Design Thinking in Customer Experience Management

• Autorzy: Monika Spychalska-Wojtkiewicz , Monika Tomczyk

Warianty tytułu

Design thinking w zarządzaniu doświadczeniami klienta

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

Zarówno design thinking (myślenie projektowe), jaki i customer experience jeszcze kilka lat temu nie istniały w teorii literatury czy też świadomości przedsiębiorców. Oba te nurty zrodziły się z potrzeby praktycznego skupienia na odbiorcy i jego potrzebach. Autorki postawiły jednak hipotezę, że nie zawsze w podmiotach, w których customer experience jest wdrażany, stosuje się koncepcję design thinking. Tym samym, celem badawczym stało się określenie, czy metody te występują w podmiotach, łącząc swoje właściwości, natomiast do realizacji celu badania wybrano badanie jakościowe (indywidualne wywiady pogłębione) przeprowadzone z menedżerami w podmiotach z sektora MSP. W wyniku przeprowadzonego badania można stwierdzić, że łączenie obu metod nie jest popularne i nie myśli się o nich jako o metodach, które są komplementarne. (abstrakt oryginalny)

EN

Both design thinking and customer experience a few years ago did not exist in the theory of literature or the awareness of entrepreneurs. Both of these trends were born out of the need for practical focus on the recipients and their needs. However, the authors have hypothesized that the concept of design thinking is not always applied in the entities in which the customer experience is implemented. The same research goal became to determine whether these methods exist in entities combining their properties, while for its implementation a qualitative study (individual in-depth interviews) was conducted with managers in entities from the SME sector. As a result of the study, it can be concluded that combining both methods is not popular and managers do not think of them as methods that are complementary. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Myślenie projektowe; Zarządzanie doświadczeniem klienta; Zarządzanie; Innowacje

EN

Design thinking; Customer Experience Management (CEM); Management; Innovations

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2019
• Numer: nr 9 Experience Marketing - Research, Ideas, Opinions (1)
• Strony: 34-40

Twórcy

autor

Monika Spychalska-Wojtkiewicz

• University of Szczecin

autor

Monika Tomczyk

• University of Szczecin

Bibliografia

• Bhamraa, T., Hernandez, R. J., Rapitsenyane, Y., Triminghama, R. (2018). Product Service Systems: A Sustainable Design Strategy for SMEs in the Textiles and Leather Sectors. She Ji: The Journal of Design, Economics, and Innovation, 4(3), 229-248. https://doi.org/10.1016/j.sheji.2018.07.001
• Brown, T. (2013). Zmiana przez design: jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjność. Wrocław: Uniwersytet Wrocławski.
• Cooper, R., Kleinschmidt, E. (1986). An Investigation into the New Product Process: Steps, Deficiencies, and Impact. Journal of Product Innovation Management, (3), 71-85. https://doi.org/10.1111/1540-5885.320071
• Dam, R., Siang, T. (2019). 5 Stages in the Design Thinking Process. Received from https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-thinking-process
• Dziadkiewicz, A., Maśloch, P. (2013). Design jako nowoczesny trend w zarządzaniu. Zarządzanie i Finanse, 11(4, cz. 2), 81-94.
• Gammeri, S., Bresch, R. (2017). McKensey Report Customer experience: New capabilities, new audiences, new opportunities, (2).
• Gasparini, A. (2015). Perspective and Use of Empathy in Design Thinking. Conference: Advancements in Computer-Human Interaction, ACHI 2015. Lisbon. Received from https://www.researchgate.net/publication/273126653_Perspective_and_Use_of_Empathy_in_Design_Thinking
• Gruber, M., De Leon, N., George, G., Thompson, P. (2015). Managing by design. Academy of Management Journal, 58(1), 1-7.
• Interaction Design Foundation. (2018). Received from https://www.interaction-design.org/literature/topics/design-thinking
• Lawson, B. (2001). Developing innovation capability in organisations: A dynamic capabilities approach. International Journal of Innovation Management, 5(3), 377-400. https://doi.org/10.1142/s1363919601000427
• Liedtka, J. (2018). Darden working papers. University of Virginia. Received from https://designatdarden.org/app/uploads/2018/01/Working-paper-Liedtka-Evaluating-the-Impact-of-Design-Thinking.pdf
• Liedtka, J. (2018). Why design thinking works. Harvard Business Review. Retrieved from https://hbr.org/2018/09/why-design-thinking-works
• Liedtka, J., King, A., Bendy, K. (2013). Solving Business Problems with Design: 10 Stories of What Works. New York: Columbia Business School Publishing.
• Schon, D. (1982). The reflective practitioner: How professionals think in action. New York: Basic Books.

Identyfikatory

DOI

10.33226/1231-7853.2019.9.4