Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

Metodyka ITIL jako przykład procesowego podejścia do doskonalenia organizacji usługowej

100%

Gałuszka M.

Nauki o Zarządzaniu / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

|

2012

|

nr nr 4 (13)

11-20

XX

Celem artykułu jest prezentacja metodyki ITIL w kontekście doskonalenia organizacji usługowej. ITIL to rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zestaw najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi. Pomimo swojego rodowodu w branży informatycznej, poprzez definicję kompletnego i spójnego modelu organizacji zorganizowanej procesowo może być postrzegany jako uniwersalny standard zarządzania usługami również w branżach innych niż IT. Metodyka została skonstruowana wokół idei cyklu życia usługi, gdzie jednym z elementów jest ustawiczne doskonalenie. Zawiera model doskonalenia, skonstruowany w oparciu o cykl Deminga PDCA oraz 7-stopniowy proces doskonalenia. (abstrakt oryginalny)

EN

The main objective of the paper is to present ITIL methodology in the context of service organization improvement. ITIL includes best practices for managing the IT services, which are worldwide recognized and well accepted. Even though it originates from IT, by its universal, complete and cohesive process oriented approach and client centric model, it can be easily adopted for any service organization. ITIL methodology is built based on the service lifecycle, where one of the parts is continual service improvement. It includes an improvement model, based on the Deming PDCA cycle, as well as 7-step improvement process. The described methodology is constantly developed and enhanced because of increasing interest coming not only from service organizations. The article is based on literature study and the results of author's consulting experiences and findings.(original abstract)

2

Zarządzanie organizacją usługową - próba wypełnienia luki poznawczej

75%

Rogoziński K.

Współczesne Zarządzanie

|

2007

|

nr nr 3

5-12

XX

Główna teza niniejszego artykułu jest następująca: istnieje wiedza poza znajomością sektora na temat usług, a jej użycie pozwoliłoby znacząco zmniejszyć lukę poznawczą w teorii organizacji. Do dnia dzisiejszego nie powstała jeszcze teoria organizacji usługowej. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim I have set myself is a rather humble one. Firstly, to raise consciousness on the harder and harder to justify gap in the organization and management theory. Secondly, to explain the reasons why it is high time to endeavour to close that gap. Next, to gather a set of premises for further development of systematic research and scientific analysis. The above mentioned intentions are reflected in the following theorem: I do not wish in a critical review of literature, schools and opinions to investigate why, so far, we have been able to do without "the theory of service providing organizations". The starting point will be the acceptance of necessary assumptions regarding the subject area (allowing to limit the universum of services) in order to formulate such premises which will lead to deductive construction of not as much the "structure" as the "form". Hence, it is not an outcome of the transformation of (some) emancipating peripheral function of an enterprise but it emerges as a projection inferred from understanding of a phenomenon (i.e. service) not recognised beforehand in the systematic area of cognition, whose range - for both economy and management sciences - has been drawn by the industrial cognitive scheme. (original abstract)

3

Service Management - Some Insights from Sociology

75%

Nicholls R.

|

2010

|

nr nr 145

187-196

XX

Badania nad zarządzaniem usługami zyskują poprzez sięganie do różnych dyscyplin naukowych. Autor podkreśla rolę socjologii dla rozszerzenia naszego rozumienia kontaktu usługowego. Referat omawia badania socjologiczne odnoszące się do relacji międzyludzkich w usługach. Podkreśla, że wkład badań socjologicznych może przydać się w zarządzaniu usługami. Badania te dają bowiem podstawy tworzenia strategii zarządzania zasobami ludzkimi. Proces pracy można przeprojektować tak, aby uwzględnić wpływy związane z pochodzeniem społecznym, czy płcią pracownika. Dalsza eksploracja literatury socjologicznej przez badających zarządzanie usługami z pewnością zaowocuje lepszym rozumieniem kontaktu usługowego. (abstrakt oryginalny)

4

Jakościowe spojrzenie na model dojrzałości organizacyjnej dla zarządzania usługami informatycznymi

75%

Lotko A.

Organizacja i Kierowanie

|

2006

|

nr nr 4

83-96

XX

W artykule opisano przeobrażenia w postrzeganiu informatyki: od podejścia technicznego do usługowego. Wyjaśniono znaczenie stosowania modelowych podejść do zarządzania usługami informatycznymi. Wyjaśniono znaczenie zmian poziomu jakości w cyklu życia organizacji oraz połączono ten fakt z problematyką oceny jakościowej dojrzałości organizacji. Na bazie modelu Crosby'ego, który definiuje pięć stopni systemu zapewnienia jakości, podano zawartość i strukturę modelu dojrzałości organizacyjnej (Capability Maturity Model - CMM). Rozważono go z perspektywy możliwości wykorzystania praktycznego, jako podejścia oferującego wiele korzyści dla rozwoju projakościowego traktowania usług informatycznych. Przedstawiono pięć poziomów dojrzałości dla procesów zarządzania usługami informatycznymi. Wreszcie podano wnioski -korzyści ze stosowania modelowych, projakościowych podejść do zarządzania usługami informatycznymi. (abstrakt oryginalny)

EN

In the face of informatization of nearly every facet of business, a growing meaning and intense development of information technology (IT) infrastructure, assets and services can be observed. IT services use infrastructure and assets in supporting business processes. It should be remembered, that IT is something more than just another business tool. Without a skilful use of IT solutions, many besides business processes simply cannot be performed. In the article, the meaning of implementing model approaches to IT services management is explained. On the canvas of considerations concerning changing paradigms in perceiving informatization, a genesis of model approaches to managing IT services is built. Also, a meaning of quality level changes in time is explained, together with problems concerning organization maturity assessment. Then, in particular, IT services Capability Maturity Model is characterized from the perspective of practical applications. It is a tool offering many benefits for proactive and qualitative understanding of IT services. The structure and content of the model is described. At last -conclusions are listed, including advantages of implementing model approach to IT services management. (original abstract)

5

Rola klienta w kreowaniu usług

75%

Boguszewicz-Kreft M.

Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa

|

2006

|

nr nr 3

86-92

XX

W przedsiębiorstwach usługowych klient jest zarówno konsumentem, jak i współproducentem specyficznego produktu – usługi, a jego uczestnictwo w procesie świadczenia usługi stanowi jej integralną część. W związku z tym traktowanie klientów jako ważnego zasobu przedsiębiorstwa usługowego, i właściwe nim zarządzanie, może znacząco przyczynić się do odniesienia sukcesu na rynku. (abstrakt oryginalny)

EN

For service enterprises a customer is not merely a consumer, but also a co-producer of a specific product of a specific product: services. Customer's participation in the process of service is its integral part. Recognising customers as a significant resource of the service company may remarkably contribute to its market success. (original abstract)

6

Koncepcja logistyki w nietypowych zastosowaniach : orientacja logistyczna w procesie świadczenia usług nieprodukcyjnych

75%

Kempny D.

|

2004

|

tom Kierunki rozwoju logistyki w Polsce w świetle tendencji światowych

36-53

XX

Logistyka ekonomiczna jako zespół wiedzy może znaleźć zastosowanie wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z masowymi przepływami obiektów fizycznych do różnych miejsc przeznaczenia, z zachowaniem wymogu jedności miejsca i czasu ich użycia lub konsumpcji. Obiektami fizycznymi są zwykle produkty przemieszczane na różne odległości w postaci ładunków towarowych. Już na wstępie można dyskutować czy mogą nimi być także przemieszczani i przemieszczający się w różnych sprawach ludzie (masy ludzkie), zwłaszcza w celach konsumpcji proponowanych dóbr i usług (np. turystycznych, kulturalno-rozrywkowych, medycznych). Logistyka, podobnie jak spedycja broni się przed zaliczaniem przemieszczania ludzi (przewozu osób) do przedmiotu swoich zainteresowań. (fragment tekstu)

7

Szacowanie pracochłonności w procesie wytwarzania oprogramowania z uwzględnieniem integracji modelu dojrzałości organizacyjnej (CMMI)

75%

Lotko P. , Lotko A.

Organizacja i Kierowanie

|

2008

|

nr nr 4

121-131

XX

Proces wytwarzania oprogramowania jest procesem specyficznym, w którym szczególnie trudno jest zarządzać jakością. Jednym z narzędzi w tej dziedzinie jest omówiona w artykule integracja model CMM (Capability Maturity Model Integration), który integruje dobre praktyki z zakresu wytwarzania produktów lub usług i umożliwia organizacji dokonanie ratingu na skali poziomów dojrzałości. Od 4 poziomu dojrzałości, zarządzanego ilościowo (quantitatively managed), organizacja powinna posiadać wyrażone ilościowo (za pomocą modeli matematycznych) cele w dziedzinie jakości i używać ich jako kryteriów zarządzania procesami. W artykule zaprezentowano autorski model szacowania pracochłonności w procesie wytwarzania oprogramowania.(abstrakt oryginalny)

EN

A process of software development is highly specific and it is especially hard to manage quality in it. One of the tools in this domain is, described in the article, the CMMI (Capability Maturity Model Integration), which integrates good practices concerning products or services development and maintenance. The model also makes it possible to perform a rating on a scale of maturity levels. From the 4th maturity level (quantitatively managed), an organization is expected to have quantitatively (i.e. with the use of mathematical models) expressed quality goals and use them as criteria in managing processes. In the article, a effort estimation model for software development is presented.(original abstract)

8

Mierniki sprawności zarządzania usługami informacyjnymi

63%

Majtkowski M.

Wiadomości Statystyczne. The Polish Statistician

|

2014

|

nr 1

68-79

XX

Głównym celem pracy jest stworzenie modelowych mierników pozwalających stale kontrolować poziom świadczonych usług IT zarówno przez wewnętrzne działy IT, jak i w stosunku do usług świadczonych przez firmy zewnętrzne. Modelowe mierniki należy zbudować zgodnie z koncepcją ITIL, która jest standardem zawierającym spójny zestaw najlepszych praktyk w zarządzaniu usługami IT (IT service management). (...) Oprócz wyboru mierników, zamiarem badawczym ITIL jest stworzenie modelu charakterystycznego dla przedsiębiorstw produkcyjnych. Model taki stanowi system założeń, pojęć oraz zależności między nimi pozwalający modelować w przybliżony sposób rzeczywistość danej firmy. (fragment tekstu)

EN

The Author took up the development of methodologies to assess the effectiveness of information technology service management IT (Information Technology) in an industrial company. He proposed a set of statistical indicators to measure the level and ąuality of IT services, built according to the concept of ITIL (Information Technology Infrastructure Library). In the study among others, Pearson correlation coefficients were used. An analysis of the dynamics of the adopted variables was used, too. The results indicate the usefulness of practical applied statistical indicators. (original abstract)

9

ITIL jako standard zarządzania usługami IT w administracji publicznej

63%

Lenart A.

Monografie i Opracowania / Szkoła Główna Handlowa

|

2010

|

nr nr 569 Technologie informatyczne w administracji publicznej i służbie zdrowia

181-193

XX

Celem artykułu jest ukazanie przydatności standardu ITIL na przykładzie zarządzania usługami IT w administracji publicznej. Na początku krótko scharakteryzowano znaczenie jakości usług administracji publicznej w dobie społeczeństwa informacyjnego. Uwagę skupiono na procesach zarządzania poziomem usług i zarządzania konfiguracją oraz systemach ITSM i zasadach ich implementacji. Zaprezentowano również przykłady i korzyści z zastosowania standardu ITIL w instytucjach publicznych. W podsumowaniu zamieszono wnioski. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the paper is to draw the usefulness of ITIL standard by example of IT service management in public administration. At the beginning the meaning of the quality of public administration services in the age of information society is briefly described. Attention is paid to the processes of service level management and configuration management as well as ITSM systems and the principles of their implementation. Examples and advantages of use ITIL standard in public institutions are also presented. The final part contains conclusions. (original abstract)

10

Współdziałanie gmin we Francji w zakresie świadczenia usług społecznych

63%

Gońda E.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2011

|

nr nr 200

65-75

XX

Współdziałanie gmin w zakresie wykonywania zadań publicznych jest jednym ze sposobów racjonalizacji wydatków budżetowych, w tym wydatków na usługi społeczne. Ma ono niewielkie znaczenie w Polsce, dlatego interesujące jest poznanie rozwiązań systemowych w tym zakresie w innych państwach europejskich. Celem artykułu jest przedstawienie form współdziałania gmin we Francji w zakresie świadczenia usług społecznych. Z rozważań przeprowadzonych w artykule wynika, że usługi społeczne są w niewielkim stopniu uwzględnione w grupie zadań, jakie obligatoryjnie wspólnie wykonują francuskie gminy. Jednocześnie istnieje możliwość wspólnego wykonywania przez gminy zadań fakultatywnych, którymi mogą być również niektóre zadania w zakresie świadczenia usług społecznych. (abstrakt oryginalny)

EN

Cooperation of communes in the field of performing public tasks is one the methods of public expenditure rationalisation, including social services expenditure. It is a matter of minor importance in Poland, therefore it is interesting to get to know about systemic solutions in this area in other European countries. The aim of the article is to present the forms of cooperation of communes in France in the field of providing social services. The considerations presented in the article lead to the conclusion that social services are to a small extent included in the group of tasks obligatorily performed jointly by French communes. Nonetheless, there is an opportunity to perform jointly optional tasks which may include, among others, some tasks in the field of social services. (original abstract)

11

Cykl zarządzania wartością IT dla przedsiębiorstwa

63%

Orzechowski R.

Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie

|

2011

|

nr nr 3

18-24

XX

Celem artykułu jest zaprezentowanie autorskiej klasyfikacji podstawowych generatorów wartości,IT dla przedsiębiorstwa, oraz opracowanej na ich podstawie koncepcji cyklu zarządzania wartością IT dla przedsiębiorstwa. Zdefiniowane zostały podstawowe etapy zarządzania, zależności między tymi etapami oraz zakres działań w poszczególnych etapach. W swoich rozważaniach autor wykorzystał w szczególności koncepcje teoretyczne, standardy i dobre praktyki rynkowe z zakresu zarządzania usługami IT oraz zarządzania portfelem inwestycji. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of this article is to present the author's classification of basic generators of the IT value for enterprise, and elaborated on their basis conception of the cycle of management of the IT value for enterprise. Were defined the basic stages of management, dependence between these stages, as well as the range of work in each stage. In his considerations the author used particularly the theoretical conceptions, standards and good market practices in the field of management of the IT services, and also of the investment portfolio. (original abstract)

12

Zarządzanie usługami formacyjnymi

63%

Chorzewski M.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2012

|

nr nr 229

311-320

XX

Autor artykułu proponuje wyodrębnienie usług formacyjnych ze względu na charakter świadczonej usługi (celowe kształtowanie osoby ludzkiej rozwijające jej kompetencje) oraz podaje ich przykłady. Następnie opisuje specyficzne cechy usług formacyjnych oraz wyjaśnia implikacje wynikające z ich wyodrębnienia dla zarządzających. Uznaje, że kierowanie może być traktowane dodatkowo jako usługa formacyjna świadczona wewnątrz organizacji. Dlatego proponuje wykorzystanie kultury organizacji oraz marketingu relacyjnego dla zarządzania procesem usług na dwóch poziomach: bezpośrednim i pośrednim. Podaje różne podstawy określające pozycję usługodawcy i usługobiorcy oraz charakter relacji (ustawowe, stanowione, organizacyjno-prawne, rynkowe, tradycyjne). Na koniec proponuje zarządzanie wartością i zastosowanie relation-mix obejmującego najistotniejsze etapy i czynniki świadczenia usług formacyjnych: motywację, adaptację, rytualizację, kapitalizację oraz akredytację. (abstrakt oryginalny)

EN

The author proposes to distinguish formative services from other types, due to the character of provided service (intentional shaping of a person that helps develop the person's competences), and gives examples of the said services. Next, he describes the specific characteristics of formative services and explains the implications of distinguishing these services for the management staff. The author claims that management may also be treated as a formative service that is provided within the organization. That is why he proposes to take advantage of the organizational culture and relational marketing in order to manage the provision of services at two levels: direct and indirect. The paper presents various bases which determine the status of the service provider and the service user, as well as the character of their relationship. Finally, the author suggests the management of value and the use of a relation-mix which covers the most crucial stages and factors of the provision of formative services: motivation, adaptation, ritualization, capitalization and accreditation. (original abstract)

13

Zmiany w zarządzaniu i finansowaniu usług wodociągowo-kanalizacyjnych w Polsce

63%

Mańkowska-Wróbel L.

Współczesne Zarządzanie

|

2008

|

nr nr 3

67-77

XX

Artykuł został poświęcony usługom wodociągowo-kanalizacyjnym traktowanym jako przykład usług publicznych o charakterze technicznym oraz zmianom jakie zachodzą w tej branży w zakresie zarządzania i finansowania działalności. Zwrócono również uwagę na bariery i stymulatory dalszego rozwoju jednostek wodociągowo-kanalizacyjnych. (abstrakt oryginalny)

EN

Since early 90’s water and waste water companies in Poland evaluate not only in the fields of technical solutions but also regarding approach and methods of management. It concern in particular existing barriers in water and waste water activities in Poland and legal regulations which determine management cycles by units providing communal technical services for water supply and sewage systems. Evolution of organizational and legal forms and financing methods of current activities and investments in water and waste water units was also underlined. (original abstract)

14

Zarządzanie usługami społecznymi w skali lokalnej (jako przedmiot badań i kształcenia)

63%

Kowalczyk L.

Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu

|

1997

|

nr nr 755 Gospodarka lokalna w teorii i w praktyce

133-146

XX

Wyjaśniono pojęcie usług społecznych oraz przedstawiono przesłanki zainteresowania zarządzaniem tym rodzajem usług. Opisano znaczenie szczebla lokalnego w zarządzaniu usługami społecznymi oraz wskazano problemy badawczo-edukacyjne wynikające z zarządzania tymi usługami.

15

Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych

63%

Marszałek A.

Marketing i Rynek

|

2009

|

nr nr 4

15-19

XX

System szkolnictwa wyższego odgrywa kluczową rolę w budowaniu gospodarki opartej na wiedzy. Proces ten niesie za sobą nie tylko rozliczne korzyści, ale również i wyzwania, którym należy sprostać, by zasłużyć na miano jego kreatora. Stąd też w XXI w. uniwersytety będą musiały odpowiadać w większym stopniu na zmiany zachodzące w społeczeństwie. Celem artykułu jest ukazanie studenta jako odbiorcy usługi edukacyjnej, którego należy nie tylko pozyskać, ale przede wszystkim utrzymać i nakłonić do zdobywania na danej uczelni dalszej wiedzy, czy to poprzez ofertę studiów na poziomie magisterskim, czy podyplomowym. Jest to zadanie coraz bardziej trudne zważywszy na stale wzrastającą liczbę ośrodków akademickich przy jednoczesnym występowaniu zjawiska niżu demograficznego. Przedstawiony w artykule model zarządzania cyklem życia studenta oraz strategie niezbędne do jego implementacji mogą zostać wykorzystane przez kadrę zarządzającą ośrodkami akademickimi dla wzmocnienia ich pozycji na konkurencyjnym rynku. (abstrakt oryginalny)

EN

Higher education system plays crucial role in the creation of the knowledge-driven economy. This process causes many advantages, but also at the same time generates challenges, which one has to fulfill when he wants to be its creator. That is why universities will have to be able to respond to the society's changing needs in the XXI century. The aim of the paper is to present a student as a recipient of the educational service. He needs to be not only won over, but what is more important, maintained and induced to continue its education (on the same university) by showing him the diversified offer of the graduate or postgraduate studies. This task is gradually becoming more and more difficult. One reason rests in continuous rise of the number of academic institutions. The other lays in decreasing number of new-born people. The model, worked out in the article, depicting the management of the student's life cycle and strategies needed to its implementation can be used by the management authorities at the universities in order to strengthen its position on the competitive market. (original abstract)

16

Potencjał usług dodanych na rynku instytucjonalnym

63%

Goszczyńska M.

Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa

|

2008

|

nr nr 4

47-51

XX

Artykuł przedstawia i klasyfikuje pojęcia usług dodanych do produktu, z uwzględnieniem charakterystyki rynku instytucjonalnego. Celem artykułu jest pokazanie ich wysokiego potencjału i poprzez przykłady praktyczne zachęcenie przedsiębiorców do innowacji w tym rozwijającym się obszarze. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the definition and segmentation of the value-added services, including the business-to-business market. The main goal of the article is to present the high market potential of these services and some examples in care to encourage companies to be more innovative in this developing area. (original abstract)

17

Interactions between Service Customers : Managing On-Site, Customer-to-Customer, Interactions for Service Advantage

63%

Nicholls R.

Prace Habilitacyjne / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

|

2005

|

nr nr 21

273

XX

The main aim of the research was to: "construct a typology capable of containing a wide range of cci based on a multitude of services". Other important aims included: explaining the research findings drawing on concepts and theories from a broad range of scientific disciplines; generating strategic and operational guidelines for managing cci; and identifying topics for future research into cci. Chapter 1 presents frameworks, such as the servuction system model and the RAPP model, which assist understanding of the nature of service production, delivery and consumption. Such models embody the occurrence of cci, and reflect the fact that one of the key aspects of services that needs to be managed is the interactive character of service production and delivery. Chapter 2 presents cci as belonging conceptually to the broader theme of customer co-production. The central role of the customer as a co-creator of value in service production is emphasised. Managerial implications of customer participation are addressed. These include the recognition that the service customer has to be managed as a resource, and that such management should embrace how customers interact with one another. Chapter 3 explores cci conceptually. The book's focus on on-site cci, defined as "specific interactions between customers in the service setting or in its immediate vicinity ", is made clear. The notion of customer(s) A and customer(s) B is introduced as a useful framework for describing and analysing customer-to-customer interactions. Other concepts of cci, beyond the one used in the present study, are considered. The characteristics of services which are cci-intensive are examined. Several service classifications specifically designed for generating insights into customer-to-customer interaction are put forward. Chapter 4 examines previous research related to cci. The range of methodological approaches used in previous studies is presented, and includes: the critical incident technique; participant observation research; observable oral participation (OOP2); questionnaires; and field experiments. These studies were useful in establishing the procedures and methodology for this research. The chapter also reveals how service academics have worked on cci. Their approaches have included: assessing cci frequency; labelling cci behaviours; investigating service organisation response to cci; examining variation in customer desire to engage in cci; studying cci in extended service encounters; and developing gender perspectives on cci. Chapter 5 addresses the crucial issue in service management research of the choice of an appropriate methodology. The discipline of service management has a strong and developing tradition of qualitative research. Indeed most previous studies of cci have adopted a primarily qualitative approach, such as the critical incident technique. Qualitative studies are most suited to research focused on establishing, from depth of understanding, what is going on. Glaser and Strauss (1967) proposed a distinction between studies which aim to generate theory and studies which seek to test theory. In fields which are relatively new to research it is often desirable to generate theory on the basis of 'real data', i.e. grounded theory. The study of cci is just such a field. Because service encounters are episodic, i.e. a sequence of incidents, it is advisable to research them using a methodology, such as the CIT, which can capture them as episodes, rather than convert them into abstract attributes (Stauss and Hentschcl, 1992). Many service management researchers have proposed the CIT as being particularly useful in research designed to describe a real world phenomenon based on thorough understanding. Indeed, the use of CIT to explore employee/customer responses to service has a tradition going back over two decades. The book takes into account a number of key service management concepts which help to explain why managing interactions is of strategic importance. Attention is paid to modern marketing management theory, including relationship marketing. The importance of the service encounter, that is, the interpersonal element of service performance, is emphasised. The conceptual link between services marketing and service quality management is discussed. In particular, evidence is provided to support the proposition that service quality is a profit strategy. Some relevant service quality concepts such as service failure, service recovery and zones of tolerance are introduced. (skrócony abstrakt oryginalny)

EN

The main aim of the research was to: "construct a typology capable of containing a wide range of cci based on a multitude of services". Other important aims included: explaining the research findings drawing on concepts and theories from a broad range of scientific disciplines; generating strategic and operational guidelines for managing cci; and identifying topics for future research into cci. Chapter 1 presents frameworks, such as the servuction system model and the RAPP model, which assist understanding of the nature of service production, delivery and consumption. Such models embody the occurrence of cci, and reflect the fact that one of the key aspects of services that needs to be managed is the interactive character of service production and delivery. Chapter 2 presents cci as belonging conceptually to the broader theme of customer co-production. The central role of the customer as a co-creator of value in service production is emphasised. Managerial implications of customer participation are addressed. These include the recognition that the service customer has to be managed as a resource, and that such management should embrace how customers interact with one another. Chapter 3 explores cci conceptually. The book's focus on on-site cci, defined as "specific interactions between customers in the service setting or in its immediate vicinity ", is made clear. The notion of customer(s) A and customer(s) B is introduced as a useful framework for describing and analysing customer-to-customer interactions. Other concepts of cci, beyond the one used in the present study, are considered. The characteristics of services which are cci-intensive are examined. Several service classifications specifically designed for generating insights into customer-to-customer interaction are put forward. Chapter 4 examines previous research related to cci. The range of methodological approaches used in previous studies is presented, and includes: the critical incident technique; participant observation research; observable oral participation (OOP2); questionnaires; and field experiments. These studies were useful in establishing the procedures and methodology for this research. The chapter also reveals how service academics have worked on cci. Their approaches have included: assessing cci frequency; labelling cci behaviours; investigating service organisation response to cci; examining variation in customer desire to engage in cci; studying cci in extended service encounters; and developing gender perspectives on cci. Chapter 5 addresses the crucial issue in service management research of the choice of an appropriate methodology. The discipline of service management has a strong and developing tradition of qualitative research. Indeed most previous studies of cci have adopted a primarily qualitative approach, such as the critical incident technique. Qualitative studies are most suited to research focused on establishing, from depth of understanding, what is going on. Glaser and Strauss (1967) proposed a distinction between studies which aim to generate theory and studies which seek to test theory. In fields which are relatively new to research it is often desirable to generate theory on the basis of 'real data', i.e. grounded theory. The study of cci is just such a field. Because service encounters are episodic, i.e. a sequence of incidents, it is advisable to research them using a methodology, such as the CIT, which can capture them as episodes, rather than convert them into abstract attributes (Stauss and Hentschcl, 1992). Many service management researchers have proposed the CIT as being particularly useful in research designed to describe a real world phenomenon based on thorough understanding. Indeed, the use of CIT to explore employee/customer responses to service has a tradition going back over two decades. The book takes into account a number of key service management concepts which help to explain why managing interactions is of strategic importance. Attention is paid to modern marketing management theory, including relationship marketing. The importance of the service encounter, that is, the interpersonal element of service performance, is emphasised. The conceptual link between services marketing and service quality management is discussed. In particular, evidence is provided to support the proposition that service quality is a profit strategy. Some relevant service quality concepts such as service failure, service recovery and zones of tolerance are introduced. (short original abstract)

18

Globalne klasyfikacje i systemy kodowania towarów i usług

63%

Derlukiewicz L. , Janicki A.

|

2008

|

nr nr 10

17-26

XX

Wielka różnorodność towarów wymaga ich klasyfikowania w celu uporządkowania różnych działań ludzkich związanych z operacjami wykonywanymi na tych towarach. W statystyce i towaroznawstwie system klasyfikacyjny oznacza całość podzieloną na części na podstawie przyjętych jednolitych zasad i kryteriów klasyfikacyjnych. W zależności od rodzaju prowadzonej działalności gospodarczej i regionu geograficznego podmioty gospodarcze stosują różne klasyfikacje towarowe zgodnie ze swoimi potrzebami, wymaganiami prawa i kontrahentów. W artykule przedstawiono najczęściej stosowane kryteria klasyfikacji towarów i opisano najważniejsze globalne systemy klasyfikacyjne.(abstrakt oryginalny)

EN

The article introduces the term of classification system and illustrates the difference between reference, derived and related classifications. The most important aims, rules and criteria of classification systems have also been offered. Additionally, the article shows the results of the most recent research concerning the state of development of a few most important global economic classifications. It also presents: destination, code structures, names of the classifications levels, and the names of organizations which are responsible for providing and maintaining classification systems. The chapter 'Commodity Coding' focuses on the function of a few global systems of commodity codification and the structure of NATO Stock Number. After that, the article presents the most important issues concerning the regulations of the international transport of hazardous materials (ADR). (original abstract)

19

Modelowe ujęcie harmonizacji zarządzania usługami IT z architekturą korporacyjną

63%

Sobczak A.

Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych / Szkoła Główna Handlowa

|

2009

|

nr nr 19 Technologie informatyczne w zarządzaniu organizacjami : wybrane zagadnienia

121-148

XX

Obecnie dostępnych jest wiele sposobów budowy architektury korporacyjnej i zarządzania usługami IT. Nie ma jednakże efektu synergii pomiędzy nimi. W artykule przedstawiono autorską koncepcję harmonizacji tych koncepcji. W tym celu opracowano metamodel obejmujący terminologię architektury korporacyjnej i zarządzania usługami IT. Dzięki temu możliwe jest zapewnienie wspólnego rozumienia pojęć pomiędzy interesariuszami zaangażowanymi w prace architektoniczne oraz wdrażającymi zarządzanie usługami IT. Ponadto zaproponowano ustrukturalizowane podejście (technikę HUZAR), która umożliwia dobór właściwych elementów zarządzania usługami IT i architektury korporacyjnej, a następnie połączenie ich w dopełniającą się całość. (abstrakt oryginalny)

EN

There are currently available numerous ways of building Enterprise Architecture and managing IT services. However, a synergy effect between them does not exist. The article presents the author concept of harmonization of these concepts. For this purpose, a metamodel containing Enterprise Architecture and IT services management terminology has been developed. It is then possible to ensure a common understanding of terms for those stakeholders who are engaged in architectural works and those who implement IT services management. Furthermore, in the article there is proposed a structured approach (the HUZAR technique) which enables a selection of appropriate elements of IT services management and Enterprise Architecture, and then linking them in order to form a complementary whole. (original abstract)

20

Personel źródłem przewagi konkurencyjnej na rynku ubezpieczeń

51%

Mruk H.

Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

|

2006

|

nr nr 75

155-164

XX

Autor omawia istotne problemy, związane z zasobami ludzkimi w działalności zakładów ubezpieczeń i ich znaczeniem dla konkurencyjności. (fragment tekstu)