Warianty tytułu
The Breadth of Customer Relationships - the Perspective of Family Enterprises
Języki publikacji
Abstrakty
Kapitał relacyjny jest zagadnieniem, które cieszy się w ostatnich latach coraz większym zainteresowaniem badaczy. Niewątpliwie stanowi on istotne źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, w tym przedsiębiorstw rodzinnych, które ze względu na charakterystyczne cechy utrzymywane są w unikatowy sposób. Zespół cech charakterystycznych dla przedsiębiorczości rodzinnej sprawia, iż relacje tej grupy firm z interesariuszami są warte zauważenia. Należy zwrócić uwagę na szerokość relacji pomiędzy klientem a firmą, która jest odzwierciedleniem ilości powiązań z partnerami wymiany. Celem niniejszego artykułu jest identyfikacja i ocena szerokości relacji z klientami w przedsiębiorstwach rodzinnych. Wnioskowanie opiera się na wynikach badań własnych przeprowadzonych wśród przedsiębiorstw rodzinnych zlokalizowanych na terenie województwa śląskiego. Badanie ilościowe z wykorzystaniem autorskiego kwestionariusza ankiety przeprowadzono w 2023 roku. Analiza wyników badania pokazała, że w firmach rodzinnych elastyczny sposób obsługi klientów, a także sprawny proces reklamacji i zwrotów oraz współpracy pomiędzy komórkami firmy w celu zadowolenia i utrzymania relacji determinuje szerokość relacji z klientami. (abstrakt oryginalny)
Relational capital is an issue that has been gaining increasing interest among researchers in recent years. It is undoubtedly a significant source of competitive advantage for enterprises, including family enterprises, which, due to their characteristic features, are maintained in a unique way. The set of features characteristic of family entrepreneurship makes the relations of this group of companies with stakeholders worth noting. Attention should be paid to the breadth of the relationship between the customer and the company, which is a reflection of the number of connections with exchange partners. The aim of this article is to identify and assess the breadth of customer relations in family enterprises. The conclusions are based on the results of the author's own research conducted among family enterprises located in the Silesian Voivodeship. A quantitative study using an original survey questionnaire was conducted in 2023. The analysis of the research results showed that in family businesses, a flexible method of customer service, as well as an efficient complaint and return process in addition to cooperation between company units in order to satisfy and maintain relationships determine the breadth of relationships with customers. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
91-101
Opis fizyczny
Twórcy
autor
- Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
Bibliografia
- 1. Adamik, A., & Nowicki, M. (2012). Budowa konkurencyjności małych i średnich przedsiębiorstw. Difin.
- 2. Astrachan, H., Klein, S. B., & Smyrnios, K. X. (2002). The F-PEC scale of family influence: A proposal for solving the family business. Definition problem. Family Business Review, 15(1), 45-48. DOI: 10.1111/j.1741-6248.2002.00045
- 3. Caputa, W. (2016). Customer relations in channels of distribution values a company value. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie, 99, 55-65.
- 4. Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., & Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Difin.
- 5. Domańska, A., Gryglicka, A., Zajkowski, R., & Żukowska, B. (2024). Zrównoważony rozwój przedsiębiorstw rodzinnych. Wydawnictwo Edu-Libri.
- 6. Dźwigoł-Barosz, M. (2017). Pojęcie i istota przedsiębiorstwa rodzinnego - uwagi do problemu. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, 76(5), 13-23.
- 7. Eschner, I. (2017). Relacje w firmach rodzinnych. W: J. Lajstet, A. Karwacki, I. Eschner, M. Karwacka, B. Królicka, Firmy rodzinne. Ludzie - relacje - wartości (s. 131-182). Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika.
- 8. Gabriel, A., & Bitsch, V. (2019). Impacts of succession in family business: A systemic approach for understanding dynamic effects in horticultural retail companies in Germany. Journal of Small Business and Enterprise Development, 26(3), 304-324. DOI: 10.1108/JSBED-01-2018-0030
- 9. Glińska-Neweś, A., Sudolska, A., & Escher, I. (2017). Znaczenie osobistych więzi partnerów relacji biznesowej na etapie jej kończenia. Organizacja i Kierowanie, 2(176), 140-149.
- 10. Hernández-Linares, R., Sarkar, S., & López-Fernández, M. C. (2017). How has the family firm literature addressed its heterogeneity through classification systems? An integrated analysis. European Journal of Family Business, 7(1-2), 1-13. DOI: 10.1016/j.ejfb.2017.06.003
- 11. Hitt, M., Bierman, L., Uhlenbruck, K., & Shimizu, K. (2006), The importance of resources in the internationalization of professional service firms: The good, the bad, and the ugly. The Academy of Management Journal, 49(6), 1137-1157. DOI: 10.5465/AMJ.2006.23478217
- 12. Hoffman, J., Hoelscher, M., & Sorenson, R. L. (2006), Achieving sustained competitive advantage: A family capital theory. Family Business Review, 19(2), 135-145. DOI: 10.1111/j.1741-6248.2006.00065
- 13. Ingram, T. (2023). Odporność organizacyjna przedsiębiorstw rodzinnych. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach.
- 14. Jannatli, K. (2024). Effectuation logic within family entrepreneurship: Investigating internationalization route of family-based start-up. Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie, 53, 21-38. DOI: 10.17512/znpcz.2024.1.02
- 15. Jeżak, J., Winnicka-Popczyk, A., & Popczyk, W. (2000), Przedsiębiorstwo rodzinne - funkcjonowanie i rozwój. Difin.
- 16. Kenzelmann, P. (2008). Kształtowanie dobrych relacji z klientami. Jak przekonać i zatrzymać klientów firmy. Wydawnictwo Edu.
- 17. Lerche, J. (2020). Budowanie relacji z klientami w przedsiębiorstwach rodzinnych. W: A. Lemańska-Majdzik, M. Okręglicka, A. Korombel, Dylematy i wyzwania doskonalenia zarządzania organizacjami w dobie Przemysłu 4.0 (s. 90-101). Wydawnictwo Politechniki Częstochowskiej.
- 18. Lerche, J., & Lemańska-Majdzik, A. (2020), Familiness in intra-organizational relations and the personnel policy in family businesses. W: Soliman Khalid S., Norristown (Ed.), Sustainable economic development and advancing education excellence in the era of global pandemic (s. 4480-4490), International Business Information Management Association (IBIMA).
- 19. Malara, Z. (2006). Przedsiębiorstwo w globalnej gospodarce. Wyzwania współczesności, Wydawnictwo Naukowe PWN.
- 20. Marjański, A. (2018). Orientacja strategiczna w procesie rozwoju przedsiębiorstwa rodzinnego. Przegląd Organizacji, 11, 36-42.
- 21. Mitręga, M. (2020). Marketing relacji. Teoria i praktyka. CeDeWu.
- 22. Palmatier, R. W., & Steinhoff, L. (2019). Relationship marketing in the digital age. Roudledge Taylor & Francis Group.
- 23. Podleśna, K., & Konarska, S. (2023). Rola kapitału intelektualnego w innowacyjnym zarządzaniu przedsiębiorstwem. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 24(2), 65-77.
- 24. Pukas, A. (2019). Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa - ujęcie dynamiczne. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
- 25. Ratajczak-Mrozek, M. (2009). Główne cechy relacji sieciowych przedsiębiorstw (podejście sieciowe network approach). Organizacja i Kierowanie, 4(138), 75-83.
- 26. Wasiluk, A., & Tomaszuk, A. (2020). Organizacja w sieci relacji. Politechnika Białostocka.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171701394