Social CRM jako nowoczesna koncepcja biznesowa

• Autorzy: Agata Sudolska

Warianty tytułu

Social CRM as the Modern Business Concept

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano zagadnienia dotyczące oddziaływania przedsiębiorstw na zachowania nabywców poprzez wykorzystanie nowoczesnych kanałów komunikacji (tzw. mediów społecznościowych), umożliwiających nie tylko przekazywanie klientom konkretnych komunikatów, ale także monitorowanie zmian dokonujących się w ich sposobie myślenia. Implikacją pojawienia się tego typu kanałów komunikowania się z klientami jest koncepcja Social customer relationship Management (tzw. Social CRM). Niniejszy artykuł stanowi próbę przybliżenia jej istoty oraz egzemplifikacji sposobów jej realizacji w praktyce. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents the issues concerning the influence that enterprises can wield on customers using social media. Such communication channels enable not only communicating something to customers but also monitoring the changes of customers' ways of thinking. The result of the appearance of social media is new business concept called social customer relationship Management. The paper is an attempt to explain the idea of social CRM and exemplify its use in practice. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Media społecznościowe; Media komunikowania

EN

Customer Relationship Management (CRM); Social media; Media communication

• Czasopismo: Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie
• Rocznik: 2013
• Tom: 40
• Strony: 25-37

Twórcy

autor

Agata Sudolska

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Bibliografia

• Baran G., Marzec M., (2012), Znaczenie zaufania w strategiach marketingowych opartych na współtworzeniu wartości z klientami, [w:] G. Rosa, A. Smalec (red.), Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Orientacja na klienta na konkurencyjnym rynku, Zeszyty naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 711, problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu nr 25.
• Deszczyński B., (2011), CRM. Strategia, system, zarządzanie zmianą, Oficyna Wolters Kluwer Business, Warszawa.
• Doyle p., (2003), Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa.
• Dyche J., (2002), The CRM Handbook. A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Boston.
• Griffin J., (1995), Customer Loyalty. How to Earn It How to Keep It, Jossey-Bass publishers, san Francisco.
• Grzanka I., (2010), Indywidualizacja relacji z klientami - ujęcie teoretyczno-praktyczne, [w:] M. Brzozowska-Woś (red.), Marketing. Ujęcie relacyjne, Politechnika Gdańska, Gdańsk.
• Handy c., (1995), Trust and the virtual organization, "Harvard Business Review", nr 37(3).
• Kumar n., (1996), The power of trust in manufacturer-retailer relationships, "Harvard Business Review", nr 74 (6).
• Lane C., Bachmann R., (1996), The Social Construction of Trust: Supplier Relations in Britain and Germany, "Organization Studies", nr 17.
• Lehtinen J. R., Storbacka K., (2001), Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Lewicka-Strzałecka J., (2003), Zaufanie w relacji konsument - biznes, "Prakseologia", nr 143.
• Lewicki R. J., Bunker B. B., (1996), Developing and Maintaining Trust in Work Relationships, [w:] R. M. Kramer, T. R. Tyler (red.), Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Re search, Sage Publications Inc., Thousand Oaks; Doi: http://dx.doi.org/ 10.4135/9781452243610.n7.
• Mac A., (2011), E-przyjaciele. Zobacz co media społecznościowe mogą zrobić dla Twojej firmy, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• Mcallister D. J., (1995), Affect- and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizations, "Academy of Management Journal", nr 38.
• Pacha D., Wójcik J., (2009), Działania marketingowe w serwisach społecznościowych, [w:] Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Współczesne wyzwania komunikacji marketingowej, Zeszyty naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 559, Ekonomiczne Problemy Usług, nr 42.
• Peszko K., (2011), Instrumenty marketingu i ich wpływ na zachowania nabywców, [w:] J. Perenc, G. Rosa (red.), Zachowania nabywców, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• Piskorski M. J., (2012), Skuteczne strategie społecznościowe, "Harvard Business Review Polska", nr kwiecień.
• Prahalad C. K., Ramaswamy V., (2000), Co-opting customer competence, "Harvard Business Review", nr January.
• Prahalad c. K., Ramaswamy V., (2005), Przyszłość konkurencji: współtworzenie wyjątkowej wartości wraz z klientami, PWE, Warszawa.
• Smalec A., (2012), Social media w komunikacji marketingowej podmiotów rynkowych, [w:] G. Rosa, A. Smalec (red.), Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Komunikacja marketingowa podmiotów rynkowych, Zeszyty naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 712, Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, nr 26.
• Sobieraj W., (2012), Więcej za mniej. Strategia wejścia na rynek Alior Banku, "Harvard Business Review Polska", nr marzec.
• Sumara K., Krzycki M., Prokurat S., Kubisiak P., (2012), Raport z badania: Polskie firmy w mediach społecznościowych, "Harvard Business Review Polska", nr kwiecień.
• Światowiec J., (2001), Zależność i zaufanie w relacjach między nabywcą a dostawcą, "Marketing i Rynek", nr 4.
• Wienberg t., (2009), The New community rules. Marketing in the social media, O'Reilly, Cambridge.
• www.ideastorm.com 02.12.2012 r.
• www.internetstandard.pl 02.12.2012, Internet Standard, Internauci a social media/social commerce, Gemius SA, grudzień 2010.

Identyfikatory

DOI

10.12775/AUNC_ZARZ.2013.002