Wybrane aspekty obsługi klienta w sprzedaży wysyłkowej niemieckiego przedsiębiorstwa wydawniczego

• Autorzy: Agnieszka Piasecka-Głuszak

Warianty tytułu

Certain Aspects of Customer Service in Mail Order Business of German Publishing Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W prezentowanym przedsiębiorstwie wydawniczym obsługa klienta stanowi istotny składnik strategii firmy. Podział działu na poszczególne sekcje umożliwia bezpośredni kontakt i wysoką jakość obsługi klienta. W długim okresie przyczynić się to może do personalizacji kontaktu z klientem, wzrostu zaufania i lojalności. Taki podział pozwala także na stworzenie i stałe przystosowywanie produktu zgodnego z potrzebami odbiorców. Bieżąca analiza poziomu wskaźników pozwala stale kontrolować jakość wykonywanych prac danej sekcji zgodnych z przyjętymi celami. Ponadto wydawnictwo zwraca szczególną uwagę na zintegrowane podejście do klienta, mające się przyczynić do maksymalizacji zysku w długim okresie i optymalizacji cyklu życia klienta. Wiąże się to przede wszystkim z odpowiednią dostępnością dla klienta, odpowiednią jakością obsługi klienta, odpowiednim podejściem i sposobem komunikacji z klientem. (fragment tekstu)

EN

This article presents certain aspects of customer service in German publishing company operating on Polish market and involved among other things in mail order business. The author describes shortly the work of each section of Customer Service Department: orders processing section, correspondence section, telecommunication section, payments and returns section. Presents major measures that are analysed in examined Department. The emphasis is put on integrated attitude towards the customer which involves the appropriate availability for the customer, the appropriate level of customer service, the appropriate attitude and way of communication with the customer. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Sprzedaż wysyłkowa; Przemysł wydawniczy

EN

Customer service; Mail-order sale; Publishing industry

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 1078 Strategie i logistyka organizacji sieciowych
• Strony: 381-389

Twórcy

autor

Agnieszka Piasecka-Głuszak

• Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu

Bibliografia

• Christopher M., Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998.
• Piasecka A. (Piasecka-Głuszak), Logistyka w wydawnictwie. Biblioteka Analiz, Warszawa 2004.
• Sławińska M., Logistyka w dystrybucji towarów, "Businessman" 1993 nr 10.
• Stock J.R., Lambert D.M., Strategie Logistics Management, McGraw-Hill Companies, Inc., New York 2001.