Jakość usług stomatologicznych na przykładzie Uniwersyteckiego Centrum Stomatologii i Medycyny Specjalistycznej Sp. z o.o. w Poznaniu

• Autorzy: Kornela Cieślik , Katarzyna Przybylska

Warianty tytułu

The Quality of Dental Services on the Example of the University Centre of Dentistry and Specialised Medicine Sp. z o.o. in Poznan

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Podejście jakościowe w podmiocie leczniczym (wyznaczniki jakościowe) to kluczowy element zarządzania strategicznego. Coraz większe wymagania pacjentów, jak również zmieniające się otoczenie sektora konkurencyjnego, przy bardzo często ograniczonych zasobach finansowych, w dużym stopniu wpływają na jakość udzielanych świadczeń przez podmioty lecznicze. Wypracowanie podejścia systemowego w sektorze usług stawia przed kadrą zarządzającą ogromne wyzwanie. Niniejszy artykuł obejmuje zagadnienia związane z satysfakcją pacjenta, jakością usług medycznych oraz sytuacją pacjenta korzystającego z usług stomatologicznych w Uniwersyteckim Centrum Stomatologii i Medycyny Specjalistycznej Sp. z o. o. w Poznaniu. Celem pracy jest zaprezentowanie odpowiedzi na wybrane pytania, czyli ocenę jakości świadczonych usług w subiektywnym odczuciu pacjentów. Informacje uzyskano na podstawie przeprowadzonych badań ankietowych na potrzeby wewnętrzne jednostki. Badanie przeprowadzono anonimowo wśród 107 pacjentów poradni stomatologicznych jednostki. (abstrakt oryginalny)

EN

The qualitative approach in the therapeutic entity and qualitative indicators are the key element of strategic management. Increasing their requirements by patients as well as the changing environment of the competitive sector, with very limited financial resources, largely affects the quality of services provided by healthcare entities. Developing a systemie approach in the services sector puts a huge challenge to the managing staff. This article covers the issues related to patient satisfaction, quality of medical services and the situation of a patient using dental services at the University Centre of Dentistry and Specialist Medicine Sp. z o. o. (Ltd) in Poznan. The aim of the work is to present answers to the selected questions representing the subject of the work, to assess the quality of services provided in the subjective feeling of patients. The information was obtained on the basis of conducted surveys for the internal needs of the unit. The study was carried out anonymously among 107 patients of dental clinic units. 6 selected closed questions were used from the survey. For questions about waiting for registration about 74% answered that very well; the quality of the information provided 86% replied that very well; informing about the method of treatment, obtaining understandable information about the state of health and planned treatment over 95% said very well; courtesy and personal culture of auxiliary staff over 97% responded that very well; the assessment of cleanliness, aesthetics of the rooms of the Centre more than 93% responded that very well; recommending the Centre to other people 100% said 'yes'. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi medyczne; Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Jakość usług

EN

Medical services; Customer satisfaction; Satisfaction research; Quality of services

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 6 tom 1
• Strony: 140-150

Twórcy

autor

Kornela Cieślik

• Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu

autor

Katarzyna Przybylska

• Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu

Bibliografia

• Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 2 kwietnia 1997 r. (Dz. U. z 1997 r., Nr 78, poz. 483 z późn. zm.).
• Ustawa z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych (Dz. U. z 2004 r., Nr 210, poz. 2135 z późn. zm.).
• Kindlarski E., Bagiński J. (1994), Podstawy zarządzania przez jakość, Bellona, Warszawa.
• Musioł W. (1998), Ocena jakości usług poszpitalnej rehabilitacji badanej poprzez ankietę, "Antidotum", nr 4.
• Hamrol A., Mantura W. (2004), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań.
• Polski Komitet Normalizacyjny (2009), Polska Norma PN-EN ISO 9001:2009, Warszawa.
• Bembnowska M., Jośko-Ochojska J., (2015), Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia, "Hygeia Public Health", nr 50(3).
• Kaczkowski R., Młynarska A. (2016), Poziom jakości opieki medycznej na przykładzie oddziałów szpitala uniwersyteckiego, "Współczesne Pielęgniarstwo i Ochrona Zdrowia", Vol. 5, nr 1.