Zarządzanie reputacją hotelu na portalu TripAdvisor – analiza strategii stosowanych przez polskie hotele

• Autorzy: Aleksandra Piechocka

Abstrakty

PL

Celem artykułu jest zidentyfikowanie strategii stosowanych przez menedżerów polskich hoteli w zarządzaniu reputacją online na portalu TripAdvisor. W tekście zastosowano jakościową analizę odpowiedzi udzielanych przez menedżerów hoteli na opinie gości wystawiane po pobycie w hotelu. Analizie poddano 100 negatywnych opinii (ocenionych na TripAdvisorze jako „okropne” lub „złe”) dotyczących różnych usług świadczonych przez hotele różnych kategorii z 27 miast Polski. Wszystkie opinie pochodzą z 2019 r. W wyniku badań wyodrębniono pięć strategii zarządzania reputacją na portalu TripAdvisor: poszukiwanie rozwiązania, wyjaśnianie, opóźnianie, reagowanie i strategię partnerską. Stwierdzono, że najczęściej stosowana była strategia partnerska, a najrzadziej – strategia opóźniania.

Słowa kluczowe

PL

TripAdvisor; strategie zarządzania reputacją online; negatywne opinie; analiza jakościowa; usługi hotelarskie

• Wydawca: Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu
• Czasopismo: Studia Periegetica
• Rocznik: 2021
• Tom: 33(1)
• Strony: 91-105

Daty

wydano

2021

Twórcy

autor

Aleksandra Piechocka

Identyfikatory

DOI

10.5604/01.3001.0015.0153

Biblioteka Nauki

2084779