Customer engagement - związki z kategoriami pokrewnymi i konteksty badawcze

• Autorzy: Piotr Krowicki

Warianty tytułu

Customer Engagement - Bonds with Related Categories & Research Contexts

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Głównym celem artykułu jest określenie relacji między zaangażowaniem klienta (customer engagement, CE) i kategoriami pokrewnymi oraz identyfikacja kontekstów badawczych występujących w polskiej literaturze przedmiotu. Artykuł ma charakter teoretyczno-koncepcyjny, a jako metodę badawczą zastosowano analizę literatury przedmiotu - wykorzystano metodykę krytycznego i systematycznego przeglądu piśmiennictwa naukowego. Dodatkowo autor zaproponował polskie tłumaczenie pojęcia customer engagement i jego kategorii pokrewnych (commitment oraz involvement). Opisane w artykule wyniki badań wskazują na potrzebę wyznaczenia nieostrych dotąd granic znaczeniowych pomiędzy CE a kategoriami pokrewnymi, ujednolicenia terminologii związanej ze zjawiskiem CE i wypracowania jego precyzyjnej interpretacji. (abstrakt oryginalny)

EN

The main goal of the article is to define the relationship between customer engagement (CE) and related categories as well as to identify research contexts in Polish literature on the subject. The study is of a theoretical and conceptual nature, and the research method used was the analysis of the literature on the subject - the methodology of a critical and systematic review of the scientific literature was used. Additionally, the author proposed a Polish translation of the concept of customer engagement and its related categories (commitment and involvement). The research results presented in the article indicate the need to define the hitherto vague semantic boundaries between CE and related categories, to standardize the terminology related to the CE phenomenon and to develop its precise interpretation. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Zaangażowanie klienta; Przegląd literatury

EN

Customer; Customer engagement; Literature review

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2022
• Numer: nr 1
• Strony: 32-43

Twórcy

autor

Piotr Krowicki

• Akademia WSB w Dąbrowie Górniczej, doktorant

Bibliografia

• Addo, P. C., Fang J., Asare, A. O. i Kulbo, N. B. (2021). Customer engagement and purchase intention in live-streaming digital marketing platforms. The Service Industries Journal, 41(2). https://doi.org/10.1080/02642069.2021.1905798
• Beckers, S. F. M., van Doorn, J. i Verhoef, P. C. (2016). Economic outcomes of customer engagement. Emerging finding, contemporary theoretical perspectives, and future challenges. W: R. Brodie, L. Hollebeck i J. Conduit (red.), Customer engagement. Contemporary Issues and challenges (s. 21-52). New York: Routledge.
• Beckers, S. F. M., van Doorn, J. i Verhoef, P. C. (2018). Good, better, engaged? The effect of company-initiated customer engagement behavior on shareholder value. Journal of Academy of Marketing Science, 46(3), 366-383. https://doi.org/10.1007/s11747-017-0539-4
• Blackwell, R., Miniard, P. i Engel, J. (2006). Consume behaviour. Mason: Thomson/South-Western.
• Bowden, J. (2009). The Process of Customer Engagement: a Conceptual Framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 1(1), 63-74. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679170105
• Brodie, R., Hollebeek L. D., Juric, B. i Ilic, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3), 1-20. https://doi.org/10.1177/1094670511411703
• Brzozowska-Woś, M. (2020). Wpływ cyfrowej komunikacji marketingowej na angażowanie się w markę i współtworzenie jej wartości przez młodych konsumentów. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.
• Chałupczak, M. i Bugaj, J. M. (2020). Wyzwania zaangażowania organizacyjnego - wymiary modelu badawczego. W: A. Sopińska i A. Modliński, Współczesne zarządzanie - koncepcje i wyzwania. Warszawa: Szkoła Głowna Handlowa.
• Chan, T. K. H., Zheng, X., Cheung, C. M. K., Lee, M. K. O. i Lee, Z. W. Y. (2014). Antecedents and consequences of customer engagement in online brand communities. Journal of Marketing Analytics, 2(2), 81-97. https://doi.org/10.1057/jma.2014.9
• Czakon, W. (2020). Metodyka systematycznego przeglądu literatury. W: W. Czakon (red.), Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu. Piaseczno: Wydawnictwo Nieoczywiste.
• Do, D., Rahman, K. i Robinson, L. (2020). Determinants of negative customer engagement behaviours. Journal of Services Marketing, 34(2), 117-135. https://doi. org/10.1108/JSM-02-2019-0050
• van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Naß, S., Pick, D., Pirner, P. i Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-266. https://doi.org/10.1177/1094670510375599
• Drapińska, A. (2009). Marketing relacji - istota i czynniki wpływające na sukces. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 558(41), 39-45.
• Drapińska, A. (2020). Marketing relacji we współczesnym świecie. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.
• Ferlazzo, L. (2011). Involvement or Engagement? http://www.ascd.org, (13.10.2021).
• Gizem, U., Schivinski, B. i Brzozowska-Woś, M. (2017). Literature Review on Conceptualisation on Online Consumer Engagement. Handel Wewnętrzny, 6(371), 353-362.
• Gołąb-Andrzejak, E. (2017). Zaangażowanie konsumenta - przegląd literatury. Handel Wewnętrzny, 5(370), 159-170.
• Gouteron, J. (2018). Le lien entre l'attachement a la marque et l'implication dans la catégorie de produit: qui de l'attachement ou de l'implication? Revue des Sciences de Gestion, 293, 41-48. https://doi.org/10.3917/rsg.293.0041
• Grzegorczyk, M. (2013). Zaangażowanie jako determinanta siły relacji w środowisku wirtualnym. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 763(105), 325-332.
• Guerreiro, J. i Pacheco, M. (2021). How Green Trust, Consumer Brand Engagement and Green Word-of-Mouth Mediate Purchasing Intentions. Sustainability, 13. https://doi.org/10.3390/su13147877
• Harmeling, C., Moffett, M., Arnold, M. i Carlson, B. (2017). Toward a theory of customer engagement marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 3, 312-325. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0509-2
• Hollebeek, L. D. (2011). Exploring Customer Brand Engagement: Definition & Theme. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555-573. https://doi.org/10.1080/0965254X.2011.599493
• Hollebeek, L. D., Glynn, M. S. i Brodie, R. J. (2014). Consumer Brand Engagement in Social Media: Conceptualization. Scale Development and Validation. Journal of Interactive Marketing, www.researchgate.net (13.10.2021). https://doi.org/10.1016/j.intmar.2013.12.002
• Howcroft, B., Hamilton, R. i Hewer, P. (2007). Customer involvement and interaction in retail banking: an examination of risk and confidence in the purchase of financial products. Journal of Services Marketing, 21(7), 481-491. https://doi.org/10.1108/08876040710824843
• Islam, J. U. i Rahman, Z. (2016). The transpiring journey of customer engagement research in marketing A systematic review of the past decade. Management Decision, 54(8), www.academia.edu (12.05.2021). https://doi.org/10.1108/MD-01-2016-0028
• Jopkiewicz, S. (2014). Aspekty zaangażowanie i zaufania w doskonaleniu organizacji sektora zdrowia. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 359, 94-105. https://doi.org/10.15611/pn.2014.359.09
• Julienne, E. (2017). Le Rôle Des Facettes D'implication Dans La Relation Consommateur-marque. www.asjp.cerist.dz (11.10.2021).
• Klepek, M. (2017). Faktory zákaznické angažovanosti ke znaèkám v prostøedí sociálních sítí v ÈR. Working Paper in Interdisciplinary Economics and Business Research, (46). Karvina: Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karviná.
• Kmiotek, K. (2016). Zaangażowanie pracowników w miejscu pracy, Rzeszów: Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej.
• Kopøivová, V. i Bauerová, R. (2021). Marketplace bahaviour: who are the Czech Millennials? Forum Scientiae Oeconomia, 3(9).
• Krawiec, W. (2016). Zaangażowanie środowiska internetowego a budowanie relacji z klientem. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255.
• Krowicki, P. (2021a). Eventy w działalności marketingowej centrów handlowych. Marketing i Rynek, 28(2), 26-35. https://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.2.3
• Krowicki, P. (2021b). Konceptualizacja zjawiska customer engagement. W: M. Lisiński i J. Dzieńdziora (red.), Współczesne uwarunkowania zarządzania organizacjami w kontekście badań młodych naukowców. Dąbrowa Górnicza: Wydawnictwo Naukowe Akademii WSB.
• Krowicki, P. (w druku). (2021c). Customer engagement in marketing innovation process in shopping centre industry. W: K. Poznańska, K. Szczepańska-Woszczyna i J. Michałek (red.), Innovation and Entrepreneurship. Theory and Practice, Dąbrowa Gornicza: Wydawnictwo Naukowe Akademii WSB.
• Kucia, M. (2018). Osobowość jako determinanta angażowania się klientów. Handel Wewnętrzny, 375(4), 166-175.
• Kucia, M. (2019). Wykorzystanie zaangażowania klientów w działalności marketingowej przedsiębiorstwa. Katowice: Wydawnictwo UE w Katowicach.
• Kucia, M., Hajduk, G., Mazurek, G. i Kotula, N. (2021). The Implementation of New Technologies in Customer Value Management - A Sustainable Development Perspective. Sustainability, 13, 1-16. https://doi.org/10.3390/su13020469
• Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T. i Tillmanns, S. (2010). Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement value. Journal of Service Research, 13(3), 299-302. https://doi.org/10.1177/1094670510375602
• Lacouilhe, J. (2000). L'attachement a la marque: proposition d'une échelle de mesure. Recherche et Applications en Marketing, 4(15). https://doi.org/10.1177/076737010001500404
• Lisiński, M. i Szarucki, M. (2020). Metody badawcze w naukach o zarządzaniu i jakości. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Maciejewski, G. (2012). Konsument w strategii współczesnego przedsiębiorstwa. Konsumpcja i Rozwój, 2(3), 37-46.
• Maciejewski, G. (2016). Preferencje konsumentów dotyczące wyboru miejsc zakupu towarów i usług konsumpcyjnych. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, (302).
• Maciejewski, G. i Krowicki, P. (2021). Virtual Environment as A Space of Shopping Centre Customer Engagement. Problemy Zarządzania, 4(94), 81-100. https://doi.org/10.7172/1644-9584.94.6
• Manczak, I. i Sanak-Kosmowska, K. (2018). Zaangażowanie młodych konsumentow w prosumpcję. Organizacja i Kierowanie, 4, 215-227.
• Mazurek-Łopacińska, K. (2021). Zachowania konsumentów na współczesnym rynku. Perspektywa marketingowa. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Mitręga, M. (2014). Marketing Relacji. Teoria i praktyka. Warszawa: CeDeWu.
• Moczydłowska, J. M. (2021). Kluczowe kompetencje zmieniających się organizacji - nowe wyzwania na rynku pracy. Marketing i Rynek, 28(1), 3-10. https://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.1.1
• Mollen, A. i Willson, H. (2010). Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experiences. Journal of Business Research, 63(9-10), 919-925. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.05.014
• Moorman, Ch., Zaltman, G. i Deshpande, R. (1992). Relationship Between Provider and Users of Market Research: The Dnamics of Trust Within and Between Organizations. Journal of Marketing Research, 29, 314-328. https://doi.org/10.1177/002224379202900303
• Morrongielo, C. (2014). De l'empowerment a l'engagement du client sur les plateformes en ligne: ou comment favoriser l'activité des clients sur Internet. Gestion et management. Grenoble: Université de Grenoble.
• Mróz, B. (2013). Konsument w globalnej gospodarce. Trzy perspektywy. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH w Warszawie.
• Niedzielska, A. (2017). Marketing angażujący w Internecie i aplikacjach mobilnych. Handel Wewnętrzny, (5), 298-307.
• Ostrowski, S. (2021). Commitment Ladder in the Relationship between Service Providers and Customers a Added Value in Sustainable Services Development. Sustainability, 13, 1-20. https://doi.org/10.3390/su13095079
• Ostrowski, S. (2020). Model zaangażowania w relacji usługodawca-klient. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.
• Pamuła, A. (2013). Zaangażowanie odbiorców z grupy gospodarstw domowych w zarządzanie popytem na energię. Łódź: Wydawnictwo UŁ. https://doi.org/10.18778/7525-948-3
• Pansari A. i Kumar, V. (2018). Customer Engagement Marketing. W: R. W. Palmatier, V. Kumar i C. M. Harmeling (red.), Customer Engagement Marketing, Cham: Palgrave MacMillan. https://doi.org/10.1007/978-3-319-61985-9_1
• Patterson, P., Yu, T. i Ruyter, K. (2006). Understanding Customer Engagement in Services. W: Proceedings ANZMAC Conference, Brisbane.
• Rather, R., Hollebeek, L. i Islam, J. (2019). Customer Engagement in the Tourism Sector: The Construct, Antecedents, and Consequences. The Service Industries Journal, Forthcoming (Special Issue on Customer Engagement), 39(7-8), 519-540.
• Rather, R. A. i Parray, S. H. (2018). Customer engagement in increasing affective commitment within hospitality sector. Journal of Hospitality Application & Research, 1(13). https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1570154
• Rather, R. A. i Sharma, J. (2016). Customer Engagement in Strengthening Customer Loyalty in Hospitality Sector. South Asian Journal of Tourism and Heritage, 9(2), 62-81.
• Rupik. K. (2015). Zastosowanie koncepcji Customer engagement w branży odzieżowej. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 41(1). https://doi.org/10.18276/pzfm.2015.41/1-11
• Saks, A. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement. Journal of Managerial Psychology, 21(6), 600-619. https://doi.org/10.1108/02683940610690169
• Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationship, and social media. Management Decision, 50(2), 253-272. https://doi.org/10.1108/00251741211203551
• Siemieniako, D. (2012). Typy lojalności relacyjnej opartej na zobowiązaniu w złożonych związkach usługowych. Handel Wewnętrzny, (1), 143-152.
• Solarová, P. (2014). Zpùsoby angažování zákazníkù v maloobchodních podnicích. W: L. Èechurová i M. Jiøincová (red.), Trendy v podnikání (mezinárodní videcká konference).
• Szczepańska-Woszczyna, K. (2015). Postrzegana wartość usług dla studentów a ich lojalność wobec uczelni. Marketing i Rynek, (8), 732-739.
• Szarucki, M. (2010). Metodyka analizy porównawczej w badaniach międzynarodowych. Zeszyty Naukowe UE w Krakowie, 827, 51-66.
• Tkaczyk, J. (2015). Poziom zaangażowania konsumenta w zakup produktu a skłonność do generowania przekazów w komunikacji nieformalnej. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe UE w Katowicach, 236, 153-163.
• Valette-Florence, R., Valette-Florence, P. (2019). Effets des émotions et de la personnalité de la marque sur l'engagement du consommateur via les effets médiateurs de la confiance et de l'attachement a la marque, www.journals.sagepub.com (10.10.2021). https://doi.org/10.1177/0767370119846075
• Verhoef, P. C., Reinartz, W. i Krafft, M. (2010). Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Journal of Service Research, 13(3), 247-252. https://doi.org/10.1177/1094670510375461
• Vivek, S. D., Beatty, S. E. i Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationship beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122-146. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
• Vohra, A. i Bhardwaj, N. (2019). Customer engagement in an e-commerce brand community. An empirical comparison of alternate models. Journal of Research in Interactive Marketing, www.parspoje.com (10.10.2021). https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2018-0003
• Wiechoczek J. i Kieżel, M. (2018). Zaangażowanie (się) konsumentów a kształtowanie innowacji w sferze produktu i komunikacji marketingowej. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 357, 165-182.
• Witczak, O. (2016). Pomiar zaangażowania wobec marki w mediach społecznościowych - ujęcie modelowe. Studia i Prace WNEiZ US, 43(2), 371-380. https://doi.org/10.18276/sip.2016.43/2-35
• Witczak, O. (2017). Wymiary zaangażowania konsumenta wobec marki w budowaniu sieci relacji. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 18(4), 249-258.
• Witczak, O. (2018). Wskaźniki zaangażowania konsumenta wobec marki w mediach społecznościowych. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 526, 69-78. https://doi.org/10.15611/pn.2018.526.06
• Wirtz, J., Ambtman, A., Bloemer, J., Horvath, C., Ramaseshan, B., Klundert, J., Canli, Z. G. i Kandampully, J. (2013). Managing brands and customer engagement in online brand communities. Journal of Service Management, 24(3), 223-244. https://doi.org/10.1108/09564231311326978
• Wróblewski, Ł. (2018). Consumer behaviour in the market of cultural services. American Journal of Arts Management, (1). www.researchgate.net (12.09.2021).
• Wróblewski, Ł. i Howaniec, H. (2018). New trends in consumer behaviour in the market of cultural services in Poland: implications for marketing. Cultural Management: Science and Education, 2(2), 67-83. https://doi.org/10.30819/cmse.2-2.05
• Zaichkovsky, J. L. (1985). Measuring the involvement construct. Journal of Consumer Research, 12(3), 341-352. https://doi.org/10.1086/208520
• Ziemba, E. i Eisenbardt, M. (2019). Consumer Engagement in Business Process Innovation: Cases of the Firms Operating in the ICT Sector. Problemy Zarządzania, 5(85), 24-39. https://doi.org/10.7172/1644-9584.85.2
• Żyminkowska, K. (2015). Customer engagement jako innowacja w sferze marketingu - perspektywa zarządcza. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 251, 11-27.
• Żyminkowska, K. (2018). Customer engagement i customer value - o związkach między kluczowymi kategoriami współczesnego marketingu relacji. W: K. Żyminkowska (red.), Nowe koncepcje w nauce o marketingu i rynkach. Księga Jubileuszowa dedykowana Profesorowi Leszkowi Żabińskiemu. Katowice: Wydawnictwo UE w Katowicach.
• Żyminkowska, K., Wiechoczek, J., Kieżel, M. i Żyminkowski, T. (2018). Zjawisko customer engagement wśród polskich konsumentów. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Identyfikatory

DOI

10.33226/1231-7853.2022.1.4