Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

The role of the organization’s leadership in risk management according to norm ISO 31000:2018

100%

Ząbek J.

Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie

|

2019

|

nr 3(43)

117-126

EN

The main aim of the article is to determine the role of leadership in risk management in the organization in accordance with the ISO 31000:2018. An additional goal of the article is to make an attempt to identify the risk factors occurring in business activities and to create management styles that take into account their existence. The study shows that some various factors of a political, economic and social nature might be the source of risk. These factors create both opportunities and threats for the organization. It turns out that the normative approach to risk means the existence of two levels of supervision in risk management. There is a structural supervision implemented in relation to the organization’s policy and strategy. There is also a task supervision, carried out in particular in relation to the level of operational activity. The research shows that according to the ISO 31000:2018 standard, management, regardless of the type of supervision exercised, is an element of the risk management framework and the principles of risk management are the basis of management’s operations. The provision of resources and documenting risk management are the most important management tasks related to risk management.

PL

Celem głównym artykułu jest określenie roli kierownictwa w zarządzaniu ryzykiem w organizacji zgodnie z normą ISO 31000:2018. Dodatkowym celem artykułu jest próba identyfikacji czynników ryzykogennych występujących w działalności gospodarczej i kreowania stylów zarządzania uwzględniających ich istnienie. W pracy wykazano, że źródłem ryzyka są różnorodne czynniki o charakterze politycznym, gospodarczym i społecznym stwarzające dla organizacji zarówno szanse, jak i zagrożenia. Z przeprowadzonych rozważań wynika, że w normatywnym podejściu do ryzyka przewiduje się dwupoziomowy nadzór w zarządzaniu ryzykiem. Jest to nadzór strukturalny, realizowany w stosunku do polityki i strategii organizacji, oraz nadzór zadaniowy, realizowany w szczególności w stosunku do poziomu działalności operacyjnej. Z badań wynika, że według normy ISO 31000:2018 kierownictwo, niezależnie od rodzaju sprawowanego nadzoru, jest elementem struktury ramowej zarządzania ryzykiem, a istotnymi czynnikami podejmowania zadań przez kierownictwo są zasady zarządzania ryzykiem. W obszarze najważniejszych zadań kierownictwa związanych z zarządzaniem ryzykiem znajdują się zapewnienie zasobów oraz dokumentowanie zarządzania ryzykiem.

2

Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia

100%

Ząbek J.

Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie

|

2018

|

nr 3(39)

103-111

PL

Celem niniejszego artykułu jest ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu w organizacjach ukierunkowanych na obsługę konsumentów. Podjęto w nim próbę analizy funkcjonowania reklamacji w kontekście wzajemnego oddziaływania i nakładania się dwóch grup wymagań – normatywnych i prawnych. Z kolei celem głównym niniejszej przeglądowo-badawczej pracy jest przedstawienie nowego podejścia do procesu rozpatrywania reklamacji. Wykazano, że realizacja wymagań normy PN-ISO 10002:2006 pozwala na spełnienie obowiązujących przepisów prawnych dotyczących postępowania z reklamacjami. Przedstawiono także schemat procesu postępowania z reklamacjami opracowany na podstawie normy PN-ISO 10002:2006 i przepisów prawnych. Należy zwrócić uwagę, że w zaprezentowanym wzorcu mapy procesów proces postępowania z reklamacjami z racji jego rangi został umiejscowiony w grupie procesów głównych. Zorientowany na konsumenta wzorzec struktury procesów jest dowodem świadomej polityki organizacji w zakresie postępowania z reklamacjami. Oznacza to, że problem jakości wyrobów organizacji jest elementem strategii jej funkcjonowania, uwzględnianym z punktu widzenia poprawy efektywności zarządzania i przestrzegania prawa.

EN

The purpose of the article is to analyze the application of the standard concerning complaint managing in organization management. It has been assessed whether acting according to the requirements of the PN-ISO 10002:2006 standard enables the organization to meet the legal requirements regarding complaints. In addition to this, as part of the job aim, an attempt was made to develop a scheme of complaints process. Moreover as part of the objective of the work, an attempt to develop an ideogram of process correlation in the organization with a hierarchical location of the complaint was made. It has been shown in the paper, that the implementation of the requirements of the PNISO 10002:2006 standard allows compliance with applicable legal provisions regarding the handling of complaints. A diagram of the complaint handling process developed on the basis of the PN-ISO 10002:2006 standard and legal provisions is also presented in the publication. It should be noted that in the presented process map, the process of managing complaints belongs to the group of main processes. A consumer-oriented pattern of process structures shows evidence of a conscious organization policy in dealing with complaints. This means that the quality of the products of the organization is an element of the organization operating strategy. This issue is taken into account from the point of view of improving the efficiency of management and compliance with the law.

3

Obsługa klienta jako determinanta relacji z marką i stymulator jakości wyrobu

100%

Ząbek J.

|

nr 3(31)

55-67

PL

Celem artykułu jest analiza wpływu doświadczenia klienta z serwisem samochodowym danej marki na określony podczas zakupu pojazdu wybór samej marki. W koncepcji pracy elementem kształtującym doświadczenie klienta z serwisem jest wzajemny kontakt podczas prezentowania klientowi przez personel serwisu oferty i sprzedaż produktów. Dodatkowym celem jest ustalenie zależności między umiejętnością prezentowania oferty i sprzedaży produktów a finalną jakością zrealizowanej usługi mierzonej poziomem zadowolenia nabywców. W artykule przedstawiono wyniki badań zrealizowanych metodą ankiety audytoryjnej wśród klientów autoryzowanego serwisu samochodowego. Z przeprowadzonych badań wynika, że doświadczenia własne z serwisem ukształtowane podczas bezpośredniego kontaktu z personelem to istotny czynnik wpływający później na wybór marki. Ponadto okazuje się, że w branży motoryzacyjnej umiejętność prezentacji oferty i sprzedaży produktów, jako czynnik kreujący relacje między organizacją a klientem, oddziałuje na jakość finalną wyrobu. Badanie dowodzi, że jakość zrealizowanej usługi, wyrażona stopniem zadowolenia klientów, jest tym wyższa, im większa jest liczba klientów całkowicie zadowolonych z poziomu prezentowania oferty i umiejętności sprzedaży produktów. Z kolei umiarkowane niezadowolenie z umiejętności prezentowania oferty i sprzedaży produktów oraz neutralny stosunek klientów do tych umiejętności przekładają się na niskie zadowolenie z poziomu jakości zrealizowanych usług.

EN

The main aim of the article an analysis of the impact of customers experience with a brand of a car service on the choice of a car brand at the time of purchase. In the work’s concept, the element shaping a customer’s experience with a service is a mutual contact during presentation of a service offer and sale of products by staff. The additional aim of the article is to show the relationship between the ability to present an offer and sale of products, and the final quality of service measured by means of customer satisfaction level. In the article the research results conducted with a auditorium questionnaire method among customers of an authorised car service are presented. The research shows that personal experience of a customer gained during a personal contact is an important factor in the brand choice. In addition, in the automotive industry, the ability to present an offer and sale of products, being a relationship- building element between the customer and the organisation, impacts the final quality of the product. The research shows that the level of products quality expressed by the level of customer satisfaction is higher in proportion to the number of customers fully satisfied with the level of offer presentation and products sale whereas a moderate satisfaction with the level of offer presentation and products sale as well as a neutral attitude of customers towards these skills translate into a low satisfaction level with the quality of provided service.

4

Implikacje regulacji prawnych o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym doskonalące jakość (produktu)

63%

Kozioł L. , Ząbek J.

|

nr 1(33)

55-69

PL

Celem głównym artykułu jest analiza ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym pod kątem oceny obecności w niej czynników doskonalących jakość (wyrobów). Analiza została dokonana z perspektywy wpływu poszczególnych zapisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym na wybrane składniki podstawowego systemu marketingowego. Innym kryterium analizy regulacji prawnych o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom była weryfikacja obecności w niej idei doskonalenia oraz zorientowania na klienta. Dodatkowym celem artykułu było również przedstawienie przez autorów w sposób możliwie przystępny roli jakości w życiu codziennym człowieka. W pracy wykazano kreujący wpływ poszczególnych regulacji prawnych o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom na wybrane składniki podstawowego systemu marketingowego. Okazuje się, że badane regulacje prawne w największym stopniu oddziałują na takie elementy systemu marketingowego jak: komunikacja i produkt. Dowiedziono także, że regulacje prawne dotyczące zwalczania nieuczciwych praktyk handlowych są zgodne z zasadami zarządzania jakością: orientacją na klienta i ciągłym doskonaleniem jakości. Ponadto autorzy zwrócili uwagę, że w obliczu rozwoju technologicznego i rosnącej świadomości nabywców budowa przez człowieka w jego działalności publicznej (w tym prawodawczej) coraz większych wartości utylitarnych staje się normalną powinnością cywilizacyjną.

EN

The main aim of the paper is to identify the factors improving the quality of products in the Act on counteracting unfair market practices. In the article the impact of the law regulations on the elements of the simple marketing system was examined. Another criterion for the analysis of legal regulations on the prevention of unfair practices was to verify customer orientation and presence of the idea of continuous improvement. The paper also shows the voice of the authors in the discussion on the universal role of quality. It turns out that there is an effect of legal regulations on combating unfair commercial practices as far as the components of the simple marketing system are concerned. These law regulations affect the elements of the marketing system, communication and product the most. The paper shows that the legal regulations on combating unfair commercial practices are consistent with the principles of quality management: customer orientation and continuous quality improvement. In the paper the authors point out that technological progress and the development of buyers’ consciousness require the humans to build utilitarian values. It is believed to be a civilisational challenge.

5

Służba zdrowia a doskonalenie jakości

63%

Ząbek J. , Ząbek- Kwiek K.

|

nr 6 (785)

117-131

PL

W pracy autorzy, na przykładzie stosowania jakościowych czynników w doskonaleniu funkcjonowania szpitali przedstawili koncepcję rozwoju służby zdrowia. Okazuje się, że zarówno spełnianie wymagań prawnych jak i spełnianie wymagań normatywnych umożliwia szpitalom rozwój i stałe podnoszenie jakości świadczonych przez nie usług. Stymulatory o charakterze jakościowym umożliwiają doskonalenie całych organizacji lub jej obszarów. Należy podkreślić, że w pracy zaprezentowano innowacyjne zorientowanie na klienta/pacjenta organizacji świadczącej usługi medyczne. Właściwa orientacja na klienta jest dodatkowym, niezbyt często wykorzystywanym dotychczas stymulatorem jakości usługi medycznej. W warunkach postępującej komercjalizacji usług medycznych, stosowaniu nowych technologii a także rosnącej świadomości pacjentów właściwie stosowanie w zarządzaniu parametrów jakościowych jest decydującym o uzyskaniu przewagi konkurencyjnej atrybutem organizacji medycznej

EN

The conception of development of health care on the basis of quality improvement in hospitals, is presented. It turns out that compliance with the law and the requirements of the quality standards cause an increase in the quality of services and development of hospitals. The determinants of quality let all organizations or their fields develop. In the paper the new customer focus in medical organisation is presented. The additional factor of quality in health care is good customer focus. At present there are a number of new technologies and new services in healthcare. Quality is an important factor that has an influence on competitive advantage in medical organizations.