Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

• Autorzy: Urszula Balon

Warianty tytułu

Consumers' Behaviours as Regards Making Complaints

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Reklamacja wadliwych produktów jest prawem każdego konsumenta. Jednak nie wszyscy korzystają z tych uprawnień. Celem rozważań jest zaprezentowanie opinii klientów na temat składania reklamacji. W artykule wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych na podstawie kwestionariusza, który został opracowany i zweryfikowany w badaniu pilotażowym. Z przeprowadzonego badania wynika, że konsumenci są niechętnie nastawieni do składania reklamacji ze względu na swoje wcześniejsze doświadczenia, uważają, że jest to proces długotrwały i frustrujący. Już na samą myśl o reklamacjach denerwują się, że muszą rozmawiać z nieuprzejmym sprzedawcą, który utrudnia i zniechęca do złożenia reklamacji. Ważnym kryterium przy podejmowaniu decyzji o złożeniu reklamacji jest cena i odległość do sklepu, w którym należy złożyć reklamację. Uzyskane dane stanowią uzupełnienie istniejących badań w zakresie reklamacji i są dobrym punktem wyjściowym do formułowania hipotez badawczych w przyszłych badaniach naukowych, jak również do zarządzania reklamacjami zarówno w przedsiębiorstwach, jak i punktach sprzedaży. (abstrakt oryginalny)

EN

Claiming defective products is the right of each consumer. However, not all make use of their rights. An aim of considerations is to present the customers' opinions on making complaints. In her article, the author used results of surveys carried out on the basis of questionnaire which had been worked out and verified in a pilot survey. The conducted survey shows that consumers have reluctant attitudes towards making complaints having in mind their earlier experience; they consider that as a lengthy and frustrating process. The very thought of making complaints gets them excited that they have to talk to a rude seller who hinders and discourage them to make a complaint. An important criterion while making the decision on lodging a complaint is price and distance to the shop where they have to make a complaint. The obtained data are a supplement of the existing surveys as regards complaints and they are a good benchmark to formulate research hypotheses in future scientific surveys as well as to manage complaints both at enterprises and at POS. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zachowania konsumenta; Reklamacje klienckie; Satysfakcja klienta; Prawa konsumenta

EN

Consumer behaviour; Client complaints; Customer satisfaction; Consumer law

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 2
• Strony: 19-32

Twórcy

autor

Urszula Balon

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Balon U. (2013), Klient w procesie składania reklamacji, (w:) Salerno-Kochan M. (red.), Wyzwania zarządzania jakością, UEK, Kraków.
• Biesok G., Wyród-Wróbel J. (2011), Pojęcie satysfakcji, "Problemy Jakości", nr 1.
• Brzozowska-Woś M. (2010), Wybrane czynniki wpływające na rynkowe zachowania konsumentów, (w:) Marketing. Ujęcie relacyjne, Politechnika Gdańska, Gdańsk.
• Co i jak reklamujemy, http://www.infor.pl/prawo/prawa-konsumenta/reklamacja/88167,Co-i-jak-reklamujemy.html