Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

The Sensitivity of the SERVQUAL Score to the Choice of the Fuzzy Conversion Scale

100%

Jefmański B.

Ekonometria / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

|

2017

|

nr nr 3 (57)

59-71

XX

Rozmyta metoda SERVQUAL umożliwia ocenę jakości usług w sytuacji, gdy wyniki pomiaru percepcji i oczekiwań wyrażone są w postaci liczb rozmytych. Wyniki po-miaru wyrażone w postaci liczb rozmytych są efektem stosowania rozmytych skal konwer-sji, będących najpopularniejszą formą skal rozmytych. Rozmyte skale konwersji zakładają, że ich punkty wyrażone są w postaci liczb rozmytych. Wybór parametrów liczb rozmytych opisujących poszczególne punkty skal pomiarowych jest najczęściej subiektywny. W arty-kule oceniono wpływ wyboru rozmytych skal konwersji na stabilność wyników oceny jako-ści usług z zastosowaniem rozmytej metody SERVQUAL. Oceny stabilności dokonano za-równo dla poszczególnych wymiarów, jak i dla ogólnego wskaźnika SERVQUAL. W oce-nie wykorzystano wyniki badania satysfakcji pracowników jednostek samorządu terytorial-nego województwa zachodniopomorskiego. Wyniki analizy sugerują brak istotnego wpływu postaci rozmytych skal konwersji na stabilność wyników oceny jakości usług z zastosowa-niem rozmytej metody SERVQUAL.(abstrakt oryginalny)

EN

The Fuzzy SERVQUAL method enables to assess the service quality when the measurement results of the performance perception and expectations are expressed in the form of fuzzy numbers. The measurement results expressed in the form of fuzzy numbers are the results of applying the fuzzy conversion scales which are the most popular form of fuzzy scales. Fuzzy conversion scales assume that their points are expressed in the form of fuzzy numbers. The choice of fuzzy number parameters which describe the various points of measurement scales is most often subjective. The aim of the article is to assess the impact of the choice of the fuzzy conversion scale on the stability of the assessment results of the ser-vice quality using the fuzzy SERVQUAL method. The stability assessment was made both for the individual dimensions and the overall SERVQUAL score. The results of employee satisfaction surveys of the West Pomeranian Province local government were used for the purpose of the assessment. The results suggest that there is no significant impact of the form of fuzzy conversion scales on the stability of the assessment results of the service quality us-ing the fuzzy SERVQUAL method.(original abstract)

2

Badanie jakości usług metodą SERVQUAL - więcej zalet czy wad?

75%

Stoma M.

Problemy Jakości

|

2009

|

nr nr 10

8-11

XX

W niniejszym artykule omówiono zasadność stosowania najpopularniejszej metody pomiaru jakości usług - SERVQUAL. Metoda ta wydaje się być, pomimo wielu wysuwanych pod jej adresem zarzutów, metodą w miarę efektywną oraz możliwą do zastosowania w różnych sektorach usług zarówno w celach diagnostycznych, jak i porównawczych. Jednak podstawowym warunkiem efektywnego zastosowania tej metody jest każdorazowe dostosowanie konstrukcji modelu do typu prowadzonych badań, charakteru danych usług oraz warunków lokalnych czy kontekstu kulturowego.

EN

SERVQUAL has emerged as the most popular and most widely used method for measuring service quality. This scale was developed by Parasuraman et al. in 1985, and refined in 1988, 1991 and 1994. It is a survey instrument which claims to measure the service quality in any type of service organization on five generic dimensions (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy). The review of the literature reveals that the SERVQUAL instrument draws attention from both academics and practitioners. Since its creation, this method has been the object of various criticisms raised by a number of authors. Therefore, this paper presents some problems identifies and discussed in the literature. SERVQUAL has been extensively criticised on both theoretical and operational grounds (Buttle; 1996). Other authors claim that the difficulties associated with the SERVQUAL measure that are identified in the literaure can be grouped in four main categories: (1) the use of difference or gap scores, (2) poor predective and convergent validity, (3) the ambiguous definition of the "expectations" construct and (4) unstable dimensionality (Van Dyke et al.; 1999). Besides the discussed weaknesses, SERVQUAL has some particular advantages, which were also presented in this paper (e.g. information on service quality gaps can help managers diagnose where performance improvement can best be targeted). To sum up the foregoing, it has to be pointed that despite the criticisms levelled at the method, SERVQUAL is still regarded as a very useful tool and a leading measure of service quality. But in each situation this method needs to be adapted for the type of research conducted, the specific service environments and the cultural context. (original abstract)

3

Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie świadczenia usługi odbioru odpadów komunalnych

75%

Jakubowski T. , Królczyk J.

Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich

|

2018

|

tom nr II/1

435--448

PL

W pracy oceniano jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów komunalnych na terenie gminy miejsko-wiejskiej Wadowice. Badania realizowano w latach 2013-2015. Jako narzędzie badawcze przyjęto formę ankiety mającej postać kwestionariusza. Zastosowano metodę mierzenia jakości usług SERVQUAL (service quality), określającą rozbieżności między oczekiwaniami konsumenta a postrzeganiem produktu. Założeniem tej metody jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana). Wynik analizy pozwolił na ocenę jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów w badanej gminie oraz wytypowanie przedsiębiorstwa preferowanego przez mieszkańców gminy Wadowice w aspekcie odbioru odpadów. Mieszkańcy gminy Wadowice wykazują wyższe oczekiwania w zakresie świadczonej usługi odbioru odpadów komunalnych z ich posesji. Dużą wagę przypisują rzetelności przedsiębiorstwa świadczącego tą usługę.

EN

The work assessed the quality of services in the field of collection of waste in the urban-rural commune of Wadowice. The research was carried out in 2013-2015. The form of a questionnaire survey was adopted as a research tool. The method used to measure the quality of SERVQUAL services (service quality) defines the discrepancy between the consumer’s expectations and the perception of the product. The assumption of this method is to express the quality of services as the difference between the service expected by the client (expected quality) and the service received (purchased quality). The result of the analysis allowed for the assessment of the quality of services provided in the field of collection of waste in the studied commune and the selection of the preferred enterprise by the residents of the Wadowice commune in the aspect of waste collection. Residents of the Wadowice commune show higher expectations as regards the service of receiving municipal waste from their property. They attach great importance to the reliability of the company providing this service.

4

Servqual w ocenie jakości kształcenia w szkole wyższej - możliwości i ograniczenia w świetle badań empirycznych

75%

Wiktor J. W.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2014

|

nr nr 337 Badania marketingowe - kontekst funkcjonowania przedsiębiorstw i sieci organizacyjnych

40-50

XX

Celem artykułu jest ocena jakości kształcenia w wyższej uczelni w perspektywie modelu luk jakości i założeń metody Servqual. Obejmuje trzy części. Pierwsza ukazuje syntezę podejść metodycznych do badania jakości usług. W drugiej podjęto dyskusję nad kategorią jakości kształcenia i szerzej jakości usług edukacyjnej wyższej uczelni. Z kolei część trzecia jest egzemplifikacją tytułowego problemu - na podstawie badań 773 absolwentów Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie ukazuje podejście studentów-usługobiorców procesu uczelni do definiowania jakości studiów i rze(abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the paper is to assess the quality of university education in the perspective of the gap analysis model of service quality and Servqual method. This article is composed of three parts. The first one shows the synthesis of methodological approaches to the study of services' quality. In the second part the problem of quality of education and broader quality of university education services is discussed. The third part is an exemplification of the title problem. It presents the results of the research done on the sample of 773 graduates of the University of Economics in Krakow. It shows how they define the quality of university studies and the real meaning of 15 basic criteria for assessing the quality of service at the university.(original abstract)

5

The Evaluation of the Quality of Educational Services - an Example of a Leonardo-Vetpro Task

75%

Malinowska E.

Zarządzanie i Finanse

|

13 (2015)

|

nr nr 2

63-72

EN

The following paper presents the results of research conducted with the application of the Servqual method, referring to the quality of educational services at the example of classes conducted as a part of the Leonardo-Vetpro project in November 2015. According to the research results, the strengths of the educational service include the areas taken from the Servqual method, such as the fast pace of reaction, empathy and the assurance of receiving the service of the right quality. The other two areas, the material aspect and reliability receive negative results, which means that suitable improvement actions should be introduced. (original abstract)

6

Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwie branży spożywczej: analiza zewnętrzna i wewnętrzna

75%

Daroń M.

Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

|

2015

|

nr nr 249

306-315

XX

The paper contains the results of research carried out in a food company. There are presented dual approach to the assessment of the logistics customer service quality level. For the internal analysis there was applied ranking method based on a survey conducted among employees, while the external analysis was based on Servqual method.(abstrakt oryginalny)

EN

W opracowaniu zawarto wyniki badań przeprowadzonych w wybranym przedsiębiorstwie branży spożywczej. Zaprezentowano dualne podejście do oceny poziomu jakości logistycznej obsługi klienta. Do analizy wewnętrznej zastosowano metodę rankingową opartą na ankiecie przeprowadzonej wśród pracowników przedsiębiorstwa, natomiast analizę zewnętrzną przeprowadzono na podstawie Servqual.(original abstract)

7

Ocena jakości usług kurierskich metodą servqual

75%

Gontarczyk M. , Kijek M. , Zelkowski J.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2017

|

tom nr 5

594--607

PL

W artykule scharakteryzowano istotę jakości usług wraz z sposobem jej określania. Ponadto przedstawiono podejście do analizy i oceny jakości usług kurierskich w oparciu o metodę SERVQUAL. Wskazano, iż analiza atrybutów usług oferowanych przez firmy pozwala klientom dokonać właściwego wyboru oferty, natomiast dla usługodawcy stanowi wskazówkę, co należy poprawić.

EN

In article there was presented essence of quality of services with the way of its estimation. Then, it was presented attitude to analysis and evaluation of courier services quality with SERVQUAL method. It was pointed out that the analysis of attributes of services offered by firms enables customers to make proper choice of the offer, while for service provider constitutes useful hint for improvement.

8

Using the SERVQUAL Model to Evaluate the Quality of Services for a Farm School Store

75%

Handrinos M. C. , Folinas D. , Rotsios K.

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets

|

2015

|

nr nr 1(1)

62-74

EN

The main objective of this paper is to present and analyse the findings of research which aims to measure the services that a locally-based SME (Small-Medium Enterprise) campus store of a farm school provides to its customers. The examined start-up store is operated by the College students in the context of their entrepreneurship, business and marketing classes. After one year of operation students decided to evaluate the quality of the store's services and measure the customers' satisfaction by applying the well-known SERVQUAL model. The deployment of the model revealed at first the importance of the store know-how to measure services from the consumers' perspective so as to better understand their needs. Secondly, the findings of the research highlighted 'Security', 'Reliability' and 'Empathy' as the most significant dimensions. The findings of this research can help small and medium enterprises to improve the services they provide to their customers by focusing on these three important dimensions. (original abstract)

9

Building Customers' Re-Patronage Intention through Service Quality of Community Mall in Bangkok

75%

Panichpathom S.

Entrepreneurial Business and Economics Review

|

2016

|

tom 4

|

nr nr 2 Real Estate and Construction Economics

9-25

EN

Objective: The main goal of the article is to propose a new framework exhibiting relationship between tangible dimension and all other intangible dimensions of SERVQUAL used to analyse the relation to re-patronage intention. Research Design & Methods: Hypothesised relationships were tested on data which was collected in Bangkok area using a survey questionnaire. Final sample consisted of 225 respondents, frequent visitors of community malls. The data was analysed using exploratory factor analysis as well as simple and multiple regression analysis. The six constructs, studied in this paper, were examined for differences in means across all demographic variables by employing analysis of variance or ANOVA. Findings: The results exposed that tangible dimension had significant correlation to reliability, empathy, responsiveness and assurance dimensions consecutively. Multiple regression analysis demonstrated that re-patronage intention was explained by empathy, responsiveness and assurance dimensions, not reliability dimension. The ANOVA tests showed no significant differences in means of general data and all other constructs. Implications & Recommendations: To make shoppers to come back to the malls, managers should recognize the important role of tangible items as an antecedent to intangible items. Retail developers could devote more efforts to maximize the attractiveness of tangible elements and identify the weak areas of service quality by examining the multi-item constructs used to measure service quality. Contribution & Value Added: This study proposed and tested a modified conceptual model adapted from that proposed by Reimer and Kuehn (2005). (original abstract)

10

Study of the Quality of Services on the Example of the Selected Chain of Discount Stores

75%

Wolnowska A.

European Journal of Service Management

|

2018

|

nr vol. 25, 1/2018

335-343

EN

The share of discount stores in the Polish retail trade, has had a strong trend upward for several years. Poles pay more and more attention to the quality of the services offered by the discount stores network. Hence the aim of the article is testing the quality of services in the selected network. The research was conducted in years 2015-2017 on the basis of the case study using Servqual method. The use of this method allowed to determine customer satisfaction in Netto discount stores chain as the difference between customer perception and expectations. The five criteria: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy were taken into account for estimating the quality of services. The conducted research allowed to state which of the mentioned areas is on a satisfactory quality level and which one is not, what weaknesses and strengths of the service offered by the studied discount stores chain are and what the relation between customer satisfaction and service quality is. The analysis of research results allows to state that retail chains should examine the quality level of their services systematically in order to be able to conduct expansive policy on Polish market regarding the growth of customer requirements.(author's abstract)

11

Zalety i wady metody SERVQUAL wykorzystywanej do pomiaru jakości usług w agroturystyce

75%

Karbowiak K.

Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu

|

2008

|

tom 10

|

nr z. 3

280-283

XX

Zaprezentowano zalety i wady jednej z metod wykorzystywanej do pomiaru jakości usług agroturystycznych. Jakość i sposoby jej pomiaru mają szczególne znaczenie w turystyce i agroturystyce, ponieważ dzięki uzyskanym wynikom możemy udoskonalić usługę. Analizując metodę SERVQUAL zwrócono szczególną uwagę na specyfikę usług agroturystycznych. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents advantage and disandvantages of method used to measure quality service in agrotourism. Quality and manner measure have, sense in touristic and agrotourism, because owing to receive results it is possible perfecing services. Analyses method SER VQUAL pay attention at speciality services in agrotourism. (original abstract)

12

Evaluation of the Customer Service Quality With Servqual Method in the Chosen Company - Part II Personnel Perspective

75%

Odlanicka-Poczobutt M. , Szmal A.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2020

|

nr z. 148 Contemporary management

565-576

EN

Purpose: The aim of the paper was to measure the quality of customer service from the perspective of the personnel of the chosen service company using the Servqual method. The scope of the paper concerns the quality of customer service from the perspective of a group of employees hired by the company where the satisfaction research was conducted in part I of the paper. Design/methodology/approach: The Servqual method was used in the research and its renewed use was governed by the possibility of comparison of the research results while using the same tool. This allows, in the opinion of the authors, for a higher level of significance of references in comparative analysis. The unweighted (SQn) and weighted (SQw) servqual indicators were calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The basis of providing the service that is satisfying to the customer is to recognise the customer expectations and to skilfully transform them into aims and tasks of the service organisation. The effectiveness of realisation of these tasks will depend largely on the competence and motivation of all employees of the service organisation. It is impossible to talk about service quality without analysing the relationships between the service quality and the customer satisfaction. Research limitations/implications: Extending the research of the customer service quality beyond the perspective of a client by examining the personnel perspective does not exhaust the subject of the research. In the future, a deeper comparative analysis should be made along with monitoring of the changes. Practical implications: Presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service quality and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. Originality/value The paper confirms the need to use the Servqual method in evaluation of both perspectives, where each of these two assessments may shape the quality of the service understood as general impression of the client which results from comparison of both positive and negative impressions that concern the service company and the service provided. (original abstract)

13

Servqual w ocenie satysfakcji klienta w administracji podatkowej

75%

Piekarska H. , Papaj T.

Problemy Jakości

|

2009

|

nr nr 11

25-28

XX

W niniejszym artykule omówiono istotę satysfakcji klientów. Przybliżono metodologię badania satysfakcji klienta. Zaprezentowano etapy postępowania do uzyskania miary arytmetycznej jakości usług badanych metodą SERVQUAL oraz dla uzyskania średniej ważonej jakości badanych usług.

14

Porównanie jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących w Olsztynie i Kownie

75%

Witkowska J.

Rozprawy Ubezpieczeniowe

|

2015

|

nr nr 1(18)

90-103

XX

W artykule poruszono kwestię dotyczącą poziomu jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących na polskim (Olsztyn) i litewskim (Kowno) rynku ubezpieczeniowym. Badania przeprowadzono z wykorzystaniem metody Servqual wśród klientów korzystających z usług multiagentów. Celem badania było ustalenie ważności każdego z pięciu elementów składowych jakości obsługi klienta: wymiaru materialnego, niezawodności, reakcji na oczekiwania klienta, fachowości i empatii. Dodatkowo określono pojawiające się rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktyczną obsługą oraz poziomem usług, który są w stanie zaakceptować. (abstrakt oryginalny)

EN

In the following article the quality of consumer service in multiagencies operating on the Polish and Lithuanian insurance market is discussed. Data was collected from the survey conducted with the use of Servqual model among the clients consulting multiagents. The aim of the research was to determine the importance of each of the dimensions directly influencing the consumer service quality: material dimension, reliability factor, approach to the consumer needs, professionalism and empathy. Additionally, the author determines the existing discrepancies between the consumer's expectations and the perception of the service received. Additionally, the survey was to determine the quality level making the costumers satisfied with the service offered. (original abstract)

15

Metoda Servqual w badaniu jakości usług ubezpieczeń majątkowych

75%

Przybytniowski J. W.

Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa

|

2018

|

nr nr 11

3-19

XX

W opracowaniu, które składa się z dwóch części: teoretycznej i empirycznej, dokonano diagnozy świadomości, jak też rozumienie pojęcia jakości usług ubezpieczeń przez kierownictwo polskich zakładów ubezpieczeń majątkowych, jak też klientów indywidualnych. Badania zostało przeprowadzone z wykorzystaniem metody SERVQUAL wśród klientów indywidualnych województwa małopolskiego, posiadających umowę ubezpieczenia majątkowego. Celem badania była identyfikacja czynników jakości usług ubezpieczeniowych w warunkach zmieniającego się polskiego rynku ubezpieczeń majątkowych, jak też określenie hierarchii ich istotności. Ponadto, w oparciu o zmodyfikowaną metodę SERVQUAL określono rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów, ich postrzeganą obsługą, jak też poziomem usług, który byli by w stanie zaakceptować - czyli "strefa tolerancji". (abstrakt oryginalny)

EN

In this paper the author made a diagnosis of the awareness, as well as the notion of insurance service quality understood by the management of Polish property insurance institutions and by individual customers. The research was conducted using the SERVQUAL method among individual customers who hold property agreements in Podkarpackie Voivodship. The objective of the research was to identify the factors of insurance service quality in the changing Polish property insurance market, as well as to determine the hierarchy of their importance. Moreover, on the basis of the modified SERVEQUAL method, the difference was identified between perceptions and expectations of the offered property service and the service which individual customers were able to accept, i.e., the "tolerance area". (original abstract)

16

Metody badań satysfakcji studentów - specyfika i popularność

75%

Hall H.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2011

|

nr nr 167

98-110

XX

Celem artykułu jest zaprezentowanie metod, które mogą i które są w praktyce polskich i zagranicznych uczelni wykorzystywane do pomiaru satysfakcji studentów. Uwagę poświęcono między innymi modyfikacjom modelu SERVQUAL, SERVPERF, IPA, jak i innym, mniej popularnym metodom. W artykule wykorzystano polskie i zagraniczne źródła bibliograficzne oraz wyniki badań własnych autorki. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the article is to present the methods which can be used potentially and which are used in practice of Polish and foreign universities for the measurement of the satisfaction of students. The attention is devoted, among others, to modifications of the SERVQUAL, SERVPERF, IPA models, as well as different, less popular methods. In the article Polish and foreign bibliographical sources as well as results of the author's own examinations are exploited. (original abstract)

17

Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług

75%

Karaszewski R.

Problemy Jakości

|

2001

|

nr nr 5

8-10

XX

Serqual stanowi przykład metody zbudowanej w oparciu o wytyczne TQM, służącej budowaniu jakości totalnej, koncentrując się w tym przypadku, na zagadnieniu usprawnienia jakości usług.

18

Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL

75%

Lewandowski R.

Problemy Jakości

|

2008

|

nr nr 9

30-35

XX

W artykule zaprezentowano ocenę przydatności modelu servqual do oceny jakości usług medycznych w szpitalu zachowawczym w polskich warunkach. Omówiono model jakości w ochronie zdrowia. Przedstawiono wykorzystanie metody SERVQUAL do pomiaru jakości usług w szpitalu zachowawczym na przykładzie Wojewódzkiego Szpitala Rehabilitacyjnego dla Dzieci w Ameryce.

EN

The article describes the usage of Servqual model to evaluate the quality level of health care services in hospital. Servqual model is based on gap measurement between patient's expectations of a health care service quality and the patient's perceptions of the service performance. In the research a standard 22 statements questionnaire has been used and assessment of the relative importance of the five dimensions to the patient has been applied. (original abstract)

19

Metoda oceny jakości usług na przykładzie przedsiębiorstwa świadczącego usługi szkoleniowe

75%

Korzyńska K.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia

|

2012

|

nr nr 55

609-622

XX

W artykule przedstawiono i omówiono metodę oceny jakości usług servqual oraz jej implementację w firmie oferującej usługi szkoleń lotniczych. Za pre zen towa no także wyniki przeprowadzonych przez firmę badań jakości świadczonych usług. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper presents servqual method of measuring the quality of services and it imple mentation in the company that offers aviation training services. It also contains the results of quality services research. (original abstract)

20

Metoda Servqual w badaniu jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych

75%

Przybytniowski J. W.

Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie

|

2018

|

tom 39

|

nr nr 3

85-101

XX

W opracowaniu omówiono metody pomiaru jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych, do której zaliczono metodę Servqual. Znajomość przytoczonej metody jest niezwykle ważna w kontekście systematycznie zmieniających się wymagań, jak też preferencji klientów. Powszechność jej sprawia, że ma ona szerokie zastosowanie w usługach. W opracowaniu zostały wymienione zarówno zastrzeżenia, jak i zalety podawane przez grono badaczy. Dokonano diagnozy jakości obsługi klientów indywidualnych zakładów ubezpieczeń majątkowych województwa małopolskiego. Określono rozbieżności między postrzeganiem przez klientów jakości usług związanych z ubezpieczeniami majątkowymi a ich oczekiwaniami oraz tzw. strefą tolerancji, czyli poziomem usługi, który klienci byliby w stanie zaakceptować. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper discusses methods of measuring the quality of property insurance service offered to an individual customer, including the Servqual method. The knowledge of this method is extremely important in the context of systematically changing requirements, as well as customers preferences. The universality of this method causes that it is widely used in services. In the paper there are both reservations and advantages given by a group of researchers. The diagnosis was made as to the quality of property insurance service offered to individual customers in the Małopolska Voivodship. Some discrepancies were determined between perceptions and expectations of individual customers as to the quality of property insurance service and the level of the service which they were able to accept, i.e. the tolerance area. (original abstract)