Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie jakości usług rehabilitacyjnych

• Autorzy: Paulina Gajewska

Warianty tytułu

The Use of the SERVQUAL Method in the Assessment of the Quality of Rehabilitation Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zdrowie dla każdego człowieka w życiu jest najważniejsze. Każdy, kto choć raz był zmuszony skorzystać z usług medycznych, wie, jak ważną rolę spełniają one w społeczeństwie. Obecne oczekiwania społeczeństwa związane z opieką medyczną są coraz większe i szczególny nacisk kładą na jakość udzielanych świadczeń. Jakość usług medycznych, w tym rehabilitacyjnych, ma na celu zachowanie zdrowia, zapobieganie chorobom i urazom, a także leczenie i ograniczenie niepełnosprawności. W artykule przedstawiono wynik badań oceny jakości usług rehabilitacyjnych świadczonych przez Niepubliczny Zakład Opieki Zdrowotnej "Diamed" w Czechowicach-Dziedzicach; w tym celu wykorzystano metodę SERVQUAL, która pozwala dokonać pomiaru różnic występujących między oczekiwaniami a doświadczeniami klientów (pacjentów) dotyczącymi jakości usług. (abstrakt oryginalny)

EN

Health for everyone in life is the most important thing. Anyone who has been forced to use medical services at least once knows how important they are in society. The current expectations of the society related to medical care are growing and special emphasis is placed on the quality of services provided. The quality of medical services, including rehabilitation, aims to preserve health, prevent disease and injury as well as treat and reduce disability. The article presents the result of the evaluation of the quality of rehabilitation services provided by the Non-Public Healthcare Center "Diamed" in Czechowice-Dziedzice; For this purpose, the SERVQUAL method was used, which allows to measure the differences between expectations and the experiences of clients (patients) regarding the quality of services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rehabilitacja niepełnosprawnych; Usługi medyczne; Jakość usług; Jakość usług medycznych; Metoda SERVQUAL

EN

Rehabilitation of disabled persons; Medical services; Quality of services; Quality of medical services; SERVQUAL method

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie
• Rocznik: 2019
• Numer: nr 2
• Strony: 193-207

Twórcy

autor

Paulina Gajewska

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• Art. 68 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej z 2.04.1997 r., Dz.U. nr 78, poz. 483.
• Biesok G., Usługi, [w:] G. Biesok (red.), Logistyka usług, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2013.
• Biesok G., Zarządzanie jakością w logistyce, Wyd. Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej, Bielsko-Biała 2013.
• Buliński L., Polityczne uwarunkowania zmian w ochronie zdrowia. Sektor niepubliczny, Wyd. Fachowe CeDeWu, Warszawa 2009.
• Czerw A., Religioni U., Olejniczak D., Metody pomiaru oraz oceny jakości świadczonych usług w podmiotach leczniczych [online, dostęp: 1.08.2018], Probl. Hig. Epidemid., nr 93 (2), 2012, dostępny w Internecie: http://www.phie.pl/pdf/phe-2012/phe-2012-2-269.pdf.
• Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2001.
• Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998.
• Flejterski S., Panasiuk A., Perenc J., Rosa G., Współczesna ekonomika usług, PWN, Warszawa 2005.
• Kapała W., Organizacja pracy a jakość usług medycznych, "Antidotum - Zarządzanie w Opiece Zdrowotnej" 2001.
• Krok E., Jakość usług medycznych, "Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management" 2011, nr 38.
• Krot K., Jakość i marketing usług medycznych, Wolters Kluwer Business, Warszawa 2008.
• Lisiecka-Biełanowicz M., Zarządzanie jakością relacji w organizacjach ochrony zdrowia, Difin, Warszawa 2016.
• Pawłowska E., Sitko-Lutek A., Jakość usług medycznych na przykładzie publicznych zamkniętych zakładów opieki zdrowotnej, "Problemy Jakości" 2011, wrzesień.
• Payne A. (red.), Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• Polska Norma PN-EN ISO 9000:2006, System zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
• Poździoch S., System zdrowotny, [w:] A. Czupryna, S. Poździoch, A. Ryś, W.C. Włodarczyk (red.), Zdrowie publiczne, Kraków 2000.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, Akademia Ekonomiczna, Poznań 2000.
• Rozporządzenie Rady Ministrów z 4 września 2015 w sprawie Polskiej Klasyfikacji Wyrobów i Usług (PKWiU), Dziennik Ustaw RP 2015, poz. 1676, Załącznik Zasady metodyczne Polskiej Klasyfikacji Wyrobów i Usług, Pkt 4.1.
• Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q & R Mo Polska Sp. z o.o., Lublin 2012.
• Styś A. (red.), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.
• Suchecka J., Ekonomia zdrowia i opieki zdrowotnej, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o., Warszawa 2010.
• Tomasik T, Windak A., Król Z., Jacobs M., Wprowadzenie do procesów poprawy jakości w medycynie rodzinnej, Vesaliusz, Kraków 1996.
• Urban W., Jakość usług w perspektywie klientów i organizacji. Kierunki zintegrowanej metodyki pomiaru, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok 2013.
• Urban W., Ocena metod pomiaru jakości usług, "Problemy Jakości" 2008, nr 4.
• Usługi [on-line], Encyklopedia PWN [dostęp: 13.07.2017], dostępny w Internecie: https://encyklopedia.pwn.pl/haslo/uslugi;3991813.html.
• Werpachowski W., Podstawy zarządzania w przedsiębiorstwie, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2011.

Identyfikatory

DOI

10.5604/01.3001.0013.5225