Czynniki kształtujące zachowania klientów handlu elektronicznego

• Autorzy: Justyna Majchrzak-Lepczyk

Warianty tytułu

Factors Shaping the Behavior of E-Commerce Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Handel elektroniczny w Polsce odnotowuje z roku na rok wyraźne wzrosty zarówno pod względem wolumenu, jak i liczby klientów dokonujących zakupów. Sprawna obsługa zamówionych w Internecie produktów zaczyna kształtować konkurencyjność wielu e-podmiotów, które dostosowują swoją ofertę zgodnie z oczekiwaniami kupujących. Dla coraz większej liczby klientów obsługa logistyczna ma równie duże znaczenie jak nabywany produkt. Celem artykułu jest wskazanie zmieniających się oczekiwań e-klientów wobec logistycznej obsługi świadczonej w handlu elektronicznym. Podstawę opracowania stanowi analiza dostępnych źródeł literaturowych polskich i zagranicznych, raportów branżowych, jak również wyników badań empirycznych zrealizowanych wśród 247 e-klientów. Badania zostały przeprowadzone z wykorzystaniem ankiety internetowej. Uczestnikami badań były osoby pełnoletnie, dokonujące zakupów w handlu elektronicznym. Dobór próby miał charakter nielosowy, co sprawia, że realizowane studium nie ma charakteru uogólniającego. Podjęte rozważania pozwoliły dokonać oceny kluczowych czynników, które zdaniem kupujących kształtują pozycję konkurencyjną e-podmiotów. Odpowiednie rozpoznanie oczekiwań e-kupujących staje się głównym zadaniem przedsiębiorstw, chcących zaoferować obsługę na najwyższym poziomie. (abstrakt oryginalny)

EN

E-commerce in Poland has been growing year by year, with significant increases in both volume and the number of shopping customers. Efficient service of products ordered online is starting to shape the competitiveness of many e-businesses, which adapt their offer in accordance with the expectations of buyers. For an increasing number of customers, logistics services are just as important as the purchased product. The aim of the article is to indicate the changing expectations of e-clients in relation to the logistics service provided in electronic commerce. The source basis of the study are available Polish and foreign literature sources, industry reports as well as empirical studies, carried out among 247 e-clients. The research was carried out using an online survey based on a questionnaire in the electronic version. The participants of the study were adults who make purchases in e-commerce. The selection of the sample was non-random, which means that the study carried out is not of a general nature. The considered considerations made it possible to assess the key factors that, in the opinion of buyers, shape the competitive position of e-entities. Appropriate recognition of the expectations of e-buyers thus becomes the superior role of enterprises wishing to offer the highest level of service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logistyczna obsługa klienta; Handel elektroniczny; Konkurencyjność; Zachowania klientów

EN

Logistics customer service; e-commerce; Competitiveness; Customer behaviour

• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2021
• Numer: nr 2
• Strony: 8-13

Twórcy

autor

Justyna Majchrzak-Lepczyk

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Almquist, E., Senior, J., Bloch, N. (2016). The elements of value. Measuring - and delivering - what consumers really want. Harvard Business Review, 94, 47-53.
• Badowska, S., Delińska, L. (2018). Smartfon jako narzędzie wsparcia procesu absorpcji informacji podczas zakupów - wyniki badań wśród konsumentów pokolenia Y. Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska Lublin - Polonia, LII(2) sectio H, 7-16. http://doi.org/10.17951/h.2018.52.2.7-16
• Chłopek, Z. (2018). Płatności mobilne w rozwoju e-commerce. Ekonomiczne Problemy Usług, 131(3), 29-36. http://doi.org/10.18276/epu.2018.131/2-03
• Ciesielski, M. (2011). Zarządzanie łańcuchami dostaw. Warszawa: Wydawnictwo PWE.
• Duhan, P., Singh, A. (2019). M-Commerce. Experiencing the phygital retail. New York: Apple Academic Press.
• Hu, M., Huang, F., Hou, H., Chen, Y., Bulysheva, L. (2016). Customized logistics service and online shoppers' satisfaction: an empirical study. Internet Research, 26(2), 484-497. https://doi.org/10.1108/IntR-11-2014-0295
• Iwińska-Knop, K. (2015). Logistyczna obsługa klienta jako determinanta zakupów w handlu elektronicznym. Zeszyty Naukowe. Ekonomiczne Problemy Usług, 117, 133-142.
• Jiang, L., Jun, M., Yang, Z. (2016). Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions matter in the context of B2C e-commerce? Service Business, 10(2), 301-317. https://doi.org/10.1007/s11628-015-0269-y
• Kawa, A. (2019). Klient e-sklepu chce mieć wpływ na logistykę ostatniej mili: rozmowa z dr hab. Arkadiuszem Kawą. Logistyka (5), 53-55.
• Kawa, A., Pierański, B., Zdrenka, W. (2019). Kreowanie wartości dla klienta przez dostawców i komplementorów w handlu elektronicznym - wyniki badań z wykorzystaniem FGI. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, (1), 9-15. https://doi.org/10.33226/1231-2037.2019.1.2
• Kułyk, P., Michałowska, M., Kotylak S. (2017). Assessment of customer satisfaction with logistics service in the light of the results of the research. Management, 21(1), 205-222. https://doi.org/10.1515/manment-2015-0089
• Majchrzak-Lepczyk, J. (2019). Logistyczna obsługa klientów handlu elektronicznego. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
• Majchrzak-Lepczyk, J., Blašková, M. (2019). Value for the customer in the logistics service of e-commerce. W: A. Kawa, A. Maryniak (red.). SMART Supply Network. Berlin Heidelberg: Springer International Publishing, 223-239.
• PostNord. (2017). E-commerce in Europe 2017, https://www.postnord.fi/siteassets/raportit/e-commerce-in-europe-2017_en_low.pdf (31.01.2021).
• PostNord. (2018). E-commerce in Europe 2018, https://www.postnord.com/globalassets/global/english/document/publications/2018/e-commerce-in-europe-2018_en_low.pdf (31.01.2021).
• Virgillito, D. (2017). Global Ecommerce: Massive Opportunity Ahead For the Borderfree Business, https://www.shopify.com/enterprise/globalecommerce-opportunities (31.01.2021).
• Xiao Yan, Q., Yong, H., Qinli, D., Stokes, P. (2012). Reverse logistics network design model based on e-commerce. International Journal of Organizational Analysis, 20(2), 251-261. https://doi.org/10.1108/19348831211227864
• Ying, Y., Wanga, X., Ray, Y., Zhongb, R. Y., Huanga, G. Q. (2016). E-commerce logistics in supply chain management: practice perspective. Procedia CIRP, 52, 179-185. https://doi.org/10.1016/j.procir.2016.08.002
• Zhang, Q., Huang, Y., Yan, W., Wang, Y. (2015). The impact of logistics factors on customer reviews in e-commerce. International Journal of Multimedia and Ubiquitous Engineering, 10(7), 201-212. http://doi.org/10/14257/ijmue.2015.10.7.21

Identyfikatory

DOI

10.33226/1231-2037.2021.2.2