Consumer Motivations to Participate in Electronic Word-of-Mouth Communication : the Case of Customer Review Portals

• Autorzy: Magdalena Hofman-Kohlmeyer

Warianty tytułu

Przyczyny uczestnictwa w elektronicznej komunikacji nieformalnej : przykład internetowych servisów opiniotwórczych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

Komunikacja nieformalna od dziesięcioleci stanowi popularną formę wymiany informacji pomiędzy konsumentami i przyciąga zainteresowanie zarówno naukowców jak i praktyków. W erze cyfrowej różne platformy internetowe pozwalają konsumentom w ciągu zaledwie kilku sekund wyrazić swoje poglądy i uczucia milionom użytkowników jednocześnie. Informacje przekazywane w ten sposób są postrzegane jako bardziej wiarygodne i mają znaczący wpływ na postawy klientów wobec produktów, usług lub firm oraz na podejmowanie przez nich decyzji. W niniejszym artykule skupiono się na kwestii elektronicznej komunikacji nieformalnej na platformach opiniotwórczych. Na podstawie dostępnej literatury autor próbuje odpowiedzieć na pytanie, dlaczego konsumenci uczestniczą w komunikacji nieformalnej na stronach umożliwiających klientom publikowanie recenzji, takich jak Yelp.com czy Trip Advisor. Wśród kluczowych motywacji konsumentów do pisania recenzji można znaleźć: pomoc innym konsumentom, pomoc firmom, korzyści społeczne. Konsumenci czytają recenzje online głównie w celu skrócenia czasu spędzanego na poszukiwaniu odpowiedniego produktu (usługi), zmniejszenia ryzyka związanego z zakupem jakiegoś produktu (usługi) oraz ze względu na potrzebę przynależności do pewnej społeczności internetowej. (abstrakt oryginalny)

EN

From decades word-of-mouth communication constitutes a popular form of information exchange between consumers and attract attention of scholars as well as practitioners. In digital age, various online platforms allow consumers express their views and feelings to millions of users in only seconds. Information's spread by electronic word-of- mouth are perceived as more credible and have significant influence on customer attitude toward products, services or companies and customers' decision making. The present paper focus on the issue of electronic word-of-mouth on customer review platforms. Based on available literature, the author try to answer a questions why consumers participate in word- of-mouth communication on customer review sites like Yelp.com or Trip Advisor. Amongst the key consumer motivations to write a review can be find: helping other consumers, helping companies, social benefits. Consumers read online review mainly in order to reduce time spent searching a right product, to reduce the risk with regard to buying some product or service and to belong to certain online community. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Komunikowanie nieformalne; Wizerunek marki; Serwis internetowy

EN

Informal communication; Brand image; Website

• Czasopismo: Management and Quality
• Rocznik: 2020
• Tom: 2
• Numer: nr 4 Zarządzanie jakością usług i produktów
• Strony: 31-43

Twórcy

autor

Magdalena Hofman-Kohlmeyer

• University of Economics in Katowice, Poland

Bibliografia

• Ahrens, J., Coyle, J. R., & Strahilevitz, M. A. (2013). Electronic word of mouth: The effects of incentives on e-referrals by senders and receivers. European Journal of Marketing, 47(7), 1034-1051.
• Bronner, F., & De Hoog, R. (2011). Vacationers and eWOM: Who posts, and why, where, and what?. Journal of Travel Research, 50(1), 15-26.
• Brown, J., Broderick, A. J., & Lee, N. (2007). Word of mouth communication within online communities: Conceptualizing the online social network. Journal of interactive marketing, 21(3), 2-20.
• Crespo, Á. H., Gutiérrez, H. S. M., and Mogollón, J. H. (2015). Perceived influence on behavior of user-generated content on social network sites: An empirical application in the hotel sector. Revista Española de Investigación de Marketing ESIC, 19(1), 12-23.
• Feng, J., Li, X., & Zhang, X. (2019). Online product reviews-triggered dynamic pricing: theory and evidence. Information Systems Research, 30(4), 1107-1123.
• Ghazi, K. M. (2017). Guests' motives to write positive and negative hotel reviews on trip advisor. Journal of Tourism and Hospitality, 6(3), 1-9.
• Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet?. Journal of interactive marketing, 18(1), 38-52.
• Hennig-Thurau, T., Walsh, G. (2003). Electronic word-of-mouth: Motives for and consequences of reading customer articulations on the Internet. International journal of electronic commerce, 8(2), 51-74.
• Hu, N., Dow, K. E., Chong, A. Y. L., & Liu, L. (2018). Double learning or double blinding: an investigation of vendor private information acquisition and consumer learning via online reviews. Annals of Operations Research, 270(1-2), 213-234.
• Ismagilova, E., Slade, E. L., Rana, N. P., & Dwivedi, Y. K. (2019). The effect of electronic word of mouth communications on intention to buy: a meta-analysis. Information Systems Frontiers, 1-24.
• Kietzmann, J., & Canhoto, A. (2013). Bittersweet! Understanding and managing electronic word of mouth. Journal of Public Affairs, 13(2), 146-159.
• Mladenovic, D., Krajina, A., & Milojevic, I. (2019). Motives for writing online reviews in post-vacation phase. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research.
• Parikh, A., Behnke, C., Vorvoreanu, M., Almanza, B., & Nelson, D. (2014). Motives for reading and articulating user-generated restaurant reviews on Yelp. com. Journal of Hospitality and Tourism Technology.
• Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study. The journal of marketing, 68-78.
• Reyes-Menendez, A., Saura, J. R., & Martinez-Navalon, J. G. (2019). The impact of e-WOM on hotels management reputation: exploring TripAdvisor review credibility with the ELM model. IEEE Access, 7, 68868-68877.
• Reyes-Menendez, A., Correia, M. B., Matos, N., & Adap, C. (2020). Understanding Tourism Online Consumer Behavior and eWOM Strategies for Sustainable Business Management.
• Severi, E., Ling, K. C., & Nasermoadeli, A. (2014). The impacts of electronic word of mouth on brand equity in the context of social media. International Journal of Business and Management, 9(8), 84.
• Sharma, G., Qiang, Y., Wenjun, S., & Qi, L. (2013). Communication in virtual world: Second life and business opportunities. Information Systems Frontiers, 15(4), 677-694.
• Torres, E. N., Singh, D., & Robertson-Ring, A. (2015). Consumer reviews and the creation of booking transaction value: Lessons from the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 50, 77-83.
• Wang, Y., & Fesenmaier, D. R. (2003). Assessing motivation of contribution in online communities: An empirical investigation of an online travel community. Electronic markets, 13(1), 33-45.
• Wu, C., Che, H., Chan, T. Y., & Lu, X. (2015). The economic value of online reviews. Marketing Science, 34(5), 739-754.
• You, Y., Vadakkepatt, G. G., & Joshi, A. M. (2015). A meta-analysis of electronic word-of-mouth elasticity. Journal of Marketing, 79(2), 19-39.