Word-of-mouth jako wymiar zachowań obywatelskich -wyniki badań eksploracyjnych

• Autorzy: Maciej Mitręga , Anna Dewalska-Opitek

Warianty tytułu

Word-of-mouth as form of customer citizenship behaviour -an empirical approach

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono dzielenie się opiniami z innymi konsumentami (WOM) jako wymiar zachowań obywatelskich konsumentów (CCB). Celem artykułu było zaprezentowanie WOM i jego stymulant w oparciu o studia literaturowe oraz przeprowadzone badania własne. Analiza czynnikowa oraz metoda regresji pozwoliły na wskazanie potrzeb społecznych, konsumenckiej innowacyjności oraz okazywanej przez firmy wdzięczności, jako stymulatorów CCB.(abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents word-of-mouth as a type of customer citozenship behaviour (CCB), an emerging and dynamic area of research in management science. The main objective of the paper is to depict WOM and its general stimulants based on literture studies, as well as to identify factors determining customers' word-of-mouth inclination on the basis of exploratory research. Factor analysis and regression methods enabled identyfying social needs, cutom- ers' innovation and gratitude demonstrated by companies as relevant stimulants of customers' wordof-mouth.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Konsument; Potrzeby społeczne; Innowacyjność społeczeństwa; Opinia publiczna; Zachowania klientów; Systemy motywacyjne; Zachowania konsumenta; Zachowania społeczne; Zachowania przedsiębiorstw

EN

Consumer; Social needs; Innovation in society; Public opinion; Customer behaviour; Motivating systems; Consumer behaviour; Social behaviour; Enterprise behaviour

• Czasopismo: Organizacja i Kierowanie
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 2
• Strony: 205-217

Twórcy

autor

Maciej Mitręga

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Anna Dewalska-Opitek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Rudawska E., Komunikacja z inwestorami w obszarze zasobu przedsiębiorstwa, jakim są klienci, "Marketing i Rynek" 2014, nr 4.
• Khanaga S., Volberda H., Oshri I., Customer Co-Creation and Exploration of Emerging Technologies: The Mediating Role of Managerial Attention and Initiative, "Long Range Planning" 2017, Vol. 50.
• Bove L. L. et al., Service Worker Role In Encouraging Customer Organizational Citizenship Behaviours, "Journal of Business Research" 2009, Vol. 62.
• Dewalska-Opitek A., Mitręga M., Pomaganie innym klientom jako forma zachowań obywatelskich konsumentów oraz sposób na zaspokojenie własnych potrzeb, [w:] Agile Commerce - świat technologii i integracji procesowej, R. Pator, K. Kolasińska-Morawska (red.), "Przedsiębiorczość i Zarządzanie" 2017, t. XVIII, z. 4, cz. 1.
• Dewalska-Opitek A., Mitręga M., Zachowania obywatelskie konsumentów jako wyłaniający się obszar badawczy, "Marketing i Rynek" 2017, nr 4.
• Lo S. H., Consumers decisions: The effect of word of mouth, "International Journal of Organizational Innovation" 2012, Vol. 4, No. 3.
• Gruen T. W., Osmonbekov T., Czaplewski A., eWOM: The impact of customer-to-customer online know how exchange on customer value and loyalty, "Journal of Business Research" 2006, Vol. 59.
• Siemieniako D., Lojalność klientów - historia czy współczesność marketingu?, "Marketing i Rynek" 2010, nr 5.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, wydanie VIII, Wyd. Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.
• Coleman J. S., Social Capital In the Creation of Human Capital, "The American Journal of Sociology" 1988, Vol. 94.
• Portes A., Social Capital: its Origins and Applications in Modern Sociology, "Annual Review of Sociology" 1998, Vol. 24, No. 1.
• Barbuto J. E., Understanding and Applying and Integrative Taxonomy of Motivation Sources to Professional and Personal Settings, "Journal of Management Education" 2001, Vol. 25, No. 6.
• Rosenbaum M. S., Messiah C. A., When Customers Receive Support from Other Customers, "Journal of Service Research" 2007, Vol. 9, No. 3.
• Maslow A., The farther reaches of human nature, "Journal of Transpersonal Psychology 1969, Vol. 1, No. 1.
• Poraj-Weder M., Maison D., Poszukiwanie uniwersalnego modelu motywacji konsumenckich, "Psychologia Społeczna" 2015, t. 10, nr 1 (32).
• Urwiler R., Frolick M. N., The IT Value Hierarchy: Using Maslow's Hierarchy of Needs as a Metaphor for Gauging the Maturity Level of Information Technology Use within Competitive Organizations. The IT Value Hierarchy, "Information Systems Management" 2008, Vol. 25.
• Koltko-Rivera M. E., Rediscovering Later Version of Maslow's Hierarchy of Needs: Self-Trans-cendence and Opportunities for Theory, Research And Unification, "Review of General Psychology" 2006, Vol. 10, No. 4.
• Mitrega M. et al., Networking capability in business relationships - Concept and scale development, Industrial Marketing Management 2012, Vol. 41 (5).
• Soch H., Aggarwal N., Influence of Commitment on Customer Discretionary Behaviour: A Survey in Retail Sector, "Universal Journal of Management" 2013, Vol. 1 (2).
• Yi Y., Gong T., Customer value co-creation behavior: Scale development and validation, "Journal of Business Research" 2013, Vol. 66, No. 9.
• Cook J., Wall T., New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need non-fulfilment, "Journal of Occupational and Organizational Psychology" 1980, Vol. 53 (1).
• Fife E., Pereira F., Maslow's Hierarchy of Needs and ICT: Challenges of End-User Adoption of Digital Life, "The Journal (Institute of Telecommunications Professionals)" 2008. Vol. 2 (4).
• Kim J. et al., Cross-cultural consumer values, needs and purchase behavior, "Journal of Consumer Marketing" 2002, Vol. 19 (6).
• Goldsmith R. E., Hofacker C. F., Measuring consumer innovativeness, "Journal of the Academy of Marketing Science" 1991, Vol. 19 (3).
• Mitręga M., Pomiar w badaniach naukowych w marketingu - standardy w Polsce i za granicą okiem recenzenta, "Marketing i Rynek" 2014, nr 8 (CD).