Wykorzystanie metody FMEA w ocenie jakości usług hotelarskich

• Autorzy: Paulina Gajewska , Irena Szewczyk

Warianty tytułu

The FMEA Method in Assessing the Quality of Hotel Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Podstawowym warunkiem rozwoju współczesnej turystyki jest utworzenie odpowiedniej jakościowo struktury bazy noclegowej. W przedsiębiorstwach hotelarskich ważnym działaniem na rzecz jakości świadczonych usług jest umiejętność synchronizacji jakości technicznej związanej z wyposażeniem obiektu i kwalifikacjami personelu z jakością funkcjonalną, czyli sposobem dostarczania danej usługi, a więc zachowaniem personelu, jego komunikatywnością, umiejętnością zrozumienia potrzeb klientów. Celem artykułu jest przedstawienie metody FMEA w ocenie jakości usług hotelarskich. (abstrakt oryginalny)

EN

The appropriate structure of quality accommodation is the basic condition for the development of modern tourism. The hotels have to have to ability synchronize the technical quality of the object associated with equipment and personnel qualifications functional quality, or way of providing the service, thus keeping personnel, the communicative, the ability to understand customers' needs. The aim of the article is present the FMEA method in assessing the quality of hotel services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi hotelowe; Hotelarstwo; Jakość usług; Kryteria oceny; Ocena jakości usług; Badanie jakości usług; Analiza przyczyn i skutków wad

EN

Hotel services; Hotel industry; Quality of services; Evaluation criteria; Service quality assessment; Service quality tests; Failure mode and effects analysis (FMEA)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 2
• Strony: 81-104

Twórcy

autor

Paulina Gajewska

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

autor

Irena Szewczyk

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2007.
• Drucker P.F., Innowacja i przedsiębiorczość, PWE, Warszawa 1992.
• Gaworecki W., Turystyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997.
• Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1998.
• Kachaniewski M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
• Kachniewska M., Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości, Wydawnictwo Eurosystem, Warszawa 2002.
• Kurek W., Turystyka, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2008.
• Martin W.B., Zarządzanie jakością w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• Panasiuk A., Gospodarka turystyczna, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2008.
• Panasiuk A., Szostak D., Hotelarstwo: usługi - eksploatacja - zarządzanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009.
• Szostak D., Czynniki kształtujące jakość w hotelarstwie, "Problemy Jakości" 2004, nr 4.
• Szostak D., System marketingowy przedsiębiorstwa hotelarskiego, "Marketing i Rynek" 2004, nr 1.