Zarządzanie relacjami z klientem oparte na wiedzy (koncepcje CKM)

• Autorzy: Adam Sadowski
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Koncepcja zarządzania relacjami z klientem CRM (Customer Relationship Management), jak i koncepcja zarządzania wiedzą KM (Konowledge Management) zwracają uwagę na strategiczne rozmieszczenie najważniejszych zasobów w firmie umożliwiające uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Koncepcja CRM koncentruje się na relacjach między przedsiębiorstwem i aktualnymi oraz przyszłościowymi klientami traktując wspomniane relacje jako klucz do osiągnięcia sukcesu rynkowego. Koncepcja zarządzania wiedzą zwraca natomiast uwagę na fakt, że źródłem sukcesu firmy jest zdolność wykorzystania przez organizację. Z uwagi na występujące podobieństwa wspomnianych koncepcji istnieje możliwość budowy zintegrowanego modelu wykorzystującego zarządzanie relacjami z klientem oraz zarządzanie wiedzą. Pewną propozycją w tym zakresie jest koncepcja zarządzania relacjami z klientem opartego na wiedzy CKM (Customer Knowledge Management).(fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Zarządzanie wiedzą; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Zarządzanie wiedzą klienta

EN

Relationships with customers; Knowledge management; Customer Relationship Management (CRM); Customer Knowledge Management (CKM)

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 10
• Strony: 10-13

Twórcy

autor

Adam Sadowski

Bibliografia

• T.H. Davenport, J.G. Harris, A.K, Kohli, How do they know their customers so well?, MIT Sloan Management Review, Vol. 42 No. 2/2001, s. 63-73.
• R. Shaw, Measuring and valuing customer relationships, Business Inteligence, London 1999.
• H. Gebert, M. Geib, L.M. Kolbe, G. Riempp, Towards customer konowledge management - integrating customer relationship management and knowledge management concepts, ICEB 2002 Conference Proceedings, Taiwan, s. 296-298.
• G.S. Day, Capabilities for forging customer relationships, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 2000.
• Garcia-Murillo, H.Annabi, Customer knowledge management, Journal of Operational Research Society, No. 53/2002, s. 875-884.
• M. Eppler, R Seifried, A. Rópnack, Improving knowledge intensive processes through an enterprisr knowledge medium, Proceeding of the 1999 ACM SIGCPR Conference on Computer Personnel Research, ACM Press, New Orleans 1999, s. 222-230.
• P. Ordóñez de Pablos, Evidence of intellectual capital measurement from Asia, Europe and the Middle East, Journal of Intellectual Capital, Vol. 3. No. 3/2002, s. 287-302.
• T. Levitt, After the sale is over, Harvard Business Review, Vol. 63 No. 5/1983, s. 87-93.
• D. Shani, S. Chalasani, Exploiting niches using relationship marketing, The Journal of Consumer Marketing, Vol. 9 No. 3/1992, s. 33-42.
• S. Schwede, Vision und wirklichkeit von CRM, Information Management & Consulting, Vol. 15 No. 1/2000, s. 7-11.
• Nonaka, N. Konno, The concept of 'Ba': building a foundation for knowledge creation, California Management Review, Vol. 40 No. 3/1998, s. 40-55.
• W Węgorkiewicz, Customer Relationship Management (cz. II), Marketing w praktyce, Nr 1/2002, s. 33-39.
• M. E. Porter, Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Free Press, New York 1998.
• D. Peppers, M. Rogers, The One to One Future - Building Relationships One Customer at One Time, Currency Doubleday, New York 1993.
• C. Gronoos, From marketing mix relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing, Management Decision, ol. 32 No. 2/1994, s. 4-20.
• G. Colarelli O'Connor, M.P Rice, Opportunity recognition and breakthrough innovation in large established firms, California Management Review, Vol. 43 No. 2/2001, s. 95-116.
• K.M. Eisenhart, D.N, Sull, Strategy as simple rules, Harvard Business Review, Vol. 79/2001, s. 107-116.