Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

Koncepcja klienta wewnętrznego - społeczne problemy praktycznej implementacji

100%

Bugdol M.

|

2011

|

nr nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości

64-72

XX

Artykuł omawia społeczne problemy stosowania koncepcji klienta wewnętrznego. Zwrócono uwagę na warunki, jakie należy spełniać, aby realizować ową koncepcje. Scharakteryzowano różnicę między klientami wewnętrznymi a zewnętrznymi oraz wybrane możliwości podejmowania dalszych działań.(abstrakt oryginalny)

EN

The article presents social issues related to the practical application of the internal client concept. The main focus is on the conditions that have to be met for the successful im-plementation of this concept. The author discusses also the differences between internal and external clients, as well as the possibilities of further research on the subject.(original abstract)

2

Klient wewnętrzny w systemie zarządzania bezpieczeństwem pracy

100%

Górny A.

|

nr nr 105 Europejska przestrzeń komunikacji elektronicznej. T. 2

203-212

XX

W opracowaniu, poprzez analizę wybranej literatury przedmiotu, starano się zwrócić uwagę na znaczenie klienta wewnętrznego (pracownika) dla sprawnego funkcjonowania systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Przyjęto założenie, że na zakres podejmowania działań umożliwiających efektywne rozwiązywanie problemów bezpieczeństwa pracy pośrednio wpływa wielkość przedsiębiorstwa . Przedstawione rozważania odniesiono do przedsiębiorstw o strukturze zarządzania średniej wielkości.(fragment tekstu)

EN

At work a role and functions realized by the internal customer was showed. It was defined as effective determinant of occupational health and safety (OHS) management system. Recognized, the external customer's needs be dependent from earlier realization the needs and expectations of internal customer. There is a most important element of implementation process the occupational health and safety management system in enterprises.(original abstract)

3

Model zapewnienia satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych w organizacji

75%

Dziadkowiec J. , Balon U.

|

2011

|

nr nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości

135-151

XX

Sukces organizacji zarządzanej przez jakoś zależy w dużej mierze od orientacji klientów zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. W celu lepszego zrozumienia koncepcji funkcjonowania klienta wewnętrznego i zewnętrznego został opracowany model, którego głównym celem jest identyfikacja powiązań i sprzężeń zwrotnych umożliwiających skuteczne zarządzane obydwiema grupami klientów. Model stanowi rozwinięcie koncepcji zarządzania przez jakość zgodnego z normami ISO serii 9000 i może stanowić jeden ze sposobów wdrażania działań doskonalących w organizacji.(abstrakt oryginalny)

EN

The success of an organization with quality management system depends largely on its orientation towards the customer, both internal and external. For better understanding of the concept of functioning of the internal and external client, a model has been developed which identifies relations and feedbacks enabling the effective management of these two groups of clients. The model is an extension of the quality management concept consistent with the norms ISO 9000, and may constitute one of the ways of implementation of improvement activities in an organization. (original abstract)

4

Badania satysfakcji pracowników na przykładzie Volkswagen Motor Polska

63%

Bilińska J.

|

2008

|

nr nr 31 Zarządzanie personelem jako kryterium doskonałości

509-522

XX

W nowoczesnej organizacji badania satysfakcji pracowników należą już do konwencjonalnych standardów zarządzania zasobami ludzkimi. Wystarczy wspomnieć, że regularna, usystematyzowana analiza satysfakcji pracowników i poziomu motywacji stanowi jeden z kluczowych czynników Modelu Doskonałości EFQM w kryteriach poświęconych pracownikom. Jednakże, pomimo powszechnego poglądu, że jest cennym poznać opinie pracowników na temat firmy, przedsiębiorstwa, które zdecydują się na wdrożenie badania opinii, zwykle napotykają wiele trudności. Natomiast odpowiedzi udzielone na pytania ankiety mogą służyć, jako barometr do pomiaru ogólnego nastroju pracowników, słuszności realizacji polityki kadrowej, przepływu informacji w przedsiębiorstwie lub kompetencji kadry kierowniczej. Podobnie, jak główny cel badania, także dopuszczalny poziom otwartości pracowników, dający pogląd pracowników na temat środków poprawy, jakie należy podjąć w odpowiedzi na niedociągnięcia w organizacji, jest sporna. W opracowaniu przedstawiono podejście do procesu badań satysfakcji pracowników, w oparciu o rozwiązania opracowane w Volkswagen Motor Polska.

EN

In the modern European organizations, the employee satisfaction surveys belong already to the conventional standards of Human Resources Management. It is enough to mention that regular, systematized analyzing of employees' satisfaction and motivation level constitutes one of the key factors of the EFQM Excellence Model in criteria devoted to the employees. However, despite the commonly shared view, that it is valuable to know opinions of the workers about the company, enterprises that decide to implement opinion surveys tend to face many difficulties. Answers given to the questions of questionnaires can serve as a barometer to measure the general mood of the employees, validity of the implemented personnel policy, information flow in the enterprise or competence of the managerial staff. Like the main purpose of the survey, also the acceptable level of openness by giving feedback to the employees, and views of improvement measures to be taken in response to the identified weaknesses of the organization, are disputable. This paper is supposed to present the approach to the process of employee satisfaction surveys based on solutions elaborated in Volkswagen Motor Polska. (original abstract)

5

Klient wewnętrzny - mit czy rzeczywistość

63%

Szołtysek J.

Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją

|

2003

|

nr nr 2

44-47

XX

Stagnacja na rynkach światowych szczególnie ostro zarysowała przed oferentami produktów i usług problematykę właściwej obsługi klienta, traktowanej jako źródło uzyskiwania przewagi konkurencyjnej na rynku. Ci gracze rynkowi, którzy zapomnieli o konieczności należytego dbania o swojego klienta, popadli w tarapaty i w popłochu sięgnęli po narzędzia marketingu i logistyki, by ponownie przyciągnąć do swojej oferty zainteresowanych nią potencjalnych nabywców. Obsługę klienta uznano współcześnie za najskuteczniejsze narzędzie w walce z konkurencją. Z tego właśnie powodu zajmuje ona centralne miejsce wśród zagadnień nie tylko marketingowych, ale również logistycznych. (...) To klient decyduje, czym jest nasz biznes. To klient i tylko on, będąc gotów zapłacić odpowiednią cenę za towar lub usługę, przekształca zasoby ekonomiczne w bogactwo, a rzeczy w towary. Nie jest najważniejsze to, co my myślimy o naszej firmie i jej ofercie. Decydujące jest to, co myśli o swoim zakupie klient, co uznaje on za "wartość". Od zainteresowania klienta zależy bowiem to, jak firma będzie prosperowała w przyszłości. (fragment tekstu)

EN

The aim of this paper is to describe differences between two groups of customers - external and internal. Both groups are very important from logistics point of view, because nowadays nobody is going to omit importance of customers in everyday business processes. Described differences have an influence on creating customer service policy in enterprises. Understanding these differences will help in establishing strategy of customer service. There is also shown the relationship between organizational culture and customer service and between internal and external customer service levels. (original abstract)

6

Satysfakcja klienta wewnętrznego w świetle badań na przykładzie Miejskiego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. w Lesznie

63%

Miedziarek S. , Suterski H.

|

2008

|

nr nr 31 Zarządzanie personelem jako kryterium doskonałości

494-505

XX

Autorzy przedstawili model ankiety stosowanej w celu opisania satysfakcji pracowników z wykonywanej pracy. Podmiotem badań stała się 29-osobowa grupa pracowników Miejskiego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. w Lesznie

EN

The paper is an attempt to identify the fulfillment of the needs of blue collar workers. There has been done the appreciation of the most important factors for the participants of the questionnaire. The research and the results have been based on the proper analysis. (original abstract)

7

Orientacja na pracownika jako klienta wewnętrznego w organizacji

63%

Nowosielski S.

|

2011

|

nr nr 223 Człowiek i praca w zmieniającej się organizacji : w kierunku respektowania interesów pracobiorców

298-309

XX

W artykule zaprezentowano najpierw istotę orientacji na klienta wewnętrznego. Następnie przedstawiono orientację na klienta wewnętrznego w różnych koncepcjach i metodach zarządzania, a także w praktyce gospodarczej. W końcu omówiono istotę i zasady kształtowania koncepcji klienta wewnętrznego w przedsiębiorstwie. (abstrakt oryginalny)

EN

At first the article presents the idea of internal customer relationship. Next it describes orientation on internal customer in various management ideas and methods, and also in economic practice. Finally it shows the essence and principles of creating the idea of internal customer in business. (original abstract)

8

Zadowolenie klienta wewnętrznego warunkiem sukcesu firmy usługowej

63%

Korczak J. , Kijewska K.

|

2008

|

nr nr 31 Zarządzanie personelem jako kryterium doskonałości

482-493

XX

W opracowaniu podjęto próbę przedstawienia znaczenia poznania i zaspokojenia potrzeb klienta wewnętrznego, w kontekście uzasadnionego przypuszczenia , że zadowolony klient wewnętrzny identyfikuje się z celami organizacji oraz będzie dążył do realizacji zadań z nich płynących.

EN

The paper touches upon the problem of the identification of the satisfaction level of an internal customer. It presents the position of an internal customer within the TQM system, the influence of the communication processes in the relations between managers and internal customers on the increase in their commitment to their work, the effectiveness of tools for measuring the internal customers' satisfaction in the analyzed company. (original abstract)

9

O wybranych aspektach marketingu personalnego

63%

Brol M. W. , Rzońca W.

Prace Naukowe Instytutu Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej. Studia i Materiały

|

2006

|

tom 21

|

nr nr 79

227-238

XX

Przedstawiono genezę i istotę marketingu personalnego oraz omówiono jego cele i zadania. Zaprezentowano wykorzystanie idei marketing-mix w marketingu personalnym.

EN

In the paper the origin and the essence of personal marketing (PM) are presented and the diversity of the interpretation of the concept of PM and its close connection with the philosophy of Human Resource Management are described. Furthermore the division of the objectives of PM into two groups: systemic and operational is proposed, as well as the chosen PM models are characterized and compared with each other. Moreover the original idea of the use of marketing-mix for external and internal PM is suggested and described.(original abstract)

10

Cechy klienta wewnętrznego w kształtowaniu wartości przedsiębiorstwa

63%

Lipka A. , Waszczak S.

|

nr nr 55

657-683

XX

W opracowaniu przeanalizowano osiem metod wyceny kapitału ludzkiego pod kątem uwzględnienia w nich różnic interindywidualnych, które mogę zniekształcać wynik jego wartościowania. Zaproponowano narzędzie do identyfikacji niekoherencji współwystępowania poszczególnych składowych konstytuujących wartość kapitału ludzkiego. Przeanalizowanono te składowe pod kątem ich ważności dla realizacji strategii oraz przez pryzmat inwestycji, dzięki którym ich wartość może być podwyższona. (abstrakt oryginalny)

EN

The study analyses eight methods of human capital valuation in respect of interindividual discrepancies which may distort the valuation results. A tool was suggested for identifying any incoherence in the coexistence of individual components constituting human capital value. The components were analysed with reference to their relevance to strategy implementation and from the angle of investment which may pertain to the increase in their value. (original abstract)

11

Usługi dla klientów powiązanych z bankiem

63%

Jończyk A. , Smykla B.

Bank

|

2001

|

nr nr 4

47-51

XX

Zwrócono uwagę na regulację zawartą w ustawie Prawo bankowe określającą zasady współpracy banku z podmiotami z nim powiązanymi. Regulacja ta ma zapewnić, że bank - instytucja zaufania publicznego - nie będzie traktował lepiej tych klientów, którzy sa z nim personalnie lub organizacyjnie powiązani. Ma również zapobiec negatywnym skutkom współpracy z takimi klientami. Celem artykułu jest analiza tych elementów regulacji, które wywołują kontrowersje w środowisku bankowym.

12

Klient wewnętrzny w łańcuchu tworzenia wartości

63%

Broniewska G.

|

1999

|

nr nr 7/8

55-58

XX

Pojęcie klienta wewnętrznego brzmi: jest to każdy pracownik firmy biorący udział w łańcuchu wytwarzania wartości dodanej. Pojęcie to zastosowano w koncepcji TQM oraz w marketingu partnerskim. Artykuł podaje m.in. analizę powiązań klientów wewnętrznych w zarządzaniu przez jakość (klient dostawca - wejście - moja działalność dodająca wartości do procesu - wyjście - klient odbiorca) oraz przykłady pomiaru jakości (oraz terminowości i ilości) pracy jako podstawy oceny zaspokajania potrzeb klientów.

13

Identyfikacja i zaspokajanie potrzeb klienta wewnętrznego

63%

Broniewska G.

Problemy Jakości

|

2000

|

nr nr 3

8-10

XX

Jednym z elementów kultury jakości w przedsiębiorstwie jest troska o zaspokojenie potrzeby nie tylko klienta zewnętrznego, ale i tak zwanego klienta wewnętrznego. By tego dokonać konieczne jest nie tylko zrozumienie pojęcia jakości kompleksowej (totalnej) ale pojęcia klienta wewnętrznego i jego roli w tworzeniu wartości dodanej ale również: umiejętność identyfikacji dostawców i odbiorców wewnętrznych, oraz umiejętność określania mierników i dokonania pomiarów jakości każdej pracy. Artykuł jest odpowiedzią na pytanie jak rozpoznać i zaspokoić potrzeby klienta wewnętrznego.

14

Motywowanie klienta wewnętrznego w organizacjach zarządzanych systemowo

63%

Giemza M.

|

2011

|

nr nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości

208-221

XX

Motywowanie pracowników do osiągania celów i uzyskiwania osiągnięć jest coraz trudniejszym zadaniem. Pracownik właściwie motywowany dąży do doskonalenia systemu zarządzania, a przez to do osiągania celów organizacji wyznaczonych przez najwyższe kierownictwo. Ważnym zagadnieniem motywującym pracownika do działania jest możliwość podnoszenia swoich kompetencji przez uczestniczenie w szkoleniach. Konieczność prowadzenia szkoleń jest przedstawiona w wymaganiach, w podstawowych normach odnoszących się do systemów zarządzania. Motywacja może być finansowa lub niefinansowa. Motywacja przenosi się na działania projakościowe, szczególnie w organizacjach, w których funkcjonuje system zarządzania jakością.(abstrakt oryginalny)

EN

Motivating employees to accomplish their goals and achievements is becoming an increasingly difficult task. A properly motivated worker aims at development and improvement of the management system, and subsequently, achievement of goals set by the top management of an organization. One of the very important issues in employee motivation is the possibility of improving his / her competencies through various trainings. The necessity of providing the relevant trainings is included in the norms pertinent to management systems. Motivation takes form of financial or non-financial rewards. The proper motivation contributes to proquality activities, particularly in organizations with functioning quality management systems.(original abstract)

15

Rola komunikacji wewnętrznej w procesie kształtywania wizerunku firmy

63%

Rogala A.

|

2010

|

nr nr 135

245-254

XX

Budowanie wizerunku przedsiębiorstwa jest procesem długotrwałym, wymagającym zaangażowania znacznych nakładów pracy i środków finansowych. Każde przedsiębiorstwo stawia sobie za cel długookresowy wypracowanie takiego wizerunku, w którym rzeczywisty obraz firmy wśród stykających się z nią osób jest tożsamy z pożądanym. Wizerunek rzeczywisty kształtuje się w trakcie kontaktów między klientem a organizacją reprezentowaną przez pracowników. Wpływ zachowania i manier personelu, sposobu przyjmowania rozmów telefonicznych, prowadzenia negocjacji czy postaw przy sprzedaży na kształtowanie wizerunku firmy jest bezdyskusyjny. Celem rozważań podjętych w artykule jest wykazanie istotności komunikacji wewnętrznej w procesie kształtowania wizerunku rynkowego firmy. (fragment tekstu)

EN

Good care about efficient information flow is undoubtedly in interest of every company. Nevertheless, a part of enterprises consciously underestimate internal, while focusing on building external communication's strategy. These organizations seem to be forgetting that good company image is created mainly by its employees. They send positive or neg-ative messages about their organization not only while fulfllling their professional duties but also in their private environment while contacting relatives, friends or neighbors. Therefore high-quality internal communication may contribute in significant way to market success of a company and managers should be morę interested in it. The objective of these reflections is to draw attention to the importance of internal communication and to describe its role in company's image building. (original abstract)

16

Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością

51%

Balon U. , Dziadkowiec J.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

|

2010

|

nr nr 815

17-40

XX

Klienci są głównym motorem funkcjonowania organizacji i czynnikiem warunkującym jej powodzenie. Są też coraz bardziej poszukiwanym dobrem. Pierwsza z zasad zarządzania jakością, zawarta w normie PN-EN ISO 9000:2006, zwraca uwagę kadry zarządzającej na rzecz powszechnie znaną – „organizacje są zależne od swoich klientów”, a zatem powinny one poznać i zrozumieć obecne i przyszłe potrzeby klienta, spełniać jego wymagania oraz podejmować starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania. W artykule zaprezentowano czynniki wpływające na zadowolenie klienta wewnętrznego i zewnętrznego w organizacji. Kwestie omówione w odniesieniu do klienta wewnętrznego obejmują jego rolę i miejsce w organizacji ze szczególnym uwzględnieniem systemu motywacyjnego. W odniesieniu do klienta zewnętrznego przedstawiono procesy związane z klientami wg normy PN-EN ISO 9001:2001, tj. wybrane czynniki kształtujące wymagania, preferencje i satysfakcję klienta oraz badania rynkowe identyfikujące wymagania i satysfakcję klientów.

EN

Enterprises that improve the implemented management system more and more frequently show concern both about the external customers, the suppliers, and the staff. A customer is an essential element of the contemporary economic process and the functioning of an enterprise. That is why an enterprise should make an all-out effort to fulfill the requirements of its customers. In the paper the factors affecting internal and external customer satisfaction have been discussed. The issues discussed with regard to an internal customer include the role of an internal customer in the creation of quality and the place and importance of a worker in an enterprise, attention being focused on the motivation system. Special attention has been given to first-contact employees who are often the only representatives of an enterprise that get in touch with a customer, and often on the basis of that contact customers evaluate the obtained quality. As regards an internal customer, the processes connected with a customer, specified in the standard PN-EN ISO 9001:2000 have been identified, and selected factors determining customer requirements, preferences and satisfaction have been characterized. The market research process, making it possible to get to know customer preferences and to determine the degree of customer satisfaction, has been presented. (original abstract)

17

Klient wewnętrzny - praktyczna realizacja zasady ISO 9001

51%

Łukasiński W. , Sikora T.

Organizacja i Kierowanie

|

2008

|

nr nr 4

83-96

XX

Celem artykułu jest prezentacja wyników własnych badań empirycznych, dotyczących kwestii praktycznej realizacji zasady ISO 9001 - koncentracji na kliencie, w zakresie klient wewnętrzny, z ukazaniem znaczenia wykorzystania założeń Modelu Doskonalenia Zarządzania Polskiej Nagrody Jakości jako narzędzia doskonalącego zasoby ludzkie w organizacji.(abstrakt oryginalny)

EN

The article aims at the presentation of the results of own empirical research relating to the problem of the practical realisation of the ISO 9001 rule - concentration on the client, in the realm of inner client, with the presentation of the meaning of using the assumptions of the Model of Management Development of Polish Quality Award as a tool improving men-power in an enterprise.(original abstract)