditions of increased competition from financial services market participants. This article aims to present the methods used to measure the satisfaction of retail banks customers. The article presents their classification and description as well as advantages and disadvantages of each applied method.
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.