Metody pomiaru satysfakcji klientów wykorzystywane do analizy konkurencyjności zakładów ubezpieczeń majątkowych

• Autorzy: Dominik Bucki

Warianty tytułu

The Methods for Measuring Customer Satisfaction Used for the Analysis of Competitiveness of Property Insurance Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Relację z klientem można określić jako długoterminowy, długotrwały i rozwijający się proces, który jest efektem wcześniejszych pojedynczych transakcji, czego następstwem jest sprzyjający, wzajemnie korzystny wieloraki akt nabywania usług ubezpieczeniowych. Koniecznym elementem, który umożliwia utrzymanie stałych kontaktów (relacji) zakładu ubezpieczeń majątkowych z klientem jest satysfakcja, która powstaje w wyniku zaspokojenia oczekiwań, a co za tym idzie potrzeb usługobiorcy. Celem niniejszego opracowania jest analiza metod pomiaru satysfakcji klientów jakie są wykorzystywane do analizy konkurencyjności zakładów ubezpieczeń majątkowych. Na bazie prezentowanego problemu badawczego postawiono hipotezę, iż odpowiedni poziom satysfakcji klientów zakładów ubezpieczeń majątkowych, determinuje ich konkurencyjność. W opracowaniu wykorzystano metody analizy opisowo-jakościowej oraz analizy porównawczej. (abstrakt oryginalny)

EN

The customer relationship can be specified as a long-term, long-lasting and evolving process, which is the effect of prior single transactions, which contribute to the succession of a conducive, mutually beneficial, and multiple act of acquiring insurance services. The essential element, which enables to maintain permanent contacts or relationships of the property insurance company with customers is their satisfaction, which is formed by meeting their expectations and hence the needs of the recipients. The aim of this research is the analysis of the methods for measuring customer satisfaction, which are used to analyse the competitiveness of property insurance companies. On the basis of the research, the hypothesis has been advanced that the appropriate level of customer satisfaction of property insurance companies is determined by their competitiveness. In the study, the following methods of analysis have been used: descriptive and qualitative, comparative. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Konkurencyjność; Zarządzanie; Ubezpieczenia majątkowe; Metoda SERVQUAL

EN

Customer satisfaction; Satisfaction research; Competitiveness; Management; Property insurance; SERVQUAL method

• Czasopismo: Przegląd Prawno-Ekonomiczny
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 41
• Strony: 292-311

Twórcy

autor

Dominik Bucki

• Wyższe Seminarium Duchowne w Sandomierzu; Katolicki Uniwersytet Lubelski Filia w Stalowej Woli

Bibliografia

• Babbie E., Badania społeczne w praktyce, Warszawa 2007. L. Cohen, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You, Addison Wesley, Reading, MA, 1995.
• Dicken P., Malmberg A., Firms in territories: a relational perspective, "Economic Geography", 77(4)/2001.
• Flicka U., O serii Niezbędnik badacza (w:) G. Gibbs, Analizowanie danych jakościowych, Warszawa 2011.
• Hill N., Alexander J,. Pomiar satysfakcji klientów, Kraków 2003.
• Kotler P., Dubois B., Marketing management 11é édition. Édition française réalisée par Manceau D., Pearson Education, 2003.
• Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców ich konsekwencje marketingowe, Warszawa 2003.
• Pacholarz W.M., Pojęcia wiedzy w teorii ekonomii, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa Nr 8 (799), Warszawa 2016, s. 3-19.
• Pacione M., Access to urban services - the case of secondary schools in Glasgow, "Scottish Geographical Magazine", 105/1989.
• Penc J., Marketing usług, Szczecin 2005.
• Pred A., City systems in advanced economies, Hutchinson, London 1977.
• Przybytniowski J.W., Współczesne funkcje i mechanizmy transmisji między sektorem ubezpieczeniowym a sferą realną gospodarki, CeDeWu.pl, Warszawa 2016.
• Przybytniowski J.W., Konkurencyjność rynku usług pośrednictwa ubezpieczeniowego w Polsce, Warszawa 2013.
• Prusak W., Ocena satysfakcji klientów głównym elementem zarządzania przez jakość, "Organizacja i Zarządzanie", Warszawa 1999.
• Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q & R Polska, Lublin 2012.
• Tkocz M., Przekształcenia własnościowe w Górnośląskim Okręgu Przemysłowym, "Wiadomości Statystyczne" 1999, nr 11.
• Urbanek G., Jakość, satysfakcja, rentowność - łańcuch przyczynowo--skutkowy, "Marketing i Rynek" 2004, nr 6.