Koncepcja metamodelu satysfakcji klienta na przykładzie usług turystycznych

• Autorzy: Grzegorz Biesok , Jolanta Wyród-Wróbel

Warianty tytułu

The Concept of Customer Satisfaction Metamodel on the Example of Tourist Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przybliżenie koncepcji metamodeli satysfakcji klienta i ich zastosowania w projektowaniu i weryfikowaniu własnych modeli satysfakcji. W artykule pokazano przykład metamodelu będącego złożeniem kilkunastu hipotez wpływowych zweryfikowanych w sześciu badaniach satysfakcji klientów usług turystycznych. (abstrakt oryginalny)

EN

The main objective of this paper is to present the concept of customer satisfaction metamodels and their application in designing and verifying own satisfaction models. The article presents an example of a metamodel that is a compilation of hypotheses verified in six surveys of customer satisfaction of tourist services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Usługi turystyczne

EN

Customer satisfaction; Tourism services

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 9 (CD)
• Strony: 55-61

Twórcy

autor

Grzegorz Biesok

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

autor

Jolanta Wyród-Wróbel

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• 1. Alizadeh, A. i Saghafi, G. (2014). An Examination of Antecedents of Loyalty Intention to Travel: The Case of Malaysia. Proceedings of the First Middle East Conference on Global Business, Economics, Finance and Banking. (ME14 DUBAI Conference) Dubai, 10-12 October 2014.
• 2. Biesok, G. (red.) (2013). Logistyka usług. Warszawa: CeDeWu.
• 3. Biesok, G. i Wyród-Wróbel, J. (2016). Modele satysfakcji klienta. Warszawa: Difin.
• 4. Chen, C.F. i Chen, F.S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, (31), 29-35.
• 5. Del Bosque, I.R. i Martin, H.S. (2008). Tourist satisfaction. A cognitive-affective model. Annals of Tourism Research, 35(2), 551-573.
• 6. Deng, W.J., Yeh, M.L., i Sung, M.L. (2013). A customer satisfaction index model for international tourist hotels: Integrating consumption emotions into the American Customer Satisfaction Index. International Journal of Hospitality Management, (35), 133-140.
• 7. Gajewska, P. (2017). Consumer insight - wgląd w dusze klienta. Marketing i Rynek, (7), 212-222.
• 8. Khuong, M.N. i Luan, P.D. (2015). Factors Affecting Tourists' Satisfaction towards Nam Cat Tien National Park, Vietnam - A Mediation Analysis of Perceived Value. International Journal of Innovation, Management and Technology, 6(4), 238-243.
• 9. Michałowski, K. (2008). Podstawy zarządzania turystyką (aspekt przestrzenny). Białystok: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Białymstoku.
• 10. Słowiak, B. (2012). Satysfakcja klienta w systemie zarządzania innowacyjną firmą. W: J. Kurowskia-Pysz, Nowe trendy w rozwoju przedsiębiorczości: innowacyjność akademicka (139-154). Wydawnictwo Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej.
• 11. Słowiak, B. i Biegun-Jaśkiewicz, A. (2012). Orientacja na klienta w koncepcji współczesnego zarządzania. W: G. Biesok i in. (red.), Społeczne aspekty zarządzania (27-40). Bielsko-Biała: Wydawnictwo Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej.
• 12. Wang, X., Zhang, J., Gu, C., i Zhen, F. (2009). Examining antecedents and consequences of tourist satisfaction: A structural modeling approach. Tsinghua Science & Technology, 14(3), 397-406.