Lojalność relacyjna a zaangażowanie w złożonym związku między klientem a usługodawcą

• Autorzy: Dariusz Siemieniako

Warianty tytułu

Relational Loyalty Versus Commitment in Complex Relationship Between Customer and Service Provider

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono problematykę lojalności oraz zaangażowania klienta w złożonym związku z usługodawcą. Po ukazaniu istoty złożonego związku usługowego został rozpatrzony problem dopasowania wzajemnego między klientem a dostawcą usług w początkowej fazie tworzenia związku. W zależności od podejścia do definiowania lojalności, pojęcie zaangażowania może być tożsame lub rozbieżne od terminu lojalności. Przedstawiony artykuł ma charakter koncepcyjny. (abstrakt oryginalny)

EN

In the paper it is presented the problem of customer loyalty and commitment in complex relationship with customer provider. When the nature of complex service relationship was presented, the author of the paper analysed mutual fit between customer and service provider in the beginning phase of relationship. Dependent on approach to define loyalty, the commitment notion might be identical or different than loyalty notion. The paper has conceptual character. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność; Lojalność klientów; Usługi

EN

Loyalty; Customer loyalty; Services

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2011
• Tom: 50
• Strony: 201-211

Twórcy

autor

Dariusz Siemieniako

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• East R., Hammond K., Gendall P., Fact and fallacy in retention marketing, "Journal of Marketing Management", Vol. 22: s. 5-23.
• Fournier S., Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research, "Journal of Consumer Research", Vol. 24, March, 1998: s. 343-373.
• Groonros Ch., In Search of New Logic for Marketing. Foundations of Contemporary Theory, John Wiley & Sons, Ltd. London 2007: s. 155.
• Holmlund M., Perceived Quality in Bussines Relationships, Hanken Swedish School of Economics Finland/CERS, Helsingfors 1997: s. 96.
• Morgan R.M., Hunt S.D., The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, "Journal of Marketing", Jul 1994, Vol. 58, Issue 3: s. 20-38.
• Oliver R.L., Whence Consumer Loyalty?, "Journal of Marketing", October 1999 (special issue), Vol. 63, Issue 4.: s. 36.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, AE Poznań, Poznań 1998: s. 92-99.
• Rundle-Thiele S., Look after me and I will look after you! "Journal of Consumer Marketing", 2006, Vol, 23, No. 7, S. 414-420.
• Siemieniako D., Lojalność klientów - historia czy współczesność marketingu? "Marketing i Rynek", 5/2010, PWE: S. 15-21.
• Siemieniako D., Proces identyfikacji i kwalifikacji lojalnych klientów w organizacji, [w:] Makarski S. (red.), Marketingowe Mechanizmy Kształtowania Lojalności, Wydawnictwo Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2007: S. 69.
• Siemieniako D., Rundle-Thiele S., Urban W., Understanding loyalty from a customer's perspective, "Journal of Customer Behaviour", Vol. 9, issue 3, 2010: S. 283-298.
• Słownik języka polskiego, PWN, 2003.
• Storbacka K., Lehtinen U.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008.
• Wojciszke B., Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2002.