Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

The Visualisation of Association Rules in Market Basket Analysis as a Supporting Method in Customer Relationship Management Systems

100%

Weichbroth P.

|

2011

|

nr nr 232 Knowledge Acquisition and Management

136-145

XX

Reguła asocjacyjna w drążeniu danych to implikacja w postaci A→B, gdzie A to zbiór elementów poprzedzających a B jest zbiorem elementów następujących. Innymi słowy jest zdefiniowana na elementach odzwierciedlających związki typu wiele do wielu między elementami. Wizualizacja ma dość długą historię w poprawianiu dostępności dużych zestawów danych do analizy przy pomocy różnych technik. Chociaż zostało opracowanych wiele narzędzi mających na celu wizualizację reguł asocjacyjnych, tylko niewiele z nich jest w stanie filtrować po współczynnikach wsparcia i ufności tak jak po słowach kluczowych. Ponadto, tylko niektóre z tych narzędzi mogą obsłużyć dużą liczbę reguł z wieloma poprzednikami. Tak więc, może być trudno zwizualizować i zrozumieć odkrytą wiedzę jako całość, nawet jeśli wszystkie reguły są dostępne. W artykule przedstawiono aplikację GraphMiner, która rozwiązuje wiele z tych problemów. Prezentacja aplikacji jest przedstawiona jako studium przypadku, w którym omawiamy sposób, w jaki można w systemie CRM wspierać sprzedaż i działania promocyjne. (abstrakt oryginalny)

EN

An association rule in data mining is an implication of the form A→B, where A is a set of antecedent items and B is a set of consequent items. In other words, it is defined on items which reflect the many-to-many relationships among items. Visualization has a quite long history of making large data sets more accessible using different techniques. Although many tools have been developed to visualize association rules, just few of them are able to filter by support and confidence ratio as well as key words. Moreover, few of these tools can handle a great number of rules with multiple antecedents. Thus, it might be difficult to visualize and understand discovered knowledge as a whole even when all rules are available. This paper presents the GraphMiner application to manage many of these problems. The application presentation is shown in the case study, where we discuss the opportunities on how it might be valuable in the CRM system due to support sales and promotion activities. (original abstract)

2

E-Business and Customer Relationship Management

100%

Brandsma K. S.

|

2002

|

tom 9

|

nr nr 935 Zastosowania metod ilościowych

9-18

XX

Relacja pomiędzy kupującym oraz sprzedającym jest z natury rzeczy bardzo napięta. Klienci ze swej strony oczekują najwyższej jakości za najniższą cenę. Sprzedający natomiast, poza utrzymaniem najwyższej jakości, która ma im zjednać klientów, odciągając ich tym samym od konkurencji, pragną osiągnąć najwyższą cenę za oferowane dobra. Ponieważ sterowane dobra są coraz mniej zróżnicowane, siła nabywcza klientów rośnie, a konkurencja nasila się, dostawcy zmuszeni są do nadawania swoim towarom i usługom dodatkowych cech, które pozwolą klientom na wybór pomiędzy oferentami. Najważniejszym problemem staje się określenie takich właśnie cech. (abstrakt oryginalny)

EN

E-business deals with communication and commerce: with sales and doing business: linking supply and demand (customers and merchants): making money. This is facilitated by IT and Marketing and Customer Relationship Management (CRM) is its management tool. The E-policy is an integral part of the company's policy (and planning). (excerpt from the article)

3

Strategia CRM

100%

Jagiełło R. , Magrel E.

Gazeta Bankowa

|

2001

|

nr nr 35

30-32

XX

Sukces instytucji świadczącej detaliczne usługi finansowe zależy obecnie od stopnia jej koncentracji na potrzebach klientów, a zwłaszcza od umiejętności ukształtowania długoterminowych relacji z nimi. Centralną koncepcją nowoczesnej strategii rynkowej jest zadowolenie klientów. Jednym ze sposobów urzeczywistnienia tej strategii jest Customer Relationship Management (CRM), w którym klient, jego oczekiwania i potrzeby są w centrum zainteresowania całej firmy. W artykule wyjaśniono pojęcie CRM, etapy wdrażania tej strategii oraz warunki jej efektywności. Pionierami wdrażania strategii CRM były przedsiębiorstwa sektora bankowego. To właśnie w tym sektorze komunikacja i partnerstwo między dostawcą i odbiorcą odgrywają istotną rolę. Banki notują największą liczbę wdrożeń CRM i jednocześnie najlepsze wyniki w tym procesie.

4

Customer Relationship Management and Customer Driving Companies

100%

Hurna S. , Hvizdova E.

Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie. Pragmata Tes Oikonomias

|

2011

|

nr z. 5

71-76

XX

Obecnie, w czasach szalejącej konkurencji, nie ma innej drogi do sukcesu jak budowa organizacji przyjaznej konsumentom mającej na celu opiekę nad konsumentem, zarówno wewnętrznym jak i zewnętrznym. Tylko zadowoleni klienci wewnętrzni mogą stać się gwarancją zadowolenia i lojalności klientów zewnętrznych.(abstrakt oryginalny)

5

Wdrażanie systemów zarządzania relacjami z klientami w organizacjach

100%

Bartuś T.

|

2013

|

nr nr 136 Transformacja współczesnej gospodarki jako przedmiot badań

37-46

XX

Zapewnienie właściwej obsługi klienta, bez względu na wybrane kanały sprzedaży, wymusza na organizacji pracę ze zintegrowanymi danymi, które powinny dotyczyć klientów, wskaźników konsumpcyjnych oraz stylu ich życia i preferencji. Klasyczne systemy informatyczne jedynie w wycinkowy sposób umożliwiają wspomaganie zarządzania relacjami z klientami, natomiast systemy klasy CRM pozwalają organizacji na kompleksowe zarządzanie nimi. Ciągła ewolucja tych systemów pozwoliła na wzrost stopnia integracji funkcji, jakie one oferują (np. obsługa klienta, zarządzanie kluczowymi klientami, akcje marketingowe, serwis, wielowymiarowa analiza danych) oraz różnorodność wykorzystanych przez nie technologii (bazy danych, narzędzia analityczne, serwisy WWW, Call Center, technologie mobilne).(fragment tekstu)

EN

The aim of the paper was to present the possibility of using information technologies in the processing of knowledge about customers on electronic market. General description of CRM (Customer Relationship Management) system functionality was made. Subsequently, the strategic customer-centric analysis, performed by analytical CRM supporting knowledge about customers on electronic market were described. The obtained results may be useful for improving the processing of knowledge about customers with using of analytical CRM system.(original abstract)

6

Analityczny CRM podstawą budowania przewagi konkurencyjnej

100%

Koesters S. P. , Jacobs L. , Kunz B. , Kaleta G.

Bank

|

2002

|

nr nr 11

71-72

XX

Autorzy stawiają tezę, że strategii zarządzania opartej na CRM nie można wprowadzać wykorzystując jedno kompleksowe rozwiązanie IT. Systemy IT o wysokich budżetach przynoszą często minimalne korzyści ekonomiczne. Lepsze skutki daje budowanie tej strategii metodą niewielkich, dobrze zorganizowanych i dających się zarządzać projektów "oddolnych". Tezę tę zilustrowano przykładami.

7

Prawo wzajemnego powiązania : czym jest i co oznacza profesjonalny networking?

100%

Grzywiński M.

Personel i Zarządzanie

|

2012

|

nr nr 2

99-101

XX

Z definicji networking jest świadomym procesem tworzenia sieci życzliwych osób, dzięki której możliwa jest wymiana informacji, zasobów oraz wzajemnego poparcia w sposób korzystny dla uczestników. Wiele wydarzeń i spotkań biznesowych rozpoczyna się obecnie tzw. sesją networkingu, w czasie której poza tradycyjną wymianą wizytówek uczestnicy opowiadają o swojej pracy, firmie, realizowanych projektach. Wszystko po to, aby wymienić się informacjami, które mogą ułatwić w przyszłości znalezienie kontrahenta, partnera biznesowego, inwestora lub pracodawcy. Z networkingiem mamy do czynienia, gdy uczestniczymy w biznesowych spotkaniach, konferencjach czy szkoleniach, gdy udzielamy się na forach dyskusyjnych i grupach społecznościowych. Nie każdy zdaje sobie sprawę z tego, że uczestniczy w procesie networkingu również podczas spotkań z rodziną i przyjaciółmi, w czasie rozmów sąsiedzkich, wymiany opinii z rodzicami innych dzieci w przedszkolu czy szkole, czy uczestnicząc w pracach organizacji społecznych, a nawet wtedy, gdy rozmawiamy z naszym klientem czy sprzedawcą odwiedzającym naszą firmę. Każda z tych sytuacji stwarza możliwość powiększenia własnej sieci kontaktów. (fragment tekstu)

8

Potrzeby informacyjne controllingu sprzedaży

100%

Iwaniec M. A.

|

2005

|

nr nr 1085 Rachunkowość a controlling

208-211

XX

Jedna z funkcji controllingu jest funkcja zasilania w informacje, którą z kolei wykorzystuje się w procesie planowania i kontroli. Chcąc zapewnić realizacje zadań controllingu sprzedaży, wśród których jednym z podstawowych jest niedopuszczenie do podejmowania błędnych decyzji w obszarze sprzedaży, należy stworzyć system informacyjny i zapewnić mu sprawne funkcjonowanie.

EN

The paper treats on the information needs, which are important element of sale controlling. Used information must possess qualitative characteristic. The information needs of sale controlling are satisfied by accounting and environment. Essential source is Customer Relationship Management. Information in sale controlling creates the basics for planning and controlling.(original abstract)

9

Iluzje i najważniejszy projekt

75%

Pogorzelski J.

Marketing w Praktyce

|

2008

|

nr nr 3

36-38

XX

Zdaniem autora, dwie perspektywy w marketingu - organizacji i klienta - często mają tendencję do rozchodzenia się. Perspektywa korporacyjna oddala się od perspektywy klienta. Skutkuje to jego zdaniem takimi zjawiskami, jak: nietrafione działania zmierzające do zaspokojenia potrzeb klientów, koncepcje produktów oparte na nieprawdziwym lub nieistotnym tzw. insight, zbyt agresywne działania marketingowo-sprzedażowe, nieefektywna komunikacja marketingowa, marnotrawienie zasobów organizacji na nieefektywne działania. Autor zgadza się z tezą, że obecne systemy zarządcze są nadmiernie obarczone koncepcjami i narzędziami, które żyją swoim życiem i nie mają nic wspólnego z realizacją podstawowych celów danej organizacji. Im więcej bowiem tych narzędzi, tym więcej czasu i zasobów pochłania zarządzanie nimi i tym dalej od rozwiązywania prawdziwych problemów.

10

Model kosztów technologii teleinformatycznych dla centrum kontaktu z klientem

75%

Lotko A.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Prace Instytutu Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw

|

2004

|

nr nr 43, t. 2

1059-1072

XX

Przedstawiono rolę i znaczenie centrum kontaktu z klientami we współczesnych organizacjach. Omówiono główne rozwiązania technologiczne call center. Zaprezentowano autorski model TCO dla call center.

EN

Growing competition and "customer power" on a market make organization to look for the ways of differentiation from the competitors. One of the directions here are "customer care" concept and relationship marketing. This means building a long term relationship with customers by examining customers' needs and wants, checking their satisfaction and fulfilling expectations. One of the most popular solutions in this area is call center (contact center). The task of this unit is to keep contact with customers, give them advice and solve problems and claims. Such centers are powered by teleinformation systems, integrating telephony and information systems. These complex solutions are expensive. They include specialized hardware, applications and integrations. Hence the question about the possibility of measuring the effectiveness of call center is often asked. Also the need for a methodic approach to the registration and measuring information technology costs is raised today. One of the proposed elements of the model is a proper model of information and communication technology (ICT) costs. In the article, the cost model for ICT used in the call center is proposed. (original abstract)

11

Zastosowanie CRM w umacnianiu konkurencyjności przedsiębiorstw

75%

Petrykowska J.

Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego

|

2010

|

nr nr 4/1

39-47

XX

Wraz ze wzrostem konkurencji tradycyjne koncepcje zarządzania marketingowego są zbyt wąskie i niewystarczające dla wielu przedsiębiorstw. Niezwykle ważnym czynnikiem gwarantującym osiągnięcie sukcesu na rynku jest kooperacja opierająca się na budowaniu długoterminowych związków tworzonych pomiędzy przedsiębiorstwem i klientami. W tym celu stosuje się strategie wykorzystujące technologie informatyczne zwane CRM. Opracowanie ma na celu przedstawienie CRM jako jednej z najbardziej popularnych koncepcji zarządzania ukierunkowanych na wykorzystanie kompleksowej informacji o kliencie (dzięki zastosowaniu odpowiednich technologii informatycznych) w celu umacniania konkurencyjności przedsiębiorstw. (abstrakt oryginalny)

EN

With increased competition traditional marketing management is not enough for most enterprises to ensure success. A key condition for their success in the market place is cooperation based on long - term connections created between the company and its customers. For this purpose the application of business strategies such as CRM are critical. The purpose of this paper is to describe one of most popular concepts of management, which is oriented towards the use of comprehensive information about customers (thanks to utilization of appropriate information technologies) to increase the competitiveness of enterprises. (original abstract)

12

Znaczenie procedur obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstw usługowych

75%

Krzyśków L. , Miłota K.

Prace Doktorantów AE

|

2006

|

tom Zarządzanie przedsiębiorstwem w warunkach rynku i konkurencji - wybrane problemy

93-105

XX

Omówiono zagadnienie procedur obsługi klienta w dwóch aspektach: nieżyciowości sztywnych reguł na współczesnym dynamicznym rynku oraz istnieniu procedur w prawidłowym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Główny nacisk położono na wzajemne zależności pomiędzy wielością procedur a efektywnością i wydajnością funkcjonowania przedsiębiorstwa, szczególnie w obszarze obsługi klienta.

EN

Procedures are crucial quality factors with regard to customer service. Their existence is based on law regulations, norms of quality (for example ISO - International Organization for Standardization) and, first of all, economic needs of a company. Standardization of actions in ordinary, typical situations may cause problems to be solved better and faster. Each branch has its individual character and standards of making and using procedures. But there is also universal dependence between the amount of procedures and the efficiency and productivity in the area of customer service. The dependence shows, that procedures are essential and there may be the optimum amount of them. If there is either too many or too few procedures the organisation may not function properly. (original abstract)

13

Empatia w budowaniu jakości usług w centrach kontaktu z klientem

75%

Lotko A.

Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa

|

2011

|

nr nr 4

33-38

XX

Istota usług powoduje trudności w ich powtarzalnym świadczeniu przy zapewnieniu wysokiej jakości. W artykule omówiono wyniki badań własnych autora, dotyczących oceny empatii w jakości usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem. Empatia dotyczy emocjonalnego aspektu komunikacji z klientami, ich dbałego, troskliwego traktowania. (abstrakt oryginalny)

EN

The essence of services causes difficulties in their repeatable delivering with high quality assured. The article presents the results of author's own research on empathy assessment in the quality of services provided by customer contact centers. Empathy encompasses an emotional aspect of communication with customers, treating them with care and attention. (original abstract)

14

Nowe generacje systemów e-CRM

75%

Małachowski A.

|

2009

|

tom 13

|

nr nr 55 Aspekty informatyzacji organizacji

227-233

XX

Rozwój technologii informacyjno-komunikacyjnych determinuje stałe doskonalenie przez producentów oprogramowania programów aplikacyjnych oferowanych na rynku oprogramowania. Prowadzi to do pojawiania się nowych wersji (generacji) produktów programowych, osadzonych na wydajniejszych i "rozszerzonych" platformach technologicznych, z większymi możliwościami funkcjonalnymi oraz lepszymi walorami użytkowymi. W artykule zaprezentowano najnowsze generacje wybranych systemów klasy e-CRM. Najbardziej zaawansowane technologicznie to produkty klasy open source i systemy dostępne z poziomu przeglądarki internetowej. (abstrakt oryginalny)

EN

The development of information and communication technologies results in a constant improvement of applications offered on the IT market. Developers offer their IT products to new generations, products which are based on more efficient and 'expanded' technological platforms, with improved functions and utilities. New generations of selected e-CRM class systems are presented. Open source software and in-browser applications are found to be the most advanced in terms of technology used. (original abstract)

15

Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami

75%

Deszczyński B.

Marketing i Rynek

|

2013

|

nr nr 5

24-32

XX

Zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management - CRM) to strategia działania przedsiębiorstwa zorientowana na długofalowe budowanie rentownych relacji z wyselekcjonowanymi klientami. Jej wprowadzenie często napotyka jednak bariery związane z właściwym zarządzaniem zmianą w kontekście zarówno projektu informatycznego, jak i organizacyjnego, a co za tym idzie trudnościami w osiągnięciu korzyści w postaci przewagi rynkowej nad konkurentami. Wydaje się, że jednym ze sposobów na zwiększenie skuteczności wdrożeń CRM jest właściwe opracowanie planu realizacji tzw. szybkich korzyści (short-term wins) - pozytywnych efektów wdrożenia widocznych tuż po lub nawet jeszcze w trakcie trwania procesu wdrożeniowego, szczególnie w obszarze marketingu. Jeśli powyższą tezę uznać za właściwą, pozostaje pytanie, w jaki sposób zaplanować wdrożenie, aby owe szybkie korzyści mogły się pojawić i czy jest to sposób uniwersalny. Autor proponuje w tym kontekście zastosowanie procesu lead management, przywołując kilka studiów przypadku ilustrujących efektywność tej drogi oraz formułując podstawowe zalecenia dla właściwego zaprowadzenia lead management w przedsiębiorstwie. (abstrakt oryginalny)

EN

CRM is effective enterprise strategy oriented at long-term building of profitable relations with selected customers. It's implementation however, often faces barriers connected with change management, both of ITC project as well as organizational change and in turn problems in achieving benefits in form of competitive edge over market rivals. It seems one of the ways to improve CRM implementation effectiveness is proper plan of capitalizing of short-term wins - positive effects of implementation visible right after the process ended or even while it is still in progress, especially in marketing. If this thesis is right, the question arises: how to plan the implementation to achieve short-term wins and whether there exists an universal method to do this? Building on several case studies illustrating the effectiveness of this way, author proposes in this context the use of lead management and suggests basic steps to introduce lead management in business practice. CRM is effective enterprise strategy oriented at long-term building of profitable relations with selected customers. It's implementation however, often faces barriers connected with change management, both of ITC project as well as organizational change and in turn problems in achieving benefits in form of competitive edge over market rivals. It seems one of the ways to improve CRM implementation effectiveness is proper plan of capitalizing of short-term wins - positive effects of implementation visible right after the process ended or even while it is still in progress, especially in marketing. If this thesis is right, the question arises: how to plan the implementation to achieve short-term wins and whether there exists an universal method to do this? Building on several case studies illustrating the effectiveness of this way, author proposes in this context the use of lead management and suggests basic steps to introduce lead management in business practice. (original abstract)

16

Analiza wrażliwości polskich nabywców indywidualnych na działania z zakresu marketingu społecznego podejmowane przez wytwórców dóbr i usług konsumpcyjnych

75%

Mirońska D. , Zaborek P.

|

2013

|

nr nr 288 Społeczna odpowiedzialność organizacji : w poszukiwaniu paradygmatów, metodologii i strategii

115-125

XX

Przeprowadzone w 2012 r. ilościowe badanie zachowań i postaw konsumentów wobec działań CRM producentów dóbr konsumpcyjnych wskazały na pozytywny stosunek do tego rodzaju aktywności. Polacy wierzą, że działania społeczne firm są potrzebne oraz korzystne dla wszystkich stron. Jednak informacje o wspieraniu celu społecznego nie wystarczają, by konsumenci poczuli sympatię do firmy lub też uznali, że jest ona mniej szkodliwa dla otoczenia, a jej produkty zasługują na zaufanie. Analiza decyzji zakupowych podjętych pod wpływem CSR oraz opracowanie modelu regresji logistycznej pozwoliły ustalić, że czynnikami zwiększającymi szanse takich zakupów są: wolontariat, przekazanie 1% dochodu na cel dobroczynny, zaufanie do produktu, poszukiwanie informacji o wspieranych akcjach na opakowaniu produktów oraz zamieszkanie na obszarze wiejskim.(abstrakt oryginalny)

EN

The 2012 survey of Polish consumers revealed the general positive attitude of respondents towards CRM initiatives of vendors of consumer products. Participants believed that CRM activities were useful and tended to benefit all concerned parties including consumers, companies and recipients of help. However, the knowledge about philanthropic engagement was not enough for consumers to develop higher preference for those companies and their offerings. Logistic regression model linked higher odds of making actual purchases based on CRM activities to respondents who: 1) had volunteering record, 2) allocated 1% of income tax to charities, 3) declared a higher trust in products of the companies that supported socially valuable aims 4) played attention to information on product packaging about supported social goals and 5) resided in rural areas.(original abstract)

17

CRM - pomoc czy przymus?

75%

Kałdonek A.

Bank

|

2007

|

nr nr 12

74-75

XX

Kluczowym zadaniem systemów klasy CRM jest zarządzanie relacjami z klientem. Comarch wprowadza w tym zakresie nowatorskie rozwiązanie – system Comarch CRM, który dostrzega obok klienta zewnętrznego również klientów wewnętrznych.

18

Znaczenie etapu testowania systemu w metodyce wdrożenia mCRM

75%

Kobiela J.

|

2012

|

nr nr 113 Systemy inteligencji biznesowej jako przedmiot badań ekonomicznych

185-193

XX

Wdrożenie systemu mCRM (mobile Customer Relationship Management) w przedsiębiorstwie musi przebiegać zgodnie z przyjętą metodyką. Jest to proces skomplikowany i często muszą być spełnione odpowiednie warunki, aby zakończył się on powodzeniem. Jednym z nich jest prawidłowo przeprowadzony etap testów systemu. Celem opracowania jest określenie znaczenia tego etapu w procesie implementacji mobilnego systemu CRM. Na podstawie analizy literatury ukazano niezbędne elementy procesu testowania. Następnie przeanalizowano ten proces w dwóch przypadkach wdrożeń systemów mCRM i określono jego wpływ na powodzenie projektu. Badanie dokumentacji wdrożeniowej, wywiady pogłębione z członkami zespołów roboczych oraz obserwacja uczestnicząca pozwoliły na określenie tego etapu jako kluczowego. (fragment tekstu)

EN

An implementation of mCRM system at a company must be preceded according to the assumed methodology. It is a complicated process, which requires certain conditions to succeed, and one of them is a properly carried testing stage. The article is to determine the importance of this stage in the implementation process of the mobile CRM system. On the basis of literature analysis there were presented indispensable elements of the testing process. Then the process was analyzed on the basis of two cases of mCRM systems implementation, and its contribution to the success of the project was determined. The analysis of the implementation documents, interviews with members of working teams and a participant's observation allowed to determine the testing stage as a key one. (original abstract)

19

Badania marketingowe w procesie wyboru systemu klasy CRM

75%

Frąckiewicz E. , Rudawska E.

|

2003

|

nr nr 1004 Badania marketingowe : metody, tendencje, zastosowania

405-412

XX

Przedstawiono system CRM (Customer Relationship Management) wspomagający działalność marketingową firmy. Omówiono rodzaje i przedmiot badań w procesie wyboru CRM.

EN

Because only competent analysis of company's complex environment can assure its future success, marketing research is one of the key determiners of marketing managed company. Still more and more often companies use new technologies, including those which support relevant customer relationship management. The CRM system is an example given here. The article is dedicated to the CRM systems. It shows some research areas that should be taken into consideration when deciding of possible purchase of such a system. (original abstract)

20

Lojalność klientów jako cel marketingowy współczesnego przedsiębiorstwa

75%

Wilmańska-Sosnowska S.

Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica

|

2005

|

tom 195 Rola nauk o zarządzaniu w kreowaniu społeczeństwa opartego na wiedzy

13-21

XX

Zaprezentowano zagadnienie lojalności konsumenckiej jako celu przedsiębiorstwa na tle uwarunkowań współczesnego rynku oraz wskazano kierunki i sposoby jego realizacji.

EN

The paper presents the problems concern customer loyalty as the company purpose in the current market and the ways of its realization. There are discussed two important matters. The first one is focused on the satisfaction as the necessary condition of loyalty building as well as on the necessity of permanent tests of the satisfaction. The second matter concerns the role of loyalty as marketing purpose of the company, the ways of its creating, specifying optimal customers' wallet and building customer relation system with using the possibilities which are given by improvement informatical technology. (original abstract)