Formy customer engagement na rynku usług turystycznych

• Autorzy: Katarzyna Żyminkowska , Dorota Lorenc

Warianty tytułu

Forms of Customer Engagement on the Tourism Service Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Koncepcja angażowania (się) klienta (ang. customer engagement - CE) jest stosunkowo nowym elementem marketingu relacji, wpisującym się w paradygmat logiki usługowej w marketingu oraz paradygmat sieciowy i zasobowy (w tym rozszerzone podejście zasobowe) w naukach o zarządzaniu. CE dotyczy dobrowolnej aktywności klienta we współtworzeniu wartości dla siebie (i innych klientów) w interakcjach z przedsiębiorstwem lub/i innymi klientami. Dotąd nie rozpoznano w sposób satysfakcjonujący specyfiki CE na rynku usługowym, w tym na rynku usług turystycznych. Celem artykułu jest więc wypełnienie, przynajmniej częściowe, tej zidentyfikowanej luki poznawczej. Na podstawie badań rozpoznawczych, zidentyfikowano formy CE, w ujęciu wąskim (behawioralnym), występujące na rynku usług bezpośredniej gospodarki turystycznej. Wykazano, że wszystkie rodzaje form CE tj. skargi, WOM i współpraca w tworzeniu oferty wartości (w tym innowacji), występują na tym rynku. Dostrzeżono jednak zróżnicowaną intensywność CE w obrębie poszczególnych subrynków (usługi hotelarskie, przewozowe, organizacji turystyki i pośrednictwa turystycznego oraz pilotażu, przewodnictwa i informacji turystycznej), co pozwoliło zaproponować kierunki przyszłych badań empirycznych w sferze CE. (abstrakt oryginalny)

EN

The notion of customer engagement (CE) is relatively new element of relationship marketing positioned in the service - dominant logic in marketing as well as the network paradigm and resource based view (incl. extended resource based view) in the management sciences. CE refers to the voluntary customer activity in the co-creation of value for him/her (and/or other customers) during the interaction with a company and/or other customers. So far, the exploration of the CE character in the service market, inc. tourism services, hasn't been satisfactory. Therefore, the purpose of this paper is to fulfill this literature gap, at least partially. Based on the research results, CE forms in its narrow (behavioral) interpretation were identified on the market of the direct tourism economy. It was pointed that each form of CE, i.e. complaints, WOM and collaboration in the market offering development (incl. innovation), occur on the tourism service market. However, various intensity of CE was noticed across its particular submarkets (i.e. hotel, transportation, tourism organization and brokering, piloting, guidance and tourism information services), that allowed to suggest the future empirical research in the sphere of CE. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zaangażowanie klienta; Zachowania klientów; Rynek usług turystycznych

EN

Customer engagement; Customer behaviour; Tourism services market

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 7 (CD)
• Strony: 828-842

Twórcy

autor

Katarzyna Żyminkowska

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej; Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Dorota Lorenc

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• 1. Brodie R., Hollebeek L., Jurić B., Ilić A. (2011). Customer engagement: conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research, Journal of Service Research, 14(3), 252-271.
• 2. Cabiddu, F., De Carlo, M. and Piccoli, G. (2014). Social media affordances: enabling customer engagement, Annals of Tourism Research, Vol. 48 No. 5, 175-192.
• 3. Chathoth, P.K., Ungson, G.R., Altinay, L., Chan, E.S., Harrington, R. and Okumus, F. (2014). Barriers affecting organisational adoption of higher order customer engagement in tourism service interactions, Tourism Management, Vol. 42 No. 2, 181-193.
• 4. Chesbrough, H. (2003). The Logic of Open Innovation: Managing Intellectual Property. California Management Review, Vol. 45 No. 3, Spring, 33-58.
• 5. Czakon W. (2015). Zastosowanie studiów przypadku w badaniach nauk o zarządzaniu. W: Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu. W Czakon (red.) Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa.
• 6. Dijkmans, C., Kerkhof, P. and Beukeboom, C.J. (2015). A stage to engage: social media use and corporate reputation, Tourism Management, Vol. 47 No. 2, 58-67.
• 7. Grönroos, Ch. (2007). Service management and marketing. Customer management in service competition. John Wiley & Sons, Chichester.
• 8. Hollebeek L. D. (2011). Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27(7-8), 785-807.
• 9. Islam J. U., Rahman Z. (2016). The transpiring journey of customer engagement research in marketing, Management Decision, Vol. 54 Iss 8, 2008-2034.
• 10. Kotler P. (1994). Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Gebethner & Ska, Warszawa.
• 11. Lorenc D. (2017, w druku). Zjawisko ekonomii współdzielenia w branży usług turystycznych. Marketing i Rynek.
• 12. Mazzarol T., Sweeney J. C., Soutar G. N. (2007). Conceptualizing word-of-mouth activity, triggers and conditions: an exploratory study, European Journal of Marketing, vol. 41, nr 11/12, 1475-1494.
• 13. Meyer B., Milewski D., Panasiuk A., Szostak D. (2005). Usługi turystyczne i hotelarskie. W: Współczesna ekonomika usług. S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa (red.). Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• 14. Morgan B. (2016). Shaking Up Customer Engagement in Hospitality With Hilton https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2016/05/16/shaking-up-customer-engagement-in-hospitality-with-hilton/