Kompleksowe podejście do zarządzania relacjami z klientami

• Autorzy: Bartłomiej Nita

Warianty tytułu

Comprehensive Approach to Customer Relationship Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego opracowania jest przedstawienie i usystematyzowanie problematyki związanej z zarządzaniem relacjami z klientami: z jednej strony z wykorzystaniem metodyki z obszaru rachunkowości zarządczej uwarunkowanej działaniami (Activity-Based Management), z drugiej zaś - za pomocą dyskontowych technik wyceny, które służą szacowaniu wartości portfela klientów i badania związków między wartością przedsiębiorstwa a wartością klientów. (fragment tekstu)

EN

The paper presents the comprehensive approach to customer relationship management. The analysis described in the article can be treated as comprehensive, because it takes into account two different perspectives: operational and strategic. The operational aspect concerns customer profitability analysis and as a consequence appropriate customer cost allocation and furthermore it involves the classification of customer costs (in particular cost to acquire, cost to provide, cost to serve and cost to retain). Thus in the first, part of the paper the methodology of customer cost analysis is presented on the basis of activity-based costing and the proposition of management report that allows to calculate customer profitability is submitted. The strategic aspect relates to customer analysis from the point of view of corporate value creation. Therefore in the second part of the article the essence of customer value is depicted taking into account customer lifetime value. Besides the methods of valuing the customers and different approaches to assessing customer portfolio are examined. Finally the relationship between customer value and corporate value is explained by means of discounted cash flow techniques. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Wartość klienta; Tworzenie wartości

EN

Relationships with customers; Customer Relationship Management (CRM); Customer value; Value creation

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 1175 Rachunkowość zarządcza a ryzyko działalności gospodarczej
• Strony: 241-256

Twórcy

autor

Bartłomiej Nita

• Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu

Bibliografia

• Bauer H.H., Hainmerschmidt M., Braehler M., The customer lifetime value concept and its contribution to corporate valuation, "Yearbook of Marketing and Consumer Research" 2003, vol. 1.
• Blocher E.J., Chen K.H., Cokins G., Lin T.W., Cost Management. A Strategic Emphasis, McGraw-Hiu Irwin, New York 2005.
• Dobiegała-Korona B., Wartość klienta, [w:] Metody wyceny spółki. Perspektywa klienta i inwestora, red. M. Panfil, A. Szablewski, Poltext, Warszawa 2006.
• Gupta S., Lehmann D.R., Customers as assets, "Journal of Interactive Marketing" 2003, vol. 17, nr 1.
• Gupta S., Lehmann D.R., Stuart J.A., Evalueles clients, "Recherche et Aplications en Marketing", 2004 vol. 19, nr 2.
• Jain D., Singh S.S., Customer lifetime value research in marketing: a review and future directions, "Journal of Interactive Marketing" 2002, vol. 16, nr 2.
• Kaplan R.S., Atkinson A.A., Advanced Management Accounting, Prentice Hall International Inc., Upper Saddle River, New Jersey 1998.
• Kaplan R.S., Cooper R., Zarządzanie kosztami i efektywnością, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Ness J.A., Schrobeck M.J., Letendre R.A., Douglas W.J., The Role of ABM in Measuring Customer Value. Part Two, "Strategic Finance" 2001, vol. 82, iss. 10.
• Pfeifer P.E., Haskins M.E., Conroy R.M., Customer lifetime value, customer profitability, and the treatment of acquisition spending, "Journal of Managerial Issues", 2005, vol. 17, nr 1.
• Rachunkowość zarządcza i rachunek kosztów, t. 1, red. G.K. Świderska, Difin, Warszawa 2003.