PL
 |
EN
Nowa wersja platformy, zawierająca wyłącznie zasoby pełnotekstowe, jest już dostępna.
Przejdź na https://bibliotekanauki.pl
Ograniczanie wyników
Czasopisma help
  1. 5 Problems of Quality
  2. 5 Problemy Jakości
  3. 5 Scientific Papers of Silesian University of Technology. Organization and Management Series
  4. 5 Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
  5. 3 Archives of Engineering Knowledge
Więcej...
Lata help
  1. 1 2021
  2. 5 2019
  3. 3 2018
  4. 3 2017
  5. 3 2016
Więcej...
Autorzy help
  1. 3 Ingaldi M.
  2. 3 Stoma M.
  3. 2 Dyr T.
  4. 2 Idziak M.
  5. 2 Kowalik K.
Więcej...
Preferencje help
Polish version English version Język
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników

Znaleziono wyników: 31

Liczba wyników na stronie
first rewind previous Strona / 2 next fast forward last
Wyniki wyszukiwania
Wyszukiwano:
w słowach kluczowych:  Servqual
help Sortuj według:

help Ogranicz wyniki do:
first rewind previous Strona / 2 next fast forward last
1
Content available Doskonalenie procesów świadczenia usług gastronomicznych
100%
Zalas M. , Ingaldi M.
Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
|
2017
|
tom T. 2, Nr 1
22--25
EN
A service is called any action that is offered by one side to the other one, it is intangible, and does not lead to property, its production can be linked to or not with physical production. A variety of research methods are used to evaluate services. The catering industry is gaining more and more recognition. People increasingly pay attention to what they eat and where they eat. In addition, customers are increasingly demanding, know what they want and they look for it. Legal regulations also introduce some standards. The purpose of the article is to analyze the services provided by a chosen catering company with use of the Servqual method, which will let identify areas which need to be improved.
PL
Usługą nazywa się jakiekolwiek działanie, które oferuje jedna strona drugiej, są one niematerialne, oraz nie prowadzą do własności, jej produkcja może być powiązana bądź nie z produkcją fizyczną. Do oceny usług wykorzystuje się różnorodne metody badań. Branża gastronomiczna zdobywa coraz większe uznanie. Ludzie coraz bardziej zwracają uwagę na to, co jedzą i gdzie jedzą. Oprócz tego klienci staja się coraz bardziej wymagający, wiedzą, czego chcą i tego poszukują. Przepisy prawne również wprowadzają pewne standardy. Celem artykułu jest analiza usług świadczonych przez wybrane przedsiębiorstwo gastronomiczne z wykorzystaniem metody Servqual, co pozwoli wskazać obszary wymagające doskonalenia.
2
Jakość usług transportowych a koncepcja SERVQUAL
100%
Rodzeń A. , Stoma M.
Problemy Jakości
|
2019
|
tom R. 51, nr 2
2--7
PL
Jednym z podstawowych działań realizowanych na rynku TSL jest usługa transportowa, która pełni bardzo ważną rolę w całej gospodarce. Umożliwia bowiem sprawne i efektywne funkcjonowanie wszystkich jej działów. Dlatego zasadne staje się zapewnienie odpowiedniej jakości usług transportowych, definiowanej jako spełnienie przez przewoźnika określonych wymagań i potrzeb klientów (pasażerów). Spośród szerokiej gamy narzędzi i instrumentów badawczych, wykorzystywanych do oceny poziomu jakości usług, warto zwrócić uwagę na koncepcję SERVQUAL, która jest ciągle doskonalona. Aktualnie nie ma zgodności co do liczby, nazw i charakterystyki poszczególnych wymiarów, na których opiera się idea SERVQUAL. W pracy przedstawiono kilka wybranych koncepcji, a w konsekwencji efektów badań realizowanych przez różnych autorów za pośrednictwem metody SERVQUAL. Celem artykułu jest określenie roli i możliwości zastosowania metody SERVQUAL przy badaniu jakości usług transportowych, która jest najczęściej wykorzystywana w przypadku oceny usług niematerialnych, nietrwałych i różnorodnych.
EN
One of the basic activities carried out on the TSL market is a transport service that plays a very important role in the entire economy. It enables efficient and effective functioning of all its departments. Therefore, it is reasonable to provide the appropriate quality of transport services, defined as meeting the specific requirements and needs of customers (passengers) by the carrier. Among the wide range of tools and research instruments used to assess the level of service quality, it is worth paying attention to the concept of SERVQUAL, which is constantly being improved. Currently there is no agreement as to the number, names and characteristics of individual dimensions on which the idea of SERVQUAL is based. The work presents several selected concepts, and consequently the effects of research carried out by various authors through the SERVQUAL method. The aim of the article is to determine the role and the possibility of using the SERVQUAL method when examining the quality of transport services, which is most often used in the assessment of intangible, nondurable and diverse services.
3
Content available Pomiar jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL
100%
Wrukowska D. E.
Zeszyty Naukowe ZPSB Firma i Rynek
|
2019
|
nr 1(55)
121-132
PL
Rosnąca liczba konkurentów działających na rynku usług hotelarskich implikuje zmiany, które poprzez wprowadzenie koncepcyjnego modelu zarządzania jakością mogą zapewnić firmom osiągnięcie sukcesu. W niniejszym artykule przedstawiono wyniki pomiaru jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL w trzy gwiazdkowym Hotelu Pozyton, działającym przy Centrum Onkologii im. prof. Franciszka Łukaszczyka w Bydgoszczy. Na podstawie badania rozważono związek, między jakością usług hotelarskich a zadowoleniem i satysfakcją klientów.
EN
The growing number of competitors operating on the hotel services market implicates changes that, by introducing a conceptual quality management model, can ensure success for companies. This paper presents the results of the measurement of the quality of hotel services using the SERVQUAL method at the three-star Hotel Pozyton, which operates at the Prof. Franciszek Łukaszczyk Oncology Centre in Bydgoszcz. The study analysed the relationship between the quality of hotel services and customer satisfaction.
4
Content available Metoda luk w ocenie poziomu jakości usług kosmetycznych
100%
Malinowska E. , Domżalska K.
Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce - teoria i praktyka
|
2016
|
tom 2
|
nr 17
65-81
PL
Celem badań przedstawionych w artykule jest ocena poziomu jakości usług świadczonych przez jeden z trójmiejskich salonów kosmetycznych. Do określenia poziomu jakości zastosowano metodę Servqual. Wyniki badań wskazują, że największą rozbieżność pomiędzy oczekiwaniem klienta a jego postrzeganiem w ramach usługi kosmetycznej zanotowano dla cech: cena i lokalizacja usługi, najmniejszą zaś dla indywidualnego podejścia usługodawcy do klienta. Na obniżenie ogólnego poziomu jakości badanej usługi w największym stopniu wpływają cechy zaliczane do obszaru solidność: dokładność i sumienność pracowników oraz atrakcyjność oferty.
EN
The aim of the research presented in this study is the assessment of the level of quality of services provided by selected cosmetic institute from Tricity. The Servqual method was used to determine the level of quality. The results of the study indicate that the biggest gap between the expectation of the client and his perception of services of cosmetic institute were for the following features: price and location, the smallest for the individual approach to the customer. For the reduction of the general level of quality of researched services to the greatest extent affect the following areas: reliability, accuracy and conscientiousness of staff and the attractiveness of the offer.
5
Content available Identification of the needs and expectations of university students from engineering courses on the example of a university in Poland
100%
Czajkowska A. , Ingaldi M.
System Safety : Human - Technical Facility - Environment
|
2019
|
tom Vol. 1, nr 1
498--505
EN
The paper assessed the quality of educational services using the SERVQUAL. In order to use the SERVQUAL method for identification of the needs and expectations of university students from engineering courses, the statements used in the method were modified by adjusting them to key characteristics of services provided by the higher education system. The aim of the paper was to analyze gaps in expectations concerning services and the perceived level of meeting these services. The paper has a form of a case study.
6
Content available Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwie branży spożywczej – analiza zewnętrzna i wewnętrzna
100%
Daroń M.
Studia Ekonomiczne
|
2015
|
tom 249
306-315
PL
W opracowaniu zawarto wyniki badań przeprowadzonych w wybranym przedsiębiorstwie branży spożywczej. Zaprezentowano dualne podejście do oceny poziomu jakości logistycznej obsługi klienta. Do analizy wewnętrznej zastosowano metodę rankingową opartą na ankiecie przeprowadzonej wśród pracowników przedsiębiorstwa, natomiast analizę zewnętrzną przeprowadzono na podstawie Servqual.
EN
The paper contains the results of research carried out in a food company. There are presented dual approach to the assessment of the logistics customer service quality level. For the internal analysis there was applied ranking method based on a survey conducted among employees, while the external analysis was based on Servqual method.
7
Servqual w ocenie satysfakcji klienta w administracji podatkowej
94%
Piekarska H. , Papaj T.
Problemy Jakości
|
2009
|
tom R. 41, nr 11
25-28
8
Content available remote The evaluation of the quality of educational services–an example of a Leonardo-Vetpro task
94%
Ewa M.
Zarządzanie i Finanse
|
2015
|
tom 2
63-72
EN
The following paper presents the results of research conducted with the application of the Servqual method, referring to the quality of educational services at the example of classes conducted as a part of the Leonardo-Vetpro project in November 2015. According to the research results, the strengths of the educational service include the areas taken from the Servqual method, such as the fast pace of reaction, empathy and the assurance of receiving the service of the right quality. The other two areas, the material aspect and reliability receive negative results, which means that suitable improvement actions should be introduced
9
Content available Management of waste in the opinion of the residents of the Pilchowice commune
84%
Matloch L. , Sienkiewicz-Małyjurek K.
Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
|
2021
|
tom nr 3
111--122
EN
Introduction/background: The increasing amount of waste, associated with socio-economic development, is a significant problem these days. In order to solve this problem, emphasis must be placed on the satisfaction of residents, who are the producers of waste. Their satisfaction positively influences their involvement in the process. Therefore, all studies and improvements regarding waste management should be made at the local level. Aim of the paper: The aim of this paper is to use the Customer Satisfaction Index and Servqual methods to examine consumer satisfaction with services. The study examines the satisfaction level of the Pilchowice responders. Materials and methods: The paper uses surveys and CSI and Servqual methods to analyse the survey results. The article was created on the basis of the diploma thesis. Results and conclusions: The study showed that for the Pilchowice responders, punctuality and flexibility of services are most important. The attitude of the service staff was rated best. Flexibility, recycling level and access to information need improvement. Possible improvements were suggested in the areas that need to be improved.
10
Content available Measurement of quality services in courts – the servqual method
84%
Horodecka A. M. , Odlanicka-Poczobutt M.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2019
|
tom z. 138
93--105
EN
One of the ways to assess the level of contentment with the services offered by Poland’s court system is the use of tools customarily applied in organizations where quality management has been implemented. Therefore, the purpose of the article was to analyze the possibility of using a modified Servqual method to measure the quality of service as perceived by stakeholders, based on the difference between expectations about what they receive and the perception of the service actually provided. In the study described herein, the use of the method was based on 22 observations and 22 expectations presented in comparative form and classified according to the Likert scale. Herein, 5 gaps in the model and the most important expectations indicated by the stakeholders were identified. In the conducted study, the most important expectations that users pointed out were: providing stakeholders with personalized attention when providing the service; the neat appearance of employees; convenient office hours; behavior of court staff that inspires stakeholders’ trust; high competence in answering questions and the opportunity to conduct consultations; visual attractiveness and modernity in furnishing rooms and equipment; personalized care and a friendly atmosphere; security and certainty of the effects received (documents forwarded, consultations, rulings issued by a judge etc.) and confidentiality.
11
Knowledge Growth Factor-quality Insurance Services Provided Using the Method Servqual
84%
Przybytniowski J. W.
Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
|
2017
|
nr 10 (813)
50-66
EN
Dynamic development of companies providing services for potential clients, together with the growing competition, indicates the need for increased actions and practices aimed at the improvement of the quality of their offered services. An example of that is the Toyota Company which, thanks to its approach, has totally changed our line of thinking about methods of quality improvement. The recognition of specific customer needs and their domination over the competitors in every area of company operations, assessed in terms of quality, makes the quality perceived not only as an aim, but also as a whole organization functions. The aim of this work is to identify and analyse the factors (areas) determining the level of service provision in the business insurance market in the opinions of customers using the motor TPL and AUTOCASCO (comprehensive car insurance) insurance, by means of the Servqual method. The research tool used by the author is a questionnaire. Based on the above aim, the thesis is formed that the insurance service quality is determined by certain factors, connected with the promptness of response to customer needs.
PL
Dynamiczny rozwój przedsiębiorstw świadczących usługi dla potencjalnych klientów wraz ze wzrastającą konkurencją, wskazuje na potrzebę podjęcia zwiększonych działań i praktyk mających na celu poprawę jakości oferowanych usług. Przykładem jest firma Toyota, która dzięki swojemu podejściu, całkowicie zmieniła nasze podejście do metod poprawy jakości. Uznanie potrzeb klientów i ich dominacja nad konkurentami w każdej dziedzinie działalności przedsiębiorstw, oceniane pod względem jakości, sprawia, że jakość postrzegana jest nie tylko jako cel, ale również jako całość działalności organizacji. Celem pracy jest wskazanie i analiza wybranych czynników (obszarów) określających poziom świadczenia usług na rynku ubezpieczeń gospodarczych w opiniach klientów korzystających z ubezpieczenia komunikacyjnego OC i AUTOCASCO (kompleksowego ubezpieczenia samochodowego) za pomocą metody Servqual. Narzędziem badawczym wykorzystywanym przez autora jest kwestionariusz. W oparciu o powyższy cel powstała hipoteza, że jakość usług ubezpieczeniowych zależy od wybranych czynników, związanych z szybkim reagowaniem na potrzeby klientów.
12
Jakość usług w transporcie lotniczym – rozważania teoretyczne
84%
Stoma M. , Dudziak A.
Problemy Jakości
|
2018
|
tom R. 50, nr 1
26--30
PL
Rynek usług transportowych przechodzi obecnie dynamiczny rozkwit. Stale powstają nowe porty lotnicze, pojawiają się nowi przewoźnicy, co powoduje także wzrost zapotrzebowania na różnorodne usługi transportowe, również w sektorze rynku lotniczego, warunkując tym samym zadowolenie klienta. Dlatego istotnym wydaje się problem monitorowania procesów związanych ze świadczeniem w transporcie lotniczym usług odpowiedniej jakości oraz dokonywanie permanentnej oceny i badania poziomu jakości. Stąd też celem artykułu jest przedstawienie prognozowanej dynamiki rozwoju rynku lotniczego w Polsce, a także analiza wyników badań satysfakcji klientów (pasażerów) korzystających z transportu lotniczego, a w konsekwencji jakości usług w transporcie lotniczym, dostępnych w literaturze przedmiotu.
EN
The transport services market is currently growing. New airports and new carriers are emerging, which also results in increased demand for a variety of transport services, including in the aviation sector, thus conditioning customer satisfaction. That is why it seems important to monitor the processes involved in providing air services of the appropriate quality and to continually assess and test the quality level. Therefore, the aim of the article is to present the forecast dynamics of the development of the air services market in Poland, as well as to analyze the results of customer satisfaction surveys (passengers) using air transport and consequently the quality of air transport services available in the literature of the subject.
13
Content available Metoda Servqual w badaniu jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych
84%
Przybytniowski J. W.
Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
|
2018
|
nr 3(39)
85-101
PL
W opracowaniu omówiono metody pomiaru jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych, do której zaliczono metodę Servqual. Znajomość przytoczonej metody jest niezwykle ważna w kontekście systematycznie zmieniających się wymagań, jak też preferencji klientów. Powszechność jej sprawia, że ma ona szerokie zastosowanie w usługach. W opracowaniu zostały wymienione zarówno zastrzeżenia, jak i zalety podawane przez grono badaczy. Dokonano diagnozy jakości obsługi klientów indywidualnych zakładów ubezpieczeń majątkowych województwa małopolskiego. Określono rozbieżności między postrzeganiem przez klientów jakości usług związanych z ubezpieczeniami majątkowymi a ich oczekiwaniami oraz tzw. strefą tolerancji, czyli poziomem usługi, który klienci byliby w stanie zaakceptować.
EN
The paper discusses methods of measuring the quality of property insurance service offered to an individual customer, including the Servqual method. The knowledge of this method is extremely important in the context of systematically changing requirements, as well as customers preferences. The universality of this method causes that it is widely used in services. In the paper there are both reservations and advantages given by a group of researchers. The diagnosis was made as to the quality of property insurance service offered to individual customers in the Małopolska Voivodship. Some discrepancies were determined between perceptions and expectations of individual customers as to the quality of property insurance service and the level of the service which they were able to accept, i.e. the tolerance area.
14
Content available Identification of main areas of customer service process improving in the cinema
84%
Kowalik K. , Klimecka-Tatar D.
Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
|
2017
|
tom T. 2, Nr 1
42--44
EN
The purpose of this paper is the identification of main areas of customer service process improving in the cinema with using the Servqual and the Importance-Performance methods. The first part of the article contains theorecital characteristic of the chosen research methods. Afterwards, there are presented the results of the empirical research conducted on the group of one hundred cinema customers which analysis contributed to the indication of the most important attributes of the process that require improving.
PL
Podstawowym celem artykułu jest identyfikacja kluczowych obszarów doskonalenia procesu obsługi klienta w kinie z wykorzystaniem metody Servqual i Importance-Performance Analysis. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczną charakterystykę wybranych metod badawczych. Następnie przedstawione zostały wyniki badań empirycznych przeprowadzonych na grupie stu klientów kina, których analiza przyczyniła się do wskazania najważniejszych cech procesu wymagających doskonalenia.
15
Badanie jakości usług metodą Servqual - więcej zalet czy wad?
83%
Stoma M.
Problemy Jakości
|
2009
|
tom R. 41, nr 10
8-11
EN
SERVQUAL has emerged as the most popular and most widely used method for measuring service quality. This scale was developed by Parasuraman et al. in 1985, and refined in 1988, 1991 and 1994. It is a survey instrument which claims to measure the service quality in any type of service organization on five generic dimensions (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy). The review of the literature reveals that the SERVQUAL instrument draws attention from both academics and practitioners. Since its creation, this method has been the object of various criticisms raised by a number of authors. Therefore, this paper presents some problems identifies and discussed in the literature. SERVQUAL has been extensively criticised on both theoretical and operational grounds (Buttle; 1996). Other authors claim that the difficulties associated with the SERVQUAL measure that are identified in the literaure can be grouped in four main categories: (1) the use of difference or gap scores, (2) poor predective and convergent validity, (3) the ambiguous definition of the "expectations" construct and (4) unstable dimensionality (Van Dyke et al.; 1999). Besides the discussed weaknesses, SERVQUAL has some particular advantages, which were also presented in this paper (e.g. information on service quality gaps can help managers diagnose where performance improvement can best be targeted). To sum up the foregoing, it has to be pointed that despite the criticisms levelled at the method, SERVQUAL is still regarded as a very useful tool and a leading measure of service quality. But in each situation this method needs to be adapted for the type of research conducted, the specific service environments and the cultural context.
16
Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług
71%
Karaszewski R.
Problemy Jakości
|
2001
|
tom nr 5
8-10
PL
Servqual stanowi kolejny przykład metody zbudowanej w oparciu o wytyczne TQM, służącej budowaniu jakości totalnej, koncentrującej się, w tym przypadku, na zagadnieniu usprawnienia jakości usług.
EN
The Servqual method is a next example build on the TOM principles. In this case is it oriented to the Total Quality focused on the improvement of quality in services. A conceptual Model of Service Quality and its implications for future research is demonstrated and described. The discussion around all factors presented in this model is clarified and enhanced. The last approach, using the "tolerance zone", elaborated as effect of ultimate ideas and concepts, indicates the necessity of improvement in information systems. The further investigations should include expectations research. information quality, customer unsatisfaction analysis, relationships between services and economic results, and committment of every employee. This conclusion presents more possibilities for enterprises dedicated to services in all fields considered. It is the context of the publication.
17
Content available Quality assessment of the postal service - the chosen problems
71%
Kowalik K.
Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
|
2019
|
tom T. 4, Nr 1
12--14
EN
The objective of the paper is to present the practical application of the Servqual method in quality assessment of the postal service. The first part of the article includes the theoretical framework of the indicated research method: assumptions, aims, usefulness of application, way of use and advantages. Afterwards, the Servqual method’s practical application in assessment of quality of the postal service has been presented.
PL
Celem artykułu jest przedstawienie praktycznego zastosowania metody Servqual w ocenie jakości usługi pocztowej. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczny zarys wybranej metody badawczej: jej założenia, cele, użyteczność, zastosowanie oraz zalety. Następnie przedstawione zostało praktyczne wykorzystanie metody badawczej w zakresie oceny jakości usługi pocztowej.
18
Content available remote Wartość usługi przewozowej dla pasażera na rynku regionalnych przewozów pasażerskich
71%
Dyr T. , Idziak M.
Zeszyty Naukowo-Techniczne Stowarzyszenia Inżynierów i Techników Komunikacji w Krakowie. Seria: Materiały Konferencyjne
|
2005
|
tom nr 68, z. 119
65-76
PL
W referacie przedstawiono założenia metody badania jakości usług przewozowych metodą SEVRQUAL oraz wyniki i wnioski z badań zrealizowanych w listopadzie 2004 roku na terenie województwa mazowieckiego. Referat w części tekstu ma charakter polemiczny do zamieszczonego w materiałach konferencyjnych referatu profesora W. Bąkowskiego "Problem wartości usługi dla pasażera a kształtowanie przewozów regionalnych".
EN
The assumptions of SERVQUAL method using for service quality research, results and conclusions after investigation executed by the authors in November, 2004 at the market of regional passenger transport services. The part of the text of the paper is a polemic to the paper by prof. W.Bąkowski "Problem of transport service value for a passenger versus shaping the regional transport services" inserted in conference preceeding.
19
Content available remote Piąta luka jakościowa i przekroczenia jakościowego punktu krytycznego w aspekcie jakości obsługi administracji studentów
71%
Nowakowska-Krystman A.
Zeszyty Naukowe AON
|
2012
|
tom nr 1(86)
215-242
EN
The purpose of the article is to present the results of research conducted on National Defence University students in 2010-2011. The aim of the research was to collect information from students concerning administrative service quality, which is rendered by the university. The technique applied was the questionnaire. The process approach was used in the survey, which means that the following subprocesses make up the administration service process for students: recruitment; accommodation; scholarship request; current administrative service for students; students’ accountancy; administrative support service - information acquisition from the IT system. The Servqual and KCS (Key Success Factors) methods were applied to evaluate the sub-processes in the context of the factors choice. The conclusions were drawn basing on the assumptions, i.e. results achieved from counting the fifth quality gap so the differences in the expected value felt by students in relation to the value of the service received and exceeding the quality critical point, that is, the level below which the university’s image is weakened. The results received belong to the student’s subjective feelings that he or she experiences during the contract in particular sub-processes. The students’ evaluation relating to administrative service was not satisfying. Therefore a deep analysis must be carried out concerning, among others, procedures used by the University in administrative service subprocesses, review of training that the administration service undergoes, experts’ evaluation of IT systems used and critical approach to research methods and techniques applied in the research.
20
Content available remote Wykorzystanie metody Servqual w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Miejskiego w Zabrzu
71%
Wolniak R. , Jasikowska A.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2006
|
tom z. 39
17-39
PL
Prezentowana publikacja przedstawia wykorzystanie metody Servqual. Metoda ta służy do pomiaru jakości usług. Opierając się na pięciu wymiarach Servqual, opracowano instrument badawczy umożliwiający dokonanie pomiaru różnicy pomiędzy potrzebami klienta a ich percepcją w przypadku administracji publicznej.
EN
The paper presented below concentrate on the Servqual method. This is the method of quality measure in service. Based on the five Servqual dimensions, the researchers also developed a survey instrument to measure the gap between customers' expectation for excellence and their perception of actual service delivered in the public services.
first rewind previous Strona / 2 next fast forward last
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.