Capable Design or Designing Capabilities? An Exploration of Service Design as An Emerging Organizational Capability in Telenor

• Autorzy: Ieva Martinkenaite , Karl Joachim Breunig , Annita Fjuk
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

Ten empiryczny artykuł bada proces postępowania, począwszy od decyzji menedżerskiej, w którym projekt usług jest zdolnością organizacyjną, zgodnie z tym, jak rozwija się w czasie w ramach jednej organizacji. Projekt usług stał się znaną praktyką biznesową, diagnozującą w jaki sposób firmy tworzą nowe produkty i usługi w celu promowania zróżnicowania w coraz bardziej niepewnym otoczeniu biznesowym. Niejawne w literaturze dotyczącej projektowania usług są założenia dotyczące strategicznych implikacji przyjęcia określonych metod i narzędzi innowacyjnych. Jednak niewiele wiadomo na temat tego, jak projekt usług zmienia się w organizacyjną zdolność, umożliwiającą firmom przekształcanie istniejących firm i utrzymanie konkurencyjności. Poprzez podłużne, odkrywcze studium przypadku dotyczące praktyk projektowania usług w jednym z największych na świecie firm telekomunikacyjnych, przedstawiamy mechanizmy, dzięki którym projekt serwisowy ewoluuje do możliwości organizacyjnych, zadają pytanie badawcze: jakie są mechanizmy, dzięki którym projekt serwisowy rozwija się w organizacyjną zdolność? Nasze badania ujawniają wpływ wstępnego wprowadzenia narzędzi do projektowania usług, identyfikacji podmiotów zajmujących się zakresem granic oraz współregulacji zasobów dedykowanych między funkcje wewnętrzne, a także poprzez współtworzenie z klientami. Z biegiem czasu działania te prowadzą do przyjęcia praktyk w zakresie projektowania usług, a następnie te praktyki są wprowadzane stopniowo w całej organizacji, zmieniają decyzje kierownicze i wpływają na wiele ścieżek rozwoju nowych możliwości. Raportując ten proces, możemy opisać, w jaki sposób praktyki projektowania usług zostały rozpowszechnione i zinstytucjonalizowane w organizacji, którą obserwowaliśmy. Niniejsze opracowanie przyczynia się w ten sposób do informowania, w jaki sposób projekt usług może ewoluować w możliwości organizacyjne, a także poprzez powiązanie powstającej literatury poświęconej projektowaniu usług z myśleniem o projektowemu z ustaloną teorią strategii. Konieczne będą dalsze badania w celu potwierdzenia, czy te same mechanizmy są możliwe do zaobserwowania w różnych kontekstach iw innych firmach, a także kilka przyszłych kierunków badań. Ponadto badanie ma również implikacje dla praktyki, ponieważ pokazuje, w jaki sposób metodyka projektowania usług może być wdrożona i ma strategiczne implikacje dla organizacji. (abstrakt oryginalny)

EN

This empirical paper examines a process, starting with the managerial decision to make service design an organizational capability, and follows it as it unfolds over time within one organization. Service design has become an established business practice of how firms create new products and services to promote differentiation in an increasingly uncertain business landscape. Implicit in the literature on service design are assumptions about strategic implications of adopting the prescribed innovation methods and tools. However, little is known about how service design evolves into an organizational capability enabling firms to transform their existing businesses and sustain competitiveness. Through a longitudinal, exploratory case study of service design practices in one of the world's largest telecommunications companies, we explicate mechanisms through which service design evolves into an organizational capability by exploring the research question: what are the mechanisms through which service design develops into an organizational capability? Our study reveals the effect of an initial introduction of service design tools, identification of boundary-spanning actors and co-alignment of dedicated resources between internal functions, as well as through co-creation with customers. Over time, these activities lead to the adoption of service design practices, and subsequently these practices spark incremental learning throughout the organization, alter managerial decisions and influence multiple paths for the development of new capabilities. Reporting on this process, we are able to describe how service design practices were disseminated and institutionalized within the organization we observed. This study thus contributes by informing how service design can evolve into an organizational capability, as well as by bridging the emerging literature on service design and design thinking with established strategy theory. Further research will have to be conducted to confirm if the same mechanisms are observable across contexts and in other firms, and several future research directions are identified. In addition, the study also has implications for practice as it demonstrates how service design methodology can be implemented and has strategic implications for organizations. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rozwój; Uczenie się; Myślenie projektowe; Strategia innowacyjna; Usługi

EN

Development; Studying; Design thinking; Innovation strategy; Services

• Czasopismo: Journal of Entrepreneurship, Management and Innovation (JEMI)
• Rocznik: 2017
• Tom: 13
• Numer: nr 1 Innovation Capabilities : Affirming an Oxymoron?
• Strony: 69-87

Twórcy

autor

Ieva Martinkenaite

• Telenor ASA, Norway

autor

Karl Joachim Breunig

• Oslo and Akershus University College, Norway

autor

Annita Fjuk

• Telenor ASA, Norway

Bibliografia

• Barney, J. B. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17(1), 99- 120.
• Bingham, C. B., Heimeriks, K. H., Schijven, M., & Gates, S. (2015). Concurrent learning: How firms develop multiple dynamic capabilities in parallel. Strategic Management Journal, 36(12), 1805-1825.
• Breunig, K. J., Aas, T. H., & Hydle, K. M. (2016). Open innovation or innovation in the open? An exploration of the strategy - innovation link in five scale-intensive services. In A.-L. Mention & M. Torkkeli (Eds.), Open Innovation: A Multifaceted Perspective (pp. 67-85). UK: World Scientific Publishing.
• Brown, T. (2009). Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation. London: HarperCollins.
• Christensen, C. M., & Johnson, M. W. (2009). What are business models, and how are they built? Harvard Business School Module Note, 610- 019.
• Collis, D. J. (1994). Research note: How valuable are organizational capabilities? Strategic Management Journal, 15 (Winter special issue), 143-152.
• Crossan, M., & Berdrow, I. (2003). Organizational learning and strategic renewal. Strategic Management Journal, 24(11), 1087-1105.
• Crossan, M. M., Lane, H. W., & White, R. E. (1999). An organizational learning framework: From intuition to institution. Academy of Management Review, 24(3), 522-537.
• Dunne, D., & Martin, R. (2006). Design thinking and how it will change management education: An interview and discussion. Academy of Management Learning & Education, 5(4), 512-523.
• Eisenhardt, K. (1989). Building theories from case study research. Academy of Management Review, 14(4), 532-550.
• Eisenhardt, K. M., & Graebner, M. E. (2007). Theory building from cases: Opportunities and challenges. Academy of Management Journal, 50(1), 25- 32.
• Eisenhardt, K. M., & Martin, J. A. (2000). Dynamic capabilities: Why are they?. Strategic Management Journal, 21(10/11), 1105-1121.
• Fayard, A. L., Stigliani, I., & Bechky, B. A. (2016). How nascent occupations construct a mandate: The case of service designers' ethos. Administrative Science Quarterly, 1-34.
• Gioia, D. A., Corley, K. G., & Hamilton, A. L. (2013). Seeking qualitative rigor in inductive research: Notes on the Gioia methodology. Organizational Research Methods, 16(1), 15-31.
• Gruber, M., de Leon, N., George, G., & Thompson, P. (2015). Managing by design. Academy of Management Journal, 58(1), 1-7.
• Helfat, C. E., Finkelstein, S., Mitchell, W., Peteraf, M. A., Singh, H., Teece, D., & Winter, S. G. (Eds.). (2007). Dynamic Capabilities: Understanding Strategic Change in Organizations. Malden, MA: Blackwell Publishing.
• Helfat, C. E., & Maritan, C. A. (2007). Dynamic capabilities and organizational processes. In C. E. Helfat, S. Finkelstein, W. Mitchell, M. A. F. Peteraf, H. Singh, D. J. Teece & S. Winter (Eds.), Dynamic Capabilities. Understanding Dynamic Change in Organizations (pp. 30 -45). Oxford: Blackwell.
• Helfat, C. E., & Peteraf, M. A. (2003). The dynamic resource-based view: Capability lifecycles. Strategic Management Journal, 24(10), 997-1010.
• Helfat, C. E., & Peteraf, M. A. (2015). Managerial cognitive capabilities and the microfoundations of dynamic capabilities. Strategic Management Journal, 36(6), 831- 850.
• Hertog, P. d., van der Aa, W., & de Jong, M. W. (2010). Capabilities for managing service innovation: Towards a conceptual framework. Journal of Service Management, 21(4), 490-514.
• Jick, T. D. (1979). Mixing qualitative and quantitative methods: Triangulation in action. Administrative Science Quarterly, 24(4), 602-611.
• Johansson- Sköldberg, U., Woodilla, J., & Cetinkaya, M. (2013). Design thinking: Past, present and possible futures. Creativity and Innovation Management, 22(2), 121-146.
• Johansson, U., & Woodilla, J. (2009). Towards an epistemological merger of design thinking, strategy and innovation. Paper presented at the 8th European Academy of Design Conference.
• Kimbell, L. (2011a). Designing for service as one way of designing services. International Journal of Design, 5(2), 41-52.
• Kimbell, L. (2011b). Rethinking design thinking: Part I. Design and Culture, 3(3), 285-306.
• Kimbell, L. (2014). The Service Innovation Handbook. Amsterdam: BIS Publisher.
• Kolko, J. (2015). Design thinking comes of age. Harvard Business Review, 93(9), 66-69.
• Krinsky, R. J., & Jenkins, A. C. (1997). When worlds collide: The uneasy fusion of strategy and innovation. Strategy & Leadership, 25(4), 36-41.
• Laamanen, T., & Wallin, J. (2009). Cognitive dynamics of capability development paths. Journal of Management Studies, 46(6), 950- 981.
• Lane, P. J., Koka, B. R., & Pathak, S. (2006). The reification of absorptive capacity: A critical review and rejuvenation of the construct. Academy of Management Review. 31(4), 833-863.
• Liedtka, J. (2014). Perspective: Linking design thinking with innovation outcomes through cognitive bias reduction. Journal of product innovation management, 32(6), 925-938.
• Lockwood, T. (2010). Design Thinking. Integrating Innovation, Customer Experience, and Brand Value. New York: Allworth Press.
• Makadok, R. (2001). Toward a synthesis of the resource-based and dynamic- capability views of rent creation. Strategic Management Journal, 22(5), 387-402
• Michel, S., Brown, S. W., & Gallan, A. S. (2008). An expanded and strategic view of discontinuous innovations: Deploying a service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 54-66.
• Nordin, F., Kindström, D., Kowalkowski, C., & Rehme, J. (2011). The risks of providing services: Differential risk effects of the service-development strategies of customisation, bundling, and range. Journal of Service Management, 22(3), 390-408.
• Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2010). Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers. New York: John Wiley & Sons.
• Ostrom, A. L., Bitner, M., Brown, S., Burkhard, K. A., Goul, M., Smith-Daniels, V., & Rabinovich, E. (2010). Moving forward and making a difference: Research priorities for the science of service. Journal of Service Research, 13(1), 4-36.
• Penrose, E. T. (1959). The Theory of the Growth of the Firm. New York: John Wiley & Son.
• Porter, M. E. (1980). Competitive Strategy. New York: Free Press.
• Prahalad, C. K., & Hamel, G. (1990). The core competence of the corportation. Harvard Business Review, 68(3), 79-91.
• Reason, B., L0vlie, L., & Flu, M. B. (2015). Service Design for Business. A Practical Guide to Optmizing the Customer Experience: New York: Wiley.
• Rumelt, R. P. (1987). Theory, strategy and entrepreneurship. In D. J. Teece (Ed.), The Competitive Challenge (pp. 137-158). New York: Harper & Row.
• Savory, C. (2006). Translating knowledge to build technological competence. Management Decision, 44(8), 1052-1075.
• Schreyögg, G., & Kliesch-Eberl, M. (2007). How dynamic can organizational capabilities be? Towards a dual-process model of capability dynamization. Strategic Management Journal, 28, 913-933.
• Seidel, V., & Fixson, S. (2013). Adopting "design thinking" in novice multidisciplinary teams: The application and limits of design methods and reflexive practices. Journal of Product Innovation Management, 30(1), 19-33.
• Shapiro, C. (1989). The theory of business strategy. RAND Journal of Economics, 20(1), 125-137.
• Stickdorn, M., & Schneider, J. (2012). This is Service Design Thinking. Amsterdam: BIS Publisher.
• Szulanski, G. (1996). Exploring internal stickiness: Impediments to the transfer of best practice within the firm. Strategic Management Journal, 17 (Winter Special Issue), 27-43.
• Teece, D., Peteraf, M., & Leih, S. (2016). Dynamic capabilities and organizational agility. California Management Review, 58(4), 13-35.
• Teece, D. J. (2014). The foundations of enterprise performance: Dynamic and ordinary capabilities in an (economic) theory of firms. The Academy of Management Perspectives, 28(4), 328-352.
• Teece, D. J., Pisano, G., & Shuen, A. (1997). Dynamic capabilities and strategic management. Strategic Management Journal, 18(7), 509-534.
• Tidd, J. (2012). From Knowledge Management to Strategic Competence: Assessing Technological, Market and Organizational Inoovatation. London: Imperial College Press.
• Volberda, H. W., Baden-Fuller, C., & van den Bosch, F. A. J. (2001). Mastering strategic renewal: Mobilising renewal journeys in multi-unit firms. Long Range Planning, 34(2), 159-178.
• Waddock, S., & Lozano, J. M. (2013). Developing more holistic management education: Lessons learned from two programs. Academy of Management Learning & Education, 12(2), 265-284.
• Wernerfelt, B. (1984). Resource-based View of the firm. Strategic Management Journal, 5(2), 171-180.
• Winter, S. G. (2003). Understanding dynamic capablities. Strategic Management Journal, 24(10), 991-995.
• Yin, R. K. (1994). Case Study Research: Design and Methods. Thousand Oaks: Sage.
• Yoo, Y., & Kim, K. (2015). How Samsung became a design powerhouse. Harvard Business Review, 93(9), 72-12.

Identyfikatory

DOI

10.7341/20171313