Doskonalenie systemu zarządzania reklamacjami w przedsiębiorstwie branży metalowej

• Autorzy: Kamila Adamus , Monika Górska

Warianty tytułu

Improvement of Complaint Management System in the Metal Industry Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono zagadnienia związane z doskonaleniem systemu zarządzania reklamacjami w wybranym przedsiębiorstwie branży metalowej. Zaprezentowano dane dotyczące wielkości produkcji i liczby zgłoszonych reklamacji i porównano je z ilością reklamacji uznanych. Ponadto analizie poddano działania doskonalące system zarządzania reklamacjami, co pozwoliło wykazać pewne niezgodności. Zaproponowano również rozwiązania w tym zakresie, które finalnie mogą wpłynąć na wzrost atrakcyjności firmy w oczach klientów oraz poprawę jej funkcjonowania. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the issues related to improvement of the complaint management system in the metal industry company. Were presented data on the production and the number of reported complaints and compared with the amount of complaints accepted. Furthermore, were analyzed the improvement actions of the complaint management system, which has permitted to show some inconsistencies. Also been proposed solutions in this area, which finally can boost the attractiveness of in the eyes of customers and improving her functioning. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Reklamacje klienckie; Doskonalenie zarządzania; System zarządzania jakością; Przemysł metalowy

EN

Client complaints; Management development; Quality management systems; Metal industry

• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 6, CD 2
• Strony: 522-555

Twórcy

autor

Kamila Adamus

• Politechnika Częstochowska

autor

Monika Górska

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• 1. Antonidas G.: Zachowanie konsumenta. Wyd. PWN. Warszawa 2003.
• 2. Borkowski S., Ćorejowa T.: Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu. Wyd. Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec 2004.
• 3. Muhlemann A.P., Oakland J.S., Lockyer K.G.: Zarządzanie produkcją i usługami. Wyd. PWN . Warszawa 1995.
• 4. Wierzba R. (red.): Studium bankowości. Tom I. Gdańska Akademia Banko w a. Gdańsk 2001.
• 5. Bednarek M. Ciągle doskonalenie systemów zarządzania podstawowym narzędziem wzrostu konkurencyjności przedsiębiorstwa . Wyższa Szkoła Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi. Łódź 20 02.
• 6. Wyrębek H.: Znaczenie komunikacji w procesie doskonalenia jakości na przykładzie banku. Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej w Siedlcach, nr 85/20 10.
• 7. Borkowski S., Ulewicz R.: Zarządzanie produkcją. Systemy produkcyjne. Wyd. Humanitas. Sosnowiec 2008.
• 8. Bojanowicz L., Selejdak J.: Ocena skuteczności wdrożenia systemu zarządzania jakością. W: Inżynieria jakości w praktyce. Red. Borkowski S., Peslova F. Wyd. PTM. Warszawa 2006.
• 9. Likier J.K.: Droga Toyot y. 14 zasad zarządzania wiodącej firmy produkcyjnej świata . Wyd. MT Biznes. Warszawa 2005.
• 10. Księga Jakości badanego przedsiębiorstwa.
• 11. Materiały źródłowe przedsiębiorstwa.