Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

System obsługi klienta jako czynnik konkurencyjności (na przykładzie gabinetu stomatologicznego)

100%

Bukowska-Piestrzyńska A.

|

2012

|

nr nr 262 Efektywność - konceptualizacja i uwarunkowania

35-52

XX

Działania na rzecz lepszej obsługi klienta mogą zwiększyć konkurencyjność podmiotu i poprawić jego wynik ekonomiczny. W artykule przedstawiono istotę konkurencyjności i jej determinanty. Wskazano na znaczenie jakości obsługi w budowaniu reputacji podmiotu w oczach klientów i jej długookresowych konsekwencji. Omówiono wyniki badań z zakresu: oczekiwań pacjentów wobec personelu gabinetu stomatologicznego; oceny kontaktu pacjent - personel gabinetu, dokonanej przez pacjentów; wpływu relacji pacjent - dentysta na postawy pacjentów wobec usługodawcy.(abstrakt oryginalny)

EN

Steps taken in order to improve customer service may enhance entity's competitiveness and improve its economic performance. The article presents the essence of competitiveness and its determinants. It emphasises the importance of service quality in building up entity's reputation as seen by its customers and long-term consequences of that quality. It discusses the results of research concerning: patients' expectations about dentist's surgery staff; the assessment of patient-surgery staff interactions; the impact of a patient-dentist relationship on patients' attitudes towards the service provider.(original abstract)

2

Strategie obsługi klienta w sektorze usług

100%

Bąkowska-Morawska U.

|

2011

|

nr nr 235 Strategie i logistyka w sektorze usług : strategie na rynku TSL

398-408

XX

Coraz częściej klient czuje satysfakcję z usług wówczas, gdy osoby je świadczące są dyspozycyjne, potrafią załatwić daną sprawę szybko i sprawnie, dysponują wolnymi terminami oraz zadają sobie trud, żeby dokładnie wyjaśnić klientowi zaistniałe problemy. Profesjonalna obsługa (trudna do skopiowania) jest elementem, którym firmy usługowe mogą między sobą skutecznie konkurować. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie koncepcji badań, na podstawie których autorka zamierza sformułować model strategii obsługi klienta w tych sektorach usług, w których konkurencyjność, dojrzałość klienta i rozwój technologiczny przyjmują wartości najwyższe. Strategie obsługi klienta określone są trzema wymiarami: kompetencjami personelu, infrastrukturą oraz przyjętymi standardami. (abstrakt oryginalny)

EN

In modern economy, services are becoming its most significant element. From the macro perspective they form the largest part of GDP, and from the micro point of view they are processes which bind the customer with companies/service providers. Increasingly mature customers have increasingly higher requirements. They expect not only high standards related to the actual service, its parameters, innovative solutions, equipment and materials applied but also kindness, politeness and care about their individual preferences. Professional customer service is an element which can be used by service providers to efficiently compete against each other since it is hard to copy. This results from staff's various approach to work, motivation, company's organizational culture, involvement in work, etc. It should also be remembered that customer service consists of clearly separate stages whose profile must be taken into account in a strategic approach. In each stage (before, during and after a transaction) a different strategy needs to be developed. The purpose of the research project is the development of the customer service strategy model based on a three-element structure: staff competencies, infrastructure supporting customer service and the standards defining key parameters of customer service. It can be assumed that the configuration of the above elements in the aspect of their interaction, significance and visibility will vary depending on the classified types of strategies. (original abstract)

3

Profesjonalna obsługa interesanta w urzędzie

100%

Wojciechowski M.

|

2011

|

nr nr 39

233-240

XX

W artykule omówiono specyfikę działań związanych ze świadczeniem usług publicznych przez urzędy. Scharakteryzowano zmiany zachodzące wewnątrz urzędów, ukierunkowane na sprawną i profesjonalną obsługę interesantów. Powołano się na regulacje Unii Europejskiej w tym zakresie, które stanowią standard w funkcjonowaniu instytucji publicznych. W przedstawionych rozważaniach zarysowano istniejący problem i podkreślono jego znaczenie w warunkach zdobywania przewagi konkurencyjnej na rynku. (abstrakt oryginalny)

EN

The subject matter of this article is specification and description of activities related to public services provided by municipal offices. The main aim is to outline trends, conditions and changes taking place in processes within the administration offices aimed at efficient and professional service. The right to good administration practices is guaranteed by the regulations of the European Union and constitutes standard of the public institutions functioning. Presented considerations outline the importance and scope of the problem. (original abstract)

4

ERP zmienia poziom obsługi klienta

100%

Tymków R.

Marketing w Praktyce

|

2003

|

nr nr 7

12-14

XX

W artykule przez ERP rozumiemy system pokrywający swoim zakresem wszystkie obszary działalności firmy i łączący je w jedną całość. Dzięki tej funkcjonalności nie trzeba wielokrotnie wprowadzać do systemu tych samych wiadomości. Przedstawiono uwagi przy wdrażaniu systemu ERP.

5

Strategia CRM

100%

Jagiełło R. , Magrel E.

Gazeta Bankowa

|

2001

|

nr nr 35

30-32

XX

Sukces instytucji świadczącej detaliczne usługi finansowe zależy obecnie od stopnia jej koncentracji na potrzebach klientów, a zwłaszcza od umiejętności ukształtowania długoterminowych relacji z nimi. Centralną koncepcją nowoczesnej strategii rynkowej jest zadowolenie klientów. Jednym ze sposobów urzeczywistnienia tej strategii jest Customer Relationship Management (CRM), w którym klient, jego oczekiwania i potrzeby są w centrum zainteresowania całej firmy. W artykule wyjaśniono pojęcie CRM, etapy wdrażania tej strategii oraz warunki jej efektywności. Pionierami wdrażania strategii CRM były przedsiębiorstwa sektora bankowego. To właśnie w tym sektorze komunikacja i partnerstwo między dostawcą i odbiorcą odgrywają istotną rolę. Banki notują największą liczbę wdrożeń CRM i jednocześnie najlepsze wyniki w tym procesie.

6

Modelowanie systemu masowej obsługi

100%

Szablewska B. , Żukowska A.

Przegląd Statystyczny

|

1999

|

tom 46

|

nr z. 2

225-238

XX

W artykule zaprezentowano wyniki analizy systemu obsługi w jednym z warszawskich supersamów. Celem badania była ocena funkcjonowania tego systemu w godzinach największego ruchu klientów oraz zaproponowanie zmian prowadzących do jego usprawnienia. Do analizy zastosowano metody teorii masowej obsługi oraz symulację komputerową w przypadku, kiedy analityczne rozwiązanie modelu opisującego system było zbyt skomplikowane.

7

Lepsza obsługa - większy zysk

100%

Sroka W.

Businessman Magazine

|

1997

|

nr nr 2

52, 54

XX

Artykuł omawia dobrą obsługę klienta jako jeden ze sposobów na osiągnięcie przez firmę sukcesu na rynku.

8

Czas klienta

75%

Veselka M.

Marketing w Praktyce

|

2006

|

nr nr 2

48-50

XX

Artykuł jest podsumowaniem badań dotyczących odbioru call center przez konsumentów w Polsce. Np. aż 95% klientów twierdzi, że dokonaliby oni zakupu w oparciu o pozytywne doświadczenie z call center danej firmy.

9

Zintegrowane zarządzanie logistyczne dystrybucją w przedsiębiorstwach branży BHP

75%

Dyczkowska J.

|

2008

|

nr nr 11 Zarządzanie projektami logistycznymi

264-272

XX

Omówiono nowe ujęcie dystrybucji w łańcuchu dostaw, ze szczególnym zwróceniem uwagi na przedsięwzięcia stymulujące dążenie do powiązań między dostawcami i odbiorcami. Przedstawiono koncepcje systemu jakości w zarządzaniu dystrybucją. Zanalizowano obsługę klienta w przedsiębiorstwach branży BHP. Jako przykład przedstawiono zasady obsługi klienta w przedsiębiorstwie GRENE.

EN

The paper presents logistic conception and the influence on the progress of firms from the branch of safety and hygiene of work, the connection between supplier, customer and forwarder. The quality system train to a firm (for example Polstar and Grene) lets arrange the distribution process. One of the quality processes is the logistic customer service, which is very important in the logistic chain. (original abstract)

10

Jakość za jakość : jak można zmniejszyć koszty pozyskiwania kompetentnych pracowników do działów obsługi klienta?

75%

Cyniak M.

Personel i Zarządzanie

|

2012

|

nr nr 10

74-77

XX

Rekrutacje do działów obsługi klienta, pomimo wysokiej rotacji pracowników, nie muszą być tak kosztowne i czasochłonne, jak się powszechnie uważa, przy odpowiednim ułożeniu procesu i włączeniu wspomagających narzędzi oceny. Rezultatem takiego działania mogą okazać się nie tylko realne oszczędności, lecz przede wszystkim wyższa jakość obsługi i satysfakcja klienta. (abstrakt oryginalny)

11

Znaczenie procedur obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstw usługowych

75%

Krzyśków L. , Miłota K.

Prace Doktorantów AE

|

2006

|

tom Zarządzanie przedsiębiorstwem w warunkach rynku i konkurencji - wybrane problemy

93-105

XX

Omówiono zagadnienie procedur obsługi klienta w dwóch aspektach: nieżyciowości sztywnych reguł na współczesnym dynamicznym rynku oraz istnieniu procedur w prawidłowym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Główny nacisk położono na wzajemne zależności pomiędzy wielością procedur a efektywnością i wydajnością funkcjonowania przedsiębiorstwa, szczególnie w obszarze obsługi klienta.

EN

Procedures are crucial quality factors with regard to customer service. Their existence is based on law regulations, norms of quality (for example ISO - International Organization for Standardization) and, first of all, economic needs of a company. Standardization of actions in ordinary, typical situations may cause problems to be solved better and faster. Each branch has its individual character and standards of making and using procedures. But there is also universal dependence between the amount of procedures and the efficiency and productivity in the area of customer service. The dependence shows, that procedures are essential and there may be the optimum amount of them. If there is either too many or too few procedures the organisation may not function properly. (original abstract)

12

Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta

75%

Strojny S.

|

tom 4

|

nr nr 1

8

XX

Obsługa klienta stanowi jeden z najważniejszych elementów strategii firmy. W istotny sposób wpływa ona na poziom relacji oraz lojalność klientów. Celem artykułu jest analiza możliwości standaryzacji procesu obsługi klienta. Autor skoncentrował się wyłącznie na interpersonalnej obsłudze klienta. Przedstawiono zatem etapy procesu obsługi klienta, istotę standaryzacji oraz czynniki wpływające na możliwości jej implementacji. Zaprezentowano także korzyści dla firmy wynikające ze standaryzacji obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

The customer service is one of the most important elements of the company strategy. It has a significant influence on the relations with the customers and on their loyalty. The main purpose of this article is the analysis of how can the process of customer service be standardized. The author focused exclusively on the interpersonal customer service. There have been presented the steps of the process, the meaning of standardization and the factors influencing the possibilities of how to implement the standards. There have been presented all the company benefits of the customer service standardization. (original abstract)

13

To się opłaca

75%

Flis T.

Gazeta Bankowa

|

2012

|

nr nr 4

38-39

XX

Centralizacja systemów informatycznych jest naturalnym, kolejnym etapem ich rozwoju. Oprócz redukcji kosztów zyskuje się czas i przyspiesza usługi. Autor opisuje korzyści związane z wdrożeniem scentralizowanego systemu usług. Analizuje systemy udostępnione przez firmę Lexmark.

14

CRM - pomoc czy przymus?

75%

Kałdonek A.

Bank

|

2007

|

nr nr 12

74-75

XX

Kluczowym zadaniem systemów klasy CRM jest zarządzanie relacjami z klientem. Comarch wprowadza w tym zakresie nowatorskie rozwiązanie – system Comarch CRM, który dostrzega obok klienta zewnętrznego również klientów wewnętrznych.

15

Doskonalenie procesu obsługi klienta przy wykorzystaniu badań typu "Tajemniczy Klient" na przykładzie Ford Polska Sp. z o.o.

75%

Dyczkowska-Uss O.

|

2012

|

nr nr 4

79-90

XX

Celem rozważań jest zaprezentowanie jednej z metod sprawdzenia jakości obsługi klienta w procesie sprzedaży i/lub realizacji usługi - badania typu "Tajemniczy Klient". Opisane badanie przeprowadzono wśród dealerów firmy Ford Polska Sp. z o.o. w listopadzie 2011 r. Dokonano analizy założeń przyjętych do badania, sposobu jego realizacji oraz wykorzystania wyników badania do doskonalenia standardów obsługi klienta. Zaprezentowano także sposób wykorzystania końcowych wyników tych badań, a także pewne ogólne wnioski dotyczące wpływu wybranych zagadnień na doskonalenie procesu obsługi klienta przez Ford Polska Sp. z o.o. (abstrakt oryginalny)

EN

The objective of considerations is to present one of the methods of checking the quality of customer service in the selling process and/or service provision - surveys of the Mystery Customer type. The described survey was carried out among dealers of the Ford Polska Sp. z o.o. company in November 2011. There was carried out an analysis of the assumptions adopted for the survey, way of its implementation and use of the survey results for improvement of customer service standards. There was also presented the manner of use of the final results of those surveys as well as some general conclusions related to an impact of the selected issues on improvement of the process of customer service by Ford Polska Sp. z o.o. (original abstract)

16

SWIFT Service Bureau - banki mówią "tak"

75%

Cheetham G.

Bank

|

2011

|

nr nr 10

56-57

XX

Już kilkanaście banków w Polsce korzysta z usług SWIFT Service Bureau oferowanych przez Krajową Izbę Rozliczeniową S.A. Lada moment do tej listy dołączą kolejne. W artykule opisano sieć SWIFTNet, przedstawiono korzyści płynące z jej użycia, wymieniono odbiorców, również pozabankowych.

17

Badanie atrakcyjności inwestycyjnej wiodących gmin polskich. Wyniki badań

75%

Czernecki M. , Iwaniuk A. , Gobiecka P. , Kapella W. , Sabat W. , Zawodziński K.

|

2011

|

tom Atrakcyjność inwestycyjna a przedsiębiorczość regionalna w Polsce

243-257

XX

Ogólna atrakcyjność inwestycyjna regionu zależy od wielu czynników. Jednym z najważniejszych jest nastawienie gmin do potencjalnego inwestora, czyli jakość obsługi inwestora. Studenckie Koło przeprowadziło badanie jakości obsługi inwestorów w wybranych polskich gminach.

18

Rozpoznanie i zaspokojenie wymagań klienta z wykorzystaniem modelu Kano

75%

Wiśniewska M.

Problemy Jakości

|

2009

|

nr nr 4

6-10

XX

W niniejszym artykule przybliżono ideę modelu Kano. Omówiono etapy wdrażania tego modelu w organizacji. Zauważono, że opisywane narzędzie ułatwia podejmowanie słusznych i bardziej przemyślanych decyzji. Dzięki modelowi Kano można lepiej i gruntowniej przyjrzeć się wymaganiom klienta, a szczególnie tym, które rzeczywiście warto w pierwszym rzędzie zaspokoić.

EN

Noriaki Kano has developed a very effective method to characterize customer needs. He proposed to divide product or service features into six attributes: one-dimentional, must-be attributes, attractive, questionable, indifferent and reverse and presented the relations between them, constructing the Kano Model. The Kano method of implementing the Model, based on assessment and evaluation of customer requirement, consists of some general steps like: identification of customer's needs and expectations, construction of the Kano questionnaire, administrating customer interviews and interpretation and evaluation of the results. The publication focuses on implementing the Kano Model and on develops general steps into particular stages, that help to understand the methodology. The example given is tourist backpack. (original abstract)

19

Znaczenie logistycznej obsługi klienta

75%

Wierzbowski T.

Debiuty Ekonomiczne

|

2012

|

nr nr 12 Państwo i przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce : w kierunku optymalizacji decyzji

137-150

XX

Artykuł nawiązuje do ogólnej istoty obsługi klienta oraz jej znaczenia i sposobów wykorzystania w nowoczesnej logistyce. Można w nim także znaleźć oparte na literaturze wyniki badań, które pokazują poziom obsługi klienta w Polsce. Przedsiębiorstwa opierające swoją działalność na wiedzy zdają sobie sprawę, że dotarcie do najgłębszych oczekiwań klienta ma w tej chwili kluczowe znaczenie. Jako wsparcie tych działań stosują takie systemy zarządzania, jak ECR czy CRM. Tylko wykorzystując główne elementy obsługi klienta, czyli czas, wygodę, niezawodność i komunikację oraz dokonując ich regularnego pomiaru, można być konkurencyjnym na rynku, a opisane w artykule argumenty ukazujące wzrost znaczenia pojęcia logistycznej obsługi klienta w pełni za tym przemawiają. (abstrakt oryginalny)

EN

The article refers to general essence of customer service and its meaning and methods of use in advanced logistic. It also presents analyses based on the related literature which show the level of customer service in Poland. Companies which base their activity on knowledge are aware that reaching the core of customers deepest satisfaction is nowadays of key importance. As a support for these activities corporations employ such management systems as ECR or CRM. Only by using the main elements of the customer service, such as time, comfort, communication and reliability, and measuring these elements regularly it is possible to be competitive on the market. The arguments presented in this article show the increasing meaning of customer service in logistics and confirm that thesis. (original abstract)

20

Proces zarządzania obsługą klienta w łańcuchu dostaw

75%

Kempny D.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2011

|

nr nr 2

2-7

XX

Podejście procesowe w zarządzaniu łańcuchem dostaw uznaje się za nowoczesne i poleca do wdrożenia. Koncepcja organizacji procesowej opiera się na: wysoko kwalifikowanej pracy zespołu, który motywuje pozostałych zatrudnionych do maksymalnego wysiłku przy wykonywaniu zadań procesowych oraz podniesieniu produktywności bardziej w rezultacie zarządzania procesami niż funkcjami i dzięki zintegrowanej logistyce. Integrację łańcucha wspomaga szybkie dzielenie się dokładną informacją, a zastosowane w tym celu nowoczesne technologie informacyjne mają przy okazji eliminować hierarchię organizacyjną. Podejście procesowe w zarządzaniu łańcuchem dostaw ma zatem teoretycznie wiele zalet, jednak jego organizowanie w praktyce nie jest proste. Artykuł ma na celu wskazanie na problemy związane z nadaniem procesom biznesowym odpowiednich form organizacyjnych, umożliwiających ich prawidłową realizację w praktyce. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this article is to present and discuss the customer service as the supply chain management process based on Lambert’s and others authors conception and proactive role customer service management process team. The main organizational problems connected with realization of business processes in the enterprises are also presented. (original abstract)