Ocena jakości usług transportowych wg metody SERVQUAL

• Autorzy: Maciej Stajniak

Warianty tytułu

Standards of the Estimation of Transport Services According to the SERVQUAL Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Efektywne i właściwe zarządzanie jakością usług transportowych jest dzisiaj możliwe jedynie przy szerokim wykorzystaniu najnowszych standardów jakościowych, których rola w niekwestionowany sposób z każdym dniem staje się coraz ważniejsza. Z pomocą menedżerom przychodzi technika z całą paletą nowoczesnych narzędzi. Trzeba pamiętać jednak o tym, by wykorzystywać je z myślą o całej macierzy współzależności, by likwidując jedno zagrożenie, nie spotęgować drugiego. Artykuł prezentuje możliwości wykorzystania jakościowej oceny usług transportowych metodą SERVQUAL. (abstrakt oryginalny)

EN

To properly and effectively manage transport services is necessary to use the most advanced quality standards. Their role is becoming more and more essential every day. The engineering and its wide range of tools is a relevant support to the managers. What is worth remembering is that they should be used with consideration to all correlations matrix, so that one threat does not increase the other one. The article presents possibilities using of quality for the estimation of transport services SERVQUAL method. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logistyka; Transport; Jakość usług transportowych; Standardy; Metoda SERVQUAL

EN

Logistics; Transport; Quality of transport services; Standards; SERVQUAL method

• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 5 (CD)
• Strony: 558-562

Twórcy

autor

Maciej Stajniak

• Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu

Bibliografia

• 1. Hoover W.E., Eloranta Jr,. E., Holmström J., Huttunen K., Managing the Demand-Supply Chain. Value Innovations for Customer Satisfaction, John Wiley & Sons, New York 2001, s. 13-32.
• 2. Mentzer J. T., Gomez R., Krapfel R., Physical Distribution Service. A Fundamental Marketing Concept, "Journal of The Academy of Marketing Service" 1989, vol. 17, No.1, s. 27-41.
• 3. Witkowski J., Zarządzanie łańcuchem dostaw, PWE, Warszawa 2003, s. 120.
• 4. Czubała A., Jonas A., Smoleń T.,. Wiktor J. W, Marketing usług, Wolters Kluwers, Kraków 2006, s. 116.
• 5. Gołembska E., Tyc - Szmil K., Brauer J., Logistyka w usługach, PWN, Warszawa 2008, s. 62-63.
• 6. Szymanowski W., Zarządzanie łańcuchem dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Difin 2008, s. 287, 288.
• 7. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., SERVQUAL: a multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol. 64 Spring 1988, s. 23.
• 8. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2003, s. 331.
• 9. Merita S.C., Lalwani A.K., Hań S.L., Service Quality in Retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product - service environments, International Journal of Retail & Distribution Management, vol.2 no.2 2000, s. 63.
• 10. Abu N.K., Service Quality Dimensions: A Study on Yarious Sizes of Grocery Retailers - A Conceptual Paper, Universiti Tun Abdul Razak, Malaysia, s. 3.
• 11. Crosby L., LeMay S.A., (1998), "Empirical determination of shipper requirements for motor carrier services: SERVQUAL, direct questioning, and policy capturing methods", Journal of Business Logistics, Vol. 19 No. 1, s. 139-153.