Zmienne demograficzne jako czynnik różnicujący lojalne zachowania klientów indywidualnych w usługach bankowych

• Autorzy: Edyta Rudawska

Warianty tytułu

Demographic Determiners as a Factor Differentiating Customers' Loyal Behaviour in Individual Banking Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Mając na uwadze rosnące znaczenie lojalności klientów wobec marki czy firmy w kontekście ostrej walki konkurencyjnej i ciągle niewystarczającej wiedzy dotyczącej mechanizmów kreowania owej lojalności, w niniejszym artykule podjęto się zbadania wpływu wybranych cech demograficznych klientów indywidualnych, korzystających z usług bankowych na trwałość relacji łączących ich z bankiem. Wśród cech demograficznych wykorzystano w badaniu takie zmienne jak: wiek, dochód i poziom wykształcenia. Trwałość relacji mierzono za pomocą sześciu zmiennych: poziom zadowolenia z usług świadczonych przez bank, okres korzystania z usług bankowych, ilość banków, w których klienci zaspokajają swoje potrzeby finansowe, fakt polecenia swojej instytucji innym osobom, część potrzeb, jaką zaspokajają w danym banku oraz zamiar ponownego wyboru i skorzystania z usług danego banku. Analizy zmiennych charakteryzujących lojalne postawy klientów z uwzględnieniem cech demograficznych dokonano na podstawie ogólnopolskich badań przeprowadzonych wśród 720 klientów indywidualnych banków. Przeprowadzone analizy pozwalają wskazać, iż po pierwsze, im młodsi respondenci tym krócej korzystają z usług bankowych i korzystają z mniejszej ilości banków, mają większą skłonność do rekomendowania banku innym osobom jak również chęć powrotu do banku i dokonania kolejnych zakupów. Po drugie, na lojalne postawy klientów istotny wpływ ma również poziom wykształcenia. Im jest on wyższy tym wyższy stopień zadowolenia z jakości świadczonych usług, tym większa skłonność do korzystania z usług większej ilości banków, oraz do rekomendowania firmy innym osobom. Co więcej, osoby o wyższym poziomie wykształcenia większą część swoich potrzeb finansowych zaspokajają w jednym banku i są w większym stopniu zainteresowane ponownym skorzystaniem z usług banku. Po trzecie, w grupach osób wyodrębnionych za pomocą zmiennej, jaką jest sytuacja materialna, można dostrzec, iż im gorsza ocena tej sytuacji tym dłużej klienci korzystają z usług swojego banku, mają mniejszą skłonność do przekazywania pozytywnych informacji i mniejszą skłonność do powrotu do banku (za wyjątkiem osób o bardzo złej sytuacji materialnej). (abstrakt oryginalny)

EN

Given the growing importance of customer loyalty towards the brand or the company in the context of fierce competitive struggle and insufficient knowledge about mechanisms for creating this loyalty in this article an examination of the impact of selected demographic characteristics of individual banking clients on customer relationships has been undertaken. Among the demographic characteristic age, income and education level has been used. The durability of the relationship was measured with the use of six variables: the level of satisfaction with the service provided by the bank, the length of using the bank, the number of banks, where customers are meeting their needs, recommendations given by customers to other people, share of wallet and customers ' intention to repurchase. The analyses of variables characterising loyal customers taking into account demographic characteristics was based on the nationwide survey conducted among 720 individual bank customers. The analysis conducted help to point out that firstly, the younger the respondents the shorter they use banking services and benefit from fewer banks, are more likely to recommend the bank to other people as well as make further purchases in the same bank. Secondly, the attitude of loyal customers is significantly affected by the level of education. The higher it is the higher degree of satisfaction with service quality. Better educated people more often use more then one bank, they also more often recommend the company to others. Moreover, people with higher education levels have bigger share of wallet and are more interested in re-using the services of their main bank. Thirdly, in groups segmented by the level of financial situation one can see that the worse assessment of this situation the longer they use the services of their bank, are less inclined to provide positive information and less likely to return to the bank (except for those of a very bad financial situation). (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Czynniki demograficzne; Lojalność klientów; Usługi bankowe; Usługi finansowe

EN

Demographic factors; Customer loyalty; Banking services; Financial services

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2011
• Tom: 52
• Strony: 124-135

Twórcy

autor

Edyta Rudawska

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Alrubaiee L., Al-Nazer N., Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customers ' Perspective, "International Journal of Marketing Studies" 2010, vol. 2, nr 1: s. 155-174.
• Baumann C., Burton S., Elliott G., Determinants of Customer Loyalty and Share of Wallet in Retail Banking, "Journal of Financial Services Marketing", 2005, vol. 9, nr 3: s. 231-248.
• Cooil B., Keiningham T.L., Aksoy L., Hsu M., A Longitudinal Analysis of Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating a Moderating Effect of Customer Characteristics, "Journal of Marketing" 2007, vol. 71, nr 1: s. 67-83.
• Evanschitzky H., Woisetschlägera D., Too Old to Choose? The Effects of Age and Age Related Constructs on Consumer Decision Making, "Advances in Consumer Research" 2008, vol. 35: s. 630-636.
• Gaurav K., Impact of Relationship Marketing Strategy on Customer Loyalty, "The Icfaian Journal of Management Research", 2008, vol. 7, nr 11: s. 7-21.
• Ioan M., The Influence of Market Type and Demographics on Brand Loyalty: A Study Among Urban Romanian Consumers, Annals of the University of Oradea, Economic Science Series 2009, vol. 18, nr 4, s. 737-741.
• Keaveney S., Parthasarathy M., Customer Switching Behaviour in Online Services: An Exploratory Study of the Role of Selected Attitudinal, Behavioral, and Demographic Factors, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2001, vol. 29, nr 4: s. 374-390.
• Kim H., Lee M., Emotional Loyalty and Share of Wallet: A Contingency Approach, "Journal of Retailing and Consumer Services" 2010, nr 17: s. 333-339.
• Lambert-Pandraud R., Laurent G., Laperonne E., Repeat Purchasing of New Automobiles by Older Consumers: Empirical Evidence and Interpretations, "Journal of Marketing" 2005, vol. 66, January: s. 1-14.
• Mittal V., Kamakura W., Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, "Journal of Marketing Research", 2001, vol. 38, February: s. 131-142.
• Sherman E., Schiffman L.G., Mathur A., The Influence of Gender on the New-age Elderly's Consumption Orientation, Psychology and Marketing 2001, vol. 18: s. 1073-1089.
• Wright C., Sparks L., Loyalty Saturation in Retailing: Exploring the End of Retail Loyalty Cards?, "International Journal of Retail and Distribution Management", 1999, vol. 27, nr 10: s. 429-439.
• Zabin J., Brebach G., Precision Marketing: The New Rules of Attracting, Retaining and Leveraging Profitable Customers, Hoboken, NJ: John Wiley & Sons 2004.