Ocena jakości usług społecznych, zlecanych przez administrację samorządową organizacjom pozarządowym

• Autorzy: Krzysztof Krukowski

Warianty tytułu

Assessment of Quality of Social Services Commissioned by the Self-Governmental Administration to Non-governmental Organisations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem rozważań jest przedstawienie propozycji zastosowania koncepcji oceny jakości usług społecznych, opartych na ocenie satysfakcji klienta, w procesie kontraktowania usług przez organizacje publiczne. Do realizacji celu zastosowano metodę analizy i krytyki literatury przedmiotu. W wyniku analizy przedstawiono możliwości zastosowania koncepcji oceny jakości usług społecznych opartych na satysfakcji klienta. Przedstawione metody oceny są na tyle uniwersalnym narzędziem pomiarowym, że można je wykorzystać do oceny jakości wszystkich usług społecznych. Drugim argumentem przemawiającym za możliwościami zastosowania tych metod jest fakt, że badania te pozwalają zidentyfikować czynniki, które decydują o zadowoleniu odbiorców ze świadczenia usług oraz, co wydaje się bardzo istotne, z punktu widzenia racjonalności wydawania środków publicznych. Pozwala na usprawnianie realizacji usług w przyszłości. Artykuł ma charakter koncepcyjny. (abstrakt oryginalny)

EN

An aim of considerations is to present proposals to apply the concept of assessment of quality of social services, based on assessment of customer's satisfaction, in the process of contracting services by public organisations. For the purpose of aim implementation, there was applied the method of analysis and critical review of the subject literature. In result of the analysis, there are presented the possibilities to apply the concept of assessment of quality of social services based on customer's satisfaction. The presented methods of assessment are such a universal measuring tool that it is possible to use them for assessment of quality of all social services. The second argument speaking in favour of possibilities to apply these methods is the fact that this research allows identification of the factors deciding customers' satisfaction with services provision, what seems to be very important from the point of view reasonability of spending public funds. It allows improvement of services rendering in the future. The article is of the conceptual nature. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi publiczne; Organizacje pozarządowe; Administracja publiczna; Jakość usług

EN

Public services; Non-governmental organisation; Public administration; Quality of services

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 5
• Strony: 76-84

Twórcy

autor

Krzysztof Krukowski

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• Aulich C., Halligan, J. i Nutley, S. (2001), Australian Handbook of Public Sector Management, Allen@Unwin, Crown Nest.
• Bogacz-Wojtanowska E. (2011), Współdziałenie organizacji pozarządowych i publicznych, Instytut Spraw Publicznych UJ, Kraków.
• Feigenbaum A. (1992), Total Quality Handbook, McGraw-Hill, New York.
• Hoffman K. i Bateson, J. (1997), Essentials for service marketing, The Dryden Press, Chicago.
• Hood C. (1989), Public Administration and Public Police. Itellectual Challenges for the 1990s., "Australian Journal of Public Administration", Iss. 38.
• Kożuch B. (2002), Zarządzanie publiczne. Istota i zakres pojęć, "Współczesne Zarządzanie", nr2.
• Owsiak S. (2001), Finanse Publiczne. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Parasuraman A., Zeithaml V. i Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing", Vol. 45.
• Parasuraman A., Zeithaml V. i Berry L. (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", No. 64(1).
• Ross J. (1999). Total Quality Management, St. Lucie Press, Boca Raton.
• Staes P., Thijs N. (2008), Zarządzanie satysfakcja klienta. Europejski poradnik praktyka, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa.
• Stoma M. (2012), Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska, Lublin.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B. (2010), Zarządzanie jakością dla inżynierów, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.
• Zeithaml V. (1991), How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, (w:) C. Lovelock (Ed.), Services Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.