Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

Komunikacja indywidualna i zadowolenie klienta jako wybrane elementy budowania relacji

100%

Chrąchol U.

|

2013

|

nr nr 32

147-157

XX

Artykuł poświęcony jest wybranym elementom budowania relacji z klientami, takimi jak komunikacja indywidualna oraz zadowolenie. Na początku przybliżono definicję marketingu relacji, następnie omówiono elementy komunikacji indywidualnej, personalizacji przekazów oraz zagadnienie zadowolenia klienta ze współpracy z firmą. Przytoczone zostały również wyniki wybranych badań prowadzonych w analizowanych obszarach. W podsumowaniu przedstawiono proces powstawania relacji w oparciu o źródła przewag konkurencyjnych. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper focuses on selected components of building relationships with customers, such as individual communication and customer satisfaction. The first part contains the definition of relationship marketing, next there are discussed the elements of individual communication, message personalization and issues of customer satisfaction from collaboration with a company. There are also cited the results of selected research carried out in the analyzed areas. The summary presents the process of relationship formation, basing on the sources of competitive advantages. (original abstract)

2

Customer Relationship Management and Customer Driving Companies

100%

Hurna S. , Hvizdova E.

Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie. Pragmata Tes Oikonomias

|

2011

|

nr z. 5

71-76

XX

Obecnie, w czasach szalejącej konkurencji, nie ma innej drogi do sukcesu jak budowa organizacji przyjaznej konsumentom mającej na celu opiekę nad konsumentem, zarówno wewnętrznym jak i zewnętrznym. Tylko zadowoleni klienci wewnętrzni mogą stać się gwarancją zadowolenia i lojalności klientów zewnętrznych.(abstrakt oryginalny)

3

Komu, co i jak dać?

100%

Schön B.

Marketing w Praktyce

|

2010

|

nr nr 11

54-56

XX

W artykule omówiono zagadnienia związane z obdarowywaniem prezentami w biznesie. Jest to jedno z narzędzi budowania relacji z kontrahentami. Omówiono zasady o których należy pamiętać przy wręczaniu firmowych upominków.

4

Wdrażanie systemów zarządzania relacjami z klientami w organizacjach

100%

Bartuś T.

|

2013

|

nr nr 136 Transformacja współczesnej gospodarki jako przedmiot badań

37-46

XX

Zapewnienie właściwej obsługi klienta, bez względu na wybrane kanały sprzedaży, wymusza na organizacji pracę ze zintegrowanymi danymi, które powinny dotyczyć klientów, wskaźników konsumpcyjnych oraz stylu ich życia i preferencji. Klasyczne systemy informatyczne jedynie w wycinkowy sposób umożliwiają wspomaganie zarządzania relacjami z klientami, natomiast systemy klasy CRM pozwalają organizacji na kompleksowe zarządzanie nimi. Ciągła ewolucja tych systemów pozwoliła na wzrost stopnia integracji funkcji, jakie one oferują (np. obsługa klienta, zarządzanie kluczowymi klientami, akcje marketingowe, serwis, wielowymiarowa analiza danych) oraz różnorodność wykorzystanych przez nie technologii (bazy danych, narzędzia analityczne, serwisy WWW, Call Center, technologie mobilne).(fragment tekstu)

EN

The aim of the paper was to present the possibility of using information technologies in the processing of knowledge about customers on electronic market. General description of CRM (Customer Relationship Management) system functionality was made. Subsequently, the strategic customer-centric analysis, performed by analytical CRM supporting knowledge about customers on electronic market were described. The obtained results may be useful for improving the processing of knowledge about customers with using of analytical CRM system.(original abstract)

5

Produkt czy usługa? Wpływ bezpośrednich relacji przedsiębiorstw z klientami na ofertę firmy

100%

Łuczak M.

|

2013

|

nr nr 31

445-455

XX

Wysoki poziom rywalizacji konkurencyjnej wymusza na przedsiębiorstwach poszukiwanie nowych metod zaspokajania potrzeb swoich klientów. Dzięki nowym narzędziom komunikacji, zarezerwowane dotąd głównie dla rynku B2B tworzenie bezpośrednich relacji z klientami, staje się możliwe także na rynku B2C. Sytuacja ta sprawia, Ŝe przedsiębiorstwa mogą angażować do współtworzenia oferty także konsumentów. Owocem takiej współpracy może być wartość dodana wynikająca z przygotowania dopasowanej oferty. Współpraca z klientem może dotyczyć jednego lub więcej poziomów przygotowania oferty, tj. rdzenia, oferty rzeczywistej lub poszerzonej. W prezentowanych przykładach oferta dopasowana przyjmuje zazwyczaj charakter usługi zaspokajającej potrzebę klienta lepiej, niż by to miało miejsce w przypadku oferowania wyłącznie produktu bądź wyłącznie usług towarzyszących produktom. Przytoczone przykłady wskazują, że zastosowanie tej koncepcji w praktyce jest często podstawą sukcesu rynkowego poszczególnych przedsiębiorstw.(abstrakt oryginalny)

EN

A high level of competitive rivalry forces companies to seek new methods of satisfying customer's needs. Due to new communication tools, direct customer relationships, reserved so far mainly for B2B market, become possible also on the B2C market. This situation enables companies to engage consumers in offer co-creation process. The result of such cooperation could be the added value resulting from the preparation of tailored offer. Cooperation with the client may relate to one or more levels of the offer preparation process: core offer, actual offer or augmented offer. Presented examples unveil that the tailored offer are mainly characterized as services aimed at customer's need and expectations and therefore they perform better than a product or services accompanying the products would do. Those examples indicate that the use of this concept in practice often is the basis of their success. (original abstract)

6

Zaufanie klienta

100%

Dobiegała-Korona B.

Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie

|

2007

|

nr nr 2

18-24

XX

Można wskazać wiele czynników mających wpływ na poziom zaangażowania klienta w proces współtworzenia wartości, ale do najważniejszych należy zaufanie. Zaufanie prowadzi do otwarcia się klientów wobec firmy i dzielenia się z nią informacjami o swoich potrzebach, preferencjach i doświadczeniach. Zaufanie jest podstawą inwestycji klienta w firmę w postaci informacji, czasu oraz emocji. Przedsiębiorstwa, aby stworzyć warunki zaangażowania klienta, muszą systematycznie budować jego zaufanie, czyli przekonanie, że firma nie wykorzysta go, jako strony słabszej na rynku. Autorka omawia współczesne koncepcje i modele dotyczące zaangażowania klienta, gdzie zaufanie stanowi najważniejszą determinantę. (abstrakt oryginalny

EN

One can point to a number of factors which influence the level of involvement of clients in the process of coproduction of value, but one of the greatest is confidence. Confidence leads to the opening of clients to firms and the sharing of information about its needs, preferences and experience. Confidence is the basis of a client's investment in a firm, by way of information, time and emotions. In order to create the conditions necessary for client involvement, companies must build up his or her confidence, in other words, the conviction that the company will not exploit them as the weaker party in the market. The author talks about the contemporary concept and models of client involvement, where confidence forms the largest determinant. (original abstract) )

7

Wdrażanie systemów zarządzania relacjami z klientami w organizacjach

88%

Bartuś T.

Studia Ekonomiczne

|

2013

|

tom 136

37-46

EN

The aim of the paper was to present the possibility of using information technologies in the processing of knowledge about customers on electronic market. General description of CRM (Customer Relationship Management) system functionality was made. Subsequently, the strategic customer-centric analysis, performed by analytical CRM supporting knowledge about customers on electronic market were described. The obtained results may be useful for improving the processing of knowledge about customers with using of analytical CRM system.

8

Znaczenie procedur obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstw usługowych

75%

Krzyśków L. , Miłota K.

Prace Doktorantów AE

|

2006

|

tom Zarządzanie przedsiębiorstwem w warunkach rynku i konkurencji - wybrane problemy

93-105

XX

Omówiono zagadnienie procedur obsługi klienta w dwóch aspektach: nieżyciowości sztywnych reguł na współczesnym dynamicznym rynku oraz istnieniu procedur w prawidłowym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Główny nacisk położono na wzajemne zależności pomiędzy wielością procedur a efektywnością i wydajnością funkcjonowania przedsiębiorstwa, szczególnie w obszarze obsługi klienta.

EN

Procedures are crucial quality factors with regard to customer service. Their existence is based on law regulations, norms of quality (for example ISO - International Organization for Standardization) and, first of all, economic needs of a company. Standardization of actions in ordinary, typical situations may cause problems to be solved better and faster. Each branch has its individual character and standards of making and using procedures. But there is also universal dependence between the amount of procedures and the efficiency and productivity in the area of customer service. The dependence shows, that procedures are essential and there may be the optimum amount of them. If there is either too many or too few procedures the organisation may not function properly. (original abstract)

9

Morfologia relacji dostawca - organizacja - klient

75%

Kowalska-Musiał M.

Zeszyt Naukowy / Wyższa Szkoła Zarządzania i Bankowości w Krakowie

|

2006

|

nr nr 5

107-112

XX

Celem niniejszego artykułu jest zaprezentowanie modelu, który przedstawia uporządkowanie konstruktów teorii relacji rynkowych wykształconych w dwóch orientacjach badawczych. Ujęcie to umożliwi przedstawienie rozwoju relacji rynku instytucjonalnego (Business-to-Business), umocowanych na umowach i kontraktach współpracy, jak i relacji personalnych, nawiązanych pomiędzy sprzedawcą a kupującym występujących na rynku Business-to-Consumer. (abstrakt oryginalny)

10

Postrzegana wartość instytucji finansowych w świetle badań jakości kontaktu usługowego

75%

Prymon-Ryś E.

|

2011

|

nr nr 4/5

127-137

XX

Instytucje finansowe działające na polskim rynku wykorzystują różne formy kontaktu usługowego, starając się tworzyć maksymalny - możliwy do osiągnięcia poziom użyteczności miejsca i czasu. Obok tradycyjnego kontaktu bezpośredniego wdrażane są formy nie wymagające osobistego kontaktu - szczególnie telemarketing i Internet. Tym samym tworzona jest wartość dla klienta poprzez dyferencjację dystrybucji usług. W artykule przedstawiono wyniki badań, których celem było ustalenie, czy najczęściej stosowane formy kontaktu usługowego stanowią dla klienta alternatywne lecz równoważne sposoby pozyskiwania informacji o produkcie finansowym; równocześnie, czy wartość generowana przez dostawcę usługi w ramach każdej z form kontaktu jest ekwiwalentna. W badaniach wykorzystano metodę badawczą "mystery shopping", która umożliwia poznanie rzeczywistych postaw i doświadczeń klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

Financial institutions operating in the Polish market use different forms of service delivering channel - trying to achieve maximum, possible level of place and time utility. Simultaneously they create customer value through channel differentiation. This paper presents the outcomes of research, that aimed to establish, whether the most common types of service delivering channels are equivalent ways of gathering information about financial products and entering into agreement, thus create similar level of customer value. (original abstract)

11

Funkcje menedżerów w kształtowaniu partnerstwa z klientami w organizacjach uczących się

75%

Piwoni-Krzeszowska E.

Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

|

2006

|

nr nr 81

433-440

XX

W artykule przedstawiono zarys koncepcji partnerstwa z klientami oraz istotę organizacji uczącej się. Omówiono również kształtowanie przez menedżerów warunków tworzenia i rozwoju wiedzy organizacyjnej na temat budowania współpracy z klientami.

12

Marketing wartości klientów?

75%

Tarka P.

|

2012

|

nr nr 2

39-42

XX

Celem niniejszego artykułu jest zwrócenie uwagi na problem, który z marketingiem jest związany od wielu lat, ale który z nieznanych powodów pozostaje nadal na marginesie zainteresowań naukowo-badawczych. Problem ten dotyczy elementarnych zasad etycznego działania oraz prowadzenia przejrzystych reguł gry w komunikacji z klientami. Faktem jest, że marketing w dużej mierze jest współodpowiedzialny za charakter działań rynkowych w wielu przedsiębiorstwach. Zamiast wspierać klientów, raczej stymuluje i kształtuje u nich takie stany świadomości, systemy wartości personalnych oraz (w ostatecznym rozrachunku) takie potrzeby nabywcze, jakie są wygodne dla przedsiębiorstw i które pomagają wygenerować maksymalne zyski. Marketing jako końcowy element w komunikacji rynkowej przedsiębiorstw z klientami, poprzez swoistego rodzaju promocję produktów i usług, wywiera na nich określony, często niepożądany wpływ, który narusza wewnętrzną strukturę samych wartości. Działania tego typu są zresztą krótkofalowe i nie przynoszą przedsiębiorstwom żadnych korzyści. Panaceum dla współczesnego marketingu i jego działań (w sferze chociażby komunikacji z klientami) nie jest oddziaływanie na wartości klientów, lecz przede wszystkim ich akceptacja, a nawet troska o ich rozwój, tak aby firma mogła budować prawdziwe (oparte na uczciwości) relacje z klientami. (abstrakt oryginalny)

EN

The objective of this paper is to draw attention to marketing problem, being for many years and for unknown reasons on the margins of academic research interests. This issue relates to the elementary principles of ethical marketing activities and the conduct of transparent rules in communication with consumers on the market. The truth is, that marketing is largely co-responsible for the character of the market activities undertaken by many companies, which results in creation and stimulation personal value systems, and (ultimately) their buying needs. These actions admittedly play into companies hands which generate maximum level of profits. In this respect, marketing - as the final element of communication with consumers creates an undesirable effect and invades their internal structure of personal values. The activities of this type are indeed short-term and do not bring any benefits to companies. A good solution and remedy for modern marketing and companies' market actions (in the sphere of communication with consumers), appears not in violation and impact on customers' values, but above all, it relies on their acceptance, and even concern for their development, so that the company could build a true (based on fairness) relationships with consumers. (original abstract)

13

Kiedyś klient, dziś partner

75%

Malczyk D.

|

2011

|

nr nr 12

30-31

XX

O powodzeniu każdego przedsięwzięcia w dużym stopniu decyduje czynnik ludzki. Nawet najbardziej doskonały plan i wartościowy produkt nie zagwarantują sukcesu, jeśli zabraknie osób, które będą identyfikowały się emocjonalnie z firmą i rozumiały jej misję. Spojrzenie na produkt w szerszym kontekście, z perspektywy odbiorcy, umiejętność słuchania i rozmawiania z klientem, pozwalają stworzyć silne i pozytywne relacje biznesowe. Tym właśnie jest partnerstwo. Żyjemy w czasach, kiedy to każdy klient chce być rozpoznawalny i indywidualnie traktowany przez firmę, której zaufał. Każdy klient pragnie być partnerem. (fragment tekstu)

14

Społeczności klientów jako narzędzie wzrostu konkurencyjności

75%

Kuczera K.

|

2009

|

tom Współczesne i perspektywiczne kierunki badań w zarządzaniu przedsiębiorstwami

203-208

XX

W artykule zwraca się uwagę na trzy zaobserwowane strategie konkurowania: konkurowanie ceną, strategię dwutorową oraz strategię różnicowania. Dalszy nurt rozważań ukierunkowany jest na analizę strategii zróżnicowania wraz z ważkim jak się wydaje narzędziem, jakim są społeczności klientów. (fragm. tekstu)

15

Platformy wielostronne: : istota i rozwój relacji z klientami

75%

Doligalski T.

|

2013

|

nr nr 1

66-73

XX

Platformy wielostronne (firmy działające na tzw. rynkach wielostronnych) obsługują dwie rozłączne, choć wzajemnie komplementarne grupy klientów. Dla prawidłowego działania platforma wielostronna powinna zachować odpowiednie proporcje pomiędzy współzależnymi grupami klientów. W artykule opisano specyfikę rozwoju relacji z klientami oraz możliwości konkurowania platform wielostronnych1. (fragment tekstu)

16

Inbound marketing, czyli wykorzystanie na rynku nowoczesnych narzędzi komunikacyjno-relacyjnych

75%

Stopczyńska K.

|

2013

|

nr nr 32

95-106

XX

Czasy, kiedy klient oczekiwał tylko i wyłącznie dobrej relacji ceny do jakości produktu, który kupował, minęły. Obecnie potrzebuje dodatkowej informacji, ale takiej, która nie będzie nachalna, tylko go zainspiruje, wytworzy w nim chęć zgłębienia danego problemu i spowoduje, że uzna, iż warto bliżej przyjrzeć się danemu produktowi/firmie. Takie są wymagania klienta, dlatego firmy wprowadzają do swoich strategii komunikacyjnych nowoczesne działania, które dają szansę na zaspokojenie pełnych potrzeb klienta. Co więcej, działania te muszą zawierać w sobie co najmniej dwa składniki - komunikację i kreowanie relacji. Byłoby optymalnie, gdyby uzupełniały je działania wizerunkowe. Idealnym do tego jest inbound marketing, doskonale bowiem wpisuje się w trendy optymalizacji działań komunikacyjnych na rynku partnerskim z klientem. (abstrakt oryginalny)

EN

The times when the client expected only good price for the quality of the product, which he bought, are over. Today he needs additional information, but one that won't be overbearing but inspiring and create the desire to delve into the subject. The one that will make him consider if that is worthwhile to look at a product/company closer. Since these are the requirements of the client , companies use in their communication strategies modern tools that give them a chance to meet the full needs of the customer. Moreover, these tools must incorporate at least two components - communication and creating relationships. The best solution looking from the point of view of the market would be to add also an image-building factor. The tool that is made perfect for such a market needs is inbound marketing, which is excellent to optimize communication of the market based on the relationship with the client. (original abstract)

17

Significance of and Tools for Development of Customer Portfolio in a Logistics Company

75%

Szulce H. , Sosnowska B.

LogForum

|

2010

|

tom 6

|

nr nr 2

3-8

XX

Celem rozważań było przedstawienie istoty i znaczenia zoptymalizowanego portfela klienta dla efektywnego działania przedsiębiorstwa. Wskazano na zróżnicowaną wartość klientów dla przedsiębiorstwa oraz na fakt, że kształtowanie portfela nabywców wymaga nie tylko uwzględnienia czynników atrakcyjności klienta, ale również pozycji danego dostawcy w organizacji klienta. Popularnym sposobem dwuwymiarowej analizy portfela klientów jest macierz identyfikacji i selekcji. Jest ona specyficzną segmentacją klientów w zależności od ich znaczenia dla firmy. Przedsiębiorstwo powinno posiadać portfel zbudowany z klientów pochodzących z różnych grup macierzy. Analiza opłacalności klientów pozwala przedsiębiorstwu na efektywne zarządzanie portfelem przy wykorzystaniu dostępnego zestawu instrumentów. Realna ocena wartości klienta oraz własnej pozycji przedsiębiorstwa u klienta zwykle chroni je przed stratami związanych z inwestycjami w klientów nie mających dla firmy większego znaczenia. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this paper is to present the essence and significance of an optimised customer portfolio for the effectiveness of business operations. This article shows that customer value is subject to differentiation and also points out that the development of a customer portfolio not only requires customer attractiveness factors to be taken into account, but also the significance of a given supplier for its customer to be considered. An identification and selection matrix is a popular method for the two-dimensional analysis of a customer portfolio. It involves specific customer segmentation, which is based on the significance of customers for the company. Such a company should have a portfolio consisting of customers falling into different matrix groups. Customer profitability analysis enables a business entity to manage its portfolio in an effective manner and using an available set of tools. The actual assessment of customer value and the company's significance for its customer usually protects business entities against losses related to investments in the customers of no significant importance to the company. (original abstract)

18

Jak odbudować relacje klient-bank?

75%

Chmielowski B. , Wyszyńska K.

Bank

|

2010

|

nr nr 1

60-62

XX

W ostatnich miesiącach w Polsce dokonała się istotna zmiana w warunkach prowadzenia działalności bankowej. U podłoża tej zmiany leżą dwa kluczowe zjawiska: załamanie na rynku instytucji finansowych, które doprowadziło do kryzysu gospodarczego oraz osiągnięcie przez polski rynek bankowy pewnego etapu dojrzałości. Zjawiska te wymagają redefinicji strategii banków oraz podtrzymujących je modeli biznesowych. Szczególna uwagę należny zwrócić na budowę relacji z klientem.

19

Budowanie relacji z klientami a rozwój małego przedsiębiorstwa

75%

Gorzelany-Dziadkowiec M. , Gorzelany-Plesińska J.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia

|

2011

|

nr nr 47

289-302

XX

W coraz większym stopniu przedsiębiorstwa w strategii rozwoju zwracają uwagę na klienta. Zadowolony klient staje się celem współczesnych przedsiębiorstw bo to właśnie od niego zależą zarówno zyski przedsiębiorstwa, jak również jego możliwości rozwojowe. Zarówno w marketingu, jak i zarządzaniu coraz częściej uwaga zostaje skupiona na budowaniu relacji z klientami. W niniejszym opracowaniu wyjaśniono rolę jaką odgrywa klient w przedsiębiorstwie. Został przedstawiony tradycyjny i nowy pogląd tworzenia wartości. Uwaga została również skupiona na narzędziach wykorzystywanych w budowaniu relacji z klientami (SKW, CRM, KCRM). Pozwoliło to na określenie różnic w budowaniu relacji z klientami w małych oraz dużych przedsiębiorstwach. W ostatniej części opracowania przeprowadzono analizę empiryczną małego przedsiębiorstwa, zostały wskazane elementy budujące relacje z klientami oraz wskazano obszary wymagające zmiany. (abstrakt oryginalny)

EN

It is more often seen, that enterprises in their development strategies pay attention to clients. Satisfied client, who is responsible for company's profits and development, is the main goal of contemporary enterprises. Both marketing and management more often focus on building relations with clients. The authors analyze the role of clients in enterprises development. Both the new model of value formation and the old one were presented. The article focus on the tools, which were used to build appropriate relations with clients (SKW, CRM, KCRM). It helped to point out the differences between building relations with clients in small and large enterprises. The last part of the study deals with empirical analyses of the small enterprise. The elements of building relations with clients as well as needed areas of changes were indicated(original abstract)

20

Innowacje w procesie budowania relacji z klientem w warunkach kryzysu na przykładzie przedsiębiorstw w województwie podlaskim

75%

Widelska U.

|

2012

|

nr R. 10, nr 4, cz. 2

381-391

XX

Celem artykułu jest ukazanie zakresu, istoty i roli innowacji w budowaniu relacji z klientem w warunkach kryzysu. Sam kryzys ujmowany jest w szerokim kontekście, także jako rezultat częstotliwości zmian w dynamicznym otoczeniu przedsiębiorstwa. W warunkach kryzysu jednym z najważniejszych zasobów przedsiębiorstwa staje się klient i wytworzony z nim związek. Budowanie trwałych relacji z klientem wymaga ciągłego ich doskonalenia także poprzez świadomą i ukierunkowaną na potrzeby odbiorcy innowacyjność. Szeroko pojęte innowacje stają się wyróżnikiem współczesnej orientacji marketingowej. W ukazywaniu roli innowacji jako elementu orientacji na klienta posłużono się przykładem przedsiębiorstw w województwie podlaskim, postrzeganym jako region o niskim poziomie absorpcji innowacji. We wnioskowaniu wykorzystano wyniki badań zawartych w raporcie pt. "Dobre praktyki innowacji i transferu technologii w kluczowych branżach województwa podlaskiego", których autorka niniejszego opracowania była współrealizatorem. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the paper is to present the scope, essence and role of innovation in building relationships with customers in crisis conditions. The crisis itself is presented in a broad context, also as a result of the frequency of changes in the dynamic business environment. Under the crisis conditions one of the most important resource are the company's customers and relationships with them. Building lasting relationships with customers requires their continuous improvement through conscious and oriented on customer's needs innovation. Broadly defined innovation becomes a characteristic of modern marketing orientation. In presenting the role of innovation as an element of customer orientation the example of companies in Podlasie Province was used, considered as a region of low absorption of innovations. The conclusions are supported by the results of research included in the report "Good practices and transfer of technology innovation in key sectors of Podlaskie Voivodeship," which the author of this study was a co-author. (original abstract)