Stosowanie zasad marketingowych przy obsłudze pacjentów w trakcie świadczenia usług zdrowotnych

• Autorzy: Agata Krukowska-Miler

Warianty tytułu

Using Marketing Rules During Health Care Services Operation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W pracy przedstawiono podejście do samego procesu obsługi pacjenta/klienta podczas wizyty lekarskiej. Wskazane zostały główne elementy wpływające na satysfakcję pacjenta z samej usługi, jak: wstępne oczekiwanie, podejście personelu, jego empatia i życzliwość, wyposażenie gabinetów. Przedstawione zostały zasady marketingu partnerskiego i wewnętrznego w odniesieniu do obsługi pacjenta. Wykorzystane zostały badania przeprowadzone na początku 2012 roku w sześciu zakładach opieki zdrowotnej. Dotyczyła elementów, które mogą być oceniane przez pacjentów, czyli wyposażenia gabinetu, czasu trwania badania, zachowania personelu medycznego w trakcie trwania badania. Na zakończenie badania zadawano pytanie dotyczące tego, czy tę daną placówkę pacjent poleciłby znajomym. Ze względu na wymogi badania placówkom nadano kody. (abstrakt oryginalny)

EN

The Paper is devoted to the health care services during doctor's surgery visit. The visit was divided into following elements: expectations, personnel's attitude, empathy, kindness, equipment of surgery ect. Based upon those elements the marketing attitude was elaborated. The research was executed in January 2012. Six health care organizations were examined. The name of health care organizations were coded. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Opieka zdrowotna; Zakłady opieki zdrowotnej (ZOZ); Jakość usług medycznych; Marketing partnerski; Badania ankietowe

EN

Health care; Health care institution; Quality of medical services; Partnership marketing; Questionnaire survey

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2012
• Tom: 13
• Numer: z. 4 Zarządzanie kosztami, informacją i jakością w ochronie zdrowia
• Strony: 209-220

Twórcy

autor

Agata Krukowska-Miler

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Furtak R. (2003), Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
• Holub J (2001)., Kierunki rozwoju marketingu na rynku usług medycznych, "Przegląd Organizacji", Miesięcznik TNOIK 6/2001, Katowice.
• Kaplińskiego A., Łysiaka M., Pięcińskiej T. (red) (2001-2004), Zakład opieki zdrowotnej w praktyce, Wydawnictwo Verlag Dashofer Sp. z.o.o. Warszawa.
• Kotler P., Armstrong G., Sauders J., Wong V.,(2002) Marketing - podręcznik europejski, PWE, Warszawa.
• Oficjalna strona internetowa Ministerstwa Zdrowia, www..mz.gov.pl - słowniczek do ustawy o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych - 26.11.2008.
• Otto J. (2001), Marketing partnerski, Wyd. C.H. Beck., Warszawa.
• Otto J. (2001), Marketing relacji, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Payne A., (1997), Marketing usług, PWE Warszawa.
• Przybyłowski, Hartley, Kerin, Rudelius, (1998) Marketing, Dom Wydawniczy ABC.
• Rogoziński K. (2000), Marketing usług, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań.
• Styś A. (2003), Marketing usług, PWE, Warszawa.