Kreowanie wartości klienta w kontekście jakości procesu obsługi

• Autorzy: Małgorzata Adamska , Aneta Kucińska-Landwójtowicz

Warianty tytułu

Creating Customer Value in the Context of the Quality of the Service Process

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Era Marketingu 2.0 przyniosła skupienie uwagi i pełną koncentrację na kliencie. Kolejna faza rozwoju marketingu, tzw. 3.0, nazywana też marketingiem wartości, wpisywała się doskonale w koncepcję społecznej odpowiedzialności biznesu, która wychodziła naprzeciw oczekiwaniom klienta, by obok potrzeb materialnych zaspokajano również potrzeby duchowe. Równolegle w tle swój istotny wkład w dzisiejsze podejście do kapitału klientów i zrozumienie jego roli w budowaniu wartości rynkowej przedsiębiorstwa, ma koncepcja zarządzania kapitałem intelektualnym. Zmobilizowała ona przedsiębiorców do zastanowienia się nad czynnikami mającymi realny wpływ na procesy decyzyjne klienta, a tym samym jego aktualną i potencjalną, możliwą do osiągnięcia wartość.
Celem artykułu jest identyfikacja zależności między procesem kreowania wartości klienta a obraną strategią działań jakościowych w zakresie jego obsługi oraz prezentacja opracowanego scenariusza postępowania doskonalącego jakość procesu obsługi. Zidentyfikowane zależności mogą mieć istotny wpływ na przyszły kształt i charakter relacji z klientami, ze szczególnym uwzględnieniem kontekstu jakości obsługi. Na podstawie wyników przeprowadzonej kwerendy literaturowej, doświadczeń płynących ze współpracy z przedsiębiorstwami regionu oraz autorskich badań dot. zarządzania relacjami z kapitałem klienckim w sektorze MŚP, autorki artykułu wyciągają istotne wnioski dotyczące możliwych do realizacji scenariuszy działania mających na celu kreowanie aktualnej i przyszłej wartości klientów poprzez efektywne strategie projakościowe w obszarze obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

Marketing 2.0 era brought attention and focus on the customer. The next phase of marketing development so-called 3.0, also known as value marketing, fits perfectly with the concept of corporate social responsibility that met the client's expectations that spiritual needs must be met alongside with material needs. At the same time, the concept of intellectual capital management has an important contribution to today's approach to client capital and understanding of its role in building the market value of the company. It mobilized entrepreneurs to reflect on the factors that have a real impact on the client's decision-making processes, and thus its current and potential value that can be achieved.
The aim of the article is to identify the relationship between the process of creating client value and the chosen strategy of qualitative activities and presentation of the developed scenario that improve the quality of the service process. Identified dependencies may have a significant impact on the future shape and nature of client relationships, with particular emphasis on the context of services quality.
Based on the results of a literature query, experience from cooperation with enterprises from the region and original research on relations management with the client's capital in the sector of small and medium-sized enterprises, authors of the article draw important conclusions regarding the possible action scenarios aimed at creating the current and future value of clients through effective pro-quality strategies in the area of client services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Kapitał klienta; Wartość dla klienta; Lojalność; Satysfakcja klienta; Jakość usług; Obsługa klienta

EN

Customer capital; Value to customer; Loyalty; Customer satisfaction; Quality of services; Customer service

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 9 (CD)
• Strony: 10-25

Twórcy

autor

Małgorzata Adamska

• Politechnika Opolska

autor

Aneta Kucińska-Landwójtowicz

• Politechnika Opolska

Bibliografia

• 1. Adamska, M. (2011). Analiza kapitału rynkowego i jego wpływ na funkcjonowanie organizacji. (w): A. Adamik (red.), Kształtowanie konkurencyjności i przewagi konkurencyjnej małych i średnich przedsiębiorstw. Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck, 43-53.
• 2. Adamska, M. (2011a). Kapitał rynkowy organizacji jako istotny czynnik przewagi konkurencyjnej. (w): K. Malik (red.), Budowanie przewag konkurencyjnych w wymiarze społecznym, ekonomicznym i terytorialnym. Opole: Oficyna Wydawnicza Politechniki Opolskiej, Akademicki Inkubator Przedsiębiorczości, 33-54.
• 3. Adamska, M. (2014). Zarządzanie kapitałem klienckim w małych i średnich przedsiębiorstwach województwa opolskiego - wyniki badań regionalnych. Barometr Regionalny. Analizy i Prognozy, Nr 2 (12)/2014, 133-139.
• 4. Adamska, M. (2016). Rola personelu sprzedażowego w zarządzaniu relacjami z klientem - wyniki badań regionalnych w małych i średnich przedsiębiorstwach województwa opolskiego. Barometr Regionalny. Analizy i Prognozy. Nr 4 (14)/2016, 155-161.
• 5. Baran, G. (2013). Marketing współtworzenia wartości z klientem. Społecznotwórcza rola marketingu w procesach strukturyzacji interakcyjnego środowiska doświadczeń. Kraków: Instytut Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego.
• 6. Bontis, N., Chua Chong Keow, W., Richardson, S. (2000). Intellectual Capital and Business Performance in Malaysian Industries. Journal of Intellectual Capital, Vol. 1 Iss: 1, pp. 85-100. https://www.researchgate.net/publication/235260693_Intellectual_Capital_and_Business_Performance_in_Malaysian_Industry (14.01.2016).
• 7. Bratnicki, M., Strużyna, J. (2001). Przedsiębiorczość i kapitał intelektualny. Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
• 8. Cialdini, R.B., (2016). Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
• 9. Doligalski, T. (2009). Wartość a rentowność klienta. (w): B. Dobiegała-Korona (red.), Zarządzanie wartością klienta. Warszawa: Wydawnictwo Poltext, 73-86.
• 10. Doyle, P., Stern, P. (2006). Marketing Management and Strategy. Fourth edition. Eidnburgh: Pearson Education. https://books.google.pl/books?isbn=0273693980 (14.02.2018).
• 11. Edvinsson, L., Malone, M. (2001). Kapitał intelektualny. Poznaj prawdziwą wartość swego przedsiębiorstwa odnajdując jego ukryte korzenie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 12. FME (2013). Porter's Five Forces. Strategy skills. Team FME. http://www.free-management-ebooks.com/dldebk-pdf/fme-five-forces-framework.pdf (15.05.2017).
• 13. Haffer, R. (2002). Systemy zarządzania jakością w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw. Toruń: Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika.
• 14. Hernas, A., Gajda, L. (2004). Systemy zarządzania jakością. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• 15. Kasiewicz, S., Rogowski, W., Kicińska, M. (2006). Kapitał intelektualny. Spojrzenie z perspektywy interesariuszy. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• 16. Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0. Warszawa: Wydawnictwo M.T. Biznes.
• 17. Kucińska, A. (2009). Ocena zadowolenia klienta jako element analizy skuteczności systemu zarządzania jakością. Zarządzanie przedsiębiorstwem, nr 1/2009, 51-61.
• 18. Kucińska-Landwójtowicz, A. (2013). Podejście procesowe w zarządzaniu innowacjami. (w): R. Knosala (red.), Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji. Opole: Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, 181-189.
• 19. Kumar, V. (2010). Zarządzanie wartością klienta. Warszawa: Wydawnictwa Profesjonalne PWN.
• 20. Lis, M. (2014). Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością ISO 9000 na przykładzie wybranej organizacji w dobie globalizacji. (w): A. Stabryła, T. Małkus (red.), Strategie zarządzania organizacjami w społeczeństwie informacyjnym. Kraków: Mfiles.pl, seria wydawnicza: Encyklopedia Zarządzania, 185-197.
• 21. Mroziewski, M. (2008). Kapitał intelektualny współczesnego przedsiębiorstwa. Koncepcje, metody wartościowania i warunki jego rozwoju. Warszawa: Wydawnictwo Difin.
• 22. Mruk, H. (2012). Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 23. Olszewska, B., Szewczyk, P. (2012). Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa. Gliwice: Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria: Organizacja i Zarządzanie, z. 63a, nr kol. 1891, 275-289.
• 24. Pawłowska, B., Witkowska, J., Nieżurawski, L. (2010). Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 25. Pazio, N.M. (2015). Marketing Qlojalności. Warszawa: Wydawnictwo Difin.
• 26. Radkowska, J., Radkowski, K., Sobotkiewicz, D. (2009). Zarządzanie marketingowe przedsiębiorstwem w warunkach gospodarki rynkowej. Wybrane zagadnienia. Legnica: Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Witelona.
• 27. Sokołowska, A. (2005). Zarządzanie kapitałem intelektualnym w małym przedsiębiorstwie. Warszawa: Nowe trendy w naukach ekonomicznych i zarządzaniu. Polskie Towarzystwo Ekonomiczne. http://www.fundacja.edu.pl/pliki/agnieszka_sokolowska-zarzadzanie_kapitalem_intelektualnym.pdf (12.08.2009).
• 28. Skowron, S., Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Warszawa: Wydawnictwo Difin.
• 29. Skrzypek, E. (2017). Raportowanie kapitału intelektualnego organizacji. Wrocław: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 481, 94-105.
• 30. Stankiewicz, M.J. (2002). Konkurencyjność przedsiębiorstwa. Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji. Toruń: Wydawnictwo Dom Organizatora, Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa.
• 31. Sveiby, K.E. (2001). Intellectual Capital and Knowledge Management. 9 April 1998, updated April 2001. http://www.sveiby.com/articles/IntellectualCapital.html (12.10.2015).
• 32. Urban, W., Siemieniako, D. (2012). Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 33. Zymonik, Z. (2003). Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydanie drugie poszerzone. Wrocław: Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej.
• https://asq.org/quality-resources/quality-glossary (15.02.2018).